(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 834 02 01 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Minh Hạnh HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả thời gian dài Song để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc thân, tác giả nhận góp ý quý báu thầy, cô giáo, giúp đỡ anh, chị đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh ủng hộ gia đình, bạn bè Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành Luận văn Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Hạnh người hướng dẫn khoa học giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm việc, học tập chia sẻ kinh nghiệm q báu để tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tạo điều kiện, động viên tác giả suốt thời gian học tập thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………… ……… 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu…………………………….…………… Tổng quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại………… 15 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ 19 1.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .22 1.3.1 Nhân tố khách quan .22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh .27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH .33 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh……… 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh .42 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Bắc Ninh………… 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH ……… 74 v 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh .74 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh………………… 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Bắc Ninh 76 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB - Chi nhánh Bắc Ninh chất lượng dịch vụ 80 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 85 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT NCB ATM CN CBNV CNTT KKH CKH NH NHBL NHBB NHNN NHTM NHĐT NHTMCP PGD POS SMS PTDVBL CCTG KHCN KHDN DVNH TMCP TCKT HNKTQT SME FDI VND USD JPY AUD CSTT CSTK CIC Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Máy rút tiền tự động Chi nhánh Cán nhân viên Cơng nghệ thơng tin Khơng kỳ hạn Có kỳ hạn Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ tin nhắn Phát triển dịch vụ bán lẻ Chứng tiền gửi Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Tổ chức kinh tế Hội nhập kinh tế quốc tế Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam đồng Đồng Đô la Mỹ Đồng Yên Nhật Đồng la Úc Chính sách tiền tệ Chính sách tài khóa Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.3: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 2.4: Kết hoạt động huy động vốn dân cư NCB Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn dân cư NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng 2.6: Thống kê số lượt khách hàng cá nhân gửi tiền NCB Bắc Ninh 47 Bảng 2.7: Kênh phân phối dịch vụ huy động vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 20182020 48 Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ NCB – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ TDBL NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 2020 52 Bảng 2.10: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 20182020 54 Bảng 2.11: Kênh phân phối dịch vụ tín dụng bán lẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020…………………………………………………………………………54 Bảng 2.12: Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 55 Bảng 2.13: Kết thu lãi vay hoạt động tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 56 Bảng 2.15: Số lượt giao dịch qua ATM NCB Bắc Ninh giai đoạn2018-2020 59 Bảng 2.16: Tỷ trọng thẻ NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 60 Bảng 2.17: Kênh phân phối dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh 61 Bảng 2.18: Doanh thu từ dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 63 viii Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 Bảng 2.20 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về độ tin cậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.21 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Bảng 2.22 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về đảm bảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về cảm thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 Bảng 2.24 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH ……… 74 v 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh ... vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân. .. ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ