Báo cáo giữa kỳ tìm hiểu bộ phận tiền sảnh ở khách sạn renaissance riverside saigon

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH BÁO CÁO GIỮA KỲ TÌM HIỂU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Ở KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Quang Vinh Môn học: QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH- LỄ TÂN Nhóm: Renaissance Riverside Saigon (Nhóm 7) Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 05 năm 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT MSSV Họ tên SV Chức vụ 1956180075 Nguyễn Lâm Xuân Thảo Nhóm trưởng 1956180069 Nguyễn Hoài Trúc Phương 1956180128 Nguyễn Thị Thu Huệ Thành viên 1956180121 Phạm Thị Bích Hảo Thành viên 1956190200 Đinh Vân Thư Thành viên 1956180153 Đỗ Cam Ly Thành viên 1956180190 Trần Quốc Tú Thành viên 1956180116 Nông Thị Hương Giang Thành viên Thư ký Nhận xét giảng viên - Danh mục từ viết tắt STT Ký hiệu từ viết tắt Chữ viết đầy đủ HCM Hồ Chí Minh TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn Inc Incorporated F&B Food & Beverage FO Front office VIP Very Important Person VNĐ Việt Nam Đồng OTA Online Travel Agency 10 GDS Global Distribution System 11 SEO Search Engine Optimization 12 API Application Programming Interface 13 KOL Key opinion leader 14 CMND Chứng minh nhân dân 15 PCCC Phòng cháy chữa cháy 16 FOM Front Office Manager 17 FDM Front Desk Manager 18 HKM House Keeping Manager 19 GSA Guest Service Agent MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU I Giới thiệu khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel .1 I Các thông tin chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel I Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Renaissance Riverside Saigon I Vị trí, quy mơ, diện tích khách sạn Renaissance Riverside Saigon I Các giải thưởng, thành tích khách sạn Renaissance Riverside Saigon I Điểm độc đáo khách sạn Renaissance Riverside Saigon I.6 Cơ cấu tổ chức khách sạn Renaissance Riverside Saigon I.6.1 Cơ cấu I.6.2 Chức nhiệm vụ phận II Bộ phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon .12 II.1.Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon .12 II.2 Nhiệm vụ chức danh phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon 12 II.3.Vị trí làm việc diện mạo phận tiền sảnh khách sạn Renaissance Riverside Saigon 13 II.4.Nhận xét vị trí quầy lễ tân, quầy dịch vụ khu vực tiền sảnh 15 III Giới thiệu dịch vụ phòng dịch vụ bổ sung khách sạn Renaissance Riverside Saigon 16 III.1.Giới thiệu dịch vụ phòng 16 III.2.Giới thiệu dịch vụ ăn uống 18 III.2.1 Nhà hàng: .19 III.2.2 Bar: 20 III.2.3 Lounge: 21 III.3.Dịch vụ bổ sung khách sạn Renaissance Riverside Saigon 21 III.3.1 Dịch vụ hội họp- yến tiệc: 21 III.3.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Health Club: 22 III.3.3 Dịch vụ khác: .23 IV Tìm hiểu kênh bán hàng tiếp thị khách sạn Renaissance Riverside Saigon.23 IV.1.Tìm hiểu kênh đặt phịng khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon: 23 IV 1.1 Đặt phịng thơng qua kênh OTA: 23 IV 1.2 Đặt phịng thơng qua đại lý du lịch, hãng hàng không, công ty lữ hành 27 IV 1.3 Đặt phịng trực tiếp thơng qua website khách sạn, đặt phịng thơng qua nhân viên đặt phòng khách sạn .28 IV.2.Tìm hiểu trang fanpage khách sạn Renaissance Riverside Saigon 28 IV.2.1.Facebook: Renaissance Riverside Hotel Saigon 28 IV.2.2 Instagram: renaissanceriversidesaigon 30 IV.3.Tìm hiểu việc quảng cáo thông tin khách sạn Renaissance Riverside Saigon 32 IV.4.Nhận xét kênh bán hàng tiếp thị khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon: 32 V Xử lý tình 36 V.1 Giới thiệu tình 36 V.2.Hướng giải tình 36 V.3.Kịch 37 Tài liệu tham khảo 44 Phụ lục hình ảnh .46 Bảng báo cáo đánh giá hiệu thành viên nhóm Khách sạn Renaissance Riverside Saigon 56 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế khơng khói quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân khơng tránh khỏi xu Trong khách sạn phận tiền sảnh lễ tân xem trung tâm thần kinh khách sạn, chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn hoạt động lễ tân định đến thành bại việc kinh doanh khách sạn Khách sạn Renaissance Riverside Saigon khách sạn đắt giá Thành phố Hồ Chí Minh có tầm ảnh hưởng đến việc kinh doanh Vậy nên nhóm chúng em chọn khách sạn để khảo sát thực tiểu luận “ TÌM HIỂU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Ở KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON ” Trong trình thực nghiên cứu tiểu luận, nhóm chúng tơi khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý đánh giá từ Thầy/Cơ để tiểu luận nhóm hồn thiện I Giới thiệu khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel I Các thông tin chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon Hotel Tên khách sạn: Renaissance Riverside Saigon Hotel Địa chỉ: Số -15 Đường Tôn Đức Thắng, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Số sao: Điện thoại: +84 283 8220 033 Website: https://www.renaissanceriversidesaigon.com/ Facebook: https://www.facebook.com/RenaissanceSaigon https://www.facebook.com/HRrenaissance Email: rhi.sgnbr.mcm@renaissancehotels.com recruitment@renaissance-saigon.com Instagram: renaissanceriversidesaigon Các trang thông tin khác: https://www.marriott.com/en-us/hotels/sgnbr-renaissance-riverside-hotelsaigon/overview/?scid=5d6c9ba8-fdb3-45cd-90d4fc3cbfe3681c&y_source=1_MzgxMzk4Ni01NTktbG9jYXRpb24ud2Vic2l0ZQ%3D %3D&fbclid=IwAR1elt6Iv2oEuy_3aNhwUAmq3KYDy0uxDpojwlqaSixvh7rxUuB9lPp JijY http://www.marriott.com/careers/renaissance-hotel-careers.mi Khách sạn Renaissance Riverside Saigon khách sạn medium-size với tổng số 336 phòng dãy phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp trải dài 21 tầng, phòng khách sạn sở hữu tầm nhìn vơ đắt giá cho dù hướng thành phố nhộn nhịp hay hướng sông Sài Gòn thơ mộng Mỗi phòng trang bị đầy đủ tiện nghi thiết yếu Khách sạn Renaissance Riverside Saigon khách sạn sao, nơi để du khách sử dụng tiện nghi giải trí đẳng cấp giới với dịch vụ spa, hồ bơi, trung tâm thể dục 24 nhiều nhà hàng Ngồi ra, cịn thương hiệu thuộc tập đồn Marriott xếp vào nhóm thương hiệu cao cấp Hiện tại, thương hiệu Tập đoàn Marriott chia thành ba phân khúc khác gồm: - Luxury (Sang trọng): thương hiệu khách sạn cao cấp thường dành cho giới thượng lưu - Premium (Cao cấp): thương hiệu khách sạn cao cấp - Select: thương hiệu khách sạn có lựa chọn dễ dàng I Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Renaissance Riverside Saigon Thương hiệu khách sạn Renaissance cơng nhận tồn giới thương hiệu thường xuyên phục vụ đối tượng khách doanh nhân trẻ thích học hỏi điều chuyến công tác Renaissance định hướng mang sứ mệnh truyền cảm xúc cho chuyến lưu trú nhàm chán thông qua nghệ thuật, kiến trúc, văn hóa tích lũy suốt hàng trăm năm qua Từ tòa lâu đài cổ kính với thiết kế tinh tế đến tịa nhà chọc trời mang phong cách đại, khách sạn Renaissance kiệt tác nghệ thuật mang phong cách riêng sắc riêng Khách hàng Renaissance khao khát khẳng định thân tự hào khẳng định Renaissance thương hiệu khách sạn mang phong cách sống mang đến cho họ trải nghiệm đặc biệt - “Khách thời kỳ Phục hưng người khám phá tự phát” Khách khách sạn Renaissance có kỳ nghỉ khó quên nhờ dịch vụ tiện nghi khách sạn, xây dựng khéo léo đậm chất địa phương Thương hiệu Renaissance Marriott International mua lại từ New World Development Company vào năm 1997 thời điểm mà thương hiệu có 70 khách sạn Đến năm 2007, Marriott International tăng gấp đôi số lượng khách sạn Renaissance khắp giới, lên đến 140 khách sạn thương hiệu Renaissance có 160 khách sạn khắp giới phong-co-duoc-dua-nguoi-khac-len-phong-289308?fbclid=IwAR3HptfxBS03kE3yPRYxGZ82SqNHc725miSORam7nAo0y4RnKWAYt_kFyI 12 Cách bán phòng khách sạn cần biết: Chiến lược bán phòng đa kênh trực tuyến (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://ezcloud.vn/chien-luoc-ban-phong-dakenh-truc-tuyen/ 13 Renaissance Riverside Hotel Saigon (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://galatravel.vn/renaissance-riverside-hotel-saigon.htm 14 Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gịn (Renaissance Riverside Hotel Saigon), Thành phố Hồ Chí Minh - Giá rẻ Traveloka.com (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://www.traveloka.com/vi-vn/hotel/vietnam/renaissance-riversidehotel-saigon-1000000161414 15 Hotels.com - Deals & Discounts for Hotel Reservations from Luxury Hotels to Budget Accommodations (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://vi.hotels.com/ho161414/?q-check-in=2022-04-17&q-check-out=2022-0418&q-rooms=1&q-room-0-adults=2&q-room-0-children=0 16 Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn, xem đánh giá giá phòng | Trip.com (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://vn.trip.com/hotels/ho-chi-minh-cityhotel-detail-1571605/renaissance-riverside-hotel-saigon/? cityId=301&checkin=2022-04-17&checkout=2022-0418&adult=2&children=0&crn=1&travelpurpose=0&curr=VND&fgt=1&hasAidIn Url=true&mincurr=VND&minprice=2164744.00&mproom=627242222&link=titl e&hoteluniquekey=H4sIAAAAAAAAAONqZRikmASYuJglKrlePeyezWTEKORwX1Gi63yjkypwesXGxy8LQJWG6zK7zVIYBjEqMKnBc4I_sikwlrk0MkTCQRJjKDceq3BWMjBsZz0bOL_LRC3HYwch0kZEBCFhaHBwfglm7dzk5vmB8fvJeYRcTY76 UgmWKmblBmnFKimmieappkpGRsbmFkaGRuXmSoYWZWVKiAqPGjkn_J7J 5MAaxORo6mjo6RclwMYcGuwh66v1X_Fsm6SDFHObnorjvZHpCo7WRfRJrW WZ8mF_GJs6KjC5GJg_GVYzsXMwGRoYCTABfnj1A9wAAAA 45 17 Expedia Là Gì ? Doanh Nghiệp Hàng Đầu Thế Giới Trong Ngành Du Lịch (2021, August 25) https://hufa.edu.vn/expedia-la-gi/ 18 US Press Center | About Tripadvisor (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us 19 Smile (2016, December 22) OTA gì? Khách sạn cần làm để sử dụng OTA hiệu quả? https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ota-la-gi-khach-san-can-lam-gi-de-sudung-ota-hieu-qua 20 kênh bán phòng mà khách sạn nên áp dụng để tăng hiệu kinh doanh (2018, December 22) Công Ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông IIT https://kinhdoanhkhachsan.info/home/6-kenh-ban-phong-nen-ap-dung-trong-kinhdoanh-khach-san/ 21 Renaissance Riverside Hotel Saigon - Khách sạn đẳng cấp Quốc tế - Khách sạn trung tâm (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://www.renaissanceriversidesaigon.com/ 22 Unit 5: Understanding and Resolving Guest Problems (n.d.) Retrieved May 8, 2022, from https://www.laguardia.edu/uploadedfiles/ce/content/english_language_learning/ce nter_for_immigrant_education_and_training/gp-hotel_t.e.a.c.h/unit5.pdf Phụ lục hình ảnh (Nguồn Internet) Deluxe River View Deluxe City View 46 Deluxe Suite Execitive Suite 47 Presidental Suite Viet Kitchen R bar Atrium Lounge 48 Kabin Restaurant Liquid Sky Bar Ảnh đại diện trang web khách sạn Renaissance Riverside Saigon Ảnh chương trình khuyến khách sạn 49 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Tripadvisor Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Agoda 50 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Expedia 51 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Booking.com 52 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Hotel.com 53 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Trip.com Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Traveloka 54 Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon iVIVU 55 Bài quảng cáo khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon trang web GalaTravel Giao diện Khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Vietjet air.com 56 Giao diện khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon Website Bảng báo cáo đánh giá hiệu thành viên nhóm Khách sạn Renaissance Riverside Saigon BẢNG BÁO CÁO Q TRÌNH NHĨM RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON Môn: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Lớp: DU LỊCH CQ K10 Ngành: QTKS HỌC KỲ: IV 57 T MSSV Ý Trách tưởng nhiệm , Họ tên Chức Nội dung thực công vụ SV sáng việc tạo (%) (%) Phân chia công việc Lên kế hoạch làm việc Nhắc nhở thành viên hồn thành Nguyễn Theo dõi cơng việc Lâm Nhóm Đánh giá kết 1956180075 sửa Xuân trưởng Tồng hợp chỉnh Thảo Word Chương I (1,2,5) Chương II.3 Chương IV(2.2) Chương V 1956180069 Nguyễn Thư Hoài ký Trúc Phương Nhắc nhở thành viên hoàn thành Theo dõi công việc Chương III (2,3) Biên họp nhóm Thuyết trình khách sạn Diễn kịch Chương IV.1 Nguyễn Chương IV.4 Thành 1956180128 Thị Hỗ trợ sửa chữa kịch viên Thu Huệ PPT Phạm Thị Thà h Chương II.4 90 90 90 100 100 100 Thái độ hợp tác (%) 95 90 90 Hiệu Tham gia hồn họp thành nhóm (%) (%) 100 100 100 Diễn giải q trình Tích cực, chủ động xây dựng Trách nhiệm cao nhắc nhở động viên Chủ động hỗ trợ 96.25 thành viên nhóm Hồn thành trước thời hạn Bài làm tốt, chỉnh chu Cẩn thận chỉnh sửa lại 95 Chủ động hỗ trợ thành viên nhóm Hồn thành trước thời hạn giao Tích cực chủ động xây dựng Luôn buổi họp Bài làm tốt, chỉnh chu 95 Chủ động hỗ trợ thành viên nhóm Hồn thành trước thời hạn giao Bài làm tốt, chỉnh chu Tích cực chủ động xây dựng Luôn buổi họp Nộp đầy đủ Chưa thật chủ động trình xây dụng G ch TP.HCM, ngày 08 tháng 05.năm 2022 Người lập bảng Ghi rõ họ tên, chức vụ Nguyễn Lâm Xuân Thao - Nhóm Trường 59