Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MINH HẠNH Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn hồn tồn tơi thực Các trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định TÁC GIẢ Lê Thị Ngọc Phƣơng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình làm Luận văn cá nhân nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình Khoa Sau đại học, Trƣờng đại học Thƣơng mại, quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn nội dung cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng tồn thể Thầy, Cơ giáo Trƣờng đại học Thƣơng mại truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trƣờng Xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Minh Hạnh hƣớng dẫn tận tình q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình ln tạo điều kiện thuận lợi động viên suốt trình học tập thực luận văn Tác giả Lê Thị Ngọc Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .5 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL NHTM 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế thị trường 17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 20 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 21 1.2.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ NHBL điều kiện phát triển hội nhập quốc tế 26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan 30 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng nƣớc học rút cho bidv quang trung 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển số chi nhánh ngân hàng thương mại nước 31 1.4.2 Bài học rút BIDV Quang Trung .34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 36 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Một số kết kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 43 2.2.1 Phân tích phát triển quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung 43 2.2.2 Phân tích phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung .58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 64 2.3.1 Kết đạt .64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG 71 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 71 v 3.1.1 Thuận lợi khó khăn kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .71 3.1.2 Định hướng phát triển chung 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.2 Giải pháp pháp phát triển dvnhbl ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 74 3.2.1 Đẩy mạnh thâm nhập thị trường thu hút khách hàng .74 3.2.2 Tăng cường quản lý khách hàng 76 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 79 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 80 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin .86 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 87 3.3 số kiến nghị 90 3.3.1.Với NHNN Việt Nam 90 3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HGĐ Hộ gia đình KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH Ngân hàng 12 NHBB Ngân hàng bán buôn 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TDBL Tín dụng bán lẻ 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV 37 Bảng 2.1: Kết huy động vốn 2017 – 2019 38 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019 40 Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019 41 Bảng 2.4: Kết kinh doanh 2017 – 2019 .42 Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ BIDV Quang Trung 452 Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Quang Trung 455 Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019 466 Bảng 2.9 Kết dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019 49 Bảng 2.10: So sánh thị phần với số chi nhánh địa bàn 52 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động NHBL 2017-2019 57 Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 62 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 77 Bảng 3.2 Chăm sóc khách hàng quan trọng 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tƣơng lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng đƣợc nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu ngƣời mức thu nhập ngày tăng thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng thƣơng mại phát triển mạnh tƣơng lai tốc độ tăng thu nhập tăng trƣởng loại hình doanh nghiệp Các ngân hàng thƣơng mại có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Không thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế nói chung, hi muc tiêu tốn hơng d ng tiền mặt đƣợc trọng Tiết iê chi phí, thời gian cho ngân hàng hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cƣ Chính sản phẩm bán lẻ NHTM mẻ nhƣng đƣợc hách hàng quan tâm thu đƣợc khơng thành cơng Kinh tế thị trƣờng ngày phát triển, nhu cầu dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm c ng với lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thƣơng mại hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ phận quan trọng chiến lƣợc phát triển Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng