Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên đại dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHÚC ĐÌNH KHÁNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế trị Mã ngành : 8310102 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Khúc Đình Khánh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình GS.TS Mai Ngọc Cường suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô Kế hoạch Phát triển trường Đại học Kinh tế quốc dân truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tác giả Khúc Đình Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NGÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm loại cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Ý nghĩa, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2 Nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 25 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 30 2.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 32 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 33 2.2 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 38 2.2.1 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương .38 2.2.2 Đánh giá thành tựu hạn chế phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 49 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương .61 2.3.1 Nguyên nhân từ chế sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 63 2.3.2 Nguyên nhân từ tổ chức quản lý Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 64 2.3.3 Năng lực đội ngũ cán cho vay Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 66 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG 67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 67 3.2 Phương hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 68 3.3 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 69 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 70 3.3.2 Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác tổ chức quản lý Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 74 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực đội ngũ cán cho vay Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 83 3.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương năm tới .86 3.4.1 Đối với phủ .86 3.4.2 Đối với NHNN 88 3.4.3 Kiến nghị với Oceanbank 91 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Oceanbank : Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương TSBĐ : Tài sản bảo đảm PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CVKHCN : Cho vay khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước HĐTD : Hợp đồng tín dụng NHTM : Ngân hàng Thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Tình hình HĐV Oceanbank (2015-2017) 34 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tình hình cho vay vốn giai đoạn 2015-2017 36 Một số kết hoạt động kinh doanh Oceanbank 37 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tỷ trọng tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Oceanbank (2015-2017) 39 Thị phần dự nơ cho vay KHCN Oceanbank 40 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng Oceanbank quy mô cho vay 41 Cơ cấu dự nợ cho vay KHCN theo mục đích vay Oceanbank 42 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá Cán Oceanbank cấu cho vay KHCN 45 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN Oceanbank (2015-2017) 46 Ý kiến đánh giá khách hàng cán ngân hàng chất lượng hiệu hoạt động cho vay KHCN Oceanbank 48 Ý kiến đánh giá của cán Oceanbank tác động Bảng 2.12 Bảng 3.1 nhân tố đến phát triển hoạt động cho vay KHCN 61 Cơ cấu nhân lực tín dụng Oceanbank (2015-2017) 59 Phân loại nhu cầu khách hàng 79 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Số lượng tốc độ tăng trưởng KHCN Oceanbank 38 Tốc độ tăng trưởng dự nợ cho vay KHCN phân theo mục đích vay Oceanbank 43 Thu nhập từ cho vay KHCN Oceanbank 47 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương 32 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHÚC ĐÌNH KHÁNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế trị Mã ngành : 8310102 HÀ NỘI - 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài: Là chuyên viên kinh doanh mảng cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương” để nghiên cứu hoàn thành nhiệm vụ khóa học, đồng thời nhằm phát hạn chế, bất cập việc cho vay khách hàng cá nhân để từ đưa giải pháp giúp phát triển cho vay khách hàng cá nhân đơn vị thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank, luận văn đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Các mục tiêu cụ thể bao gồm: -“Hệ thống hóa vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn cho vay khách hàng cá nhân NHTM; - Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank, đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế phát triển cho vay khách hàng cá nhân; - Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu:“cho vay KHCN Ngân hàng thương maị, tập trung vào ba mục tiêu vay mua nhà ở, vay mua ô tô, vay tiêu dùng vay cho sản xuất kinh doanh.” - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian :Nghiên cứu Oceanbank ii Về thời gian: phân tích thực trạng ba năm từ năm 2015- 2017, khuyến nghị giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, phát triển cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank nào? Đạt kết tồn gì? Thứ hai, làm để tăng cường phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Oceanbank năm tới 4.2 Khung phân tích luận văn Nhân tố ảnh hưỏng Nội dung phát triển - Mơi trường sách - Tổ chức quản lý - Năng lực đội ngũ -Quy mô cho vay -Cơ cấu cho vay -Chất lượng hiệu cho vay - Khác Các tiêu chí - Các tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng - Các tiêu chí đánh giá kết phát triển cho vay (Quy mô, cấu, chất lượng hiệu quả) Phương hướng giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Sơ đồ Khung phân tích luận văn Trong khung phân tích trên, nhân tố ảnh hưởng coi biến số độc lập Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phụ thuộc vào việc đảm bảo mơi trường sách cho cay, nhu cầu thị trường, lực tổ chức quản lý ngân hàng, lực đội ngũ cán làm công tác cho vay nhân tố khác Nội dung phát triển quy mô, cấu chất lượng hiệu hoạt động cho vay Tác động cho vay xem xét góc độ người vay, với thân ngân hàng tác động đến phát triển kinh tế xã hội 89 kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác.”” Ngồi“ra cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển NHNN hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn ” Hồn“thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng.“Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phịng, Cần Thơ ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.”” Tiếp“tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu 90 kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế.” Thứ ba,“tăng“cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng cịn lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế.” Khi“hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho tổ chức tín dụng cho tồn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để.” 91 Thứ tư, không”can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước.” 3.4.3 Kiến nghị với Oceanbank Thứ nhất, tăng“cường công tác đạo Lãnh đạo Oceanbank cần tăng cường công tác đạo chi nhánh Công tác đạo phải cụ thể hóa thơng qua chiến lược tổng quan, tiêu rõ ràng biện pháp cụ thể thời điểm cụ thể Điều làm sở để lãnh đạo Oceanbank đưa sách phù hợp với thay đổi thị trường, tạo tiền đề cho giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN.” Thứ hai, hỗ trợ việc đào tạo, đầu tư đại hóa hệ thống công nghệ thông tin Để“mang lại hiệu thiết thực hoạt động, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ yếu tố đại, tiên tiến cần có đồng hệ thống Oceanbank chí liên ngân hàng Vì vậy, việc đầu tư đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin cần có hỗ trợ Oceanbank Hơn nữa, cơng tác đào tạo cần có hỗ trợ từ Oceanbank để giảm thiểu chi phí mang lại hiệu thật sự.” Thứ ba, tăng cường trao đổi mơ hình chi nhánh Đây“là phần giải pháp hệ thống khâu đào tạo trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều có hỗ trợ từ Oceanbank có tính qn, hợp lý việc học tập, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh Điều tạo điều kiện cho chi nhánh đúc rút kinh nghiệm từ mơ hình khác nhau, từ tránh sai sót tiết kiệm chi phí việc triển khai giải pháp.” 92 KẾT LUẬN Nghiên“cứu tác giả nhằm mục đích đưa giải pháp phát triển cho vay KHCN Oceanbank sở phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN đơn vị Bởi phát triển cho vay KHCN khơng mục tiêu hàng đầu Oceanbank mà cịn nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trưởng thị phần cho vay KHCN Oceanbank.”Để hoàn thành mục tiêu đặt luận văn tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất: Luận“văn trình bày tổng quan lý luận hoạt động cho vay KHCN sở tổng hợp phân tích nguồn tài liệu đáng tin cậy: giáo trình sử dụng làm tài liệu giảng dạy Tài – Ngân hàng, Quyết định NHNN Việt Nam… Trên sở vững này, luận văn làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động cho vay KHCN… Và, phần nội dung quan trọng nội dung phát triển hoạt động CVKHCN tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay KHCN Đây sở cho việc khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN thực luận văn.” Thứ hai: Luận“văn trình bày kết khảo sát hoạt động phát triển cho vay KHCN Oceanbank giai đoạn 2015-2017 Hoạt động phát triển cho vay KHCN Oceanbank xem xét cách tồn diện: thơng qua việc phân tích báo cáo tài Oceanbank giai đoạn 2015-2017 để lượng hóa tiêu chí đánh giá hoạt động cho vay KHCN, khảo sát đánh giả KHCN chất lượng dịch vụ cho vay Oceanbank giúp việc đánh giá thực trạng cách khách quan xác Từ việc khảo sát thực trạng này, luận văn đánh giá thành tựu, tồn nguyên nhân Oceanbank Kết khảo sát thực trạng sở hình thành giải pháp đề xuất luận văn.” Thứ ba: Luận“văn trình bày giải pháp đề xuất tác giả việc phát triển hoạt động cho vat KHCN Oceanbank Với mục tiêu tạo phát triển toàn diện bền vững Oceanbank thời gian tới, giải pháp đề xuất gắn liền với định hướng phát triển Oceanbank đến năm 2020, sở thực trạng điều kiện cụ thể Quận Hoàng Mai – Hà Nội.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2007), NH thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Hưng (2008): Nâng cao chất lượng cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Các Doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ NH thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Bình Ngọc (2011), “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NH Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Ngân hàng TM TNHH Đại Dương- Oceanbank, Báo cáo tổng kết 2015,2016,2017, Hà Nội Nguyễn Thị Ánh Nhung, 2014 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall) Nguyễn Hồng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Thơng tin Khoa học xã hội, 10 (382) 2014 Phan Thế Quân ( 2008) Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội 12 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2) 13 Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng 14 Nguyễn Trung Tiến (2015), “Toàn tập quản trị NH thương mại” NXB Lao động, Hà Nội 15 Lê Thị Hương Trà (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay NH Đầu tư Phát triển chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 16 Nguyễn Thanh Tùng (2008) Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Viết Thơng (2013), giáo trình nguyên lý chủ nghĩa Mác Lê nin, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 18 Phạm Thu Thủy (2012), Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, số 123 19 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Văn Tiến (2006), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Văn hóa thơng tin [29] 21 Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thị Lan (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 22 Hoàng Thị Huyền Trang, 2015 Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 23 Nguyễn Quang Vinh, 2015 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bảo Việt Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 24 25 Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Lê Văn Tề cộng sự, 2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 26 Bùi Thu Thủy, 2015 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội 27 Bùi Thị Hồi Thương, 2015 Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương năm tới, xin Ông /Bà cho viết số ý kiến sau Xin trân trọng cám ơn Phần thứ nhất: THÔNG TIN CHUNG Họ tên:  Nam  Nữ Địa chỉ: Thuộc đối tượng:  Cán công chức viên chức  Cá nhân làm hưởng lương  Hộ kinh doanh Xin cho biết số lượng tiền vay ông/bà năm gần Đơn vị tính: Triệu đồng 2015 2016 2017 Vay cho tiêu dùng phục vụ đời sống Vay mua nhà Vay mua ô tô Vay cho sản xuất kinh doanh Phần thứ hai: TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Câu 1: Ông/bà đánh giá tình hình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (bằng cách cho điểm từ đến tốt nhất) 1.Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay Ông/Bà 2.Mức độ đáp ứng mục tiêu vay vốn 3.Mức độ hợp lý lãi suất 4.Thủ tục cho vay rõ ràng, thuận lợi, nhanh chóng 5.Tinh thần trách nhiệm cán cho vay Câu Xin Ông/Bà cho biết thay đổi nhu cầu vay vốn Ông Bà năm tới (Đánh dấu X vào thích hợp Tăng Giảm Không đổi Vay cho tiêu dùng phục vụ đời sống Vay mua nhà Vay mua ô tô Vay cho sản xuất kinh doanh Câu 3: Các ý kiến khác Ông/Bà PHIẾU KHẢO SÁT (Mâu M2: Cán ngân hàng) Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương năm tới, xin Ông /Bà cho viêt số ý kiến sau Xin trân trọng cám ơn Phần thứ nhất: THÔNG TIN CHUNG Họ tên  Nam  Nữ Tên quan, phòng ban làm việc Công việc chuyên môn đảm nhận:  Cán cho vay  Cán nghiệp vụ khác ngân hàng Trình độ đào tạo  Đại học  Thạc sỹ Chuyên ngành đào tạo:  Ngân hàng, tài chính, kế tốn  khác  Tiến sỹ  Khác  Kinh tế kinh doanh Phần thứ hai: TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Câu 1: Ơng/bà đánh giá tình hình phát triển khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (bằng cách cho điểm từ đến tốt nhất) 1.Về quy mô cho vay 1.1.Sự tăng trưởng đối tượng vay 1.2 Sự tăng trưởng doanh số cho vay 2.Về cấu cho vay 2.1 Vay cho tiêu dùng phục vụ đời sống 2.2 Vay mua nhà 2.3 Vay mua ô tô 2.4 Vay cho sản xuất kinh doanh 3.Về chất lượng hiệu cho vay 3.1.Mức độ đáp ứng nhu cầu vốn vay Ông/Bà 3.2.Mức độ đáp ứng mục tiêu vay vốn (Tiêu dùng SXKD…) 3.3 Mức độ hợp lý lãi suất 3.4.Thủ tục cho vay rõ ràng, thuận lợi, nhanh chóng Câu 2: Ơng/bà đánh giá tác động nhân tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (bằng cách cho điểm từ đến tác động cao nhất) 1.Chính sách cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 2.Chính sách lãi suất 3.Mơ hình cho vay 4.Cơng tác kế hoạch 5.Quy trình thủ tục vay vốn 6.Quy định điều kiện vay vốn 7.Công tác tổ chức triển khai thực cho vay Ngân hàng 8.Công tác kiểm tra, kiểm soát đánh giá Ngân hàng 9.Hoạt động nâng cấp dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới, quảng bá thương hiệu Ngân hàng 10.Cơ sở vật chất ngân hàng 11.Kiến thức chuyên môn cán cho vay 12.Kỹ nghiệp vụ cán cho vay 13.Tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp cán cho vay Câu Ông/Bà dự đoán thay đổi nhu cầu vây vốn khách hàng năm tới (Đánh dấu X vào thích hợp) Tăng Vay cho tiêu dùng phục vụ đời sống Vay mua nhà Vay mua ô tô Vay cho sản xuất kinh doanh Câu 3: Các ý kiến khác Ông/Bà Xin trân trọng cám ơn Giảm Không đổi Phụ lục Quy trình tín dụng Oceanbank Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Oceanbank gồm 12 bước, cụ thể sau: Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Bộ“phận tham gia vào quy trình: phòng khách hàng Oceanbank, khách hàng Cán phòng khách hàng tiếp nhận nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp, hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lý, hợp pháp hồ sơ khách hàng cung cấp, chuyển toàn hồ sơ khách hàng cung cấp cho phòng quản lý rủi ro Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm tài sản) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Oceanbank (nếu khoản vay vượt mức phán phòng khách hàng), khách hàng - Sau“khi phòng khách hàng lãnh đạo Oceanbank gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng, cán phòng khách hàng thu nhập thông tin khách hàng phương án sử dụng vốn vay, thẩm định tư cách khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá lịch sử hoạt động lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng, đánh giá hoạt động kinh doanh, tài chính, đánh giá kết thực giới hạn tín dụng kết xếp hạng tín dụng khách hàng kỳ trước, thẩm định kế hoạch SXKD, thẩm định biện pháp bảo đảm, đánh giá lợi ích Oceanbank cho khách hàng vay vốn, định giá TSBĐ theo quy định, lập báo cáo đề xuất đồng ý không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng khách hàng.” - Lãnh“đạo phịng khách hàng kiểm tra, rà sốt thơng tin báo cáo đề xuất hồ sơ khách hàng, đảm bảo đầy đủ, trung thực, xác, ghi rõ ý kiến đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay Cán phịng khách hàng thực tiếp cơng việc sau: - Trường hợp đề xuất từ chối cho vay, trình lãnh đạo Oceanbank xem xét, định soạn thảo văn thông báo cho khách hàng - Trường hợp đề xuất cho vay, chuyển báo cáo đề xuất tài liệu liên quan khác cho phòng quản lý rủi ro để thực bước tiếp theo.” Bước 3: Thẩm định, đề xuất định cho vay Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng quản lý rủi ro, phòng khách hàng, khách hàng - Cán“bộ phòng quản lý rủi ro thẩm định lại nội dung phòng khách hàng thẩm định sở báo cáo đề xuất Yêu cầu phòng khách hàng thu thập thơng tin bổ sung, hồn thiện hồ sơ theo quy định, giải thích nội dung chưa rõ Đưa kết thẩm định độc lập, kết luận điểm khác so với phịng khách hàng Phân tích, đánh giá thị trường, ngành hàng, phân tích rủi ro khách hàng, yếu tố kinh doanh yếu tố bên ngồi tỷ giá, lãi suất, thuế, sách vĩ mơ Lập tờ trình thẩm định đề xuất đồng ý khơng đồng ý cho vay trình lãnh đạo phòng quản lý rủi ro - Lãnh đạo phòng quản lý rủi ro kiểm sốt tờ trình thẩm định cán thẩm định thực hiện, yêu cầu cán thẩm định bổ sung hồ sơ, thông tin (nếu cần), đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay trình lãnh đạo Oceanbank phịng KHCN Trụ sở (nếu vượt mức phán Oceanbank).” Bước 4: Phê duyệt cho vay khách hàng Bộ phận tham gia quy trình: lãnh đạo Oceanbank, phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Oceanbank) - Trường“hợp thuộc thẩm quyền Oceanbank, lãnh đạo Oceanbank xem xét báo cáo đề xuất phòng khách hàng, tờ trình thẩm định phịng quản lý rủi ro, tài liệu liên quan Yêu cầu phòng khách hàng, phòng quản lý rủi ro bổ sung hồ sơ, thông tin (nếu cịn thiếu), giải trình thêm nội dung chưa rõ, ghi ý kiến đồng ý không đồng ý cho vay điều kiện (nếu có) - Trường hợp vượt thẩm quyền Oceanbank, phòng quản lý rủi ro chuyển tồn hồ sơ khách hàng phịng KHCN Trụ sở xem xét, giải Nhận thơng báo đồng ý không đồng ý cho vay Trụ sở Nếu thơng báo đồng ý cho vay thơng báo đến phận liên quan để thực bước tiếp theo.” Bước 5: Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm, cơng chứng chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu có) Bộ“phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Oceanbank (nếu khoản vay vượt mức phán phòng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Oceanbank), phịng kế tốn, khách hàng - Cán phòng khách hàng đàm phán với khách hàng mức cho vay, lãi suất, phí, TSBĐ điều kiện kèm theo (nếu có) theo phê duyệt lãnh đạo Oceanbank Trụ sở Soạn thảo hợp đồng cấp tin dụng, hợp đồng bảo đảm - Trường hợp vượt mức phán phòng khách hàng: chuyển hợp đồng sau lãnh đạo phòng khách hàng kiểm sốt cho phịng quản lý rủi ro rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Oceanbank xem xét ký - Trường hợp vượt mức phán Oceanbank: chuyển hợp đồng sau lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt cho phịng KHCN Trụ sở rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Oceanbank xem xét ký - Cán phòng khách hàng phối hợp với bên bảo đảm thực thủ tục công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm Chuyển hợp đồng cho phận liên quan để thực giải ngân.” Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt liệu khách hàng, tài sản bảo đảm khoản cho vay, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn, lãnh đạo Oceanbank (nếu khoản vay vượt mức phán phòng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vượt mức phán Oceanbank) - Cán phòng khách hàng nhập thông tin hồ sơ khách hàng, TSBĐ khoản vay hệ thống - Trường hợp vượt mức phán phòng khách hàng: Cán phòng khách hàng chuyển cho lãnh đạo phịng kiểm sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Oceanbank phê duyệt - Trường hợp vượt mức phán Oceanbank: Cán phòng khách hàng, chuyển cho lãnh đạo phịng kiểm sốt, sau chuyển cho phịng KHCN Trụ sở phê duyệt - Cán phòng khách hàng chuyển TSBĐ cho thủ kho để nhập kho Bước 7: Giải ngân Bộ“phận tham giao vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Oceanbank (nếu số tiền giải ngân vượt mức phán phịng khách hàng), phịng kế tốn, khách hàng Cán phòng khách hàng tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Tạo tài khoản tiền vay hệ thống, chuyển lãnh đạo phê duyệt Sau chuyển chứng từ giải ngân cho phận kế toán để thực giải ngân cho khách hàng.” Bước 8: Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay Bộ“phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Oceanbank, khách hàng Phịng khách hàng chuẩn bị nội dung thơng tin cần kiểm tra khách hàng cụ thể Gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng lập báo cáo kiểm tra sử dụng vốn vay, chuyển cho phận liên quan thẩm định lại ký duyệt.” Bước 9: Xử lý phát sinh (nếu có) Bộ“phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, cấp có thẩm quyền, phòng liên quan khác Cán phòng khách hàng lập báo cáo đề xuất, xem xét khả ảnh hưởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định ban đầu phương án/dự án, trình lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt, chuyển hồ sơ cho phòng quản lý rủi ro để thẩm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định, đề xuất lập tờ trình thẩm định, trình cấp có thẩm quyền xem xét định.” Bước 10: Thu nợ gốc, lãi, phí Bộ“phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn - Cán phịng khách hàng theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ đầy đủ, hạn - Phịng kế tốn thực thu nợ theo quy định Bước 11: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm, giải chấp TSBĐ (nếu có).” Bộ“phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Oceanbank, phòng KHCN Trụ sở chính, phịng kế tốn, thủ kho, khách hàng Phòng khách hàng lập đề nghị giải chấp tài sản chuyển cho cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau chuyển hồ sơ ký duyệt cho phận giao dịch ký trước chuyển cho thủ kho xuất tài sản cho khách hàng.” Bước 12: Lưu hồ sơ Nguồn: Quyết định số 1955A/2010/QĐ-TGĐ Oceanbank ngày 25/10/2010 Tổng giám đốc NHTM TNHH MTV Đại Dương việc thẩm định, xét duyệt khoản vay