ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển V[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Hồ Phương Hồng Ngân Khóa học 2019-2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Sinh viên thực Hồ Phương Hồng Ngân Lớp: K53A Tài Chính Niên khóa: 2019-2022 Giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Tiến Nhật Huế, ngày 14 tháng 12 năm 2022 TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quy trình thực tập Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế em lựa chọn “Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Chuyên đề xác định rõ ràng nội dung mục đích nghiên cứu tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyên đề gồm chương: CI: Đưa sở lý luận thực tiễn để nghiên cứu vấn đề Chương cần tìm khái niệm bao hàm thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking đặc điểm dịch vụ đồng thời sau vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ rủi ro ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Smartbanking Đó sở để đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking CII: Dựa sở đánh giá đưa CI, CII sâu vào Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung ngân hàng đội ngũ nhân viên CIII: CII sâu định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart banking Ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với sở lý luận CI phân tích thực trạng CII số đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking Phần kết khái quát lại nội dung chuyên đề LỜI CÁM ƠN Để thực thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học thực khoảng thời gian tháng Ngân hàng BIDV- chi nhánh Huế, dù khoản thời gian dài đủ tiếp xúc sát với công việc nhân viên thực thụ, trước tiên xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn thầy hướng dẫn tận tình, liên tục suốt thời gian thực đề tài Xin cảm ơn Thầy giáo ThS Nguyễn Tiến Nhật định hướng tài liệu cần tham khảo kinh nghiệm việc xây dựng câu hỏi điều tra Xin cảm ơn Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi qua trình thời gian thực tập tốt nghiệp, cung cấp liệu trình thực tập thực đề tài Xin cám ơn Anh/Chị Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế nói chung Anh/chị Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân hỗ trợ giúp đỡ trình thực đề tài Qua trình thực tập tơi mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Đồng thời nhà trường tạo cho tơi có hội tiếp cận với thực tiễn, qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Phương Hồng Ngân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU .9 DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ 10 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11 Lý chọn đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 2.1 Mục tiêu tổng quát .12 2.2 Mục tiêu cụ thể 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu .13 Kết cấu chuyên đề 14 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING 15 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ SmartBanking 15 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.2 Dịch vụ Smart Banking 18 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 19 1.1.4 Lợi ích dịch vụ SmartBanking .21 1.1.5 Rủi ro sử dụng dịch vụ SmartBanking 22 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ 26 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chất lượng chức 26 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 28 1.3.3 Mơ hình SERVPERF .28 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế 29 1.3.5 Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế 31 1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking 34 1.4.1 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 34 1.4.2 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ 35 1.4.3 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ 35 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking 36 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking rút cho BIDV- chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 40 2.1 Tổng quan BIDV- chi nhánh Huế 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Huế 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV- chi nhánh Huế 42 2.1.3 Tình hình nhân BIDV- chi nhánh Huế 44 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Huế 45 2.1.5 Các hoạt động dịch vụ BIDV- chi nhánh Huế 46 2.2 Dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 48 2.2.1 Các tính dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 48 2.2.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .48 2.3 Chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 49 2.3.1 Quy mô khách hàng số lượt giao dịch dịch vụ SmartBanking BIDV - chi nhánh Huế 49 2.3.3 Kênh phân phối dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 50 2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ SmartBankingart banking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn .51 2.3.5 So sánh chế độ bảo mật dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn .52 2.3.6 Rủi ro dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 53 2.4 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .55 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra 55 2.4.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ đối tượng điều tra 55 2.4.3 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 55 2.4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 55 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .55 2.5.1 Kết đạt .55 2.5.2 Hạn chế 55 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .56 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 56 3.1.1 Phương hướng 56 3.1.2 Mục tiêu 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .57 3.2.1 Nâng cao khả am hiểu khách hàng 57 3.2.2 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ SmartBanking 58 3.2.3 Tăng độ tin cậy cho dịch vụ SmartBanking 58 3.2.4 Đầu tư cơng nghệ thơng tin hồn thiện sở vật chết, công nghệ 58 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 59 3.2.6 Tăng khả thực giao dịch .59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại BIDV- Chi nhánh Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế NH Ngân hàng KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BI Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế .32 YBảng Tình hình nhân BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021…………………………………………………………………… .44 Bảng 2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 .46 Bảng Kết hoạt động huy động vốn BIDV – Chi nhánh Huế 46 Bảng Kết thực hoạt động dịch vụ BIDV – Chi nhánh Huế .47 Bảng Quy mô khách hàng số lược giao dịch vụ SmartBanking BIDV – Chi nhánh Huế 50 Bảng Hệ thống phòng giao dịch BIDV – Chi nhánh Huế 51 Bảng So sánh tiện ích dịch vụ Smart banking 52 Bảng So sánh chế độ bảo mật dịch vụ SmartBanking ngân hàng địa bàn TTH 53 Bảng Thống kê số lỗi sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019- 2021 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 27 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế YSơ đồ Cơ cấu tổ chức máy BIDV – Chi nhánh TTH……………… 43 30