Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng NGUYỄN THẾ A[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng NGUYỄN THẾ ANH Hà Nội - năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài Chính Ngân Hàng Mã học viên : 1706030008 Họ tên học viên: NGUYỄN THẾ ANH Ngƣời hƣớng dẫn : GS.TS NGUYỄN THỊ MƠ Hà Nội - năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 NGUYỄN THẾ ANH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Cấu tạo thẻ ngân hàng 14 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .15 1.2.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2.3 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.4 Rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ .25 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .26 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 27 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 33 Kết luận chƣơng 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38 2.1 Một số nét Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Hoạt động kết kinh doanh 43 iii 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 47 2.2.1 Thực trạng loại thẻ dịch vụ thẻ BIDV 47 2.2.2 Thực trạng công nghệ sử dụng để cung ứng dịch vụ thẻ 52 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ có cung cấp máy ATM, POS 55 2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dựa doanh số sử dụng, doanh số toán qua thẻ BIDV 56 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dựa gia tăng thu nhập từ dịch vụ phát hành thẻ toán thẻ 58 2.2.6 Thực trạng hạn chế rủi ro dịch vụ phát hành thẻ tốn thẻ góp phần vào sựu phát triển dịch vụ thẻ BIDV 59 2.2.7 Thực trạng ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ thẻ BIDV 60 2.2.8 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV dựa rên điều tra xã hội học tác giả 62 2.3 Nhận xét phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 Kết luận chƣơng 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2020 – 2030 72 3.1.1 Nắm vững mục tiêu phát triển toàn diện BIDV thời gian 2020 - 2030 72 3.1.2 Đối với hoạt động phát hành thẻ .73 3.1.3 Đối với hoạt động toán thẻ 73 3.2 Kinh Nghiệm Phái Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Một Số Ngân Hàng Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho BIDV 74 3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM 74 iv 3.2.2 Một số học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .78 3.3.1 Nhóm giải pháp bidv việc phát triển dịch vụ thẻ .78 3.4 Một số kiến nghị 83 3.4.1 Đối với Chính phủ 83 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 85 3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ 86 Kết luận chƣơng 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Banknetvn Công ty cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DSTT Doanh số toán DSSD Doanh số sử dụng ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Mã số định danh cá nhân POS Điểm bán hàng (Point of Sale) Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCCMT Tổ chức chuyển mạch thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT Tổ chức toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới WB Ngân hàng giới GHNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế LVCH Luận văn cao học vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ Ngân hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ 20 Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động toán thẻ 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 42 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở 43 Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2014-2017 44 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu BIDV 45 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2014-2017 45 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV 46 Bảng 2.4: Sự đa dạng sản phẩm thẻ qua năm BIDV 49 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ lũy kế qua năm BIDV 50 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tăng ròng qua năm BIDV 50 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2017 52 Biểu đồ 2.5: Số lượng máy ATM máy POS BIDV qua năm 2015 – 201756 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ BIDV từ 2015 – 2017 56 Bảng 2.6: Tăng trưởng doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua năm 2015 - 2017 57 Biểu đồ 2.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2017 57 Biểu đồ 2.8: Thị phần doanh số toán thẻ ngân hàng năm 2017 58 Biểu đồ 2.9: Thu nhập từ dịch vụ PHT TTT BIDV từ 2015 – 2017 59 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ rủi ro gian lận PHT BIDV từ 2015 – 2017 59 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ rủi ro gian lận TTT BIDV từ 2015 – 2017 60 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Với phát triển kinh tế nước ta năm gần đây, với xu hội nhập quốc tế, NHTM thay đổi xu hướng phát triển, tập trung nguồn lực phát triển lĩnh vực dịch vụ thay tập trung vào lĩnh vực tín dụng huy động vốn trước Trong đó, dịch vụ thẻ lĩnh vực quan tâm BIDV nằm top Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, dịch vụ thẻ BIDV lại không tương xứng với ưu Sau 20 năm triển khai, dịch vụ toán thẻ BIDV đạt kết định thời gian qua, phải đối mặt với khó khăn thách thức Đó mạng lưới máy ATM chưa phát triển, sản phẩm thẻ chưa thực đa dạng phong phú, cạnh tranh với NHTM nước dịch vụ thẻ ngày khốc liệt Chính lý đó, tác giả chọn vấn đề nghiên cứu luận văn thạc sỹ : “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài cho LVCH Trong Chương 1, LV trình bày số lý luận phát triển dịch vụ thẻ, khái niệm phân loại loại thẻ có thị trường Một số khái quát NGTH, dịch vụ thẻ mà NHTM cung cấp, tiêu đánh giá phát triển vụ thẻ NHTM Trong Chương 2, LV giới thiệu chung hình thành phát triển BIDV phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Trọng tâm Chương phân tích thực trang phát triển dịch vụ thẻ BIDV Phân tích gia tăng quy mơ dịch vụ thẻ chất lượng công nghệ thực dịch vụ thẻ BIDV Kết mà BIDV thu lại bao gồm: (i) Sự nhanh chóng thuận tiện dịch vụ thẻ BIDV; (ii) Sự an toàn đáng tin cậy;(iii) Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ; (iv) Tính bảo mật; (v) Sự đảm bảo/ Niềm tin; (vi) Tính thẩm mỹ; (vii) Tính đáp ứng Trong Chương 2, LV điểm đạt điểm hạn chế phát triên dịch vụ thẻ BIDV, có bốn kết mà BIDV đạt được: (1) Sự gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ; (2) Sự gia tăng sản phẩm thẻ; (3) viii Góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh mở rộng thị phần thẻ cho BIDV; (4) Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Bên cạnh cịn mặt hạn chế, là: - Sản phẩm dịch vụ cịn nghèo nàn - Doanh số số dịch vụ thẻ thấp - Mức độ sử dụng thẻ khách hàng thấp - Mức độ sử dụng thẻ khách hàng cịn thấp - Độ an tồn, bảo mật thông tin chưa cao - Hệ thống máy ATM nhiều phân bố chưa đồng đều, chưa nâng cấp, đồng - Thái độ phục vụ cán nhân viên chưa đánh giá cao Trong Chương 3, dựa sở lý luận rõ ràng hạn chế tồn BIDV, luận văn đưa phương hướng giải giải phát triển dịch vụ thẻ BIDV Tại Chương 3, LV xác định rõ phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cho giai đoạn 2020 – 2022 LV phân tích học kinh nghiệm từ NHTM khác đề xuất giải pháp, kinh nghiệm để BIDV phát triển dịch vụ thẻ BIDV 87 Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 88 Kết Luận Chƣơng Trên sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV, BIDV cần phải nắm rõ định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2020 – 2022 Từ kiến thức lý luận thực tiễn tác giả LV đề xuất giải pháp để BIDV nâng tầm dịch vụ thẻ mình: (1) Tăng cường đại hóa cơng nghệ, kỹ thuật để ứng dụng vào dịch vụ thẻ; (2) Tăng cường hiệu hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống; (3) Chủ động đầu từ tăng cường cho công tác nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ; (4) Đây mạnh công tác cải tiến quy trình nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ; (5) Đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ thẻ; (6) Tích cực phịng ngữa xử lý rủi ro việc triển khai thực dịch vụ thẻ bốn nhóm kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ thẻ số lượng chất lượng phù hợp với thực trạng BIDV 89 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng thương mại khác, việc phát triển dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng đóng vai trị quan trọng việc tăng trưởng ổn định thu nhập Do việc phát triển dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu Dựa mục đích nghiên cứu, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, làm sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV; đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ba ngân hàng khác rút học cho BIDV Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2018 Qua nhận định kết đạt hạn chế cần khắc phục; đặc biệt nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn tới hạn chế, làm sở thực tiễn cho đề xuất giải pháp Thứ ba, sở lý thuyết Chương 1, phân tích thực trạng Chương 2, đồng thời xuất phát từ mục tiêu, định hướng BIDV, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện điều kiện hướng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV Với kết nghiên cứu mình, học viên hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Láng Hạ Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ-Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Học viện tài chính, Nhà xuất tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết HĐKD ngân hàng bán lẻ năm 2017 trọng tâm công tác năm 2018-Số /BC-NHBL tháng năm 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2013), Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2014), Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt (2015), Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Hà Nội 10 Lê Văn Tề (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thoan (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 12 Phạm Huy Trung (2014) , Phát triển dịch vụ thẻ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 13 TS Nguyễn Tường Vân Ths Đinh Thị Thanh Long (2017) , Hoạt động toán thẻ quốc tế ngân hàng hàng thương mại Việt Nam 91 II Các Website Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, www.bidv.com.vn - www.bidv.com.vn/vn/ve-bidv/lich-su-phat-trien/ - www.bidv.com.vn/bidv/tin-tuc/thong-tin-bao-chi/ttbc+so+08-2019+ +giai+thuong+nhbl+tot+nhat+vn - https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/dich-vu-the Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam , www.vcb.com.vn Website Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, www.sbv.org.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.ifo@.ba.org.vn Website Ngân Hàng Thế Giới, www.worldbank.org.vn 92 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi gửi tới khách hang sử dụng dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG CÂU HỎI Q1 BÌNH Using the bank's website does not require much effort 3,43 Thẻ BIDV thân thiện dễ sử dụng Q2 It is easy to find what I need on the website 3,27 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin liên quan đến thẻ BIDV Q3 The organization and structure of online content is easy to 3,47 follow Thông tin bề mặt thẻ thể rõ ràng dễ hiểu Q4 I am able to get on the site quickly 3,85 Thẻ BIDV kết nối dễ dàng hiệu với thiết bị toán (ATM, POS,…) Q5 It is quick to complete a transaction through the bank's 3,52 website Các giao dịch thực qua thẻ BIDV cách nhanh chóng hiệu TỔNG CỘNG 3,5 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 93 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát an toàn đáng tin cậy dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG Q6 CÂU HỎI BÌNH When the bank promises to something by a certain 4,11 time, it does so BIDV sẵn sàng nhanh chóng thực cam kết ngân hàng Q7 My online transactions with the bank are always 4,16 accurate Các giao dịch thực qua thẻ BIDV ln đảm bảo độ xác cao Q8 The bank's site make accurate promises about the 4,41 services being delivered BIDV ln tn thủ thực xác cam kết sách dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại (chính sách khuyến mại, ưu đãi,…) TỔNG CỘNG 4,23 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 94 Phụ lục Bảng câu hỏi gia tăng tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG CÂU HỎI Q9 BÌNH The site is always available for business 3,57 Thẻ BIDV sẵn sàng cho việc sử dụng (thanh toán hay rút tiền) Q10 The site launches and runs right away 3,7 Khách hàng rút tiền toán điểm giao dịch chấp nhận thẻ Q11 Have more benefit when using for business 3,47 Khách hàng nhận thêm nhiều tiện ích gia tăng sử dụng thẻ BIDV TỔNG CỘNG 3,58 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát tính bảo mật dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG CÂU HỎI Q12 BÌNH The bank does not misuse my personal information 4,48 BIDV cam kết bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Q13 I feel safe in my transactions with the bank Khách hàng 4,65 cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng TỔNG CỘNG 4,56 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 95 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát đảm bảo/niềm tin dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG Q14 CÂU HỎI BÌNH I have confidence on the bank's service Khách hàng tin 4,07 tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Q15 The bank's name is well-known and has good reputation 4,27 BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam TỔNG CỘNG 4,17 (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát tính thẩm mỹ dịch vụ thẻ BIDV CÂU HỎI ĐIỂM TRUNG BÌNH Q16 The website design is aesthetically attractive 3,46 Thiết kế thẻ BIDV đẹp, có tính thẩm mỹ cao (Nguồn: Khảo sát thực tế) Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát tính đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG Q17 CÂU HỎI BÌNH The bank gives prompt responses to my requests by 4,1 emails or other means Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc mắc/khiếu nại khách hàng thông qua email phương tiện khác Q18 The bank quickly resolves problems I encounter with my online transactions Ngân hàng nhanh chóng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ngân hàng phát hành TỔNG CỘNG 4,05 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 96 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát tính đáp ứng dịch vụ thẻ BIDV ĐIỂM TRUNG CÂU HỎI Q19 BÌNH The bank is easily accessible by telephone 3,31 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại Q20 The site has customer service representatives available 3,81 online Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 TỔNG CỘNG 3,56 (Nguồn: Khảo sát thực tế) 97 Phiếu điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV Kính thƣa khách hàng, Đây bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến cảm xúc quý vị chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Tất thông tin đƣợc cung cấp đƣợc sử dụng cho mục đích học tập.Xin trả lời cách xác.Sẽ khoảng phút để hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 40 đến 55 tuổi Trên 55 Thu nhập hàng tháng bạn: Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng II Những thông tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế D Thẻ trả trước E Loại thẻ khác Anh/chị sử dụng thẻ tốn với mục đích gì? A Cất giữ tiền an toàn B Nhỏ, gọn dễ mang theo 98 C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu cơng việc E Lý khác………………………………………………………… Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV hay không? A Đang sử dụng/Đã sử dụng B Chưa sử dụng Nếu câu trả lời câu hỏi thứ A, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ BIDV phát hành mà anh/chị sử dụng Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với nhận định sau liên quan đến dịch vụ thẻ đƣợc ngân hàng BIDV cung cấp chọn (x) vào hộp phù hợp với vị trí khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Sự nhanh chóng thuận tiện Q1 Using the bank's website does not require much 5 The organization and structure of online content is 5 effort Thẻ BIDV thân thiện dễ sử dụng Q2 It is easy to find what I need on the website Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin liên quan đến thẻ BIDV Q3 easy to follow Thông tin bề mặt thẻ đƣợc thể rõ ràng dễ hiểu Q4 I am able to get on the site quickly Thẻ BIDV kết nối dễ dàng hiệu với thiết bị toán (ATM, POS,…) 99 Q5 It is quick to complete a transaction through the 5 5 5 5 bank's website Các giao dịch đƣợc thực qua thẻ BIDV cách nhanh chóng hiệu Sự an toàn đáng tin cậy Q6 When the bank promises to something by a certain time, it does so BIDV ln sẵn sàng nhanh chóng thực cam kết ngân hàng Q7 My online transactions with the bank are always accurate Các giao dịch thực qua thẻ BIDV đảm bảo độ xác cao Q8 The bank's site make accurate promises about the services being delivered BIDV tuân thủ thực xác cam kết sách dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại (chính sách khuyến mại, ƣu đãi,…) Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ Q9 The site is always available for business Thẻ BIDV sẵn sàng cho việc sử dụng (thanh toán hay rút tiền) Q10 The site launches and runs right away Khách hàng rút tiền toán điểm giao dịch chấp nhận thẻ Q11 Have more benefit when using for business Khách hàng nhận đƣợc thêm nhiều tiện ích gia tăng sử dụng thẻ BIDV Tính bảo mật Q12 The bank does not misuse my personal information BIDV cam kết bảo mật thông tin cá nhân khách hàng 100 Q13 I feel safe in my transactions with the bank 5 Q15 The bank's name is well-known and has good 5 Q17 The bank gives prompt responses to my requests by 5 Q20 The site has customer service representatives Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ngân hàng Sự đảm bảo/ Niềm tin Q14 I have confidence on the bank's service Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng reputation BIDV ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Tính thẩm mỹ Q16 The website design is aesthetically attractive Thiết kế thẻ BIDV đẹp, có tính thẩm mỹ cao Tính đáp ứng emails or other means Ngân hàng phản hồi nhanh chóng thắc mắc/khiếu nại khách hàng thông qua email phƣơng tiện khác Q18 The bank quickly resolves problems I encounter with my online transactions Ngân hàng nhanh chóng giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng thẻ ngân hàng phát hành Liên hệ Q19 The bank is easily accessible by telephone Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua hệ thống tổng đài điện thoại available online Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 101 Vui lòng cho biết mức độ hài lịng bạn khía cạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV cung cấp cách chọn (x) vào ô phù hợp với khơng hài lịng hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Sự nhanh chóng thuận tiện Sự an toàn đáng tin cậy Sự gia tăng tính năng, tiện ích thẻ Tính bảo mật Sự đảm bảo/ Niềm tin Tính thẩm mỹ Tính đáp ứng Liên hệ Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV