Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ K[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ, đồng ý, cho phép đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ nghiên cứu đề xuất thân cá nhân học viên Em xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô rộng lớn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ .17 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ toán thẻ .23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Ngân hàng 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước 34 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 69 2.3.3 Phân tích tương quan .75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 77 2.3.5 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 81 2.3.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng (ANOVA) 83 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 83 2.4.1 Những kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 91 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu .91 3.2.2 Hồn thiện nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có: 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 94 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .96 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 97 3.3 Kiến nghị .98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch POS Point of sales- Điểm toán quầy NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Cầu Giấy 45 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay BIDV Cầu Giấy .47 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 48 Bảng 2.4 Tình hình phân bổ mạng lưới máy ATM POS BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 58 Bảng 2.5 Cơ cấu thu nhập hoạt động thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 60 Bảng 2.6 Tình hình phịng ngừa rủi ro gian lận toán thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 62 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ xấu thẻ tín dụng BIDV Cầu Giấy giai đoạn 20162019 65 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa .66 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng BIDV Cầu Giấy 70 Bảng 2.10: Thống kê dịch vụtrong số dịch vụ mà thẻ BIDV cung cấp khách hàng sử dụng 72 Bảng 2.11: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 73 Bảng 2.12: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng .75 Bảng 2.13: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 76 Bảng 2.14: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích .77 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 81 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mẫu thẻ MasterCard BIDV 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Cầu Giấy 44 Hình 2.2 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2016-2019 56 Hình 2.3 Cơ cấu thu phí rịng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy năm 2018 2019 61 viii Hình 2.4 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2016-2019 63 Hình2.5: Thống kê độ tuổi giới tính khách hàng tham gia khảo sát .69 Hình2.6: Thống kê nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 70 Hình 2.7: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tham gia khảo sát 71 Hình 2.8: Thống kê số lượng NHTM mà khách hàng sử dụng ứng dụng 71 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ-Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Phùng Ngọc Hạnh (2015),"Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ", luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Huệ (2016), “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-BIDV”, luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2020), Báo cáo kết kinh doanh tình hình hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2019, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN việc “ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”, Hà Nội Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí Ngân hàng số 19,2017 PGS.TS Bùi Văn Trịnh Th.S Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59.64 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh Curry (1999),p68 Habing (2003), Exploratory Factor Analysis, University of South Carolina. Hair et al (2009), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. Hare et al (1998), Factor Analysis Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635.648 6.Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198.214 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4), 41–50 https://doi.org/10.2307/1251430 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12–40 Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 Các web https://www.bidv.com.vn https://vietcombank.com.vn https://www.vietinbank.vn https://www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV Cầu Giấy) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Kim Anh, học viên cao học lớp CH24B.TCNH Trường Đại học Thương Mại, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy” Mọi ý kiển trả lời anh/chị góp phần vào thành cơng để tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài mà mục đích khác Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần 1: Anh /chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Độ tuổi: Dưới 25 Từ 26.35 Giới tính: Nam Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Từ 36.45 Trên 45 Nữ Công chức, viên chức Kỹ sư, lao động kỹ thuật Lực lượng vũ trang Kinh doanh tự Nội trợ, hưu trí Khác Phần 2: Thơng tin sử dụng dịch vụ thẻ: Ông (Bà) sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy bao lâu: Dưới năm 1-3 năm 3- năm năm trở lên 5.Ông (Bà) cho biết mức độ giao dịch thường xuyên tháng với thẻ BIDV Dưới lần 3-5 lần 6-8 lần 10 lần trở lên Ông (Bà) sử dụng thẻ ngân hàng thương mại (NHTM): Chỉ NHTM 2-3 NHTM Từ NHTM trở lên Ông (Bà) Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh : Qua phương tiện Internet, truyền thơng, báo, tạp chí Bạn bè, người than giới thiệu Tại ngân hàng, tư vấn giới thiệu tới giao dịch Khác Ông (Bà) sử dụng loại thẻ sau BIDV Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Khác Ơng (Bà) sử dụng dịch vụ số dịch vụ mà thẻ BIDV cung cấp: Đã Dịch vụ Chƣa Vấn tin tài khoản Chuyển tiền Rút tiền Thanh tốn hóa đơn, vé máy bay, tốn trực tuyến Thanh toán siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua sắm Phần 3: Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới chi nhánh cách khoanh trịn tƣơng ứng với yếu tố (Với mức cao nhất, thấp nhất): Hồn tồn khơng Khơng đồng đồng ý ý STT Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân tố Độ tin cậy dịch vụ thẻ DTC1 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng DTC2 Các giao dịch thẻ BIDV thông suốt, nhanh Thang đo STT Nhân tố chóng xác DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 TDU1 TDU2 TDU3 Các thắc mắc ngân hàng giải thỏa đáng Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng đưa lúc kịp thời Hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ BIDV đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện Các giao dịch thẻ đảm bảo an tồn, bảo mật, thuận tiện Thơng tin giao dịch ln gửi tới khách hàng đầy đủ, xác, kịp thời Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ Danh mục thẻ BIDV cung cấp đa dạng, thiết kế đẹp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm thẻ BIDV đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng Phí sử dụng dịch vụ thẻ cạnh tranh Dịch vụ giá trị gia tăng khuyến mại hấp dẫn (mở tài khoản, TDU4 ưu đãi thẻ tốn, đăng kí tặng tiền vào tài khoản,…) TDU5 NLPV1 NLPV2 Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ rộng Năng lực phục vụ chi nhánh Cầu Giấy Nhân viên chi nhánh ln tư vấn nhiệt tình thực nghiệp vụ thẻ nhanh chóng, khơng có lỗi Nhân viên chi nhánh có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Thang đo STT NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 Nhân tố Nhân viên chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên chi nhánh có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh Các ATM máy POS hoạt động tốt để phục vụ giao dịch thẻ nhanh, xác Sự đồng cảm Chi nhánh thường xuyên có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng Mọi đối tượng khách hàng chi nhánh đối xử Chi nhánh có nhiều hoạt động xã hội, từ thiện thiết thực Phƣơng tiện hữu hình chi nhánh Cầu Giấy Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định PTHH2 Cơ sở vật chất hỗ trợ tốt (gửi xe, nơi đợi giao dịch,…) PTHH3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp PTHH4 SHL1 SHL2 SHL3 Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu thẻ BIDV đầy đủ, dễ hiểu thu hút Sự hài lịng khách hàng Ơng/Bà chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Ông/Bà giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ BIDV Ông/Bà sử dụng dịch vụ ngân hàng khác chi nhánh Thang đo PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCHCRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhóm nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 27.51 16.055 552 859 DTC2 27.62 15.098 692 843 DTC3 27.54 15.740 595 854 DTC4 27.59 15.900 627 851 DTC5 27.45 15.533 679 845 DTC6 27.60 16.044 598 854 DTC7 27.60 15.761 646 848 DTC8 27.77 16.190 570 857 2.2 Nhóm nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDU1 15.21 6.718 346 755 TDU2 15.39 5.885 620 666 TDU3 15.65 4.816 599 670 TDU4 15.42 6.236 493 708 TDU5 15.55 5.866 529 694 2.3 Nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Corrected Variance if Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 16.23 4.729 533 717 NLPV2 16.23 4.952 443 749 NLPV3 16.26 4.538 626 684 NLPV4 16.20 4.609 612 690 NLPV5 16.44 4.876 448 748 2.4 Nhóm 4: nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 7.04 1.998 731 692 SDC2 6.92 1.920 640 786 SDC3 7.05 2.066 648 772 2.5 Nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 12.32 2.513 478 526 PTHH2 12.21 2.784 352 614 PTHH3 12.29 2.735 426 566 PTHH4 12.48 2.427 423 568 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng 3.1 Ma trận nhân tố xoay lần Component DTC1 772 DTC4 755 DTC2 752 DTC5 730 DTC3 685 NLPV4 746 NLPV3 741 NLPV1 737 NLPV2 642 SDC1 862 SDC2 856 SDC3 791 PTHH4 826 PTHH3 670 PTHH1 519 TDU1 843 TDU2 771 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 4.1: Kết chạy hàm hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R 658a R Square Square 434 the Estimate 419 DurbinWatson 41055 2.224 a Predictors: (Constant), Tinh dap ung, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Do tin cay b Dependent Variable: Su hai long (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Bảng 4.2: Kiểm định mơ hình ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 25.676 5.135 Residual 33.542 199 169 Total 59.217 204 F 30.466 Sig .000b a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Tinh dap ung, Su dong cam, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Do tin cay (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Bảng 5.1: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết Ht Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .354 200 786 Based on Median 251 200 860 Based on Median and 251 169.401 860 329 200 805 Su hai long Based on Mean with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig .427 107 363 835 Within Groups 58.790 200 294 Total 59.217 204 Between Groups (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Bảng 5.2: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết Hn Descriptives Su hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 99 4.1246 50527 05078 4.0238 4.2254 3.00 5.00 89 3.8914 56581 05998 3.7722 4.0106 2.67 5.00 17 3.9020 45284 10983 3.6691 4.1348 3.00 4.67 205 4.0049 53878 03763 3.9307 4.0791 2.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.539 202 081 Based on Median 1.789 202 170 Based on Median and with 1.789 196.613 170 2.571 202 079 Su hai long Based on Mean adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Su hai long Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.745 1.372 4.909 008 Within Groups 56.472 202 280 Total 59.217 204 Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long LSD Mean Difference (I(I) SDTNHK (J) SDTNHK 95% Confidence Interval Lower Upper J) Std Error Sig Bound Bound 23319* 07723 003 0809 3855 22262 13881 110 -.0511 4963 -.23319 * 07723 003 -.3855 -.0809 -.01058 13995 940 -.2865 2654 -.22262 13881 110 -.4963 0511 01058 13995 940 -.2654 2865 * The mean difference is significant at the 0.05 level (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Bảng 5.3: Kết kiểm định ANOVA ANOVA Do tin cay Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.352 338 Within Groups 74.711 200 374 Total 76.064 204 F Sig .905 462 ANOVA Nang luc phuc vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 412 103 Within Groups 69.082 200 345 Total 69.494 204 F Sig .298 879 ANOVA Su dong cam Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.237 809 Within Groups 90.013 200 450 Total 93.250 204 F Sig 1.798 131 ANOVA Phuong tien huu hinh Sum of Squares Between Groups df Mean Square 622 155 Within Groups 62.487 200 312 Total 63.109 204 F 497 Sig .738 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS) Bảng 5.4: Kết kiểm định ANOVA ANOVA Do tin cay Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.726 1.363 Within Groups 73.338 202 363 Total 76.064 204 F 3.754 Sig .025 ANOVA Nang luc phuc vu Sum of Squares Between Groups df Mean Square 560 280 Within Groups 68.934 202 341 Total 69.494 204 F 820 Sig .442 ANOVA Su dong cam Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.342 671 Within Groups 91.908 202 455 Total 93.250 204 F 1.475 Sig .231 ANOVA Phuong tien huu hinh Sum of Squares Between Groups df Mean Square 706 353 Within Groups 62.403 202 309 Total 63.109 204 F 1.142 Sig .321 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS)