BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Đề tài Tìm hiểu hoạt động Marketing dịch vụ của Viettel Post BỘ MÔN MARKETING DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN Đoàn Thị Thanh[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Tìm hiểu hoạt động Marketing dịch vụ Viettel Post BỘ MƠN : MARKETING DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN : Đồn Thị Thanh Hằng LỚP HỌC PHẦN : CĐMATM24P,Q DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM: STT MSSV 2003932 Ngơ Quốc Dũng CĐMATM24P 100% 2004026 Phan Thị Cẩm Duyên CĐMATM24P 100% 2004183 Trần Thị Mỹ Duyên CĐMATM24Q 100% 2004175 Đặng Xuân Hòa CĐMATM24Q 100% 2004060 Trần Lê Ngọc Huy CĐMATM24P 90% 2004107 Trần Thị Huyền CĐMATM24P 100% 2004300 Nguyễn Hải Hưng CĐMATM24P 100% 2003066 Lê Thị Hồi Kính CĐMATM24L 100% 2004058 Bùi Thị Ngọc Linh CĐMATM24P 100% 10 2004049 Nguyễn Hoàng Thiên Nhi CĐMATM24P 100% 11 2002940 Nguyễn Văn Phụng CĐMATM24L 90% 12 2003241 Đoàn Nguyễn Thanh Sơn CĐMATM24M 100% 13 2003980 Võ Vương Kiều Thanh CĐMATM24P 100% 14 2004057 Trần Thị Bích Thảo CĐMATM24P 100% 15 2004271 Hoàng Ngọc Ý Thiên CĐMATM24Q 100% 16 2003087 Phạm Thị Thu Trang CĐMATM24L 100% 17 2003292 Nguyễn Thị Vy CDMATM24M 100% HỌ VÀ TÊN LỚP Đánh giá MỤC LỤC Phần 1: GIỚI THIỆU VIETTEL POST Giới thiệu ViettelPost: Sứ mệnh: Mục tiêu: Cơ cấu tổ chức Viettel Post Phần 2: MARKETING DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST I CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP: Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp: Chiến lược phát triển dịch vụ: II SẢN PHẨM: 2.1 Sản phẩm dịch vụ Viettel Post 2.2 Các cấp độ dịch vụ: 2.3 Chất lượng dịch vụ: 13 III CHIẾN LƯỢC ĐỊNH GIÁ: 18 IV CẤU TRÚC KÊNH PHÂN PHỐI 20 4.1 Cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: 20 4.2 Mô tả cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: 20 4.3 V Ưu điểm nhược điểm: 22 XÚC TIẾN 23 5.1 Thách thức xúc tiến Viettel Post giải pháp 23 5.2 Các phương tiện xúc tiến Viettel Post: 23 5.3 Đánh giá phương tiện xúc tiến: 26 VI CON NGƯỜI 28 6.1 Vai trò người dịch vụ 28 6.2 Các mâu thuẫn liên kết biên: 28 6.3 Marketing nội Viettel Post: 28 VII 7.1 QUY TRÌNH: 30 Quy trình mơi trường vật chất nguồn lực thực gửi hàng gửi hàng trực tiếp Viettel Post: 30 7.2 Quy trình nguồn lực thực gửi hàng gửi hàng online 31 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG: 34 Phần 1: GIỚI THIỆU VIETTEL POST Giới thiệu ViettelPost: Tổng Công ty cổ phần bưu Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009 Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Cơng ty Cổ phần sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 13 tháng năm 2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Post coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá Với hiệu: “Viettel Post -Đi sâu xa để gần người hơn”, Tổng Công ty xây dựng đội ngũ nhân tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm Để đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Tầm nhìn dài hạn quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát Bằng nỗ lực không ngừng Viettel Post trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chuyển phát với hàng loạt bưu cục, trung tâm khai thác mạng lưới mở rộng đến khắp 100% tỉnh thành tồn quốc Tổng Cơng ty ln tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại, phát huy tối đa quyền làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh người lao động kết hợp hài hồ lợi ích doanh nghiệp với lợi ích cán bộ, người lao động Với mong muốn đem đến cho khách hàng yên tâm trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post không ngừng thay đổi để ngày đáp ứng mong đợi Khách hàng Thông qua linh vật Thỏ cán nhân viên đại sứ Viettel Post hoàn cảnh để sâu xa để gần người Với thành tựu đạt được, Viettel Post đánh giá doanh nghiệp phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực chuyển phát đầu tư thị trường nước hội nhập giới Sứ mệnh: Sứ mệnh hướng đến tạo dựng hệ sinh thái khép kín dựa tảng Logistics thông minh để mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp lợi ích chuyển phát tốt nhất, Bưu Viettel chuyển để sâu hơn, xa để người gần Mục tiêu: Khẳng định lấy logistics làm cốt lõi, lãnh đạo Viettel Post kỳ vọng đạt mục tiêu trở thành công ty logistics số Việt Nam dựa tảng công nghệ cao vào năm 2025 Cơ cấu tổ chức Viettel Post - Tên giao dịch: TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL - Là đơn vị thành viên tập đồn Viễn Thơng Quân Đội Viettel - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 - Vốn điều lệ: 181.927.540.000 đồng - Vốn đầu tư chủ sở hữu: 181.927.540.000 đồng - Địa chỉ: Số Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội - Số điện thoại: 04.62660306 - Số fax: 04.62873800 - Website: www.viettelpost.com.vn - Email: admin@viettelpost.com.vn Phần 2: MARKETING DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST I CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP: Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp: Tổng công ty cổ phần bưu Viettel Post sử dụng mơ hình kinh doanh là: 1.1 - Đa khu vực: Viettel Post phủ 100% mạng lưới chuyển phát kể huyện đảo toàn lãnh thổ Việt Nam 1.825 bưu cục gồm cấp 1, 2, theo thứ tự hình thành chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi tỉnh/ thành phố, quận/ huyện cụm dân cư 6.000 đại lý thu gom (điểm giao dịch) nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng toàn quốc Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe container đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn 1.2 Đa dịch vụ: Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa – Dịch vụ vận tải liên vận quốc tế đường bộ, đường thủy – Dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường bộ, đường thủy nội địa, ven biển viễn dương; - Dịch vụ thương mại điện tử bán vé máy bay Dich logistic: hài quan, forwarding, vẩn tải kho, 1.3 Quốc tế hóa: Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam, đầu tư, hoạt động kinh doanh 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 270 triệu dân, gấp khoảng lần dân số Việt Nam Và nước như: Campuchia, Lào, Đông-ti-mo, Peru, Myanmar,Tanzania,… 2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ: Chiến lược hệ thống mạng lưới: Là tổng ᴄông tу ᴄổ phần hàng đầu Việt Nam ᴄung ᴄấp ᴠề dịᴄh ᴠụ ᴄhuуển phát Với tầm nhìn dài hạn ᴠà quan điểm phát triển bền ᴠững Tuy phát triển đa dịch vụ song Viettel Poѕt lấу ᴄhuуển phát làm lõi, tập trung đầu tư phát triển vào lĩnh vực Chuyển phát Bằng nỗ lựᴄ không ngừng Viettel Poѕt trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam ᴠề ᴄhuуển phát ᴠới hàng loạt ᴄáᴄ bưu ᴄụᴄ, trung tâm khai tháᴄ ᴠà mạng lưới mở rộng đến khắp 100% ᴄáᴄ tỉnh thành toàn quốc + Trải dài khắp đất nước + Hệ thống bưu cục Viettel Post tất tỉnh thành Việt nam + 1.825 bưu cục gồm cấp 1, 2, theo thứ tự hình thành chịu trách nhiệm khai thác bưu gửi tỉnh/ thành phố, quận/ huyện cụm dân cư + 6.000 đại lý thu gom (điểm giao dịch) nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc + Viettel Post cịn kết nói trực tiếp tới 10 quốc gia vùng lãnh thổ chuyển phát tới 200 nước giới thông qua hãng quốc tế có uy tín 2.2 Đa dạng hóa hệ thống dịch vụ đa nhãn hiệu: + Viettel Post sử dụng sử dụng thương hiệu Viettel đổi tên công ty chi nhánh nước + Campuchia thị trường nước Viettel Post hướng đến Tại đất nước này, Viettel Post thành lập Cơng ty TNHH MTV Bưu Viettel Campuchia Tỷ lệ nắm giữ Viettel Post công ty 100% Tại thị trường Campuchia, Viettel Post có mặt 24/24 tỉnh/thành Campuchia, đảm nhiệm 100% chu trình vận chuyển, giao nhận + Sau thành cơng thị trường Campuchia, Myanmar điểm đên Viettel Post Cơng ty TNHH MTV Bưu Viettel Myanmar với số vốn điều lệ đăng ký 300.000 USD đời khơng lâu sau II DỊCH VỤ: 2.1 Sản phẩm dịch vụ Viettel Post Dịch vụ nước: - Chuyển phát Thương mại điện tử Được phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụ Viettel Post nhận gửi, vận chuyển phát nhanh hàng theo thời gian công bố, thu hộ tiền giao hàng, chuyển trả lại tiền cho khách hàng sau giao hàng thành công - Chuyển phát Nhanh Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước tính theo - Chuyển phát Hỏa tốc Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển phát với tiêu thời gian tồn trình khơng q 24 - Chuyển phát Tiết kiệm Là dịch vụ chuyển phát tiết kiệm chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường thời gian chuyển phát tính theo ngày (Phù hợp với hàng hóa khơng q gấp) - Dịch vụ cộng thêm Là dịch vụ nhằm hỗ trợ cho việc phát hàng Viettel Post phục vụ tốt cho Khách hàng, đáp ứng nhu cầu Khách hàng Dịch vụ quốc tế: - Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Là dịch vụ chuyển phát hỏa tốc quốc tế ViettelPost phối hợp vois hãng chuyển phát quốc tế TNT - Dịch vụ chuyển phát quốc tế định hãng DHL: Là dịch vụ Viettel Post trực tiếp nhận kết nôi qua hãng chuyển phát quốc tế khách hàng định hãng sử dụng chuyển hàng Dịch vụ Logistic: - Dịch vụ vận tải theo kiện: Là dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhanh theo tuyến cố định - Dịch vụ vận tải nguyên chuyến: Là hình thức vận chuyển dạng loại xe tải trọng nhỏ đến tải trọng lớn đảm bảo có thẻ phục vụ vận chuyển 200 – 300 ngày - Dịch vụ kho Fulfillment: Là dịch vụ cho thuê kho, vận chuyển hàng hóa nhằm giảm thiểu tối đa chi phí sản xuất, vận chueyenr phân phối hàng hóa - Dịch vụ vận tải hàng gom: Là dịch vụ vận chuyển đường lộ trình viettel post thực thông thường 2.2 Các cấp độ dịch vụ: 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: - Viettel post doanh nghiệp hàng đầu cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, bưu kiện nước Việt Nam 2.2.2 Dịch vụ bao quanh: Đặc tính: - Dịch vụ chuyển phát nhanh: dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước tính theo - Dịch vụ chuyển phát Thương mại điện tử: phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụ Viettel Post nhận gửi, vận chuyển phát nhanh theo thời gian công bố, thu tiền giao hàng, chuyển trả tiền lại cho khách hàng sau giao hàng thành công - Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc: dịch vụ nhận gửi vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển phát với tiêu thời gian tồn trình khơng q 24 - Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường thời gian chuyển phát tính theo ngày (Phù hợp với hàng hóa khơng q gấp ) Các yếu tố hữu hình: - Nơi cung cấp dịch vụ: bưu cục viettel post khắp 63 tỉnh thành có tone màu chủ đạo đỏ, trắng - Trang trí nội thất: Nội thất quầy tiếp nhận đơn hàng, tư vấn dịch vụ phù hợp xử lý yêu cầu khách hàng, bảng tin, bảng logo, tuân theo màu sắc chủ đạo - Trang thiết bị: Máy tính, máy quét mã vạch, cân, xe máy, xe tải, điện thoại bàn, - Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải đảm bảo phục vụ kịp thời, nhanh, an toàn - Đồng phục: Áo thun polo màu đỏ hoa văn chữ V lớn màu trắng có logo Viettel ngực áo sau lưng áo - Hơn 3000 cán cơng nhân viên khắp chi nhánh tồn quốc Chất lượng dịch vụ: Chất lượng nhân viên: - Tất nhân viên yêu cầu trình độ THPT trở lên - Trước vào làm huấn luyện kỹ làm việc tháng - Yêu cầu thân thiện cởi mở với khách hàng, vui vẻ tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng - Thái độ, nghiệp vụ chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ sản phẩm: - Khách hàng dễ dàng theo dõi lịch trình bưu phẩm có mã hóa đơn - Có thể tra cứu phí vận chuyển - Khách hàng khiếu nại sản phẩm khơng cịn ngun hình - Sự cố sản phẩm bị hay thất lạc, viettel post hồn tồn chịu trách nhiệm 75% so với giá trị sản phẩm - Được gói gọn gàng kỹ càng, tới tay người tiêu dùng - Được kiểm tra hàng trước khách tốn - Ln đảm bảo lợi ích tối khách hàng - Bất kì sử dụng dịch có nhân viên bưu cục giao hàng lấy hàng tận nơi - Có thể tính cước vận chuyển hàng trước Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử - Cam kết cung cấp giải pháp vận chuyển tối ưu cho khách hàng với phương châm: “Nhanh, an tồn, hiệu quả” - Miễn phí cước hoàn nội tỉnh, đảm bảo sản phẩm tới tay người dùng không bị hư hại với ban đầu Dịch vụ COD Viettel Post vận chuyển hàng hóa đến 63 tỉnh thành toàn quốc