Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TPHCM TIỂU LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM Tên nhóm 1 Thành viên nhóm L[.]
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT TPHCM - - TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM Tên nhóm: Thành viên nhóm: Lý Triệu An MSSV: 2130180025 Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031 Nguyễn Văn Duẫn MSSV: 2130180029 Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010 Phạm Nguyễn Ngọc Hân MSSV: 2130180019 TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2021 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Cái tên “ Toyota” với biểu tượng hình elip quen thuộc với Thực vậy, Toyota xâm nhập vào thị trường Việt Nam 20 năm không ngừng xây dựng phát triển, ngày lớn mạnh, chiếm thị phần lớn trị trường Việt Nam Không dừng lại Toyota trở thành người bạn thân thiết khách hàng Việt Nam, thông qua hoạt động xã hội, hoạt động gắn kết doanh nghiệp với khách hàng Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng thoả mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích Đây nội dung tiểu luận nhóm tơi “ dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Toyota Việt Nam” Để tìm hiểu xem làm cách họ làm hài lòng được lượng lớn nhu cầu khách hàng chiếm thị phần lớn Việt Nam Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ khách hàng Tùy vào loại hàng mà tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng Nội dung hay yếu tố dịch vụ mà khách hàng địi hỏi khả cơng ty cung cấp gì? Tầm quan trọng yếu tố dịch vụ Cơng ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ so với đối thủ cạnh tranh? Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Chi phí dịch vụ tức khách hàng cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào? Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:cơng ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ cung cấp trung gian buôn bán, dịch vụ tổ chức độc lập bên ngồi cung cấp Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn làm điều cần thiết để giữ khách hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lí thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm: 1.sản phẩm cốt lõi, 2.sản phẩm thực, 3.sản phẩm bổ sung, cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hang Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá ) Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc ) Yếu tố người (Đúng cách ) Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đã nằm chiến lược kinh doanh, vấn đề thực có nguyên hướng tới mục tiêu quan trọng tạo nguồn doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Bởi dịch vụ khách hàng trọng tầm quan trọng tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động doanh nghiệp với tác động như: 1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Một bí kinh doanh doanh nghiệp trọng trì khách hàng việc giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm chi phí thời gian cho việc tiềm kiếm khách hàng Do việc giữ chân khách hàng trọng chinh phục “ thượng đế mới” Và dịch vụ khách hàng phận gánh vác vai trọng trách quan trọng doanh nghiệp tin tưởng giao phó Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm Tuy trọng vào trì quan tâm khách hàng mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh khơng thể để lực lượng khách hàng tiềm rơi vào tay doanh nghiệp khác Làm tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành tại, vơ tình chung họ giúp bạn quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm Thực tế nhận rằng, việc doanh nghiệp thực chiến lược quảng bá thương hiệu chưa hiệu việc quảng cáo theo cách truyền miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng tiềm Họ có tâm lí tin người sử dụng sản phẩm chiêu trò quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh, âm đánh lừa thị giác, vị giác người Do dịch vụ khách hàng thực công tác Marketing hiệu không tưởng mà không gây tốn chi phí doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 1.2.3 Tăng hiệu cạnh tranh Bắt nguồn từ kinh tế phát triển, danh sách doanh nghiệp gia nhập thị trường kinh doanh hầu hết lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo cạnh tranh ngày gay gắt, mạnh mẽ thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm nhiều khách hàng Đó nguyên nhân dần tới phát triển ạt nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng Cứ lĩnh vực nhận quan tâm khách hàng, thời gian ngắn lại nhận quan tâm tham gia hàng trăm doanh nghiệp Chẳng hạn gần đây, mơ hình kinh doanh "tiệm trà chanh" bùng nổ chưa lâu nhận thấy nhiều nhà đầu tham gia với thương hiệu Layla, Chill, Bụi phố, Mộc, Do việc thu hút nguồn khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp mà dịch vụ khách hàng lại nhân tố để thu hút khách hàng tiềm trì trung thành khách hàng Đây trở thành vũ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam khí cạnh tranh lợi hại thương trường khốc liệt đầy bom đạn 1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng Khách hàng nguồn doanh thu lớn doanh nghiệp họ người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo Bởi nên lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng nâng cao việc phục vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong muốn khách hàng định doanh thu tăng trưởng doanh nghiệp Bộ phận dịch vụ khách hàng đảm nhận cơng tác chăm sóc khách hàng, trì kích thích hành vi mua thường xun họ Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhân viên máy này, người mà trực tiếp thực thi chiến lược phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải người có trình độ quan trọng kỹ ứng phó với trường hợp giải vấn đề cho khách hàng Nguồn tham khảo: tailieuxanh.com Dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam 2.1.1 Thông tin chung Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Toyota Motor Viet Nam Tên viết tắt: TMV Địa nhà máy: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Chi nhánh Hà Nội: Tầng tịa nhà Viglacera Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Chi nhánh TP.HCM: Tầng 13 Tòa nhà Metro politan, TP.HCM Tổng giám đốc nay: Ông Hiroyuki Ueda 10