(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tự nghiên cứu thực hiện, không chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN MẠNH HÀ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy hƣớng dẫn cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài – Ngân hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức Hà Nội 2013-2015 Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS Đinh Xuân Cƣờng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Ngồi ra, tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp có nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho luận văn tơi thêm hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo anh chị cán nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh hỗ trợ tài liệu thông tin cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2017 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận 1.2.2 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ 13 Kết luận chƣơng 15 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Thu thập số liệu 16 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 16 2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 16 2.2 Xử lý số liệu 17 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 17 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 18 2.3 Phân tích số liệu 18 2.3.1Phân tích thống kê mơ tả 18 2.3.2 Phƣơng pháp so sánh 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 20 3.1 Khái quát Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20 3.1.1 Những nét chung 20 3.1.2.Những kết đạt đƣợc Eximbank 21 3.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 22 3.2.1 Thực trạng phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 25 3.2.2 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 49 3.3 Kết hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Quảng Ninh 52 3.3.1 Kết đạt đƣợc 52 3.3.2 Hạn chế 54 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 62 4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu Ngân hàng Eximbank thời gian tới 62 4.1.1 Định hƣớng 62 4.1.2 Mục tiêu 63 4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank chi nhánh Quảng Ninh 64 4.2.1.Phát triển thị trƣờng phƣơng pháp bán sản phẩm 64 4.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 66 4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 73 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 73 4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ 75 4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro 79 4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 80 4.3 Kiến nghị với Hội sở 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HNKTQT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP TCKT Tổ chức kinh tế 10 TMDT Thƣơng mại điện tử 11 TTQT Thanh toán quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 25 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33 Bảng 3.2 So sánh số lƣợng sản phẩm huy động vốn 36 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách dịch vụ ngân hàng đại 42 Bảng 3.6 Số lƣợng cấu khách hàng có quan hệ giao 44 dịch với Eximbank Quảng Ninh Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch 45 với số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Bảng 3.8 Kết huy động vốn cấu huy động vốn 47 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank 52 Quảng Ninh Eximbank Đồng 11 Bảng 3.11 Kết kinh doanh thẻ 53 Bảng 3.12 So sánh kết kinh doanh thẻ số ngân hàng 54 địa bàn giai đoạn 2013-2015 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Biểu đồ Nội dung Trang Sơ đồ máy hoạt động Eximbank Quảng Ninh 28 Kết huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 36 Biểu đồ kết cho vay bán lẻ giai đoạn 39 3.1 Biểu đồ 3.2 2013-2015 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với 3.3 số ngân hàng địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 iii ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 20 3.1 Khái quát Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20 3.1.1 Những... với dịch vụ công nghệ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh) , chƣa có hoạch định chi? ??n