TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC o0o TIỂU LUẬN HỌC PHẦN MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Giảng viên hướng[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC -o0o TIỂU LUẬN HỌC PHẦN MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Ths Trương Thanh Quỳnh Thư Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp: 11DHQTDVNH2 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC -o0o TIỂU LUẬN HỌC PHẦN MARKETING DU LỊCH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Nhóm thực hiện: Nhóm Hồ Tiểu My – 2030200296 Lê Tuấn Việt – 2030209536 Trần Tâm Như – 2030200045 Đỗ Thị Yến Hòa – 2030200057 Hồ Thị Mỹ Uyên – 2030200211 Thái Thị Thu Thảo – 2030200280 Nguyễn Hồng Ngọc – 2030200646 Nguyễn Thị Thúy Hiền – 2030200519 Nguyễn Huỳnh Gia Hộ – 20030200111 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………… Điểm: Tp Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn ( Kí ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Bản thân nhóm em xin cam đoan tiểu luận môn học Marketing du lịch: “nghiên cứu chiến lược Process kinh doanh nhà hàng” nhóm chúng em nghiên cứu, tìm hiểu thực Nhóm chúng em kiểm tra liệu theo quy định hành Kết tiểu luận môn học Marketing du lịch: “nghiên cứu chiến lược Process kinh doanh nhà hàng” trung thực không chép từ tiểu luận nhóm khác Các tài liệu sử dụng báo cáo có nguồn gốc, xuất xứ rõ trích dẫn nguồn đầy đủ Nhóm chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước giảng viên môn cô Trương Thanh Quỳnh Thư cam đoan (Kí ghi rõ nhóm) Nhóm DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình Marketing 7Ps 11 Hình 2.1 Khơng gian nhà hàng Dã Qùy 14 Hình 2.2 Khơng gian nhà hàng Miwaku 15 Hình 2.3 Không gian nhà hàng Parsley .17 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG .3 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.2 Tổng quan Marketing Mix .3 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing Mix .3 1.3 Tổng quan chiến lược quy trình .5 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TẠI CÁC NHÀ HÀNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống 2.1.1 Tổng quan nhà hàng Dã Qùy 2.1.2 Tổng quan nhà hàng Miwaku 2.1.3 Tổng quan nhà hàng Parsley 10 2.2 Chiến lược Process nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống 11 2.2.1 Chiến lược Process nhà hàng Dã Quỳ 11 2.2.2 Chiến lược Process nhà hàng Miwaku 17 2.2.3 Chiến lược Process nhà hàng Parsley 18 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS CỦA CÁC NHÀ HÀNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG 24 3.1 Nhận xét chung 24 3.2 Bài học kinh nghiệm 26 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 LỜI MỞ ĐẦU Trong trình phát triển chung đất nước nay, với lên ngành kinh tế - thương mại ngành dịch vụ có chỗ đứng vững, dần chiếm tỉ trọng cao cấu ngành kinh tế Việt Nam Cho đến nay, phát triển ngành dịch vụ chưa có dấu hiệu suy giảm, đặc biệt ngành dịch vụ ăn uống phát triển hết, sức hút lớn Cịn với Việt Nam, quốc gia phát triển mỏ kho báu khổng lồ trình khai thác Và thực tế doanh nghiệp, nhà hàng, cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống từ bình dân cao cấp tiếp tục phát triển không ngừng số lượng lẫn chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu to lớn đại đa số người dân từ tầng lớp xã hội Đây hội lớn cho doanh nghiệp lợi nhuận cao, thu hồi vốn nhanh, nhu cầu gần vô tận Là lĩnh vực hấp dẫn cho đầu tư Tuy nhiên, phát triển sức cạnh tranh lĩnh vực ngày cao Đòi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng Và dịch vụ ăn uống không ngoại lệ, yêu cầu sản phẩm ngành không đơn giản dừng lại chất lượng sản phẩm mà xa đòi hỏi chất lượng sản phẩm vơ hình mà doanh nghiệp, nhà hàng cung cấp cho thực khách mình, quy trình thái độ phục vụ nhân viên Ở góc nhìn khác, khơng sai nói rẳng nhân viên phục vụ khơng người bưng bê bình thường mà họ cịn mặt nhà hàng Họ vừa nhân viên bán hàng, vừa người chăm sóc trực tiếp làm hài lịng khách hàng Vì thế, thương hiệu lớn nói chung cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống nhỏ nói riêng “gồng mình” cạnh tranh khơng chất lượng sản phẩm họ cung cấp mà cịn cạnh tranh quy trình chăm sóc phục vụ khách hàng, nhằm tạo dựng vị thương hiệu cho vững vàng đứng thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống đầy sức khốc liệt Mà để doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên vừa chuyên nghiệp chuyên mơn, lại vừa quy trình phục vụ, yêu cầu doanh nghiệp, nhà hàng cần phải có chiến lược Process lâu dài hệ thống hóa quy trình phục vụ cách thống Nắm bắt nhanh tình có tầm nhìn lâu dài kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà quản trị doanh nghiệp, nhà hàng áp dụng chiến lược Process hệ thống chiến lược Marketing Mix 7Ps nhằm cải thiện phát triển nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Qua gia tăng sức cạnh tranh khả thu hút khách hàng cách mạnh mẽ Tuy vậy, lí thuyết thực tiễn “song hành” với tạo nên nhiều bất ổn hệ thiếu sót điều chắn nhìn thấy Việc áp dụng chiến lược Process vào quy trình phục vụ điều mà nhà hàng làm được, kết thực tiễn cho thấy rằng, quy trình phục vô số nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống khó chấp nhận được, cịn nhiều lỗi sai hạn chế định Vậy nên qua tiểu luận mộn học Marketing du lịch, nhóm chúng em xin phép lựa chọn trình bày chủ đề tiểu luận “nghiên cứu chiến lư ợc Process kinh doanh nhà hàng” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PROCESS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng hoạt động phức tạp cần có liên kết, thống cao nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố vật chất yếu tố người Đặc điểm mục đích kinh doanh nhà hàng Nhà hàng đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí thực khách địa phương mà thực khách từ nơi khác đến Điều đòi hỏi nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng tới Kinh doanh nhà hàng chuỗi hoạt động tập thể, có liên kết chặt chẽ tất phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, bày trí ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với loại thực đơn đối tượng khách Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tính đa dạng sản phẩm như: nhà hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… 1.2 Tổng quan Marketing Mix 1.2.1 Định nghĩa Marketing Mix tập hợp yếu tố thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng yếu tố công cụ tác động vào mong muốn người tiêu dùng thị trường mục tiêu, nhằm biến mong muốn thành cầu thị trường sản phẩm doanh nghiệp 1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing Mix 1.2.2.1 Marketing Mix 4Ps Chiến lược Product (sản phẩm): gồm nội dung xác định danh mục, chủng loại sản phẩm, chất lượng, thiết kế, đặc trưng, nhãn hiệu, 10 Để xác định nên bán gì, ta phải hiểu nhu cầu khách hàng tiềm sản phẩm hay dịch vụ để điều chỉnh phù hợp đáp ứng nhu cầu Hiểu rõ sản phẩm quan trọng việc xác định giá cả, bán đâu làm để quảng bá Chiến lược Price (giá): bao gồm nội dụng xác định danh mục giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn tốn, điều khoản tín dụng Để xác định chi phí sản phẩm, ta nên xem xét: Chi phí sản phẩm Giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh Số tiền khách hàng sẵn sàng để chi trả cho sản phẩm Chiến lược Place (phân phối): Địa điểm nơi bán sản phẩm cách phân phối Bao gồm: thiết lập kênh phân phối, kiểu phân phối, địa phương, vận chuyển Chiến lược Promotion (xúc tiến): marketing hình thức quảng bá sản phẩm để nhiều người dùng biết đến Đây yếu tố quan trọng định doanh thu doanh nghiệp Để khách hàng mua hàng, họ cần phải biết nó, có ấn tượng tích cực tin họ cần muốn sản phẩm Chiến lược Promotion: bao gồm quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, 1.2.2.2 Marketing Mix 7Ps Marketing Mix 7Ps tập hợp chiến thuật tiếp thị nhằm đáp ứng khách hàng thị trường mục tiêu, bao gồm yếu tố: Product (Sản phẩm / Dịch vụ): Sản phẩm đề cập đến thứ bán là: sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm vật chất Sản phẩm dịch vụ trung tâm chiến lược ảnh hưởng đến khía cạnh Marketing Mix Price (Giá) : Mọi người có giới hạn chi phí cho sản phẩm nhắm mục tiêu đến đối tượng cụ thể, ta cần phải chắn định giá phù hợp Giá phản ánh giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm 11 Place (Phân phối ): Địa điểm không đề cập đến vị trí thực tế, bán qua trang web, danh mục, phương tiện truyền thông xã hội, sử dụng triển lãm thương mại, cửa hàng truyền thống Ví dụ: trực tuyến, cửa hàng, di động, Promotion (Xúc tiến / Quảng cáo): Xúc tiến nhằm mục tiêu nâng cao nhận thức thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thị trường, khuyến khích tương tác người tiêu dùng, tăng doanh số bán hàng tạo doanh thu Chiến lược xúc tiến tiếp thị trực tiếp, PR, quảng cáo, tiếp thị nội dung hay quảng cáo chiêu hàng cửa hàng, quảng cáo, Process (Quy trình): Quy trình liên quan đến cách doanh nghiệp điều hành, cách dịch vụ phân phối, cách sản phẩm đóng gói, cách khách hàng chuyển xuống kênh bán hàng, tốn, vận chuyển, giao hàng, Các quy trình liền mạch trải nghiệm khách hàng tốt Ngồi ra, cần phải lập kế hoạch quy trình theo cách giảm thiểu chi phí có thể, Thường xuyên đánh giá, điều chỉnh quy trình giúp việc kinh doanh hoạt động với hiệu tối ưu People (Con người): Con người Marketing Mix đề cập đến trực tiếp gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh Bao gồm: Sale & Marketing sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tuyển dụng giữ chân nhân viên, văn hóa/ hình ảnh nhân viên, đào tạo kỹ năng, quản lý nhóm, tiền lương, Physical Evidence (Trải nghiệm thực tế): Là nơi khách hàng mua tiêu thụ sản phẩm nơi doanh nghiệp khách hàng tương tác việc trao đổi sản phẩm 1.3 Tổng quan chiến lược quy trình Mơ hình 7Ps marketing hiểu mơ hình chiến lược marketing gồm nhiều yếu tố khác Đây công cụ hữu ích giúp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cách nhanh chóng Đóng vai trị quan trọng việc tạo nên thành công kinh doanh doanh nghiệp sử dụng nhiều 7Ps mơ hình marketing mix bao gồm yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing) 12 Hình 1.1 Mơ hình Marketing 7Ps Nguồn: Internet Được kết hợp mơ hình truyền thống yếu tố đại, mơ hình 7Ps nhanh chóng thể vai trị Các doanh nghiệp tạo uy tín cho thương hiệu mình, tiếp cận xác khách hàng tiềm Đồng thời xây dựng chiến lược cạnh tranh với đối thủ Quy trình (Process) giúp cho doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng khách hàng tiếp cận sản phẩm di dịch vụ doanh nghiệp dễ dàng (Rodriguez, 2013) Yếu tố Process yếu tố quan trọng marketing Hệ thống quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ Process phần quan trọng đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Do đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết cơng đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Process đề cập đến giai đoạn khác quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các dịch vụ gói du lịch cần đặt trước để cung cấp theo lời hứa doanh nghiệp yêu cầu khách hàng Vì sản phẩm du lịch giữ kho sẵn sàng mua lúc Phải đảm bảo quy trình ln kiểm sốt chặt chẽ tính quán trải nghiệm khách hàng Quy trình hoạt động tối ưu giúp doanh nghiệp khơng tiết kiệm phí tiền bạc mà cịn tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng nâng cao giá trị thương hiệu, tạo niềm tin cho khách điều tạo giá trị lớn nâng cao trải nghiệm khách hàng đem lại giá trị tối đa Thậm chí, khách hàng giới thiệu dịch vụ với nhiều người 13 Ví dụ: Quy trình nhận phịng khách sạn A triển khai theo bước như: Bước 1: Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân Bước 2: Kiểm tra phòng trước nhận Bước 3: Nhận phòng để sử dụng Bước 4: Kiểm tra phòng sau sử dụng Bước 5: Check-out Quy trình áp dụng cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn A Quy trình mặc định, khơng thể thay đổi theo khách hàng Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nên doanh nghiệp cần thiết kế quy trình hoạt động chặt chẽ, hợp lý thuận tiện cho khách hàng Những thủ tục rườm rà, khơng đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Nguyễn Đinh Hòa (2015) Marketing Du lịch Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Đỗ (2020) 7Ps marketing mix gì? Ứng dụng mơ hình marketing mix 7Ps Truy cập ngày 19/06/2022, từ https://gtvseo.com/marketing/7p-trongmarketing/ [3] Lương Hạnh (2022) Marketing mix gì, giải mã chữ P mơ hình Truy cập ngày 24/02/2022, từ https://marketingai.vn/ [4] Ladalat (2021) Nhà hàng Dã Quỳ Truy cập ngày 15/06/2022, từ https://ladalathotel.com.vn/vi/am-thuc/nha-hang-da-quy [5] Hữu Long (2020) Nhà hàng Miwaku – từ nhà hàng cao đến nơi cầu hôn đỉnh Việt Nam Truy cập ngày 21/06/2022, từ https://tcduLichtphcm.vn/le-hoi/miwakutu-nha-hang-cao-nhat-den-noi-cau-hon-dinh-nhat-viet-nam c9a5090.html [6] Parsley (2022) Nhà hàng Parsley, chẳng cần xa – ngon nhà Truy cập từ 19/06/2022, từ https://www.houseofspicesaigon.com/ [7] Rodriguez (2013) Tourím and the Marketing Mix Truy cập 19/06/2022, từ http://www.freenomads.com/blog/?p=296#sthash.MyMLkbAk.dpbs 15