Bài thuyết trình quản trị quan hệ khách hàng giới thiệu phần mềm crm opera nghiên cứu phần mềm crm tại 5 khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KQM BÀI THUYẾT TRÌNH: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DANH SÁCH THÀNH VIÊN: Đào Thị Phương Uyên Trần Ngọc Thu Phương Nguyễn Kim Trang Đinh Thị Mai Phương Kiều Lê Thanh Uyên Vũ Hoàng Trinh Năm học: 2018-2019 I MỤC LỤC: GIỚI THIỆU PHẦN MỀM CRM OPERA……………………… ……………3 NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM CRM TẠI KHÁCH SẠN………………… Khách sạn Sài Gòn Sen………………………………………………… Khách sạn Nikko Hotel………………………………………………… 2.1 Thông tin chung……………………………………………………… 2.2 Các hoạt động CRM khách sạn Nikko Hotel…………………….5 Khách sạn Park Hayyat………………………………………………… 3.1 Thông tin chung …………………………………………………… 3.2 Các hoạt động CRM khách sạn Park Hyyat…………………….7 Khách sạn Aquarius Legend Hotel…………………………………… 4.1 Thông tin chung……………………………………………………… 4.2 Các hoạt động CRM khách sạn Aquarius Legend Hotel……… Khách sạn Central Palace……………………………………………….10 5.1 Thông tin chung…………………………………………………… 10 5.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace……………………………………………………… 13 5.2.1 Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace…………………………………………… 13 5.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách s ạn Central Palace …………………………… 15 5.2.3 Thực trạng triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace .17 5.2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace …………… ………………… 20 5.2.5 Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace………………………………… 21 5.2.6 Một số giải pháp hoàn thiện c ấu trúc h ệ thống qu ản trị quan hệ khách Khách Sạn Central Palace …………… ……22 I GIỚI THIỆU PHẦN MỀM CRM OPERA Opera Hotel phần mềm quản lý khách sạn tốt nay, đặc biệt phù hợp cho khách sạn quy mô lớn tiêu chuẩn 4-5 sao, xây dựng d ựa công nghệ tân tiến đại nhất, đáp ứng nhu cầu chuẩn mực khách sạn với đầy đủ chức nghiệp v ụ như: quản lý đặt phòng, kinh doanh, quản lý lễ tân, quản lý thu ngân, quản lý buồng phòng, quản lý nhà hàng, hỗ trợ lập báo cáo thống kê, tốn theo nhiều hình thức (ti ền m ặt, thẻ tín dụng, cơng nợ, tốn đa tiền tệ,…) Giao diện phần mềm quản lý khách sạn Opera (Nguồn: Internet) Opera lại phù hợp để sử dụng khách sạn 4-5 với nhiều ưu điểm ưu việt sau: • Là phần mềm đa ngơn ngữ, thích hợp cho người Việt người nước ngồi sử dụng • Giao diện đẹp, thân thiện; quy trình thao tác đơn giản, nhanh gọn • Cung cấp đầy đủ tính quy trình quản lý khách s ạn như: qu ản lý đặt phòng, quản lý quy trình check-in, check-out, quản lý hồ s khách hàng, quản lý chuỗi khách sạn, theo dõi tình hình tài chính, kiểm sốt ng ười dùng, tích hợp tổng đài tính cước điện thoại, quản lý tiết kiệm điện,… Đặc biệt, Opera phần mềm chạy online nên nhà quản lý khách sạn dễ dàng nắm bắt tình hình, quản lý khách sạn từ xa • Có thể thay đổi/ phân chia mức giá phịng linh hoạt theo đêm, gi ờ, tháng • Là phần mềm đa chức năng, đ ảm bảo tính ổn đ ịnh cao, khả xử lý nhanh hệ thống xảy cố Một tính ưu việt phần mềm Opera có khả t ương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại, giúp khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng t ương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode c s liệu SQLServer 2008, giao diện công nghệ NET ► Opera Check-in Phần mềm Opera cho phép nhân viên Lễ tân thao tác nhanh chóng quy trình check-in cho khách lẻ, khách đồn khách vãng lai vài giây ► Opera Check-out Cũng giống tính check-in, Opera hỗ trợ check-out nhanh chóng xác Ngồi ra, phần mềm cịn hỗ trợ tốn theo nhiều hình thức, tiền mặt, thẻ tín dụng, ► Opera Reservation Với phần mềm Opera, nhân viên đặt phịng dễ dàng thực thao tác đăng ký đặt phịng cho khách Bên cạnh đó, phần mềm cịn cho phép bán loại phòng định nghĩa theo đêm, theo tháng thuận tiện cho hầu hết khách sạn, resort, cao ốc, hộ cho th, ► Đóng ngày Quy trình đóng ngày Kiểm tốn đêm phụ trách Cơng việc đóng ngày thực trực tiếp hệ thống thông qua phần mềm Opera Đây xem công cụ quản lý tiện ích, cho phép khách sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng Ngồi cịn có số tính khác như: thay đổi thông tin khách, quản lý nhà hàng, quản lý buồng phòng, mẫu biểu báo cáo, hỗ trợ tối đa công vi ệc nhân viên khách sạn Tuy nhiên, thực tế, phần mềm s h ữu nhiều ưu điểm thực phù hợp để sử dụng khách sạn quy mô lớn từ 4-5 giá thành phần mềm cao (khoảng từ vài trăm triệu vài tỷ), đó, chủ khách sạn nhà quản lý khách sạn quy mô vừa nh ỏ thường cân nh ắc k ỹ khía cạnh trước mua áp dụng II NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM CRM TẠI KHÁCH SẠN Khách sạn Sài Gòn Sen Địa chỉ: 105 Tr ần Hưng Đạo, phường Cầu Ông Lãnh, quận 1, TP.HCM Khách sạn 1sao, nhỏ, kinh doanh lĩnh vực cư trú Gồm lễ tân, quản lý nhân viên vệ sinh Khơng có phần mềm CRM, có số hoạt động CRM c Khách sạn lưu liệu khách hàng giao dịch phát sinh Excel Khách sạn tìm kiếm khách hàng cách hợp tác v ới ứng dụng đặt phòng online mạng Booking, Agoda Khách sạn thường quan tâm đến KH trình giao dịch Sau khơng có hoạt động khác Chỉ thu thập số thông tin KH họ tên, số CMND, số điện thoại  Đánh giá hoạt động CRM khách sạn : Vì khơng có giúp ích phần mềm CRM tiến hành hoạt đ ộng CRM nên khách sạn không thu hút khách du lịch quay trở lại l ần Với quy mơ cịn hạn chế, Sài Gịn Sen nên đẩy mạnh hoạt động CRM để khách hàng hài lịng với dịch v ụ c khách sạn Khách sạn Nikko Hotel 2.1 Thông tin chung - Địa chỉ: 235 Đường Nguyễn Văn Cừ, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, Hồ Chí Minh - Nikko Hotel vinh danh với giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” suốt năm liền, Nikko Hotel ln mang đến kì nghỉ dưỡng hồn hảo, thư thái tận hưởng sống bình yên thị náo nhiệt, hối Vị trí đ ắc địa, nằm trung tâm hai thành phố lớn Hà N ội Thành phố Hồ Chí Minh, g ần khu mua sắm, vui chơi, giải trí sầm u ất, Nikko Hotel điểm dừng chân lý tưởng khách du lịch nước nước Đặc bi ệt, với chất lượng dịch vụ đại, trang bị tiện nghi hàng đ ầu Việt Nam: 257 khu phòng cao cấp, nhà hàng sang trọng, h b trời, dịch vụ spa, khu tập th ể thao v.v, Nikko Hotel xứng đáng khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn h ảo cho người sử dụng - - 2.2 Các hoạt động CRM khách sạn Nikko Hotel Khách sạn Nikki Hotel sử dụng phần mềm Opera Hotel Opera hotel phần mềm quản lý khách sạn xây dựng công nghệ tân tiến đại Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng tương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode s d ữ liệu SQL Server 2008, giao diện công nghệ NET Chức phần mềm quản lý khách sạn Opera o Quản lý đặt phòng – Sale marketing Phần mềm Opera có đầy đủ cơng cụ cần thiết hỗ trợ tối đa cho việc đặt phòng như: Room Map, Room Plant, Room Availability, Room Status, Room In – Out, Guest Profile Với công cụ hỗ trợ này, nhân viên đặt phịng tiết kiệm thời gian, xử lý thủ tục đặt phịng nhanh chóng cho khách hàng: thêm đặt phòng, hiệu chỉnh đặt phòng, hủy đặt phòng, … o Quản lý lễ tân – thu ngân Với phần mềm quản lý Opera, nhân viên đặt phòng vài giây cho thao tác đăng ký đặt phòng cho khách Phần mềm hỗ trợ đăng ký nhanh chóng cho khách lẻ, khách đồn khách vãng lai Bên cạnh đó, phần mềm cho phép loại phòng định nghĩa theo đêm, theo theo tháng thuận tiện phù hợp với tất khách sạn/resort, nhà nghỉ, cao ốc, hộ cho thuê, … Ứng dụng phần mềm VsoftHMS.net hỗ trợ toán đa phương thức thuận - tiện cho việc làm thủ tục check-out Khách hàng tốn tiền mặt, thẻ tín dụng, tốn đa tiền tệ: USD, VND, … o Phần mềm quản lý khách sạn opera quản lý buồng phòng Opera hotel giúp cho phận buồng phòng (bộ phận quan trọng hàng đầu khách sạn) thống kê có kế hoạch bố trí, triển khai cơng việc thơng qua việc quản lý chặt chẽ tình trạng phòng Phần mềm cho nhân viên biết phòng có khách, phịng cịn trống, phịng sạch, phịng chưa đ ược dọn, … o Ngồi ra, Opera hotel cịn giúp cho nhân viên buồng phòng khách s ạn c ập nhật liên tục dịch vụ phát sinh như: laundry (giặt là), minibar, … Khi có vấn đề phát sinh, phận buồng phịng nhanh chóng cập nhật thông tin vào hệ thống nhờ chức phân hệ quản lý phận Khi có vấn đề liên quan đến kỹ thuật, họ nhanh chóng chuyển thơng tin cho phận kỹ thuật khách sạn đ ể xử lý cách nhanh chóng o Phần mềm Opera giúp quản lý tổng đài điện thoại – kiểm toán đêm Phần mềm quản lý khách sạn Opera có khả tương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại như: Ericsson, Panasonic, Siemens, … Chính vậy, cho phép khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Kiểm toán đêm cơng cụ quản lý tiện ích, cho phép khách sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng o Quản lý nhà hàng Phần mềm quản lý khách sạn Opera cho phép quản lý tất hoạt động nhà hàng: nhập hàng hóa, t ồn kho, thực đ ơn, thu – chi, hóa đơn, nhân viên, … Tất phận có quy trình cụ thể đ ược lưu vào sở li ệu tập trung, giúp việc quản lý công việc trở nên dễ dàng hiệu hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian để thống kê lập báo cáo o Hệ thống báo cáo Trong phần mềm quản lý khách sạn Opera tích hợp nhiều mẫu biểu báo cáo đa dạng theo phận, vị trí cơng vi ệc Các báo cáo hệ thống s ẽ t ự động cập nhật số liệu thống kê xác số Bên cạnh đó, Opera hotel cịn xây dựng nhiều tiêu chí để lọc li ệu giúp cho báo cáo trở nên sinh động, dễ so sánh dễ hiểu h ơn  Đánh giá hoạt động CRM khách sạn: Nhờ phần mềm Opera hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng nhờ quản trị tốt quan hệ với khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Park Hayyat 3.1 Thông tin chung Khách sạn Park Hyatt Saigon tọa lạc trung tâm thành phố, cạnh Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, cách điểm du lịch, văn hóa vài bước chân cách sân bay Quốc tế Tân Sơn 7km Park Hyatt Sài Gòn khách sạn đ ược quản lí b ởi t ập đồn quốc tế Hyatt Mỹ Khách sạn có phịng gồm standard, deluxe suite Tất c ả phòng trang trí sang trọng có cảnh đẹp mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Với phong cách ấm cúng riêng tư, khách sạn Park Hyatt mang đến thái độ phục vụ ân cần cho cá nhân Tọa lạc đ ịa điểm trung tâm, khách s ạn Park Hyatt kết hợp yếu tố lịch với đặc trưng văn hóa xây dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển Khách sạn Park Hyatt ln sở hữu cách trang trí nội thất sang trọng với tác phẩm nghệ thuật tiếng, không gian gặp gỡ hội họp tiện lợi, đại nhà hàng với đầu bếp danh tiếng Khách sạn có 03 nhà hàng phục vụ đa dạng ẩm thực gồm Opera - nhà hàng phong cách đại chun phục vụ pizza, mì địa phương bữa sáng, tr ưa, tối, ăn nhẹ ăn ngồi trời, với tầm nhìn Cơng trường Lam Sơn nhà hàng Square One chuyên phục vụ ăn phương Tây Việt Nam Park Lounge – điểm lí tưởng cho cơng việc hội họp kinh doanh hay xã giao, thiết kế trang nhã cửa sổ kính với tầm nhìn thành phố Ngồi ra, khách sạn cịn có Spa, Hồ bơi, phịng thể dục tiện nghi, hi ện đại h ệ thống phòng hội nghị, yến tiệc sang trọng đáp ứng nhu cầu giới khách lượng lưu - - 3.2 Các hoạt động CRM khách sạn Park Hyyat Giống Nikki Hotel, khách sạn Park Hyyat sử dụng phần mềm Opera Hotel Opera hotel phần mềm quản lý khách sạn xây dựng công nghệ tân tiến đại Phần mềm đáp ứng chuẩn mực khách sạn, xây dựng tương thích với hệ điều hành Windows nay, với font chữ unicode sở liệu SQL Server 2008, giao diện công ngh ệ NET Chức phần mềm quản lý khách sạn Opera o Quản lý đặt phịng – Sale marketing Phần mềm Opera có đầy đủ công cụ cần thiết hỗ trợ tối đa cho việc đặt phòng như: Room Map, Room Plant, Room Availability, Room Status, Room In – Out, Guest Profile Với công cụ hỗ trợ này, nhân viên đặt phịng tiết kiệm thời gian, xử lý thủ tục đặt phịng nhanh chóng cho khách hàng: thêm đặt phòng, hiệu chỉnh đặt phòng, hủy đặt phòng, … o Quản lý lễ tân – thu ngân Với phần mềm quản lý Opera, nhân viên đặt phòng vài giây cho thao tác đăng ký đặt phòng cho khách Phần mềm hỗ trợ đăng ký nhanh chóng cho khách lẻ, khách đồn khách vãng lai Bên cạnh đó, phần mềm cịn cho phép loại phòng định nghĩa theo đêm, theo theo tháng thuận tiện phù hợp với tất khách sạn/resort, nhà nghỉ, cao ốc, hộ cho thuê, … - Ứng dụng phần mềm VsoftHMS.net hỗ trợ toán đa phương thức thuận tiện cho việc làm thủ tục check-out Khách hàng tốn tiền mặt, thẻ tín dụng, toán đa tiền tệ: USD, VND, … o Phần mềm quản lý khách sạn opera quản lý buồng phòng Opera hotel giúp cho phận buồng phòng (bộ phận quan trọng hàng đầu khách sạn) thống kê có kế hoạch bố trí, triển khai cơng việc thơng qua việc quản lý chặt chẽ tình trạng phịng Phần mềm cho nhân viên biết phịng có khách, phịng trống, phòng sạch, phòng chưa đ ược dọn, … o Ngồi ra, Opera hotel cịn giúp cho nhân viên buồng phòng khách s ạn c ập nhật liên tục dịch vụ phát sinh như: laundry (giặt là), minibar, … Khi có vấn đề phát sinh, phận buồng phịng nhanh chóng cập nhật thơng tin vào hệ thống nhờ chức phân hệ quản lý phận Khi có vấn đề liên quan đến kỹ thuật, họ nhanh chóng chuyển thơng tin cho phận kỹ thuật khách sạn đ ể xử lý cách nhanh chóng o Phần mềm Opera giúp quản lý tổng đài điện thoại – kiểm toán đêm Phần mềm quản lý khách sạn Opera có khả tương thích cao với hệ thống tổng đài điện thoại như: Ericsson, Panasonic, Siemens, … Chính vậy, cho phép khách sạn theo dõi chi tiết hóa đơn điện thoại phát sinh ghi nhận vào hóa đơn khách hàng họ check-out Kiểm tốn đêm cơng cụ quản lý tiện ích, cho phép khách sạn kiểm sốt chặt chẽ tình trạng book phịng, giá phịng tình trạng phịng o Quản lý nhà hàng Phần mềm quản lý khách sạn Opera cho phép quản lý tất hoạt động nhà hàng: nhập hàng hóa, t ồn kho, thực đ ơn, thu – chi, hóa đơn, nhân viên, … Tất phận có quy trình cụ thể đ ược lưu vào sở li ệu tập trung, giúp việc quản lý công việc trở nên dễ dàng hiệu hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian để thống kê lập báo cáo o Hệ thống báo cáo Trong phần mềm quản lý khách sạn Opera tích hợp nhiều mẫu biểu báo cáo đa dạng theo phận, vị trí cơng vi ệc Các báo cáo hệ thống s ẽ t ự động cập nhật số liệu thống kê xác số Bên cạnh đó, Opera hotel cịn xây dựng nhiều tiêu chí để lọc li ệu giúp cho báo cáo trở nên sinh động, dễ so sánh dễ hiểu h ơn  Đánh giá hoạt động CRM khách sạn : Nhờ phần mềm Opera hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng nhờ quản trị tốt quan hệ với khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Aquarius Legend Hotel 4.1 Thông tin chung Địa chỉ: 90B Nguyễn Hữu Huân, Phố Cổ - Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Nếu bạn người yêu phố cổ Hà Nội Aquarius Legend Hotel lựa chọn bỏ qua Tọa lạc đ ường Nguyễn Hữu Huân, m ột phố lớn Khu Phố Cổ Hà Nội với hàng xanh mát cửa hàng café thơ mộng, Aquarius Legend Hotel khách sạn cung cấp dịch vụ thân thiện với 22 phịng trang trí độc đáo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo mang lại cho bạn kỳ nghỉ thoải mái đáng nhớ 4.2 Các hoạt động CRM khách sạn Aquarius Legend Hotel Phần mềm CRM Asiky mang đến giải pháp quản lý phòng hiệu qu ả cho Aquarius Legend Hotel việc: số phòng trống ngày, giá cả, khuyến mại, giảm giá, dịch vụ kèm,… tích hợp website khách s ạn Phần mềm quản lý khách sạn hỗ trợ phận lễ tân - Kiểm tra trạng thái phịng: Thơng qua phần mềm quản lý khách sạn, lễ tân theo dõi tình trạng đặt phịng khách hàng cách chi tiết T ất nh ững thơng tin khách th phịng, khách thuê phòng, khách trả phòng đ ược l ưu tr ữ h ệ thống cách chi tiết thông qua màu sắc - Theo dõi sơ đồ phòng: Việc theo dõi sơ đồ phòng giúp lễ tân nắm bắt phòng thuê, phòng khách chuẩn bị đến, hay phòng cần d ọn dẹp Chỉ c ần theo dõi màu sắc, lựa chọn loại phịng, lễ tân xác thực tình trạng phịng cách nhanh nh ất xác từ xếp đặt phịng khách lẻ, khách đoàn cách phù hợp Bộ phận buồng Phần mềm Asiky cho phép phận buồng theo dõi sơ đồ phịng để nắm tình trạng phịng theo màu sắc, từ xếp d ọn phịng m ột cách h ợp lý Ví d ụ màu xanh khách chuẩn bị đ ến, hay màu vàng phòng b ẩn, trường hợp này, ph ận buồng phải tiến hành dọn phòng ngay.Phần mềm quản lý khách sạn cho phép b ộ phận buồng theo dõi tình trạng phịng Bộ phận quản lý Nhà quản lý kiểm sốt loại phịng có, tình trạng phòng hi ệu suất đặt phòng khách sạn Thơng qua đó, họ th ống kế thời gian đơng khách, thời gian vắng khách, phịng ưa chu ộng từ có bi ện pháp ều chỉnh phù hợp 10 - Đánh giá hoạt động CRM khách sạn: Nhờ phần mềm Asiky hoạt động CRM giúp khách sạn hoạt động thuận tiện quản lý dễ dàng Bên cạnh la gia tăng mức độ hài lịng khách hàng Nhờ doanh thu có phần tăng trưởng mạnh Tỷ lệ khách hàng đánh giá cao khách sạn trang web đặt phòng cao cho thấy hiệu việc thực tốt hoạt động CRM Tuy nhiên, để trì hiệu hoạt động này, khách sạn cần tiếp tục phát huy, thay đổi điều chỉnh hoạt động CRM mẻ hiệu hơn, đồng thời thường xuyên cập nhật tính phần mềm CRM để chăm sóc cho KH tốt Khách sạn Central Palace 5.1 Thông tin chung Địa chỉ: 39-39A Nguyen Trung Truc, District 1, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Khách sạn Central Palace Saigon tọa lạc quận 1, trung tâm mua sắm, thương m ại giải trí Khách sạn g ần với hầu h ết khu di tích, lịch sử, chợ Bến Thành, nhà hát Thành phố Central Palace có 86 phịng với phong cách đại, tiện nghi với khung cảnh thành phố Hồ Chí Minh nhìn từ hướng.Central Palace Hotel đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng Khách sạn, Căn hộ, Nhà hàng, Phòng hội nghị… theo phong cách chất l ượng quốc tế  Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Central Palace Hiện nay, Khách sạn Central Palace HĐKD lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Central Palace cung cấp dịch vụ lưu trú theo nhóm: phịng khách sạn khu hộ cao cấp cho khách thuê dài hạn - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Central Palace có h ệ th ống nhà hàng, bar, café ngồi trời phục vụ khách ăn uống - Kinh doanh dịch vụ tổ chức tiệc & hội nghị: V ới thi ết k ế nhằm mục tiêu xây dựng tổ hợp dịch vụ cao cấp cho khách hàng, hi ện Khách s ạn Central Palace có nhiều phịng họp phục vụ khách tổ chức tiệc hội nghị 11 - Kinh doanh dịch vụ khác: Khách s ạn cịn có th ể ph ục v ụ khách dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm đẹp, cho thuê địa điểm đ ể quay phim, chụp hình,…  Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Central Palace Cơ cấu máy tổ chức Khách s ạn Central Palace th ể hi ện qua sơ đồ 1.1 sau đây: Giám đốc Phó giám đốc IT Lễ Kỹ thuật Nhà hàng, Bar Bảo Spa Hành văn phịng Buồn Kế toán Sale & Marketing Mua bán Nhân (Nguồn: Khách sạn Central Palace ) Hình 1.1: Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Central Palace Các chức danh, phận, phòng ban Khách sạn phân công ch ức năng, nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể: - Ban giám đốc: gồm giám đốc phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan ph ạm vi quyền hạn củ a mình, quản lý tài chính, quản lý nhân s ự, qu ản lý hoạt động kinh doanh Khách sạn Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh Khách sạn, theo dõi giám sát việt thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm v ụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh vực khác, nh ất lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt quan hệ với quyền s t ại nhà cung ứng Ch ịu trách nhi ệm hoạt động kinh doanh Khách sạn mặt pháp luật - Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực quy trình gắn liền với khách th phịng, làm cầu nối khách với dịch vụ khách Khách sạn Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khách đên tốn khách Thơng tin phối h ợp v ới b ộ phận khác Khách s ạn việc tổ chức dịch vụ ăn u ống, dịch vụ lưu trú d ịch v ụ b ổ sung khác Bộ phận cịn giúp giám đốc nắm Khách sạn nắm vững tình hình khách l ưu trú, thơng tin cấu khách - Bộ phận nhà hàng, Bar 12 Chức năng: có trách nhiệm tổ chức ph ục vụ khách ăn, th ức u ống mà khách yêu cầu Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin v ề ăn uống khách Trực tiếp đón khách giao đ ặt hàng cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ khách ăn xong - Bộ phận Spa Chức năng: có trách nhi ệm phục vụ khách dịch v ụ v ề spa, massage, bơi, gym, mà khách có nhu cầu sử dụng Nhiệm vụ: hướng dẫn khách hàng sử d ụng thi ết bị, d ụng c ụ t ập luy ện Có nhiệm vụ theo dõi, chăm sóc khách hàng suốt thời gian khách hàng s d ụng d ịch vụ Đưa lời khuyên chuyên môn giúp khách hàng s d ụng d ịch v ụ đ ạt hi ệu qu ả cao, thuận lợi - Bộ phận buồng Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách dịch v ụ ng ủ thời gian khách lưu lại Khách sạn Nhiệm vụ: làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phòng ng ủ Ki ểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nh nh ận đồ giặt, đồ cho khách, k ết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn u ống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với b ộ phận lễ tân để tiện cho vi ệc toán mà khách dùng thời gian lưu trú Khách sạn - Bộ phận bếp Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, th ức uống ph ụ vụ khách l ưu trú t ại Khách sạn khách vãng lai Nhiệm vụ: cung cấp cho khách ăn, thức u ống theo thực đ ơn đặt Phối hợp với b ộ ph ận khác lễ tân, buồng việc phục vụ dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước chế biến, phục vụ khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc tổ chức quản lý thu mua ch ế bi ến bảo quản thực phẩm - Bộ phận IT Chức năng: đảm nhiệm mảng công nghệ: mạng, phần mềm quản lý, Nhiệm vụ: có nhiệm vụ trì kết nốt trực tuyến trang mạng Khách s ạn, xử lý cố mạng, ph ần mềm Không ngừng nâng cấp, tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng Quản lý trang mạng c Khách s ạn, c ập nhật thông tin đăng lên theo yêu cầu Khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm CSVCKT Khách sạn như: ện, n ước, thiết bị lắp đặt Khách sạn hoạt động tốt để phục vụ khách Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản trang thi ết b ị, ki ểm tra l ắp đ ặt hệ thống vật chất kỹ thuật toàn Khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn tài s ản c Khách sạn, đảm bảo an tồn v ề an nình, tính mạng tài sản khách thời gian lưu trú Khách sạn Nhiệm vụ: ghi lại giấy tờ tùy thân khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển mang hành lý cho khách - Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia hoạt đ ộng thu, chi c Khách sạn v ấn đ ề liên quan đến tài Khách sạn 13 Nhiệm vụ: phận kế tốn có nhiệm vụ tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh Khách sạn Trình lên ban giám đốc v ề k ết qu ả đ ạt đ ược chưa đạt sau quý, năm Chu ẩn bị bảng lương kế toán thu k ế toán chi, giá thành, kiểm sốt chi phí c tồn phận Khách sạn Ngồi pận kế tốn cịn có trách nhiệm thu thập báo cáo hầu h ết b ảng thống kê tài hoạt động doanh thu Khách sạn - Bộ phận sale & marketing Chức năng: Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng Tr ợ giúp giám đốc việc xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm, dịch v ụ, hình ảnh Khách sạn tới người Nhiệm vụ: phận có nhiệm vụ tổng hợp số liệu mức độ tiêu thụ loại hình dịch vụ, sản phẩm Khách sạn Sau h ọp đưa đ ề án, kế ho ạch phát triển quý tới, năm tới Khi ban lãnh đ ạo Khách s ạn phê ệt, b ộ phận sale marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, tiếp thị hình ảnh sản phẩm, dịch v ụ t ại Khách sạn - Bộ phận mua bán Chức năng: đảm nhiệm khâu mua bán thiết b ị, vật tư, c Khách sạn Nhiệm vụ: phận có nhiệm vụ quản lý thi ết bị, v ật t ư, c Khách s ạn, tránh mát hao hụt không đáng có Kiếm tra chất l ượng thiết b ị, vật tư, th ứ cần lý, thứ cần đổi mới, nâng cấp đảm bảo Khách sạn ln hoạt đ ộng tình trạng tốt với chi phí đầu tư vật chất thấp - Bộ phận nhân Chức năng: quản lý hoạt đ ộng hoạch đ ịnh nhân sự, tuyển d ụng, b ố trí s dụng nhân sự, đánh giá nhân viên, Nhiệm vụ: Đặt quy chuẩn, vấn để tìm ứng viên phù hợp v ới vị trí cịn trống Khách sạn Luôn nắm b cân số lượng nhân viên t ại phận Khách sạn Bộ phận có nhi ệm vụ xếp cơng vi ệc, l ịch trình làm việc cho nhân viên, hỗ trợ giám đốc việc dùng người việc 5.2 Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace 5.2.1 Mơ hình hệ thống quản tr ị quan hệ khách hàng c Khách s ạn Central Palace Khách hàng Kênh giao tiếp: Internet, web, điện thoại, mail,… Bộ phận Sale& Marketing Phần mềm Smile Phòng dịch vụ khách hàng 14 Sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Khách sạn Central Palace ) Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM khách sạn Central Palace Hệ thống phần mềm Smile công cụ quản lý khách sạn hiệu cho tất loại khách sạn, t khách sạn mini khách sạn hàng nghìn phịng Phần mềm Smile cung cấp nhiều tính khác việc quản lý khách sạn: - Smile FO: Hỗ trợ phận lễ tân, đặt phòng, housekeeping, sales Smile FO phần mềm giúp phận tiền lễ tân dễ dàng check in, check out, đặt phịng, tốn, quản lý thơng tin lưu trú… - Smile POS: Hỗ trợ phận thu ngân, F&B Phần mềm Smile POS hỗ trợ phận thu ngân qu ản lý menu, quản lý nhà cung cấp, quản lý khách hàng - Smile BO: Hỗ trợ phận tài chính, kế tốn Phần mềm kế tốn Smile BO lấy doanh thu từ Smile FO, Smile POS để tổng hợp chi phí, cơng nợ phải thu, phải trả,… - Smile HR: Hỗ trợ phận nhân Smile HR hỗ trợ việc quản lý nhân sự, phân ca, chấm công thẻ, Tính lương, in phiếu lương) Bộ phận tham gia quản trị quan hệ khách hàng khách s ạn Central Palace g ồm có phận là: phận Sale & Marketing, phòng dịch vụ khách hàng - Bộ phận Marketing khách sạn Central Palace có chức thu thập thơng tin khách hàng, tìm kiếm thu hút khách hàng giữ chân, trì khách hàng Với chức trên, phận Marketing ph ải hoàn thành nhiệm vụ sau: + Thường xuyên thực khảo sát, phiếu điều tra thông tin khách hàng, cập nhật thông tin đối thủ cạnh tranh, đối tác C ập nhật liên tục diễn biến thị trường, kinh tế xã hội, phân tích đ ề xu ất d ự báo nhu cầu thị trường với Giám đốc Hệ thống hóa thơng tin thu thập được, đ ưa vào phần mềm Smile để chia s ẻ thơng tin, trì tính liên tục v ới phòng ban khác khách sạn + Lựa chọn, sử dụng linh hoạt công c ụ tiếp thị để thu hút khách hàng, đ ối tác như: quảng cáo internet, l ời mời s d ụng thử sản ph ẩm, phát phiếu giảm giá,… Không ngừng tiếp cận khách hàng, c ủng cố mối quan h ệ sẵn có mở rộng thêm mối quan hệ + Tư vấn, giúp Giám đốc nhìn nhận m ặt lợi th ế cạnh tranh khách sạn, nắm bắt hội phát triển, hoạch định sách giá c ả, khách hàng mục tiêu, quảng cáo,… - Bộ phận Sale khách sạn Central Palace có chức nâng cao hiệu qu ả bán hàng, hỗ trợ cung cấp thông tin sản phẩm với đối tác, khách hàng có Đ ể hồn thành tốt chức này, phận Sale phải hoàn thành nhiệm vụ sau: + Cung cấp thông tin liên quan đến khách hàng cho nhân viên bán hàng: gi ới tính, độ tuổi, s thích, thói quen,… giúp nhân viên dễ dàng h ơn vi ệc đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 + Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng hi ện tiềm Các ph ương tiện như: Facebook, web, ện thoại… đ ược khách sạn Central Palace thường xuyên sử dụng để đưa thông tin tới khách hàng + Quản lý mối quan hệ với đối tác với tỷ lệ hoa hồng h ợp lý + Dự đoán nhu cầu dịch vụ khách hàng m ỗi gian đoạn để có chuẩn bị sản phẩm hợp lý mức giá phù hợp để tối ưu hóa doanh thu Do tương tác qua lại vô chặt chẽ chức năng, nhiệm vu hai b ộ ph ận Marketing phận Sale nên khách s ạn Central Palace gộp vào chung phận Sale & Marketing - Phòng dịch vụ khách hàng khách sạn Central Palace có chức cung cấp thơng tin sản phẩm cho khách hàng, giúp khách hàng s d ụng dịch v ụ thuận tiện Công việc phòng dịch vụ khách hàng khách sạn Central Palace bao gồm: + Hỗ trợ khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ quan tâm + Giải đáp thắc mắc khách hàng lập t ức có th ể v ề s ản phẩm, dịch vụ khách sạn + Hỗ trợ liên lạc với khách hàng nhiều phương ti ện khác nhau: Gmail, Yahoo, Facebook,… hoạt động 24/7 5.2.2 Thực trạng quy trình triển khai quản tr ị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace Giai đoạn xây dựng chiến lược quản trị quan h ệ khách hàng c Khách s ạn Central Palace gồm bước: Phân tích y ếu tố điều ki ện ảnh h ưởng đ ến CRM, phát tri ển chiến lược CRM, tổ chức lựa chọn chiến lược CRM, xây dựng hệ thống chi ến l ược CRM * Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh h ưởng đến CRM Khách s ạn Central Palace Hai yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM c khách sạn Central Palace là: chiến lược khách hàng chiến lược kinh doanh Khách hàng đến với khách sạn Central Palace r ất đa dạng: khách qu ốc t ế với nhiều mục đích khác Trong đó, khách hàng khách s ạn Central Palace khách công vụ du lịch Họ th ường sử d ụng internet đ ể t ự đặt phịng mua gói giảm giá trang mạng du lịch đối tác c khách sạn Từ nhiệm vụ chiến lược CRM khách s ạn Central Palace thiết lập, trì mối quan hệ với đối tượng cho hiệu qu ả Khách sạn Central Palace có tuổi đời ho ạt động chưa lâu nh ưng mang hệ thống sở vật chất đại nhi ều lợi th ế Khách s ạn nằm vị trí địa lý thuận lợi lại, với nhiều khu vui chơi, tham quan: nhà thờ Đức Bà, chợ B ến Thành Khách sạn t ổ h ợp nhiều khu vui ch gi ải trí, c ửa hàng lưu niệm, nhà hàng ăn uống nhiều dịch v ụ b ổ sung giúp thỏa mãn m ọi nhu cầu khách hàng Số lượng buồng, h ộ lớn với nội th ất ti ện nghi tiếp đón nhiều đồn khách lúc Các h ội ngh ị, tiệc c ưới, h ội thảo v ới nhiều phòng khác giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn * Bước 2: Phát triển chiến lược CRM khách sạn Central Palace Chiến lược CRM c khách sạn Central Palace chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm Đối tượng khách hàng chủ yếu c khách s ạn khách hàng công sở du lịch Với nh ững khách hàng quen, khách sạn thực sách ưu đãi giảm giá sử d ụng dịch v ụ, 16 khuyến mại thời gian sừ dụng phòng ưu tiên phục vụ số lượng, chất lượng so với khách hàng khác Các ngày lễ, sinh nh ật khách s ạn có sách quan tâm gửi lời chúc tới khách hàng, g ửi e-mail qua điện tho ại Còn với khách hàng mới, khách s ạn cố gắng trì liên l ạc v ới khách ti ềm năng, tư vấn thuyết phục họ sử dụng gói d ịch v ụ, sản ph ẩm khách sạn Khách sạn Central Palace đánh giá có m ức đ ộ đ ầy đủ thông tin c khách hàng cao phục vụ khách hàng, khách s ạn lại ch ưa biến đ ược thông tin làm công cụ phục vụ tốt cho khách hàng * Bước 3: Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM Thành viên tham gia xây dựng chi ến l ược CRM c Khách sạn Central Palace gồm có: Giám đốc, nhân viên phận sale & marketing nhân viên phòng dịch vụ khách hàng Trong họp, ý kiến trưởng phòng đưa giúp xây d ựng, tìm chiến lược CRM phù hợp với khách sạn thời gian s ắp tới Tại khách sạn Central Palace v ừa qua, b ộ phận tham gia chi ến l ược CRM Phó giám đốc thống nh ất lựa ch ọn chiến lược quản lý dịch v ụ h ỗ trợ khách hàng Và trung tâm giao dịch qua điện thoại, thu ộc b ộ ph ận d ịch v ụ khách hàng thành lập V ới chi ến l ược này, việc cung c ấp dịch v ụ di ễn thuận tiện hơn, s ự giao tiếp thực cá nhân Ví dụ: khách hàng cung cấp thông tin cá nhân thực chuyển kho ản ngân hàng để đặt phòng, đặt bàn ăn, tiệc,… qua điện tho ại gia h ạn thẻ t ập Gym, bơi lội,… khách sạn Central Palace thay phải tr ực ti ếp đ ến khách sạn để toán qua đại lý du lịch trung gian * Bước 4: Xây dựng hệ thống chiến l ược CRM Khách s ạn Central Palace Sau lựa chọn chiến lược CRM Khách s ạn ti ến hành xây dựng hệ thống CRM Khách sạn bao gồm công việc: - Xây dựng sở s d ữ liệu Khách sạn Khách sạn có đ ược thơng tin khách hàng thơng qua: quy định v ề thu thập thông tin ngành Khách sạn, từ nhân viên khách hàng, tr ực ti ếp khách hàng, website, Sau Khách sạn Central Palace s dụng ph ần m ềm quản lý thơng tin có tên Smile để dễ dàng lưu trữ thơng tin khách hàng q trình giao dịch thực hợp đồng, cập nhật l ưu trữ thông tin c khách hàng sau bán Việc cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng ti ến hành thường xuyên phụ trách nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng Thông tin khách hàng x ếp, phân loại theo tiêu chí khác để tạo thuận lợi theo dõi tìm kiếm thơng tin khách hàng - Phân tích phân đoạn thị trường để lựa chọn nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài Dựa theo phần mềm Smile, khách sạn phân tích thống kê liệu khách hàng theo tuần, tháng, quý, năm, giúp cho khách s ạn xác định đ ược: S ố lượng khách hàng cũ mới, khách hàng thân thi ết? Nhu cầu thay đổi? Qua khách sạn lập kế hoạch phát huy mạnh, đổi cải ti ến, xác định ch ỉ tiêu kinh doanh phân loại nhóm khách hàng để có cách ph ục vụ, đáp ứng nhu cầu phù hợp - Xây dựng quan hệ với khách hàng Khách sạn Central Palace vào hoạt đ ộng vài năm tr l ại Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khách s ạn 17 đội ngũ nhân viên Với phương châm "nơi hạnh phúc lấp đầy", Khách sạn tạo không gian thoải mái, thiện cảm với khách hàng Đ ặc bi ệt Khách sạn không tập trung tới việc tìm kiếm khách hàng m ới mà tr ọng tới củng cố, xây dựng khách hàng trung thành Khách sạn Central Palace có nh ững sách ưu đãi cho khách hàng cũ r ất hấp dẫn sách v ề giá, ho ạt động chăm sóc tư vấn,… - Xây dựng chế thông tin qua lại với khách hàng Để thông tin qua lại với khách hàng xuyên suốt, xác kịp thời Khách sạn ln trì việc thu thập phi ếu ều tra, thường xuyên liên lạc với khách hàng điện thoại, e-mail, facebook, hỗ trợ trực tuyến website khách sạn,… 5.2.3 Thực trạng triển khai quản tr ị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace * Thu thập thông tin quản lý liệu khách hàng Khách sạn Central Palace hoạt động nhi ều lĩnh vực: kinh doanh l ưu trú, ăn uống, spa, đối tượng khách hàng Khách sạn vô đa dạng, việc thỏa mãn yêu cầu c khách hàng trở nên khó khăn h ơn Khách sạn ln khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng sản phẩm, đồng thời phòng marketing s ẽ có nhiệm v ụ ti ếp xúc thu thập thông tin từ khách hàng Các thông tin mà Khách sạn thu thập: - Thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, gi ới tính, s ố chứng minh thư, số hộ chiếu, quê quán, quốc tịch, số điện tho ại, m ức độ tiêu dung, số lần đến, thời gian lưu trú, - Các thông tin liệu ý kiến c khách hàng đ ối v ới s ản ph ẩm, dịch vụ Khách sạn: + Giá sản phẩm, dịch vụ có phù hợp? + Khách hàng có hài lịng sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn? + Chất lượng thái độ phục vụ nhân viên có tốt khơng? + Cơ sở vật chất có đủ tiện nghi, thoải mái? + Khách hàng có kiến nghị sản phẩm, dịch vụ khách sạn + Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch s d ụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn hay khơng? Các hình thức thu thập liệu Khách sạn: - Thu thập thông tin qua điện thoại hình thức thu thập thơng tin gián tiếp với khách hàng Để dễ dàng quản lý, thu thập thông tin, khách hàng khách sạn phân thành nhiều nhóm khách hàng cụ thể theo thống phịng Marketing Sau nhân viên phịng marketing phụ trách l thơng tin nhóm khách hàng, m ỗi người phụ trách thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng nhóm chất lượng d ịch v ụ, sản phẩm phàn nàn, kiến nghị, nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng, … Các thơng tin ghi chép cẩn thận báo cáo lại trưởng phòng marketing Hình thức thu thập mang lại cho khách sạn thơng tin xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, xóa bỏ khoảng cách địa lý gây tốn chi phí viễn thơng địi hỏi khéo léo giao tiếp với khách hàng đ ể thu th ập thông tin 18 - Bộ phận marketing đảm nhiệm thu thập thông tin khách hàng qua e-mail: Với phát triển công nghệ, việc kiểm tra email trở thành thói quen c khách hàng (đặc biệt khách công s ở) Nhân viên marketing th ường sử d ụng hòm thư chung để thuận tiện liên lạc với khách hàng Cách th ức trao đ ổi qua email giúp khách hàng tho ải mái mặt thời gian, loại bỏ rào cản v ề không gian, ngôn ngữ thu thập nhiều thơng tin hữu ích khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn: điện thoại, địa e-mail, số lần đến,… Đây hình th ức kinh doanh trực ến đ ược khách s ạn Central Palace sử dụng thường xuyên - Bộ phận Sale thường thu thập thông tin khách hàng qua phi ếu ều tra: Các phiếu điều tra đặt bàn phòng nghỉ, sảnh chung khu Business Center Khách hàng dễ dàng, thoải mái điền thông tin vào phi ếu không bị cảm giác làm phi ền hay khó chịu N ội dung phiếu tra qu ản tr ị quan hệ khách hàng sau phòng dịch vụ khách hàng thu th ập th ống kê biết cách thức khách hàng đến với khách sạn có s ự đánh giá tổng quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mức độ thỏa mãn Những thơng tin trưởng phịng Sale tập hợp thành báo cáo tổng kết ý ki ến khách hàng tình hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ trình lên Giám đốc để có phương hướng hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Liên lạc trực tiếp với khách hàng phương thức liên lạc th ường đ ược áp dụng với khách hàng lâu năm Nhân viên phịng marketing có th ể đ ến gặp trực tiếp khách hàng nơi làm việc nhà riêng Những khách hàng lâu năm thường có chia sẻ cởi mở, chân th ực, giúp có đ ược thơng tin c ần thiết để khách sạn phát triển Việc nhân viên đến trao đổi trực tiếp giúp thông tin thu thập dễ dàng, chi tiết làm mối quan hệ với khách hàng tr nên gần gũi, thân thiết, thêm bền vững Quản lý liệu: - Dữ liệu khách hàng, thông tin cá nhân, thói quen tiêu dùng: họ tên, giới tính, ngày sinh, số chứng minh thư, e-mail, số điện thoại, s ố l ần đến… đ ược khách sạn Central Palace lưu lại phần mềm quản lý Smile Trong đó, mẫu, giá trị hợp đồng có kèm lưu ý lưu vào file liệu riêng máy tính cho khách hàng * Phân tích phân đoạn thị tr ường để lựa chọn nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài Hiện nay, khách sạn Central Palace phân đoạn thị trường khách hàng theo lý đến với khách sạn: công vụ, du lịch vãng lai Trong đó, khách du l ịch đối tượng khách hàng trọng điểm khách sạn Với cách phân đoạn trên, nhân viên b ộ ph ận Marketing có trách nhiệm thu thập thơng tin, phát triển mối quan h ệ v ới nhóm khách hàng Thơng tin thu phân tích tổng hợp thành ba nhóm khách hàng riêng, với đánh giá, cảm nhận riêng biệt chất lượng d ịch v ụ, mức độ hài lịng Ví dụ: khách cơng vụ sử dụng dịch vụ buồng, hộ thường xuyên khách du lịch vãng lai nên họ kỹ tính địi hỏi tính chun nghi ệp cao Khách du lịch trọng thái đ ộ phục vụ chất lượng d ịch v ụ giải trí Việc phân nhóm khách hàng: cơng vụ, du l ịch, vãng lai giúp phận Sale có cách tiếp cận khách hàng, mời sử dụng dịch vụ v ới nhi ều cách khác Ví dụ: tạo điều kiện cho khách hàng ngh ỉ dài ngày t ại khách sạn b ằng 19 cách giảm giá, tặng buffet trưa, miễn phí bơi lội,… tùy theo nhóm khách hàng Lựa chọn nhóm khách hàng cơng v ụ làm khách hàng mục tiêu giúp khách sạn Central Palace có nh ững quy ết đ ịnh chu ẩn xác đầu t m ối quan hệ: khách hàng cần ưu đãi, khuy ến mại để lơi kéo khách sạn, khách hàng cần trì liên lạc, khách hàng hưởng dịch vụ đặc biệt,… * Thiết lập mối quan hệ khách hàng Khách hàng du lịch nhóm khách hàng trọng điểm khách s ạn Central Palace Họ thường sử dụng dịch vụ buồng, hộ dài ngày d ịch v ụ kèm: ăn uống, giặt là,… Họ tìm đến khách sạn chủ yếu qua thơng tin mạng internet Biết điều nên khách sạn Central Palace tập trung nhi ều vào quảng cáo trực tuyến đối tác du lịch uy tín: chudu24.com, agoda.com, booking.com,…(các trang web uy tín đánh giá khách s ạn) Các thông tin v ề giá cá, khuyến mại, ưu đãi cập nh ật thường xuyên tạo sức hút so với đối thủ Từ cách tiếp đón khách, đồ ăn, cách trí khơng gian đến s ự kiện tổ chức chuyên nghiệp chu đáo Khách s ạn Central Palace khơng qn việc quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thông, mạng trực tuyến, mạng xã hội để thu hút thật nhiều khách hàng Khách sạn làm việc, có tỷ lệ hoa hồng h ợp lý với trang m ạng quảng cáo du lịch, khách sạn uy tín để tạo ấn tượng, niềm tin khách hàng, đặc biệt hai website: agoda.com booking.com – hai trang m ạng n ổi tiếng tồn cầu có hỗ trợ đa ngơn ngữ * Duy trì phát triển mối quan hệ khách hàng Lôi kéo khách hàng nhiệm vụ khó, giữ chân khách hàng lại khó Nắm bắt điều này, khách sạn Central Palace trân trọng phục vụ khách hàng tốt t lần giao dịch đ ầu tiên Vi ệc tận tâm ý lắng nghe ý ki ến, yêu cầu từ phía khách hàng lý ến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm khách sạn sau lần giao d ịch Phần mềm quản lý Smile chương trình khách sạn Central Palace sử dụng nhằm hệ thống hóa, lưu trữ thơng tin v ề khách hàng cu ộc giao dịch Những thông tin cho biết đâu khách hàng l ần đ ầu, đâu khách hàng thường xuyên, đâu khách hàng trung thành Và khách s ạn có cách đầu tư mối quan hệ khác với đối tượng Qua vấn nhân viên lễ tân trưởng phòng Sale & Marketing có th ể thống kê phương thức tiếp cận, trì mối quan hệ ưu đãi dành cho khách hàng với mức độ sau: Khách lần đầu Khách thường xuyên Khách trung thành Phươn - Nhân viên Sale & - Nhân viên trưởng - Trưởng phận g thức Marketing phận Sale & Sale & Marketing tiếp trì liên lạc với Marketing trì liên Phó giám đốc, khách hàng qua lạc với khách hàng qua Giám đốc người cận, trì mail, điện thoại mail, điện thoại giữ liên lạc, hỏi thăm mối - Hỏi khách hàng - Thường xuyên cập đối tượng khách quan cảm nhận nhật thông tin sản hàng hệ lần đầu sử dụng phẩm, dịch vụ khách - Thường xun thăm dịch vụ, có điều sạn cung cấp mà hỏi, động viên, khích chưa hài lịng Tư khách hàng quan lệ khách hàng Xây 20 vấn mời quay lại sử dụng dịch vụ Duy trì liên lạc tháng Ưu đãi dành cho khách hàng - Phát phiếu giảm giá 5-15% dịch vụ khách sạn: nhà hàng buffet, Gym, Spa tâm: chăm sóc sắc đẹp, lễ hội văn hóa,… Tiếp thu, giải thắc mắc, ý kiến khách hàng - Thăm hỏi sức khỏe, gửi thiệp, tin nhắn chúc mứng vào ngày lễ lớn, ngày sinh nhật - Hưởng ưu đãi giống khách hàng lần đầu có thêm vài ưu tiên như: khuyến mại sử dụng phòng, cung cấp cho khách hàng sử dụng thử phòng deluxe executive với mức giá phòng superior, khuyến mại 30% dịch vụ dẫn thêm khách hàng sử dụng dịch vụ: ăn uống, Spa, Gym,… dựng mối quan hệ bền chặt, thân tình, vượt qua mối quan hệ đối tác Luôn coi trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp xây dựng đối tượng khách hàng - Tương tự ưu đãi dành cho khách thường xuyên có thêm: ưu tiên đặt phịng, tặng q lưu niệm sau cơng tác, mời bạn bè sử dụng miễn phí vài dịch vụ khách sạn,… 5.2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng c Khách sạn Central Palace Cũng công ty ngành dịch vụ khác, áp dụng ph ương pháp thiết kế hệ thống dịch vụ Khách sạn Central Palace ngồi nh ững thành cơng nh ất đ ịnh không tránh khỏi khuyết điểm hay hạn chế 5.2.4.1 Thành cơng - Có quy trình tạo cung cấp dịch vụ rõ ràng, phân công nhi ệm v ụ cho chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghi ệp, h ướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Với phương pháp khách hàng người đồng sản xuất giúp Khách sạn tiết kiệm chi phí đơng thời nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt - Khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng t ạo m ọi ều ki ện thu ận lợi cho khách hàng khâu toán với việc áp d ụng nhi ều hình th ức tốn khách tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, cho phép khách hàng tr ả ti ền ho ặc toán chậm theo hợp đồng Với phương pháp không nh ững tạo thu ận lợi cho khách hàng trình tiếp cận, mua tiêu dùng dịch vụ mà quy trình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách - Phương pháp giao tiếp với khách hàng giúp cho Central Palace hotel tìm hi ểu nhu cầu khách hàng cách xác đáp ứng nhanh nh ất cho Khách hàng 5.2.4.2 Nguyên nhân thành công - Phần mềm Smile cầu nối b ộ ph ận khách sạn, lưu trữ đầy đ ủ d ữ liệu khách hàng thông tin hợp đ ồng 21 - Khách s ạn có phương hướng đầu tư mối quan h ệ khách hàng rõ ràng v ừa phát huy hết tiềm khách hàng, vừa bỏ lượng chi phí tối thiểu - Khách sạn lựa chọn nhóm khách hàng m ục tiêu, ph ương h ướng hoạt đ ộng kinh doanh hợp lý - Khách sạn có quy trình xử lý phàn nàn, ếu n ại chuẩn xác, nhanh g ọn giúp khách hàng khơng bị phiền lịng mà cịn c ảm thấy thỏa mãn, đ ược tơn tr ọng, giữ chân khách hàng 5.2.4.3 Hạn chế - Việc đánh giá CRM chưa thực đ ược nhìn nhận tập trung vào liệu, số doanh thu, lợi nhuận - Việc phân chia nhóm khách hàng: thường xuyên trung thành chưa có quy định cụ thể rõ ràng, thống mà mang tính chất tương đối - Khâu tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại chưa th ực rõ ràng Nhi ều trường h ợp bỏ phàn nàn từ phía khách hàng khiếu nại khơng báo cáo 5.2.4.4 Nguyên nhân hạn chế - Tiêu chí đánh giá thành công hoạt động CRM khách sạn dựa yếu tố số liệu kinh doanh, số lượt khách, cơng suất buồng phịng,… mà khơng có yếu tố như: mức độ cải thiện mối quan hệ với nhóm khách hàng, tỷ l ệ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng trung thành,… B ởi khách s ạn th ực hi ện chiến lược CRM khách hàng làm trọng điểm t ừng bước chuy ển sang chiến lược CRM cá nhân hóa - Qua vấn vị trí lễ tân khách sạn Central Palace h ầu h ết m ức đ ộ quan hệ: lần đầu, thường xuyên trung thành nhân viên l ễ tân d ựa vào l ịch s giao dịch khách hàng Điều dẫn đ ến s ố bất cập khâu x lý, thi ết lập mối quan hệ khách hàng phận tham gia CRM - Khâu ti ếp nhận phàn nàn, khiếu nại thường nhân viên, ban quản lý xử lý trực tiếp qua: gặp mặt, gọi điện nên nhiều không t h ợp n ội dung đ ể tích hợp vào máy tính Điều dẫn đ ến số phàn nàn, khiếu nại chưa giải thỏa mãn khách hàng không ghi chép báo cáo 5.2.5 Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Central Palace - Cung cấp thêm nhiều phương tiện giao tiếp cho nhân viên khách hàng nhằm nâng cao tương tác, trao đổi Phương tiện giao tiếp đa dạng, thuận tiện giới hạn khơng gian, thời gian rút ngắn, xóa bỏ Khách hàng cảm thấy thoải mái việc giao tiếp từ xa với nhân viên khách sạn, cịn nhân viên - Có quản lý chặt chẽ h ơn khâu xử lý phàn nàn, khiếu n ại tránh để khách hàng không hài lịng tình trạng khơng báo cáo - Khơng ngừng nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị tiện nghi cách hợp lý Việc giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn với chất lượng cao - Xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp, nghiệp vụ chuyên môn cao Đặc biệt nhân viên khả giao tiếp tốt vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách Từ khách hàng hưởng chăm sóc, phục tốt mối quan hệ tốt đẹp khách hàng khách sạn xây dựng, vun đắp 22 - Kiến thức, tầm quan trọng, ý nghĩa CRM cần nhân viên nắm bắt, hiểu rõ Qua đạt thống thực thi chiến lược CRM, chiến lược chung khách sạn Các phịng ban có chia sẻ, liên kết, dung hịa thơng tin, cơng việc để đảm bảo hệ thống CRM hoạt động trơn tru, thống - Sự tương tác, chia sẻ thông tin, liệu phải chấp hành nghiêm chỉnh, trung thực theo cấp bậc với sách bảo mật theo nhóm theo hai chiều quan hệ 5.2.6 Một số giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách Khách Sạn Central Palace * Nâng cao trình độ nhân viên, lực quản lý trưởng phận, tầm nhìn ban giám đốc Bộ máy CRM khách sạn Central Palace hoạt động dựa hoạt động nhân viên phòng ban: sale & marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng với s ự quản lý trưởng phận, kiểm tra, phê duyệt Giám đốc Yếu tố người yếu tố định thành công CRM phần mềm quản lý tốt nhiều người nhầm tưởng Đầu tiên, nhân viên với trình độ chun mơn cao hoàn thành từ việc thu thập, giới thiệu sản phẩm, giải khiếu nại,… Nếu không đào tạo, hu ấn luyện, nâng cao trình độ nhân viên làm khách hàng đến với khách sạn Để đảm bảo chuyện không xảy nhiệm vụ trưởng phận Họ người nắm chun mơn có kinh nghiệm quản lý H ọ nhìn nhận số nhân viên họ quản lý, làm tốt, chưa tốt, v ấn đề gi ải chưa được,… Họ phải người có chun mơn cao, kinh nghiệm quản lý lâu năm Và cuối Giám đốc người định hướng, kiểm soát hoạt động chung CRM, mức độ hoàn thành hiệu đạt được, người Giám đốc giỏi giúp nhân viên kết nối với nhau, hoàn thành tốt chiến lược CRM khách sạn * Hoàn thiện giải pháp công nghệ Giải pháp công nghệ đơn giản, hiệu quả, thân thiện với m ọi người, từ nhân viên đến khách hàng tiết kiệm chi phí thứ mà khách sạn Central Palace hướng tới triển khai kế hoạch CRM Các liệu xác có có tảng cơng nghệ tốt, đại Công nghệ phải phù hợp với điều kiện vật chất khách sạn phù hợp với chiến l ược Hi ện khách sạn Central Palace sử dụng phần mềm quản lý Smile, m ột phần mềm thỏa mãn đầy đủ yếu tố, yêu cầu Tuy nhiên khách sạn phải liên tục cập nhật phần mềm tìm hiểu cơng nghệ, phần mềm khác để đảm bảo khách sạn sử dụng công nghệ tốt nhất, phù hợp nhất, thuận tiện mà chi phí thấp 23