Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI o0o BÙI ĐỨC MẠNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - BÙI ĐỨC MẠNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - o0o - BÙI ĐỨC MẠNH PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH HUYỀN HÀ NỘI - 2020 i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn tới cá nhân tổ chức giúp em hoàn thiện đƣợc luận văn Trƣớc tiên, em xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Huyền hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ em trình nghiên cứu viết luận văn Những nhận xét đánh giá Thầy, đặc biệt gợi ý hƣớng giải vấn đề suốt trình nghiên cứu, thực học vô quý giá em không trình viết luận văn mà hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau Em xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Tài – Ngân Hàng trƣờng Đại học Thƣơng Mại, Thầy Cơ giúp đỡ, góp ý tạo điều kiện tốt cho em trình nghiên cứu viết luận văn Em xin cảm ơn Anh/Chị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu nghiên cứu để em hồn thiện đƣợc luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép ngƣời khác Đề tài cơng trình mà tác giả nỗ lực nghiên cứu Trong q trình viết luận văn có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tắt Diễn Giải Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ CVNH Cho vay ngắn hạn ĐVT Đơn vị tính NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc TSĐB Tài sản đảm bảo CP Cổ phần NXB Nhà xuất TP Thành phố TT Thông tƣ KH Khách hàng iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 2018 .45 Bảng 2.2: Cơ cấu sử dụng vốn Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 2018 47 Bảng 2.3: Kết hoạt động khác Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 2018 .48 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 2018 49 Bảng 2.5: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 2018 59 Bảng 2.6: Nợ xấu, nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long 64 Bảng 2.7: Tỷ lệ thu nhập từ lãi cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 2018 .65 Bảng 2.8: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) 66 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng Vietcombank Thăng Long .60 Biểu đồ 2.2: So sánh dƣ nợ cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long với số ngân hàng TMCP địa bàn quận Cầu Giấy giai đoạn 2015 – 2018 61 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 – 2018 63 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ lãi cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long 66 Biểu đồ 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long 68 vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.2 Phƣơng pháp xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.2 Đặc điểm cho vay KHCN NHTM 10 1.1.3 Các phƣơng thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 1.1.5 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 vii 1.2 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.2 Sự cần thiết phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.3 Vai trò phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại22 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 25 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 30 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 30 1.3.2 Các nhân tố khách quan 34 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm Vietcombank Thăng Long 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh ngân hàng 37 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 40 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 40 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Vietcombank Thăng Long 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Vietcombank Thăng Long 43 viii 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015-2018 44 2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long 50 2.2.1 Quy định cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 50 2.2.2 Các phƣơng thức cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 55 2.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 56 2.2.4 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 58 2.3 Đánh giá chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 71 2.3.1 Kết đạt đƣợc nguyên nhân 71 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 78 3.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long đến năm 2025 78 3.1.1 Định hƣớng hoạt động cho vay 78 3.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân đến năm 2025 80 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Thăng Long 81 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng tạo động lực cho CBNV Chi nhánh 81 3.2.2 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ 85 3.2.3 Chú trọng đầu tƣ vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng 87 91 vốn ngân hàng biết hợp tác thực “Vì nhiều ngƣời dân chƣa quen với việc tiếp cận tin tức thơng qua hình thức: Internet, đọc báo, nghe đài nên đến quy định có liên quan đến trách nhiệm họ tham gia vay vốn ngân hàng Nhiều khách hàng nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng không dễ dàng hợp tác cho ngân hàng gây khó khăn khơng muốn cho họ vay vốn Các ngân hàng cần có hỗ trợ UBND TP Hà Nội thông qua phƣơng tiện truyền thông cấp phƣờng truyền tải quy định đến khách hàng để khách hàng biết quy định sách chung nhà nƣớc, đồng thời chủ động, tích cực hợp tác với ngân hàng để giải nhanh nhu cầu vay vốn khách hàng Hai là, Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình địa bàn quận Cầu Giấy để ngƣời dân tiếp cận đƣợc nguồn vốn vay ngân hàng Việc khơng có tài sản chấp gây nhiều khó khăn cho ngƣời dân muốn vay vốn ngân hàng.” Họ phải tìm đến cá nhân cho vay nặng lãi huy động nguồn vốn không ổn định từ ngƣời quen để giải nhu cầu vốn Nếu khơng có vốn họ phải tạm dừng kế hoạch mua sắm, đầu tƣ bỏ lỡ hội kinh doanh Để tháo gỡ khó khăn cho ngƣời dân qua thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế địa bàn, UBND TP Hà Nội cần đẩy nhanh tiến độ cấp mới, cấp lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nhiều quận thành phố 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Một là, NHNN cần tăng cƣờng cơng tác tra, kiểm sốt NHTM, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lƣợng chất lƣợng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát bắt buộc NHTM địa bàn phải thực đầy đủ quy định pháp luật hoạt động cho vay, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng nâng cao lực NHTM Hai là, NHNN cần tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia đầu mối cung cấp thơng tin cho NHTM, nhằm giúp cho NHTM có đƣợc định đắn hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng Ngoài ra, cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm trung tâm 92 trƣờng hợp “NHTM bị rủi ro sử dụng thơng tin thiếu xác mà trung tâm cung cấp Ba là, Chính Phủ thƣờng xuyên đƣa Nghị định để đạo hoạt động ngành ngân hàng Sau Nghị định Chính Phủ đƣợc ban hành, NHNN cần có văn hƣớng dẫn cụ thể cách nhanh chóng đến NHTM, giải đáp kịp thời vƣớng mắc để NHTM triển khai hiệu chƣơng trình 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Một là, Trụ sở cần nghiên cứu kỹ để đƣa văn định có tính hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hƣởng đến hoạt động Chi nhánh Trụ sở nên áp dụng thí điểm số chi nhánh thời gian đủ dài để có đẩy đủ sở đánh giá tính hiệu chƣơng trình mới, sau định có nhân rộng tồn hệ thống hay khơng Hai là, Trụ sở cần nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn KHCN Số lƣợng loại giấy tờ hồ sơ vay vốn nhiều, đặc biệt hồ sơ thẩm định khách hàng.” Giữa loại giấy tờ có nhiều nội dung trùng lắp, tích hợp nhiều loại giấy tờ vào tờ trình thẩm định tiết kiệm thời gian soạn thảo, chi phí thuận tiện khâu bảo quản, lƣu trữ hồ sơ Ba là, Trụ sở cần đảm bảo chất lƣợng hệ thống mạng nội bộ.Hiện tồn q trình làm hồ sơ cho khách hàng phải thực mạng nội nên đƣờng truyền mạng cần phải ổn định, tốc độ cao để khơng gây ách tắc, trì trệ q trình giải nhu cầu vay vốn khách hàng 93 KẾT LUẬN Nghiên cứu nhằm mục đích đƣa giải pháp phát triển cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long sở phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN đơn vị Bởi phát triển cho vay KHCN không mục tiêu hàng đầu Vietcombank mà cịn nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trƣởng thị phần cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long Để hoàn thành mục tiêu đặt luận văn tập trung giải vấn đề sau: Một là, Luận văn đứng góc độ NHTM để hệ thống phân tích vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển cho vay KHCN, quan điểm phát triển cho vay KHCN, tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN điều kiện đảm bảo để hoạt động phát triển Hai là, luận văn trình bày tranh tồn cảnh hoạt động kinh doanh Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 06/2019, đồng thời vào phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015 – 06/2019 Qua đó, tác giả rút kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long Ba là, Để khắc phục hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long đƣa hoạt động phát triển theo định hƣớng chung Vietcombank, hoàn thành mục tiêu Chi nhánh đề cho hoạt động này, luận văn đƣa giải pháp phát triển cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long 94 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2016-2018 Bảng tổng kết hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2016-2018 Báo cáo tình hình nhân Vietcombank Thăng Long năm 2018 Chính phủ (2012), Nghị định “Về sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29 tháng 12 năm 2006 Chính phủ giao dịch bảo đảm”, Nghị định số 11/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2012 Nguyễn Đăng Dờn (2002), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống kê Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hà (2016), Mở rộng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, Luận văn thạc sỹ, Học viện tài Vũ Thị Hằng (2018), Phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 10 Hennie van Greuning–Sonja Brajovic Brutanovie (2000), Analyzing Banking Risk 11 Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê 12 Lê Hoằng Bá Huyền (2019), Nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, Tạp chí tài ngày 01/02/2019 13 Nguyễn Minh Kiều (2003), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành nghiệp vụ cấp tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Thống kê 95 15 Ngân hàng Nhà Nƣớc (2017), Thông tƣ “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng”, Thơng tƣ 39/2017/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2017 16 Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam (2013), Thông tƣ “Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi”, Thơng tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 17 Peter S.Rose (2003) Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Lê Thị Anh Quyên (2020), Cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại giai đoạn 2014-2018, Tạp chí tài ngày 22/01/2020 19 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Minh Thảo (2017), Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân NHTM CP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 21 http://www.vietcombank.com.vn 22 https://www.sbv.gov.vn 96 PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng Chi nhánh, khách hàng Cán phòng khách hàng tiếp nhận nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp, hƣớng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ pháp lý Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lý, hợp pháp hồ sơ khách hàng cung cấp, chuyển toàn hồ sơ khách hàng cung cấp cho phòng quản lý rủi ro Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm tài sản) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vƣợt mức phán phòng khách hàng), khách hàng Sau phòng khách hàng lãnh đạo Chi nhánh gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thơng tin với khách hàng, cán phịng khách hàng thu nhập thông tin khách hàng phƣơng án sử dụng vốn vay, thẩm định tƣ cách khách hàng, phân loại khách hàng, đánh giá lịch sử hoạt động lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng, đánh giá hoạt động kinh doanh, tài chính, đánh giá kết thực giới hạn tín dụng kết xếp hạng tín dụng khách hàng kỳ trƣớc, thẩm định kế hoạch SXKD, thẩm định biện pháp bảo đảm, đánh giá lợi ích Vietcombank cho khách hàng vay vốn, định giá TSBĐ theo quy định, lập báo cáo đề xuất đồng ý không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng khách hàng Lãnh đạo phịng khách hàng kiểm tra, rà sốt thơng tin báo cáo đề xuất hồ sơ khách hàng, đảm bảo đầy đủ, trung thực, xác, ghi rõ ý kiến đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay Cán phòng khách hàng thực tiếp công việc sau: 97 - Trƣờng hợp đề xuất từ chối cho vay, trình lãnh đạo Chi nhánh xem xét, định soạn thảo văn thông báo cho khách hàng - Trƣờng hợp đề xuất cho vay, chuyển báo cáo đề xuất tài liệu liên quan khác cho phòng quản lý rủi ro để thực bƣớc Bước 3: Thẩm định, đề xuất định cho vay Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng quản lý rủi ro, phịng khách hàng, khách hàng Cán phòng quản lý rủi ro thẩm định lại nội dung đƣợc phòng khách hàng thẩm định sở báo cáo đề xuất Yêu cầu phòng khách hàng thu thập thơng tin bổ sung, hồn thiện hồ sơ theo quy định, giải thích nội dung chƣa rõ.Đƣa kết thẩm định độc lập, kết luận điểm khác so với phòng khách hàng Phân tích, đánh giá thị trƣờng, ngành hàng, phân tích rủi ro khách hàng, yếu tố kinh doanh yếu tố bên nhƣ tỷ giá, lãi suất, thuế, sách vĩ mơ Lập tờ trình thẩm định đề xuất đồng ý không đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng quản lý rủi ro Lãnh đạo phịng quản lý rủi ro kiểm sốt tờ trình thẩm định cán thẩm định thực hiện, yêu cầu cán thẩm định bổ sung hồ sơ, thông tin (nếu cần), đề xuất đồng ý hay không đồng ý cho vay trình lãnh đạo Chi nhánh phịng KHCN Trụ sở (nếu vƣợt mức phán Chi nhánh) Bước 4: Phê duyệt cho vay khách hàng Bộ phận tham gia quy trình: lãnh đạo Chi nhánh, phòng khách hàng, phòng quản lý rủi ro phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vƣợt mức phán Chi nhánh) Trƣờng hợp thuộc thẩm quyền Chi nhánh, lãnh đạo Chi nhánh xem xét báo cáo đề xuất phịng khách hàng, tờ trình thẩm định phòng quản lý rủi ro, tài liệu liên quan Yêu cầu phòng khách hàng, phòng quản lý rủi ro bổ sung hồ sơ, thơng tin (nếu cịn thiếu), giải trình thêm nội dung chƣa rõ, ghi ý kiến đồng ý không đồng ý cho vay điều kiện (nếu có) 98 Trƣờng hợp vƣợt thẩm quyền Chi nhánh, phòng quản lý rủi ro chuyển tồn hồ sơ khách hàng phịng KHCN Trụ sở xem xét, giải Nhận thơng báo đồng ý không đồng ý cho vay Trụ sở Nếu thơng báo đồng ý cho vay thơng báo đến phận liên quan để thực bƣớc Bước 5: Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm, cơng chứng chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vƣợt mức phán phòng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vƣợt mức phán Chi nhánh), phịng kế tốn, khách hàng Cán phòng khách hàng đàm phán với khách hàng mức cho vay, lãi suất, phí, TSBĐ điều kiện kèm theo (nếu có) theo phê duyệt lãnh đạo Chi nhánh Trụ sở Soạn thảo hợp đồng cấp tin dụng, hợp đồng bảo đảm Trƣờng hợp vƣợt mức phán phòng khách hàng: chuyển hợp đồng sau đƣợc lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt cho phịng quản lý rủi ro rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh xem xét ký Trƣờng hợp vƣợt mức phán Chi nhánh: chuyển hợp đồng sau đƣợc lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt cho phịng KHCN Trụ sở rà sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh xem xét ký Cán phòng khách hàng phối hợp với bên bảo đảm thực thủ tục công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm Chuyển hợp đồng cho phận liên quan để thực giải ngân Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt liệu khách hàng, tài sản bảo đảm khoản cho vay, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn, lãnh đạo Chi nhánh (nếu khoản vay vƣợt mức phán phịng khách hàng), phịng KHCN Trụ sở (nếu khoản vay vƣợt mức phán Chi nhánh) 99 Cán phịng khách hàng nhập thơng tin hồ sơ khách hàng, TSBĐ khoản vay hệ thống Trƣờng hợp vƣợt mức phán phòng khách hàng: Cán phòng khách hàng chuyển cho lãnh đạo phịng kiểm sốt, sau chuyển cho lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Trƣờng hợp vƣợt mức phán Chi nhánh: Cán phòng khách hàng, chuyển cho lãnh đạo phịng kiểm sốt, sau chuyển cho phịng KHCN Trụ sở phê duyệt Cán phịng khách hàng chuyển TSBĐ cho thủ kho để nhập kho Bước 7: Giải ngân Bộ phận tham giao vào quy trình: phịng khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh (nếu số tiền giải ngân vƣợt mức phán phòng khách hàng), phịng kế tốn, khách hàng Cán phịng khách hàng tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Tạo tài khoản tiền vay hệ thống, chuyển lãnh đạo phê duyệt Sau chuyển chứng từ giải ngân cho phận kế toán để thực giải ngân cho khách hàng Bước 8: Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh, khách hàng Phòng khách hàng chuẩn bị nội dung thông tin cần kiểm tra khách hàng cụ thể Gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng lập báo cáo kiểm tra sử dụng vốn vay, chuyển cho phận liên quan thẩm định lại ký duyệt Bước 9: Xử lý phát sinh (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng quản lý rủi ro, cấp có thẩm quyền, phòng liên quan khác 100 Cán phòng khách hàng lập báo cáo đề xuất, xem xét khả ảnh hƣởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định ban đầu phƣơng án/dự án, trình lãnh đạo phịng khách hàng kiểm sốt, chuyển hồ sơ cho phòng quản lý rủi ro để thẩm định, đánh giá mức độ ảnh hƣởng vấn đề phát sinh tới kết thẩm định, đề xuất lập tờ trình thẩm định, trình cấp có thẩm quyền xem xét định Bước 10: Thu nợ gốc, lãi, phí Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phịng kế tốn - Cán phịng khách hàng theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ đầy đủ, hạn - Phịng kế tốn thực thu nợ theo quy định Bước 11: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm, giải chấp TSBĐ (nếu có) Bộ phận tham gia vào quy trình: phịng khách hàng, phòng quản lý rủi ro, lãnh đạo Chi nhánh, phịng KHCN Trụ sở chính, phịng kế tốn, thủ kho, khách hàng Phòng khách hàng lập đề nghị giải chấp tài sản chuyển cho cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau chuyển hồ sơ ký duyệt cho phận giao dịch ký trước chuyển cho thủ kho xuất tài sản cho khách hàng Bước 12: Lưu hồ sơ Quy trình cho vay áp dụng cho khách hàng cá nhân vay kinh doanh vay tiêu dùng Tùy thuộc vào mức vay cụ thể mà bƣớc có phận tham gia vào quy trình Với khoản vay thuộc mức phán phịng khách hàng có 04 phận tham gia vào quy trình phịng khách hàng, phịng kế tốn, thủ quỹ khách hàng Với khoản vay vƣợt mức phán phòng khách hàng có thêm 02 phận tham gia vào quy trình phịng quản lý rủi ro lãnh đạo Chi nhánh Với khoản vay vƣợt mức phán Chi nhánh có thêm phịng KHCN Trụ sở tham gia vào quy trình Trụ sở giao mức phán tín dụng cho Chi nhánh vào lực, trình độ, kinh nghiệm giám đốc Chi nhánh chất lƣợng cán Chi nhánh 101 Giám đốc Chi nhánh giao mức phán tín dụng cho trƣởng phịng giao dịch vào lực, trình độ, kinh nghiệm ngƣời đƣợc giao chất lƣợng cán phòng khách hàng mà ngƣời đƣợc giao phụ trách 102 PHỤ LỤC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH THĂNG LONG Xin chào Ơng/bà! Tơi học viên khoa tài - ngân hàng trƣờng Đại học Thƣơng Mại Hiện nay, thực đề tài: “Phát triển cho vay KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” Rất mong ông/bà tham gia trả lời cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát Tôi xin chân thành cảm ơn cộng tác giúp đỡ ông/bà Tôi xin cam đoan tất thông tin dƣới tuyệt đối đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” I Thông tin chung khách hàng Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Nghề nghiệp: ……………………………… Câu 1: Độ tuổi quý anh/chị nằm khoảng: ☐ < 20 ☐ 20-30 ☐ 30-50 ☐ 50 – 65 ☐ > 65 Câu 2: Mức thu nhập trung bình hàng tháng: ☐0 – 10 triệu đồng ☐ 10 - 20 triệu đồng ☐ 20-50 triệu đồng ☐50-100 triệu đồng ☐ >100 triệu đồng Câu 3: Quý anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank: ☐Dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh…) ☐ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ☐Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ mua bán ngoại tệ ☐Dịch vụ chuyển tiền ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử 103 Câu 4: Quý anh/chị giao dịch với Vietcombank thời gian bao lâu: ☐ năm ☐ 1-3 năm ☐ – năm ☐ – 10 năm ☐ >10 năm Câu 5: Quý anh/chị có nhu cầu vay vốn cho mục đích gì: ☐Mua nhà để ☐ Mua ô tô ☐ Xây dựng, sửa chữa nhà ☐Mua sắm thiết bị gia đình ☐ Sản xuất kinh doanh ☐Đầu tƣ ☐ Khác, cụ thể: ………………………………………… Câu 6: Nhu cầu vay vốn quý anh/chị khoảng: ☐Dƣới 500 triệu đồng ☐ 500 – tỷ đồng ☐1 tỷ đồng – tỷ đồng ☐ > tỷ đồng Câu 7: Khả trả nợ tối đa quý anh/chị vợ/chồng (nếu có) tháng có nhu cầu vay bao nhiêu? ☐< triệu đồng ☐ 5-10 triệu đồng ☐20-50 triệu đồng ☐ >50 triệu đồng ☐ 10-20 triệu đồng Câu 8: Hình thức đảm bảo tài sản q anh/chị sử dụng gì? ☐Khơng có tài sản bảo đảm ☐Sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá quý anh/chị ☐Bất động sản quý anh/chị ☐Động sản quý anh/chị ☐Đảm bảo tài sản bên thứ ba Câu 9: Quý anh/chị muốn vay vốn thời gian bao lâu: ☐ < năm ☐ 1-5 năm ☐ 5-10 năm 104 ☐ 10-15 năm ☐ >15 năm Câu 10: Quý Anh/Chị đánh giá nhƣ chất lƣợng cho vay KHCN Vietcombank Thăng Long? (Đánh dấu vào có mức độ quan tâm tƣơng ứng) Mức độ Rất khơng Các yếu tố hài lịng A Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh Tính hữu hình Cơ sở vật chất kỹ thuật Chi nhánh đại Địa điểm giao dịch thuận tiện Độ tin cậy Ngân hàng thực cam kết nhƣ hợp đồng tín dụng Tính đảm bảo Thái độ phục vụ cán QHKH chun nghiệp Trình độ chun mơn nghiệp vụ NV NH cao Tính đáp ứng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải t hài l ng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng 105 khiếu nại khách hàng Tính thuận tiện Chi nhánh có nhiều phịng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh có nhiều máy ATM, máy POS,…giúp khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Giá Lãi suất phí ngân hàng dịch vụ cho vay KHCN phù hợp Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể B Đánh giá hài lòng Anh chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN Chi nhánh không? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị!