TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KQM BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN Đào Thị Phương Uyên Trần Ngọc Thu Phương Nguyễn Kim Trang Đinh Thị Mai Phương Ki[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KQM BÀI THUYẾT TRÌNH: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN: Đào Thị Phương Uyên Trần Ngọc Thu Phương Nguyễn Kim Trang Đinh Thị Mai Phương Kiều Lê Thanh Uyên Vũ Hoàng Trinh Năm học: 2018-2019 I MỤC LỤC: GIỚI THIỆU PHẦN MỀM CRM OPERA……………………… ……………3 NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM CRM TẠI KHÁCH SẠN………………… Khách sạn Sài Gòn Sen………………………………………………… Khách sạn Nikko Hotel………………………………………………… 2.1Thông tin chung……………………………………………………… 2.2Các hoạt động CRM khách sạn Nikko Hotel…………………….5 Khách sạn Park Hayyat………………………………………………… 3.1 Thông tin chung …………………………………………………… 3.2 Các hoạt động CRM khách sạn Park Hyyat…………………….7 Khách sạn Aquarius Legend Hotel…………………………………… 4.1 Thông tin chung……………………………………………………… 4.2 Các hoạt động CRM khách sạn Aquarius Legend Hotel……… Khách sạn Central Palace……………………………………………….10 5.1 Thông tin chung…………………………………………………… 10 5.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace……………………………………………………… 13 5.2.1 Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace…………………………………………… 13 5.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàngcủaKháchsạnCentralPalace …………………………… 15 5.2.3 Thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace .17 5.2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace …………… ………………… 20 5.2.5 Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace………………………………… 21 5.2.6 Một số giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách Khách Sạn Central Palace …………… ……22 I GIỚI THIỆU PHẦN MỀM CRM OPERA Opera Hotel phần mềm quản lý khách sạn tốt nay, đặc biệt phù hợp cho khách sạn quy mô lớn tiêu chuẩn 4-5 sao, xây dựng dựa công nghệ tân tiến đại nhất, đáp ứng nhu cầu chuẩn mực khách sạn với đầy đủ chức nghiệp vụ như: quản lý đặt phòng, kinh doanh, quản lý lễ tân, quản lý thu ngân, quản lý buồng phòng, quản lý nhà hàng, hỗ trợ lập báo cáo thống kê, toán theo nhiều hình thức (tiền mặt, thẻ tín dụng, cơng nợ, toán đa tiền tệ,…) Giao diện phần mềm quản lý khách sạn Opera (Nguồn: Internet) Opera lại phù hợp để sử dụng khách sạn 4-5 với nhiều ưu điểm ưu việt sau: • Là phần mềm đa ngơn ngữ, thích hợp cho người Việt người nước ngồi sử dụng • Giao diện đẹp, thân thiện; quy trình thao tác đơn giản, nhanh gọn • Cung cấp đầy đủ tính quy trình quản lý khách sạn như: quản lý đặt phịng, quản lý quy trình check-in, check-out, quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý chuỗi khách sạn, theo dõi tình hình tài chính, kiểm sốt người dùng, tích hợp tổng đài tính cước điện thoại, quản lý tiết kiệm điện,… Đặc biệt, Opera phần mềm chạy online nên nhà quản lý khách sạn dễ dàng nắm bắt tình hình, quản lý khách sạn từ xa • Có thể thay đổi/ phân chia mức giá phòng linh hoạt theo đêm, giờ, tháng Là phần mềm đa chức năng, đảm bảo tính ổn định cao, khả xử lý nhanh hệ thống xảy cố • Một tính ưu việt phần mềm Opera có khả tương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại, giúp khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng tương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode sở liệu SQLServer 2008, giao diện công nghệ NET ► Opera Check-in Phần mềm Opera cho phép nhân viên Lễ tân thao tác nhanh chóng quy trình check-in cho khách lẻ, khách đoàn khách vãng lai vài giây ► Opera Check-out Cũng giống tính check-in, Opera hỗ trợ check-out nhanh chóng xác Ngồi ra, phần mềm cịn hỗ trợ tốn theo nhiều hình thức, tiền mặt, thẻ tín dụng, ► Opera Reservation Với phần mềm Opera, nhân viên đặt phịng dễ dàng thực thao tác đăng ký đặt phịng cho khách Bên cạnh đó, phần mềm cho phép bán loại phòng định nghĩa theo đêm, theo tháng thuận tiện cho hầu hết khách sạn, resort, cao ốc, hộ cho thuê, ► Đóng ngày Quy trình đóng ngày Kiểm tốn đêm phụ trách Cơng việc đóng ngày thực trực tiếp hệ thống thông qua phần mềm Opera Đây xem cơng cụ quản lý tiện ích, cho phép khách sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng Ngồi cịn có số tính khác như: thay đổi thơng tin khách, quản lý nhà hàng, quản lý buồng phòng, mẫu biểu báo cáo, hỗ trợ tối đa công việc nhân viên khách sạn Tuy nhiên, thực tế, phần mềm sở hữu nhiều ưu điểm thực phù hợp để sử dụng khách sạn quy mô lớn từ 4-5 giá thành phần mềm cao (khoảng từ vài trăm triệu vài tỷ), đó, chủ khách sạn nhà quản lý khách sạn quy mô vừa nhỏ thường cân nhắc kỹ khía cạnh trước mua áp dụng II NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM CRM TẠI KHÁCH SẠN Khách sạn Sài Gòn Sen Địa chỉ: 105 Trần Hưng Đạo, phường Cầu Ông Lãnh, quận 1, TP.HCM Khách sạn 1sao, nhỏ, kinh doanh lĩnh vực cư trú Gồm lễ tân, quản lý nhân viên vệ sinh Khơng có phần mềm CRM, có số hoạt động CRM Khách sạn lưu liệu khách hàng giao dịch phát sinh Excel Khách sạn tìm kiếm khách hàng cách hợp tác với ứng dụng đặt phòng online mạng Booking, Agoda Khách sạn thường quan tâm đến KH q trình giao dịch Sau khơng có hoạt động khác - Chỉ thu thập số thông tin KH họ tên, số CMND, số điện thoại Đánh giá hoạt động CRM khách sạn : Vì khơng có giúp ích phần mềm CRM tiến hành hoạt động CRM nên khách sạn không thu hút khách du lịch quay trở lại lần Với quy mơ cịn hạn chế, Sài Gòn Sen nên đẩy mạnh hoạt động CRM để khách hàng hài lịng với dịch vụ khách sạn Khách sạn Nikko Hotel 2.1 Thông tin chung - Địa chỉ: 235 Đường Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Hồ Chí Minh - Nikko Hotel vinh danh với giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” suốt năm liền, Nikko Hotel ln mang đến kì nghỉ dưỡng hồn hảo, thư thái tận hưởng sống bình n thị náo nhiệt, hối Vị trí đắc địa, nằm trung tâm hai thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh, gần khu mua sắm, vui chơi, giải trí sầm uất, Nikko Hotel điểm dừng chân lý tưởng khách du lịch nước nước Đặc biệt, với chất lượng dịch vụ đại, trang bị tiện nghi hàng đầu Việt Nam: 257 khu phòng cao cấp, nhà hàng sang trọng, hồ bơi trời, dịch vụ spa, khu tập thể thao v.v, Nikko Hotel xứng đáng khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho người sử dụng 2.2Các hoạt động CRM khách sạn Nikko Hotel Khách sạn Nikki Hotel sử dụng phần mềm Opera Hotel Opera hotel phần mềm quản lý khách sạn xây dựng công nghệ tân tiến đại Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng tương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode sở liệu SQL Server 2008, giao diện công nghệ NET - Chức phần mềm quản lý khách sạn Opera o Quản lý đặt phòng – Sale marketing o Quản lý lễ tân – thu ngân Với phần mềm quản lý Opera, nhân viên đặt phòng vài giây cho thao tác đăng ký đặt phòng cho khách Phần mềm hỗ trợ đăng ký nhanh chóng cho khách lẻ, khách đồn khách vãng lai Bên cạnh đó, phần mềm cho phép loại phòng định nghĩa theo đêm, theo theo tháng thuận tiện phù hợp với tất khách sạn/resort, nhà nghỉ, cao ốc, hộ cho thuê, … Phần mềm Opera có đầy đủ cơng cụ cần thiết hỗ trợ tối đa cho việc đặt phòng như: Room Map, Room Plant, Room Availability, Room Status, Room In – Out, Guest Profile Với công cụ hỗ trợ này, nhân viên đặt phịng tiết kiệm thời gian, xử lý thủ tục đặt phịng nhanh chóng cho khách hàng: thêm đặt phòng, hiệu chỉnh đặt phòng, hủy đặt phòng, … Ứng dụng phần mềm VsoftHMS.net hỗ trợ toán đa phương thức thuận tiện cho việc làm thủ tục check-out Khách hàng tốn tiền mặt, thẻ tín dụng, tốn đa tiền tệ: USD, VND, … o Phần mềm quản lý khách sạn opera quản lý buồng phòng Opera hotel giúp cho phận buồng phòng (bộ phận quan trọng hàng đầu khách sạn) thống kê có kế hoạch bố trí, triển khai cơng việc thơng qua việc quản lý chặt chẽ tình trạng phịng Phần mềm cho nhân viên biết phịng có khách, phịng trống, phòng sạch, phòng chưa dọn, … o Ngồi ra, Opera hotel cịn giúp cho nhân viên buồng phòng khách sạn cập nhật liên tục dịch vụ phát sinh như: laundry (giặt là), minibar, … Khi có vấn đề phát sinh, phận buồng phịng nhanh chóng cập nhật thơng tin vào hệ thống nhờ chức phân hệ quản lý phận Khi có vấn đề liên quan đến kỹ thuật, họ nhanh chóng chuyển thơng tin cho phận kỹ thuật khách sạn để xử lý cách nhanh chóng o Phần mềm Opera giúp quản lý tổng đài điện thoại – kiểm toán đêm Phần mềm quản lý khách sạn Opera có khả tương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại như: Ericsson, Panasonic, Siemens, … Chính vậy, cho phép khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Kiểm tốn đêm cơng cụ quản lý tiện ích, cho phép khách o o sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng Quản lý nhà hàng Phần mềm quản lý khách sạn Opera cho phép quản lý tất hoạt động nhà hàng: nhập hàng hóa, tồn kho, thực đơn, thu – chi, hóa đơn, nhân viên, … Tất phận có quy trình cụ thể lưu vào sở liệu tập trung, giúp việc quản lý công việc trở nên dễ dàng hiệu hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian để thống kê lập báo cáo Hệ thống báo cáo Trong phần mềm quản lý khách sạn Opera tích hợp nhiều mẫu biểu báo cáo đa dạng theo phận, vị trí cơng việc Các báo cáo hệ thống tự động cập nhật số liệu thống kê xác số Bên cạnh đó, Opera hotel cịn xây dựng nhiều tiêu chí để lọc liệu giúp cho báo cáo trở nên sinh động, dễ so sánh dễ hiểu Đánh giá hoạt động CRM khách sạn: Nhờ phần mềm Opera hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng nhờ quản trị tốt quan hệ với khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Park Hayyat 3.1 Thông tin chung Khách sạn Park Hyatt Saigon tọa lạc trung tâm thành phố, cạnh Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, cách điểm du lịch, văn hóa vài bước chân cách sân bay Quốc tế Tân Sơn 7km Park Hyatt Sài Gòn khách sạn quản lí tập đồn quốc tế Hyatt Mỹ Khách sạn có phịng gồm standard, deluxe suite Tất phòng trang trí sang trọng có cảnh đẹp mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Với phong cách ấm cúng riêng tư, khách sạn Park Hyatt mang đến thái độ phục vụ ân cần cho cá nhân Tọa lạc địa điểm trung tâm, khách sạn Park Hyatt kết hợp yếu tố lịch với đặc trưng văn hóa xây dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển Khách sạn Park Hyatt sở hữu cách trang trí nội thất sang trọng với tác phẩm nghệ thuật tiếng, không gian gặp gỡ hội họp tiện lợi, đại nhà hàng với đầu bếp danh tiếng Khách sạn có 03 nhà hàng phục vụ đa dạng ẩm thực gồm Opera - nhà hàng phong cách đại chuyên phục vụ pizza, mì địa phương bữa sáng, trưa, tối, ăn nhẹ ăn trời, với tầm nhìn Cơng trường Lam Sơn nhà hàng Square One chuyên phục vụ ăn phương Tây Việt Nam Park Lounge – điểm lí tưởng cho công việc hội họp kinh doanh hay xã giao, thiết kế trang nhã cửa sổ kính với tầm nhìn thành phố Ngồi ra, khách sạn cịn có Spa, Hồ bơi, phòng thể dục tiện nghi, đại hệ thống phòng hội nghị, yến tiệc sang trọng đáp ứng nhu cầu giới khách lượng lưu 3.2 Các hoạt động CRM khách sạn Park Hyyat Giống Nikki Hotel, khách sạn Park Hyyat sử dụng phần mềm Opera Hotel Opera hotel phần mềm quản lý khách sạn xây dựng công nghệ tân tiến đại Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng tương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode sở liệu SQL Server 2008, giao diện công nghệ NET - Chức phần mềm quản lý khách sạn Opera o Quản lý đặt phòng – Sale marketing o Quản lý lễ tân – thu ngân Với phần mềm quản lý Opera, nhân viên đặt phòng vài giây cho thao tác đăng ký đặt phòng cho khách Phần mềm hỗ trợ đăng ký nhanh chóng cho khách lẻ, khách đoàn khách vãng lai Bên cạnh đó, phần mềm cịn cho phép loại phịng định nghĩa theo đêm, theo theo tháng thuận tiện phù hợp với tất khách sạn/resort, nhà nghỉ, cao ốc, hộ cho thuê, … Phần mềm Opera có đầy đủ cơng cụ cần thiết hỗ trợ tối đa cho việc đặt phòng như: Room Map, Room Plant, Room Availability, Room Status, Room In – Out, Guest Profile Với công cụ hỗ trợ này, nhân viên đặt phịng tiết kiệm thời gian, xử lý thủ tục đặt phòng nhanh chóng cho khách hàng: thêm đặt phịng, hiệu chỉnh đặt phòng, hủy đặt phòng, … Ứng dụng phần mềm VsoftHMS.net hỗ trợ toán đa phương thức thuận tiện cho việc làm thủ tục check-out Khách hàng tốn tiền mặt, thẻ tín dụng, toán đa tiền tệ: USD, VND, … o Phần mềm quản lý khách sạn opera quản lý buồng phòng Opera hotel giúp cho phận buồng phòng (bộ phận quan trọng hàng đầu khách sạn) thống kê có kế hoạch bố trí, triển khai cơng việc thơng qua việc quản lý chặt chẽ tình trạng phịng Phần mềm cho nhân viên biết phịng có khách, phịng trống, phòng sạch, phòng chưa dọn, … o Ngồi ra, Opera hotel cịn giúp cho nhân viên buồng phòng khách sạn cập nhật liên tục dịch vụ phát sinh như: laundry (giặt là), minibar, … Khi có vấn đề phát sinh, phận buồng phịng nhanh chóng cập nhật thơng tin vào hệ thống nhờ chức phân hệ quản lý phận Khi có vấn đề liên quan đến kỹ thuật, họ nhanh chóng chuyển thơng tin cho phận kỹ thuật khách sạn để xử lý cách nhanh chóng o Phần mềm Opera giúp quản lý tổng đài điện thoại – kiểm toán đêm Phần mềm quản lý khách sạn Opera có khả tương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại như: Ericsson, Panasonic, Siemens, … Chính vậy, cho phép khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Kiểm tốn đêm cơng cụ quản lý tiện ích, cho phép khách o o sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng Quản lý nhà hàng Phần mềm quản lý khách sạn Opera cho phép quản lý tất hoạt động nhà hàng: nhập hàng hóa, tồn kho, thực đơn, thu – chi, hóa đơn, nhân viên, … Tất phận có quy trình cụ thể lưu vào sở liệu tập trung, giúp việc quản lý công việc trở nên dễ dàng hiệu hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian để thống kê lập báo cáo Hệ thống báo cáo Trong phần mềm quản lý khách sạn Opera tích hợp nhiều mẫu biểu báo cáo đa dạng theo phận, vị trí công việc Các báo cáo hệ thống tự động cập nhật số liệu thống kê xác số Bên cạnh đó, Opera hotel cịn xây dựng nhiều tiêu chí để lọc liệu giúp cho báo cáo trở nên sinh động, dễ so sánh dễ hiểu Đánh giá hoạt động CRM khách sạn : Nhờ phần mềm Opera hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng nhờ quản trị tốt quan hệ với khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Aquarius Legend Hotel 4.1 Thông tin chung Địa chỉ: 90B Nguyễn Hữu Huân, Phố Cổ - Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Nếu bạn người yêu phố cổ Hà Nội Aquarius Legend Hotel lựa chọn bỏ qua Tọa lạc đường Nguyễn Hữu Huân, phố lớn Khu Phố Cổ Hà Nội với hàng xanh mát cửa hàng café thơ mộng, Aquarius Legend Hotel khách sạn cung cấp dịch vụ thân thiện với 22 phịng trang trí độc đáo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo mang lại cho bạn kỳ nghỉ thoải mái đáng nhớ 4.2 Các hoạt động CRM khách sạn Aquarius Legend Hotel Phần mềm CRM Asiky mang đến giải pháp quản lý phòng hiệu cho Aquarius Legend Hotel việc: số phòng trống ngày, giá cả, khuyến mại, giảm giá, dịch vụ kèm,… tích hợp website khách sạn Phần mềm quản lý khách sạn hỗ trợ phận lễ tân - Kiểm tra trạng thái phịng: Thơng qua phần mềm quản lý khách sạn, lễ tân theo dõi tình trạng đặt phòng khách hàng cách chi tiết Tất thơng tin khách th phịng, khách thuê phòng, khách trả phòng lưu trữ hệ thống cách chi tiết thơng qua màu sắc - Theo dõi sơ đồ phịng: Việc theo dõi sơ đồ phòng giúp lễ tân nắm bắt phòng thuê, phòng khách chuẩn bị đến, hay phòng cần dọn dẹp Chỉ cần theo dõi màu sắc, lựa chọn loại phòng, lễ tân xác thực tình trạng phịng cách nhanh xác từ xếp đặt phịng khách lẻ, khách đồn cách phù hợp Bộ phận buồng Phần mềm Asiky cho phép phận buồng theo dõi sơ đồ phòng để nắm tình trạng phịng theo màu sắc, từ xếp dọn phịng cách hợp lý Ví dụ màu xanh khách chuẩn bị đến, hay màu vàng phòng bẩn, trường hợp này, phận buồng phải tiến hành dọn phòng ngay.Phần mềm quản lý khách sạn cho phép phận buồng theo dõi tình trạng phịng Bộ phận quản lý Nhà quản lý kiểm sốt loại phịng có, tình trạng phịng hiệu suất đặt phịng khách sạn Thơng qua đó, họ thống kế thời gian đông khách, thời gian vắng khách, phịng ưa chuộng từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp 10 - Đánh giá hoạt động CRM khách sạn: Nhờ phần mềm Asiky hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Bên cạnh la gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng mạnh Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Central Palace 5.1 Thông tin chung Địa chỉ: 39-39A Nguyen Trung Truc, District 1, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Khách sạn Central Palace Saigon tọa lạc quận 1, trung tâm mua sắm, thương mại giải trí Khách sạn gần với hầu hết khu di tích, lịch sử, chợ Bến Thành, nhà hát Thành phố Central Palace có 86 phịng với phong cách đại, tiện nghi với khung cảnh thành phố Hồ Chí Minh nhìn từ hướng.Central Palace Hotel đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng Khách sạn, Căn hộ, Nhà hàng, Phòng hội nghị… theo phong cách chất lượng quốc tế Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Central Palace Hiện nay, Khách sạn Central Palace HĐKD lĩnh vực: Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Central Palace cung cấp dịch vụ lưu trú theo nhóm: phịng khách sạn khu hộ cao cấp cho khách thuê dài hạn Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Central Palace có hệ thống nhà hàng, bar, café trời phục vụ khách ăn uống Kinh doanh dịch vụ tổ chức tiệc & hội nghị: Với thiết kế nhằm mục tiêu xây dựng tổ hợp dịch vụ cao cấp cho khách hàng, Khách sạn Central Palace có nhiều phòng họp phục vụ khách tổ chức tiệc hội nghị 11 Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn cịn phục vụ khách dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm đẹp, cho thuê địa điểm để quay phim, chụp hình,… Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Central Palace Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Central Palace thể qua sơ đồ 1.1 sau đây: Giám đốc Phó giám đốc IT Lễ Kỹ thuật Nhà hàng, Bar Bảo Spa Buồn Hành văn phịng Kế tốn Sale & Marketing Mua bán Nhân (Nguồn: Khách sạn Central Palace ) Hình 1.1: Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Central Palace Các chức danh, phận, phòng ban Khách sạn phân công chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể: - Ban giám đốc: gồm giám đốc phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý hoạt động kinh doanh Khách sạn Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh Khách sạn, theo dõi giám sát việt thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt quan hệ với quyền sở nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh Khách sạn mặt pháp luật - Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối khách với dịch vụ khách Khách sạn Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đên toán khách Thông tin phối hợp với phận khác Khách sạn việc tổ chức dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Bộ phận giúp giám đốc nắm Khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách - Bộ phận nhà hàng, Bar 12 Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách Trực tiếp đón khách giao đặt hàng cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong - Bộ phận Spa Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ spa, massage, bơi, gym, mà khách có nhu cầu sử dụng Nhiệm vụ: hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị, dụng cụ tập luyện Có nhiệm vụ theo dõi, chăm sóc khách hàng suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Đưa lời khuyên chuyên môn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ đạt hiệu cao, thuận lợi - Bộ phận buồng Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ ngủ thời gian khách lưu lại Khách sạn Nhiệm vụ: làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nhận đồ giặt, đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu trú Khách sạn - Bộ phận bếp Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phụ vụ khách lưu trú Khách sạn khách vãng lai Nhiệm vụ: cung cấp cho khách ăn, thức uống theo thực đơn đặt Phối hợp với phận khác lễ tân, buồng việc phục vụ dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước chế biến, phục vụ khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc tổ chức quản lý thu mua chế biến bảo quản thực phẩm - Bộ phận IT Chức năng: đảm nhiệm mảng công nghệ: mạng, phần mềm quản lý, Nhiệm vụ: có nhiệm vụ trì kết nốt trực tuyến trang mạng Khách sạn, xử lý cố mạng, phần mềm Không ngừng nâng cấp, tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng Quản lý trang mạng Khách sạn, cập nhật thông tin đăng lên theo yêu cầu Khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm CSVCKT Khách sạn như: điện, nước, thiết bị lắp đặt Khách sạn hoạt động tốt để phục vụ khách Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật toàn Khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn tài sản Khách sạn, đảm bảo an tồn an nình, tính mạng tài sản khách thời gian lưu trú Khách sạn Nhiệm vụ: ghi lại giấy tờ tùy thân khách, đảm bảo an tồn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển mang hành lý cho khách - Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia hoạt động thu, chi Khách sạn vấn đề liên quan đến tài Khách sạn 13 Nhiệm vụ: phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh Khách sạn Trình lên ban giám đốc kết đạt chưa đạt sau quý, năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu kế tốn chi, giá thành, kiểm sốt chi phí toàn phận Khách sạn Ngoài pận kế tốn cịn có trách nhiệm thu thập báo cáo hầu hết bảng thống kê tài hoạt động doanh thu Khách sạn - Bộ phận sale & marketing Chức năng: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng Trợ giúp giám đốc việc xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh Khách sạn tới người Nhiệm vụ: phận có nhiệm vụ tổng hợp số liệu mức độ tiêu thụ loại hình dịch vụ, sản phẩm Khách sạn Sau họp đưa đề án, kế hoạch phát triển quý tới, năm tới Khi ban lãnh đạo Khách sạn phê duyệt, phận sale marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, tiếp thị hình ảnh sản phẩm, dịch vụ Khách sạn - Bộ phận mua bán Chức năng: đảm nhiệm khâu mua bán thiết bị, vật tư, Khách sạn Nhiệm vụ: phận có nhiệm vụ quản lý thiết bị, vật tư, Khách sạn, tránh mát hao hụt khơng đáng có Kiếm tra chất lượng thiết bị, vật tư, thứ cần lý, thứ cần đổi mới, nâng cấp đảm bảo Khách sạn ln hoạt động tình trạng tốt với chi phí đầu tư vật chất thấp - Bộ phận nhân Chức năng: quản lý hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân sự, đánh giá nhân viên, Nhiệm vụ: Đặt quy chuẩn, vấn để tìm ứng viên phù hợp với vị trí cịn trống Khách sạn Luôn nắm bắt cân số lượng nhân viên phận Khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ xếp cơng việc, lịch trình làm việc cho nhân viên, hỗ trợ giám đốc việc dùng người việc 5.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace 5.2.1 Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace Khách hàng Kênh giao tiếp: Internet, web, điện thoại, mail,… Bộ phận Sale& Marketing Phòng dịch vụ khách hàng 14 Phần mềm Smile Sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Khách sạn Central Palace ) Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM khách sạn Central Palace Hệ thống phần mềm Smile công cụ quản lý khách sạn hiệu cho tất loại khách sạn, từ khách sạn mini khách sạn hàng nghìn phịng Phần mềm Smile cung cấp nhiều tính khác việc quản lý khách sạn: Smile FO: Hỗ trợ phận lễ tân, đặt phòng, housekeeping, sales Smile FO phần mềm giúp phận tiền lễ tân dễ dàng check in, check out, đặt phịng, tốn, quản lý thơng tin lưu trú… - Smile POS: Hỗ trợ phận thu ngân, F&B Phần mềm Smile POS hỗ trợ phận thu ngân quản lý menu, quản lý nhà cung cấp, quản lý khách hàng - Smile BO: Hỗ trợ phận tài chính, kế tốn Phần mềm kế tốn Smile BO lấy doanh thu từ Smile FO, Smile POS để tổng hợp chi phí, cơng nợ phải thu, phải trả,… - Smile HR: Hỗ trợ phận nhân Smile HR hỗ trợ việc quản lý nhân sự, phân ca, chấm cơng thẻ, Tính lương, in phiếu lương) - Bộ phận tham gia quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Central Palace gồm có phận là: phận Sale & Marketing, phòng dịch vụ khách hàng - Bộ phận Marketing khách sạn Central Palace có chức thu thập thơng tin khách hàng, tìm kiếm thu hút khách hàng giữ chân, trì khách hàng Với chức trên, phận Marketing phải hoàn thành nhiệm vụ sau: + Thường xuyên thực khảo sát, phiếu điều tra thông tin khách hàng, cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh, đối tác Cập nhật liên tục diễn biến thị trường, kinh tế xã hội, phân tích đề xuất dự báo nhu cầu thị trường với Giám đốc Hệ thống hóa thơng tin thu thập được, đưa vào phần mềm Smile để chia sẻ thơng tin, trì tính liên tục với phịng ban khác khách sạn + Lựa chọn, sử dụng linh hoạt công cụ tiếp thị để thu hút khách hàng, đối tác như: quảng cáo internet, lời mời sử dụng thử sản phẩm, phát phiếu giảm giá,… Không ngừng tiếp cận khách hàng, củng cố mối quan hệ sẵn có mở rộng thêm mối quan hệ + Tư vấn, giúp Giám đốc nhìn nhận mặt lợi cạnh tranh khách sạn, nắm bắt hội phát triển, hoạch định sách giá cả, khách hàng mục tiêu, quảng cáo,… - Bộ phận Sale khách sạn Central Palace có chức nâng cao hiệu bán hàng, hỗ trợ cung cấp thông tin sản phẩm với đối tác, khách hàng có Để hồn thành tốt chức này, phận Sale phải hoàn thành nhiệm vụ sau: + Cung cấp thông tin liên quan đến khách hàng cho nhân viên bán hàng: giới tính, độ tuổi, sở thích, thói quen,… giúp nhân viên dễ dàng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 + Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm Các phương tiện như: Facebook, web, điện thoại… khách sạn Central Palace thường xuyên sử dụng để đưa thông tin tới khách hàng + Quản lý mối quan hệ với đối tác với tỷ lệ hoa hồng hợp lý + Dự đoán nhu cầu dịch vụ khách hàng gian đoạn để có chuẩn bị sản phẩm hợp lý mức giá phù hợp để tối ưu hóa doanh thu Do tương tác qua lại vô chặt chẽ chức năng, nhiệm vu hai phận Marketing phận Sale nên khách sạn Central Palace gộp vào chung phận Sale & Marketing - Phòng dịch vụ khách hàng khách sạn Central Palace có chức cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Cơng việc phịng dịch vụ khách hàng khách sạn Central Palace bao gồm: + Hỗ trợ khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ quan tâm + Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn + Hỗ trợ liên lạc với khách hàng nhiều phương tiện khác nhau: Gmail, Yahoo, Facebook,… hoạt động 24/7 5.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace gồm bước: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM, phát triển chiến lược CRM, tổ chức lựa chọn chiến lược CRM, xây dựng hệ thống chiến lược CRM * Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM Khách sạn Central Palace Hai yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM khách sạn Central Palace là: chiến lược khách hàng chiến lược kinh doanh Khách hàng đến với khách sạn Central Palace đa dạng: khách quốc tế với nhiều mục đích khác Trong đó, khách hàng khách sạn Central Palace khách công vụ du lịch Họ thường sử dụng internet để tự đặt phịng mua gói giảm giá trang mạng du lịch đối tác khách sạn Từ nhiệm vụ chiến lược CRM khách sạn Central Palace thiết lập, trì mối quan hệ với đối tượng cho hiệu Khách sạn Central Palace có tuổi đời hoạt động chưa lâu mang hệ thống sở vật chất đại nhiều lợi Khách sạn nằm vị trí địa lý thuận lợi lại, với nhiều khu vui chơi, tham quan: nhà thờ Đức Bà, chợ Bến Thành Khách sạn tổ hợp nhiều khu vui chơi giải trí, cửa hàng lưu niệm, nhà hàng ăn uống nhiều dịch vụ bổ sung giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Số lượng buồng, hộ lớn với nội thất tiện nghi tiếp đón nhiều đồn khách lúc Các hội nghị, tiệc cưới, hội thảo với nhiều phịng khác giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn * Bước 2: Phát triển chiến lược CRM khách sạn Central Palace Chiến lược CRM khách sạn Central Palace chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm Đối tượng khách hàng chủ yếu khách sạn khách hàng công sở du lịch Với khách hàng quen, khách sạn thực sách ưu đãi giảm giá sử dụng dịch vụ, 16 khuyến mại thời gian sừ dụng phòng ưu tiên phục vụ số lượng, chất lượng so với khách hàng khác Các ngày lễ, sinh nhật khách sạn có sách quan tâm gửi lời chúc tới khách hàng, gửi e-mail qua điện thoại Cịn với khách hàng mới, khách sạn ln cố gắng trì liên lạc với khách tiềm năng, tư vấn thuyết phục họ sử dụng gói dịch vụ, sản phẩm khách sạn Khách sạn Central Palace đánh giá có mức độ đầy đủ thơng tin khách hàng cao phục vụ khách hàng, khách sạn lại chưa biến thông tin làm công cụ phục vụ tốt cho khách hàng * Bước 3: Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM Thành viên tham gia xây dựng chiến lược CRM Khách sạn Central Palace gồm có: Giám đốc, nhân viên phận sale & marketing nhân viên phòng dịch vụ khách hàng Trong họp, ý kiến trưởng phòng đưa giúp xây dựng, tìm chiến lược CRM phù hợp với khách sạn thời gian tới Tại khách sạn Central Palace vừa qua, phận tham gia chiến lược CRM Phó giám đốc thống lựa chọn chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Và trung tâm giao dịch qua điện thoại, thuộc phận dịch vụ khách hàng thành lập Với chiến lược này, việc cung cấp dịch vụ diễn thuận tiện hơn, giao tiếp thực cá nhân Ví dụ: khách hàng cung cấp thơng tin cá nhân thực chuyển khoản ngân hàng để đặt phòng, đặt bàn ăn, tiệc,… qua điện thoại gia hạn thẻ tập Gym, bơi lội,… khách sạn Central Palace thay phải trực tiếp đến khách sạn để toán qua đại lý du lịch trung gian * Bước 4: Xây dựng hệ thống chiến lược CRM Khách sạn Central Palace Sau lựa chọn chiến lược CRM Khách sạn tiến hành xây dựng hệ thống CRM Khách sạn bao gồm công việc: - Xây dựng sở sở liệu Khách sạn Khách sạn có thơng tin khách hàng thơng qua: quy định thu thập thông tin ngành Khách sạn, từ nhân viên khách hàng, trực tiếp khách hàng, website, Sau Khách sạn Central Palace sử dụng phần mềm quản lý thơng tin có tên Smile để dễ dàng lưu trữ thông tin khách hàng trình giao dịch thực hợp đồng, cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng sau bán Việc cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng tiến hành thường xuyên phụ trách nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng Thơng tin khách hàng xếp, phân loại theo tiêu chí khác để tạo thuận lợi theo dõi tìm kiếm thơng tin khách hàng Phân tích phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài Dựa theo phần mềm Smile, khách sạn phân tích thống kê liệu khách hàng theo tuần, tháng, quý, năm, giúp cho khách sạn xác định được: Số lượng khách hàng cũ mới, khách hàng thân thiết? Nhu cầu thay đổi? Qua khách sạn lập kế hoạch phát huy mạnh, đổi cải tiến, xác định tiêu kinh doanh phân loại nhóm khách hàng để có cách phục vụ, đáp ứng nhu cầu phù hợp Xây dựng quan hệ với khách hàng Khách sạn Central Palace vào hoạt động vài năm trở lại Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn 17 đội ngũ nhân viên Với phương châm "nơi hạnh phúc lấp đầy", Khách sạn tạo không gian thoải mái, thiện cảm với khách hàng Đặc biệt Khách sạn khơng tập trung tới việc tìm kiếm khách hàng mà trọng tới củng cố, xây dựng khách hàng trung thành Khách sạn Central Palace có sách ưu đãi cho khách hàng cũ hấp dẫn sách giá, hoạt động chăm sóc tư vấn,… - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Để thông tin qua lại với khách hàng xuyên suốt, xác kịp thời Khách sạn ln trì việc thu thập phiếu điều tra, thường xuyên liên lạc với khách hàng điện thoại, e-mail, facebook, hỗ trợ trực tuyến website khách sạn,… 5.2.3 Thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace * Thu thập thông tin quản lý liệu khách hàng Khách sạn Central Palace hoạt động nhiều lĩnh vực: kinh doanh lưu trú, ăn uống, spa, đối tượng khách hàng Khách sạn vô đa dạng, việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng trở nên khó khăn Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng sản phẩm, đồng thời phòng marketing có nhiệm vụ tiếp xúc thu thập thơng tin từ khách hàng Các thông tin mà Khách sạn thu thập: Thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, số chứng minh thư, số hộ chiếu, quê quán, quốc tịch, số điện thoại, mức độ tiêu dung, số lần đến, thời gian lưu trú, Các thông tin liệu ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ Khách sạn: + Giá sản phẩm, dịch vụ có phù hợp? + Khách hàng có hài lịng sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn? + Chất lượng thái độ phục vụ nhân viên có tốt khơng? + Cơ sở vật chất có đủ tiện nghi, thoải mái? + Khách hàng có kiến nghị sản phẩm, dịch vụ khách sạn + Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn hay không? Các hình thức thu thập liệu Khách sạn: Thu thập thơng tin qua điện thoại hình thức thu thập thông tin gián tiếp với khách hàng Để dễ dàng quản lý, thu thập thông tin, khách hàng khách sạn phân thành nhiều nhóm khách hàng cụ thể theo thống phòng Marketing Sau nhân viên phịng marketing phụ trách lấy thơng tin nhóm khách hàng, người phụ trách thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng nhóm chất lượng dịch vụ, sản phẩm phàn nàn, kiến nghị, nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng, … Các thơng tin ghi chép cẩn thận báo cáo lại trưởng phịng marketing Hình thức thu thập mang lại cho khách sạn thơng tin xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, xóa bỏ khoảng cách địa lý gây tốn chi phí viễn thơng địi hỏi khéo léo giao tiếp với khách hàng để thu thập thông tin 18 Bộ phận marketing đảm nhiệm thu thập thông tin khách hàng qua email: Với phát triển công nghệ, việc kiểm tra email trở thành thói quen khách hàng (đặc biệt khách công sở) Nhân viên marketing thường sử dụng hòm thư chung để thuận tiện liên lạc với khách hàng Cách thức trao đổi qua email giúp khách hàng thoải mái mặt thời gian, loại bỏ rào cản không gian, ngôn ngữ thu thập nhiều thơng tin hữu ích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn: điện thoại, địa e-mail, số lần đến,… Đây hình thức kinh doanh trực tuyến khách sạn Central Palace sử dụng thường xuyên Bộ phận Sale thường thu thập thông tin khách hàng qua phiếu điều tra: Các phiếu điều tra đặt bàn phòng nghỉ, sảnh chung khu Business Center Khách hàng dễ dàng, thoải mái điền thơng tin vào phiếu không bị cảm giác làm phiền hay khó chịu Nội dung phiếu tra quản trị quan hệ khách hàng sau phòng dịch vụ khách hàng thu thập thống kê biết cách thức khách hàng đến với khách sạn có đánh giá tổng quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mức độ thỏa mãn Những thông tin trưởng phòng Sale tập hợp thành báo cáo tổng kết ý kiến khách hàng tình hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ trình lên Giám đốc để có phương hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Liên lạc trực tiếp với khách hàng phương thức liên lạc thường áp dụng với khách hàng lâu năm Nhân viên phịng marketing đến gặp trực tiếp khách hàng nơi làm việc nhà riêng Những khách hàng lâu năm thường có chia sẻ cởi mở, chân thực, giúp có thông tin cần thiết để khách sạn phát triển Việc nhân viên đến trao đổi trực tiếp giúp thông tin thu thập dễ dàng, chi tiết làm mối quan hệ với khách hàng trở nên gần gũi, thân thiết, thêm bền vững Quản lý liệu: Dữ liệu khách hàng, thơng tin cá nhân, thói quen tiêu dùng: họ tên, giới tính, ngày sinh, số chứng minh thư, e-mail, số điện thoại, số lần đến… khách sạn Central Palace lưu lại phần mềm quản lý Smile Trong đó, mẫu, giá trị hợp đồng có kèm lưu ý lưu vào file liệu riêng máy tính cho khách hàng * Phân tích phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài Hiện nay, khách sạn Central Palace phân đoạn thị trường khách hàng theo lý đến với khách sạn: công vụ, du lịch vãng lai Trong đó, khách du lịch đối tượng khách hàng trọng điểm khách sạn Với cách phân đoạn trên, nhân viên phận Marketing có trách nhiệm thu thập thông tin, phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng Thơng tin thu phân tích tổng hợp thành ba nhóm khách hàng riêng, với đánh giá, cảm nhận riêng biệt chất lượng dịch vụ, mức độ hài lịng Ví dụ: khách cơng vụ sử dụng dịch vụ buồng, hộ thường xuyên khách du lịch vãng lai nên họ kỹ tính địi hỏi tính chuyên nghiệp cao Khách du lịch trọng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ giải trí Việc phân nhóm khách hàng: cơng vụ, du lịch, vãng lai giúp phận Sale có cách tiếp cận khách hàng, mời sử dụng dịch vụ với nhiều cách khác Ví dụ: tạo điều kiện cho khách hàng nghỉ dài ngày khách sạn 19