BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THANH TÒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VÕ HOÀNG KHIÊM CẦN THƠ, 2016 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, học viên Nguyễn Thanh Tòng thực theo hướng dẫn TS Võ Hoàng Khiêm Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Ủy viên -Thư ký ……………… ……………… Phản biện Phản biện ……………… ……………… Chủ tịch Hội đồng ……………… i LỜI CẢM TẠ Để hồn thành tốt luận văn cao học, tơi nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô, gợi ý, hỗ trợ q trình làm bài, tơi xin trân thành cám ơn: TS Võ Hoàng Khiêm, thầy chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa lời khuyên, dẫn hợp lý giúp đỡ quý giá q trình làm bài, nhờ thầy mà tơi học ý tưởng phù hợp, phản biện nhiều góc độ khác khuyến khích tơi vượt qua khó khăn, trở ngại để hồn thành nghiên cứu PGS.TS Đào Duy Huân, thầy hướng dẫn dạy bảo suốt trình học tập chương trình cao học, việc hình thành ý tưởng xây dựng luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô truyền đạt cho kiến thức tảng, quý báu suốt thời gian học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn gia đình bạn học viên khoá động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Bên cạnh đội ngũ giảng viên sở vật chất, hệ thống thư viện trường đại học, cao đẳng có tầm quan trọng khơng Để học tốt theo hình thức tín chỉ, nguồn tài liệu tham khảo dồi thư viện có tài liệu số tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức lớp Do vậy, đề tài Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Mơ hình nghiên cứu dựa tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Thư viện số Mô hình hình thành thơng qua ý kiến chuyên gia giảng viên chọn với nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều đến hoạt động thư viện Số liệu nghiên cứu thức thu thập phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa Có 200 phiếu phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện để phân tích mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ thư viện trường Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên học Trường nên việc lấy mẩu phân bố cho Khoa Sư phạm 50%, lại sinh viên khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin Khoa Nơng nghiệp Kết cho thấy mức độ hài lịng sinh viên cao Phục vụ, Thư viện số, Phương tiện hữu hình Đồng cảm Trong đó, Phục vụ đóng góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90% Hài lịng chung sinh viên 60,40% Nghiên cứu rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trình phục vụ sinh viên chưa hài lịng cao Do đó, ngồi việc trang bị sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều Thư viện số Nhân viên thư viện cần không ngừng nâng cao kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người học Có vậy, vai trị thư viện thật phát huy tốt, thư viện khơng nơi cung cấp nguồn thơng tin mà cịn có vai trị quan trọng cầu nối tri thức trình học tập, tiếp thu kiến thức sinh viên Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lịng, điện tử, tín iii ABSTRACT Besides lecturers and facilities, the library system at universities and colleges is mostly considered as well In order to study well in the form of credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a significant condition for students to acquire lessons well in classroom Therefore, An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality of library services and offer some recommendations improving the library services’ quality at Bac Lieu University The research model of the library based on the SERVQUAL theory expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness, service competence, sympathy and the digital library This research model is built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important factors, the most impact to library operation The official study data are collected by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the Faculty Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to determine how these factors influence on the quality of library services and to analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library services Because the faculty of education has large numbers of students, the sampling distribution is over 50% The rest are other faculties: faculty of economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture The findings show that students are satisfied most with the service abilities, followed by digital library, tangible medium and sympathy The service abilities contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90% The overall satisfaction is 60.40% The study indicates that the librarians are dedicated to helping students during the process of serving However, the students not still have high satisfaction Therefore, in addition to the facility equipment, the library administrator needs to invest in the digital library more The library staffs should constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of learners Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the library not only is a source of supplying information but also plays an important role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan Kết chưa công bố nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thanh Tòng v MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài Lược khảo tài liệu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu đề tài Tiểu kết chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.2 Một số mô hình chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 2.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 Thư viện chất lượng dịch vụ thư viện đại học 2.3.1 Khái niệm thư viện 2.3.2 Thư viện số 2.3.3 Vai trò thư viện trường đại học 2.3.4 Dịch vụ thư viện đại học 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học hài lòng sinh viên 2.3.6 Một số nghiên cứu tiêu biểu thư viện Tiểu kết chương Trang 1 3 4 5 6 7 11 11 12 15 16 18 19 20 22 22 24 26 28 30 33 35 vi Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Các bước nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 3.2 Phân tích liệu 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến Tiểu kết chương Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu tổng quan thư viện 4.1.1 Lịch sử hình thành 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ thư viện 4.1.3 Cơ sở vật chất 4.2 Kết nghiên cứu 4.2.1 Thông tin mẩu nghiên cứu 4.2.2 Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha thang đo 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 4.3 Thảo luận 4.3.1 Giải thích hệ số hồi quy 4.3.2 Nhân viên thư viện 4.3.3 Thư viện số 4.3.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị Tiểu kết chương Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý hoạch định DANH MỤC BÀI BÁO TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Các kiểm định liệu Phụ lục 03: Trang phụ bìa tạp chí 36 36 37 38 43 43 43 44 45 47 47 48 49 51 51 53 55 59 62 62 63 67 69 71 72 74 77 78 82 82 85 102 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện 19 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 36 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40 Bảng 3.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thư viện thức 42 Bảng 4.1: Cơ cấu mẩu theo khoa sinh viên 51 Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính sinh viên 52 Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học sinh viên 52 Bảng 4.4: Kết kiểm định hệ số Cronbach's Alpha thang đo 53 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 55 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm 56 Bảng 4.7: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 58 Bảng 4.8: Kết hồi quy 59 Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình 59 Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai 60