Chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Ngọc Thao, đề tài nghiên cứu riêng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Hồng Nhật LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trƣờng, viện đào tạo sau đại học, thầy, cô nhà trƣờng, đặc biệt thầy, cô Khoa khoa học quản lý ngƣời dạy bảo, quan tâm, hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình suốt q trình em học tập hồn thành viết luận văn Em xin cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Thao Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Ngƣời thực Nguyễn Thị Hồng Nhật MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Dịch vụ thẻ atm chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 17 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại 18 1.1.5 Quy trình phát hành thẻ ATM NHTM 20 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ atm chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 25 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại 28 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 28 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trƣờng ngành 30 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng thƣơng mại 31 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Nghệ An 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 35 2.1.2 Mô hình cấu tổ chức 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 39 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 41 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 41 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ATM Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 42 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 43 2.3.1 Mô tả mẫu 43 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha 48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.4 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu 57 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 2.3.6 Kiểm tra phân phối chuẩn 61 2.4 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank theo số liệu khảo sát khách hàng 62 2.4.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 62 2.4.2 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 63 2.4.3 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 66 2.4.4 Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 67 2.4.5 Phƣơng tiện hứu hình dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 69 2.4.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 70 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 71 2.5.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 71 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 72 Chƣơng 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 77 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 77 3.1.2 Cơ hội thách thức việc thực mục tiêu cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 80 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATM 80 3.2.2 Nâng cao lực cán nghiệp vụ thẻ 81 3.2.3 Phân bố mạng lƣới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp vùng từ nông thôn đến thành thị 81 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp 82 3.2.5 Hồn thiện chế quản trị phịng ngừa rủi ro 83 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với phủ 84 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nƣớc 85 3.3.3 Đối với khách hàng 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (máy giao dịch tự động) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động) EFA EFA) : Exploratory Factor Analysis EFA (gọi tắt phƣơng pháp FSQ : Functional Service Quality (Chất lƣợng chức năng) NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung ƣơng PIN : personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ) POS : point of Sale (gọi máy cà thẻ) VTB : Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VTB NA : Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nghệ An TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSQ : Technical Service Quality (Chất lƣợng kỹ thuật) VND : Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy mô NNL VTB Nghệ An thời gian qua 38 Bảng 2.2 Quy mô, cấu NNL theo trình độ VTB Nghệ An thời gian qua 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VTB Nghệ An từ năm 2014-2016 39 Bảng 2.4 Các tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VTB Nghệ An 42 Bảng 2.5 : Doanh số toán thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 43 Bảng 2.6 Phân bổ theo giới tính 45 Bảng 2.7 Phân bổ theo độ tuổi 45 Bảng 2.8 Phân bổ theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.9 Phân bổ theo thu nhập 46 Bảng 2.10 Phân bổ theo nghề nghiệp 47 Bảng 2.11 Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ 47 Bảng 2.12 Số lƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 48 Bảng 2.13 Kiểm định thang đo “tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.14 Kiểm định thang đo “đáp ứng” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.15 Kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.16 Kiểm định thang đo “đồng cảm” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 Bảng 2.17 Kiểm định thang đo “phƣơng tiện hữu hình” hệ số tin cậy 51 Cronbach’s Alpha 51 Bảng 2.18 Hệ số cronbach alpha nhân tố 52 Bảng 2.19 Hệ số KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 2.20 Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component MatrixP 55 Bảng 2.21 Các biến số item điều chỉnh sau kiểm định cronbach alpha 56 Bảng 2.22.Kết xây dựng mơ hình 59 Bảng 2.23 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính ANOVA Bảng 2.24 Hệ số tƣơng quan 60 Bảng 2.25 Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM VTB 63 Bảng 2.26 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 65 Bảng 2.27 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 67 Bảng 2.28 Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An 68 Bảng 2.29 Phƣơng tiện hữu hình dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 69 Bảng 2.30 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 70 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 25 Hình 2.1.Mơ hình cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank- CN Nghệ An 36 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 22 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngƣời dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Đồng thời, ngân hàng thực kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tƣ cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng sử dụng thẻ hầu hết máy ngân hàng Tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng thẻ tốn nói phản ánh xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ƣu nhất, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam ngân hàng TM triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ mạng lƣới ATM Đến nay, hệ thống toán Vietinbank đạt 25.000 ĐVCNT 5.356 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quý khách hàng nƣớc Với tƣ cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng, hƣớng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Trong thẻ ATM Vietinbank thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa đƣợc ƣa chuộng Việt nam Hiện nay, địa bàn tỉnh Nghệ An có 19 ngân hàng thƣơng mại, tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trƣờng trở nên vô gay gắt Trong bối cảnh đó, Vietinbank vừ ii Vì vậy, việc đánh giá xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014-2016 để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hoàn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau trình nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh NHTM - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân dẫn đến điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 81 Qua việc khảo sát có nhiều ý kiến khách hàng phản ánh việc rút tiền từ máy ATM ngân hàng thƣờng xuyên gặp phải loại tiền chất lƣợng, không đủ tiêu chuẩn lƣu hành mệnh giá đồng tiền rút từ máy ATM bị hạn chế làm khách hàng cảm thấy không hài lịng Do cần thiết phải kiểm tra kỹ lƣỡng trƣớc tiếp quỹ xếp loại tiền theo nhiều mệnh giá khác để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.2 Nâng cao lực cán nghiệp vụ thẻ Để xây dựng đƣợc cán nghiệp vụ thẻ có lực, trình độ chun mơn, có đầy đủ nhiệt huyết, Vietinbank cần tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cán nghiệp vụ trực tiếp, lãnh đạo trung tâm thẻ chi nhánh Đồng thời, có chế độ khuyến khích cán nghiệp vụ làm việc hiệu quả, có sáng kiến đóng góp phát triển dịch vụ thẻ Cơng tác đào tạo đƣợc tổ chức dƣới nhiều hình thức khác nhƣ cử cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đề thẻ nƣớc Mời chuyên gia tƣ vấn, đào tạo nghiệp vụ thẻ Đối tƣợng đƣợc đào tạo bao gồm đội ngũ cán trực tiếp tác nghiệp cán lãnh đạo, phịng ban liên quan Trụ sở để công tác điều hành, đạo nghiệp vụ thẻ đạt kết cao Nội dung đào tạo tập trung vào vấn đề: Các kiến thức nghiệp vụ thẻ, phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ, hệ thống kênh phân phối, cơng tác quảng bá sản phẩm chăm sóc khách hàng, mạng lƣới chấp nhận thẻ, phòng ngừa xử lý rủi ro 3.2.3 Phân bố mạng lưới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp vùng từ nông thôn đến thành thị Phát triển mạng lƣới ĐVCNT cần ƣu tiên trƣớc hết nơi có nhiều khách hàng có nhu cầu tốn thẻ, trung tâm kinh tế, trung tâm thƣơng mại, khu du lịch, khách sạn nhà hàng, siêu thị, sân bay, nơi bán vé tàu hoả, bến tơ Bên cạnh Vietinbank NA cần mở rộng mạng lƣới POS đến điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ, khu nhà nghỉ nơi có lƣợng khách nƣớc ngồi nhiều 82 Phát triển mạng lƣới ĐVCNT Vietinbank NA cần tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng ĐVCNT có phát triển ĐVCNT tiềm năng, có quy hoạch rõ ràng việc mở rộng ĐVCNT theo địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa thiếu lĩnh vực kinh doanh tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Có chƣơng trình hỗ trợ hoạt động ĐVCNT nhƣ trang bị đầy đủ máy móc đại, bảo đảm an tâm cho ĐVCNT khách hàng, tiến hành bảo dƣỡng định kỳ máy móc thiết bị, thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho ĐVCNT, giúp ĐVCNT giải vƣớng mắc xử lý giao dịch bất thƣờng phát sinh q trình tốn thẻ cho khách hàng Khuyến khích có chế độ khuyến mại, hậu ĐVCNT có doanh số tốn cao Thực nghiêm có hiệu quy chế kiểm sốt hoạt động giao dịch máy ATM, POS đảm bảo nâng cao hoạt động điểm chấp nhận thẻ toán, mạnh dạn điều chuyển máy ATM, POS tới điểm khác có điều kiện giao dịch tốt 3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp  Các biện pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thẻ là: Tăng cƣờng quảng cáo dịch vụ thẻ Vietinbank phƣơng tiện quảng cáo khác nhƣ báo, tờ rơi, quảng cáo trời, quảng cáo hội chợ, tiếp thị qua điện thoại, tiếp thị qua thƣ trực tiếp, internet, quảng cáo chung với ĐVCNT Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định Đồng thời có chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Bổ sung cán làm marketing: Tuyển dụng cán làm marketing có kinh nghiệm, hiểu biết lĩnh vực thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ thẻ, xu hƣớng thay đổi hành vi sử dụng khách hàng Đối với ĐVCNT, ngân hàng phải tăng cƣờng hoạt động tiếp thị để họ 83 thấy đƣợc lợi ích việc chấp nhận tốn thẻ Đồng thời có sách khuyến khích ĐVCNT nhƣ: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu đơn vị để đƣa sách thích hợp Các mức phí dịch vụ thẻ nên đƣợc xây dựng dựa xem xét đánh giá mức phí ngân hàng khác địa bàn cụ thể phù hợp Có sách khuyến mại cho khách hàng toán thẻ ƣu đãi phí cho ĐVCNT có doanh số tốn năm cao Tổ chức đợt khuyến mại vào dịp lễ, tết dựa số thẻ số tài khoản khách hàng trao giải thƣởng cho khách hàng may mắn  Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao Hƣớng dẫn khách hàng chu đáo, tận tình cách sử dụng thẻ, gửi thơng báo đến khách hàng kịp thời có cập nhật, thay đổi dịch vụ thẻ Giải đáp thắc mắc chủ động xử lý cố giao dịch khách hàng Duy trì hệ thống đƣờng dây nóng hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24h, ngày tuần, nhằm tiếp nhận, tƣ vấn, hỗ Ngân hàng thực xác giao dịch thẻ nhƣ cam kết với khách hàng, điều quan trọng khơng để xảy sai sót, rủi ro làm niềm tin khách hàng Trên địa bàn tỉnh Nghệ An có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động, khách hàng có nhiều hội để chọn lựa dịch vụ thẻ ngân hàng u thích an tâm để sử dụng dịch vụ Với ngân hàng có quy mơ lớn đƣợc nhiều ngƣời biết đến khẳng định đƣợc thƣơng hiệu thị trƣờng khách hàng tin tƣởng góp phần vào định sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng VTB Nghệ An cần quảng bá nâng cao giá trị thƣơng hiệu VTB thị trƣờng tài ngồi nƣớc để nâng cao giá trị thƣơng hiệu mắt khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện chế quản trị phòng ngừa rủi ro Để đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ đƣợc an toàn, ổn định hiệu quả, Vietinbank cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, thƣờng xuyên cập nhật thông tin hành vi gian lận, làm giả 84 thẻ nƣớc quốc tế Từ đó, xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ cách chặt chẽ, kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Thứ hai, tăng cƣờng kiểm soát bƣớc thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm túc quy định quy trình nghiệp vụ Tránh trƣờng hợp nhƣ nhân viên tiếp quỹ để tiền nhầm khay, tiền ATM bị rách Kiểm tra rà soát hệ thống điện ATM, POS để đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng Vietinbank cần bố trí ATM bảo đảm an toàn thuận lợi cho khách hàng sử dụng ATM Ví dụ: Vietinbank nên thuê điểm đặt ATM trụ sở công ty hay siêu thị để phối hợp với đội ngũ bảo vệ quan Thứ ba, hƣớng dẫn cách bảo mật thông báo cho khách hàng hành vi gian lận thẻ Lắp đặt hệ thống tự động cảnh báo gian lận thẻ nhƣ sử dụng SMS quay số tự động Cảnh báo đƣợc gửi đến khách hàng xuất giao dịch không với thông số đặt trƣớc vƣợt thói quen tiêu dùng họ Khách hàng trả lời khóa thẻ giao dịch gian lận Thứ tư, thực chuyển công nghệ thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao độ an toàn cho ngƣời sử dụng thẻ Trang bị thiết bị chống gian lận ATM, POS nhƣ: Camera, nâng cấp đầu đọc ATM, hệ thống chống gắn thiết bị lạ, nâng cấp khay tiền để ATM phân biệt đƣợc loại tiền chi cho khách hàng Thứ năm, chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị, đƣờng truyền dự phòng bên cạnh hệ thống hoạt động, sẵn sàng có cố xảy Thành lập quỹ dự phòng rủi ro dịch vụ thẻ mua bảo hiểm rủi ro cho số dƣ tiền gửi loại thẻ có tính rủi ro cao nhƣ thẻ tín dụng, thẻ quốc tế 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ  Tạo mơi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định Nhà nƣớc cần có biện pháp để trì ổn định trị, KT –XH; trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp DV, tăng thu nhập thực tế ngƣời lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, Chính phủ cần vạch lộ trình hội nhập định, đƣa 85 sách, văn pháp lý cụ thể, phù hợp nhằm quy định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia  Thực sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ Nhà nƣớc cần ý đầu tƣ, ƣu đãi vào công nghệ để nhanh chóng đƣa nƣớc ta theo kịp nƣớc khu vực giới công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, lĩnh vực thẻ nói riêng, Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ nhƣ giảm thuế nhập để tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Nhà nƣớc nên đƣa định hƣớng lâu dài, đầu tƣ thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc, linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ  Đẩy mạnh đấu tranh, phòng chống tội phạm thẻ Hiện nay, vụ tội phạm thẻ tinh vi tăng lên nhiều, Nhà nƣớc cần có biện pháp nhằm đấu tranh, phòng chống tội phạm thẻ, đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn pháp quy ngân hàng, tài nhƣ bổ sung thêm khung hình phạt hành vi vi phạm thẻ 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước  Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện nay, Việt Nam có quy chế NHNN phát hành, sử dụng toán thẻ (quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN), văn có tính hƣớng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ thể chƣa có thống ngân hàng Vì vậy, NHNN cần xem xét trình Chính Phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, quy định chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ chế tài hoạt động kinh doanh thẻ  Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Sự hợp hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm 86 chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho thành viên hai hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Để thực đƣợc lợi ích cho hệ thống ngân hàng nhƣ thúc đẩy phát triển KT-XH, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyể n mạch tài quốc gia  Khuyến khích mở rộng dịch vụ thẻ NHNN quan ngành cần phối hợp để sớm đƣa quy chế thống hoạt động ngân hàng nhƣ quy định công nghệ, bảo mật, tiêu chuẩn để doanh nghiệp trở thành nhà cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại, hạn mức giao dịch, Sự phát triển dịch vụ thẻ kèm với phát triển tiện ích Internet banking, Mobile banking NHNN cần nâng cấp hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng làm sở cho NHTM kết nối xây dựng hệ thống mobile banking thống 3.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ thẻ đại nhiều tiện ích, khách hàng tìm hiểu thêm ngân hàng, dịch vụ thẻ với tính đại nhiều dịch vụ kèm theo thông qua kênh marketing Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tuyên truyền viên tích cực, khuyến khích ngƣời tham gia sử dụng dịch vụ thẻ 87 KẾT LUẬN Sau 10 năm gia nhập thị trƣờng thẻ Việt Nam, Vietinbank có bƣớc phát triển đáng kể, với nhiều sản phẩm thẻ loại, số lƣợng máy ATM, POS có mạng lƣới rộng khắp Bên cạnh kết đạt đƣợc, dịch vụ thẻ Vietinbank tồn hạn chế cần đƣợc khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thƣơng mại, với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Hệ thống hoá số lý luận phát triển dịch vụ thẻ, khái quát tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nhƣ yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đặc biệt sâu phân tích doanh thu chi phí để đánh giá hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở đó, luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank kết hợp với học kinh nghiệm rút từ ngân hàng thƣơng mại khác, luận văn đƣa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng Việt Nam Bản luận văn đƣợc hoàn thành với cố gắng thân với hƣớng dẫn thầy cô hƣớng dẫn; ủng hộ đồng nghiệp gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy,tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn TP.HCM” Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số 111 tháng 8/2011, trang 24 – 30 Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” - Bài báo đƣợc đăng Tạp chí Ngân hàng Hà Nội Huỳnh Thị Ngọc Hà (2013), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - khu vực TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài long khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vĩnh Long” – Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tài – Marketing Lƣu Thị Mỹ Hạnh (2013), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Techcombank Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Kotler Phillip (2001), Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất thống kê 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống Kê 11 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An (2016) Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 – 2016, Nghệ An 12 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 – 2016, Nghệ An 13 Huỳnh Thúy Phƣợng (2011), “Nâng cao hài lòng khách hàng vể thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh” – Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh 13 Trƣơng Bá Thanh – Lê Văn Huy (2010), “xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” – Tạp chí phát triển kinh tế số 236, trang 65-71 14 Mai Hƣơng Thảo (2011), “Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP HCM 15 Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam Định” – Luận văn Thạc sĩ 16 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS.2003.01.04, Trƣờng Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội 18 Lê Thị Ngọc Thúy (2014), “Các yếu tố tác động đến định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Tài Chính – Marketing 19 Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM sinh viên Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 70-71 tháng 1/2012, trang 48-54 20 Lê Thị Thanh Trúc (2013), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ 21 Nguyễn Hữu Trƣờng (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ TIẾNG ANH 22 Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: “A Reexamination and Extension” Journal of Marketing 56(3), P 55 – 68 23 Lassar W.M, Manolis C & Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4): P.181 – 199 24 Parasuraman A, Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, P 41 - 50 25 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL: “A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, P 12-40 Trang web w ww.aitvn.asia/vn 5U0T 0U T www.baodautu.vn www.cafef.vn www.vi.wikipedia.org/ www.atmmachine.com/atm-inventor.html www.vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang www.mba-15.com/forum/showthread.php?t=744 www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Nhật, học viên cao học khoá 24, Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” Mục tiêu nghiên cứu xác định yêu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Rất mong Bạn/Anh bỏ chút thời gian để hồn thành phiếu khảo sát Tơi xin cam đoan tất thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Phần Thơng tin chung: Anh chị có sử dụng dịch vụ Thẻ ATM Ngân Hàng VTB hay khơng? □ Có □ Khơng (“ có” tiếp tục vấn; “khơng” dừng vấn) Thời gian sử dụng dịch vụ Thẻ ATM VTB? □ 5năm Anh/chị giao dịch với ngân hàng? □ ngân hàng □ – ngân hàng □ – ngân hàng □ Trên ngân hàng Phần Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ Thẻ Ngân hàng VTB – chi nhánh Nghệ An: Đối với đánh giá anh/chị vui lịng khoanh trịn số thích hợp (vui lịng khơng bỏ trống dịng khoanh ơ) theo quy ƣớc số lớn mức độ đồng ý Anh/chị cao STT Mã hóa TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 TC08 10 11 DU01 DU02 DU03 Rất không đồng ý Phát biểu SỰ TIN CẬY VTB cung cấp dịch vụ thẻ nhƣ cam kết VTB xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tốt NV VTB tích cực giải kịp thời phản ảnh khách hàng Hệ thống ATM POS hoạt động tốt, ổn định Thƣơng hiệu ngân hàng làm khách hàng tin tƣởng Ngân hàng có quy mơ lớn đƣợc nhiều ngƣời biết đến Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Internet Banking Đánh giá Khơng Khơng có ý đồng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 12 13 14 15 16 DU04 DU05 DU06 DU07 DU08 VTB có hệ thống ATM có mạng lƣới rộng khắp Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ POS VTB nhiều Máy ATM VTB có đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Khách hàng dễ dàng đƣợc hỗ trợ 24/24 trƣờng hợp khẩn cấp (nhƣ báo thẻ, giao dịch thẻ bị lỗi ) Giao diện Internet Banking đơn giản dễ sử dụng Liên kết toán tự động tốt với đơn vị cung ứng dịch vụ công cộng (nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại, bảo hiểm ) Thẻ ATM Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Quy trình giao dịch Thẻ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM 17 18 DC01 DC02 Ngân hàng thƣờng xun có chƣơng trình chăm sóc khách hàng Nhân viên VTB có quan tâm đến khách hàng STT Mã hóa 19 20 DC03 DC04 21 22 23 24 25 NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 NLPV06 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 PTHH06 PTHH07 CLDV1 CLDV2 CLDV3 Phát biểu Rất không đồng ý VTB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố NĂNG LỰC PHỤC VỤ Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) Máy ATM VTB hoạt động liên tục 24/24 ngày tuần 1 Nhân viên ngân hàng có chun mơn nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng đảm bảo tính linh hoạt trình xử lý vấn đề Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời Máy ATM VTB hoạt động tốt (ít xảy tƣợng nuốt thẻ, máy hƣ, máy hết tiền, ) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất VTB trông đẹp Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 1 NV VTB ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm phòng ATM Buồng máy ATM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETINBANK NGHỆ AN Chât lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cung cấp tốt Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VTB thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Thẻ ATM ngân hàng cho ngƣời khác sử dụng Đánh giá Khơng Khơng có ý đồng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 4 5 Phần Thông tin đáp viên Độ tuổi Anh/Chị:  Từ 18 – 22 tuổi 9T  Từ 23-35 tuổi  Từ 36 – 45 tuổi  Từ 46 tuổi trở lên Giới tính Anh/Chị: T  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dƣới THPT  THPT  TCCN-CĐ  Đại học  Trên Đại học Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Quản lý/Chủ doanh nghiệp  Lao động tự  Khác Thu nhập hàng tháng: T  Dƣới triệu  1-3 triệu  3-6 triệu  6-10 triệu  Trên 10 triệu Ngoài nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp VTB Chi nhánh Nghệ An cải tiến để cung cấp đến khách hàng dịch vụ thẻ ATM với chất lƣợng tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị