Sự tham gia của bưu điện việt nam trong cung ứng dịch vụ hành chính công từ thực tiễn tại tỉnh hưng yên

BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI ĐẶNG THỊ NGUYỆT ÁNH SỰ THAM GIA CỦA BƢU ĐIỆN VIỆT NAM TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI TỈNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2022 BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI ĐẶNG THỊ NGUYỆT ÁNH SỰ THAM GIA CỦA BƢU ĐIỆN VIỆT NAM TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỪ THỰC TIỄN TẠI TỈNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 8340403 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ NGỌC HIỀN HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn nghiên cứu tơi thực Các thơng tin số liệu phân tích trích dẫn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học tương đương Trong luận văn có sử dụng tài liệu, số liệu nguồn tạp chí, báo, cơng trình nghiên cứu giáo trình, tài liệu liên quan trình học tập, nghiên cứu lớp cao học Quản lý cơng, khóa 2, Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Thị Nguyệt Ánh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy, khoa Hành học trường Đại học Nội vụ Hà Nội giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Và đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Bùi Thị Ngọc Hiền, nhận hướng dẫn tận tình suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Tơi xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ việc thu thập thông tin, tài liệu, đóng góp ý kiến q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Thị Nguyệt Ánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST Chữ viết tắt Nội dung BCCI Bưu cơng ích BĐ - VHX Bưu điện - Văn hóa xã BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận trả kết CBCNV Cán công nhân viên CCHCNN Cải cách hành nhà nước CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐTV Hội đồng thành viên 10 HCC Hành cơng 11 NVBĐ Nhân viên bưu điện 12 PAPI Chỉ số hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh T Việt Nam 13 QLNN Quản lý nhà nước 14 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ 14 TTHC Thủ tục hành 15 TKTC Thống kê tài 16 TP Thành phố 17 TT PVHCC Trung tâm phục vụ hành cơng kiểm sốt thủ KSTTHC tục hành 18 TX Thị xã 19 UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng chế cửa 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Hưng Yên 29 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành cơng thực Trung tâm hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Về sở vật chất Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 34 Biểu đồ 2.2: Về tiêu chí “Sự tin cậy” dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 35 Biểu đồ 2.3: Về tiêu chí “Năng lực phục vụ” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng n 36 Biểu đồ 2.4: Về tiêu chí “Thái độ phục vụ” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng n 38 Biểu đồ 2.5: Về tiêu chí “Sự đồng cảm” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 39 Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng n 41 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ SỰ THAM GIA CỦA BƢU ĐIỆN TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành công 1.1.2 Cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Đánh giá việc tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng 11 1.2 Sự tham gia Bƣu điện cung ứng dịch vụ hành cơng 14 1.2.1 Chủ trương, sách, pháp luật tham gia Bưu điện cung ứng dịch vụ hành cơng 14 1.2.2 Các nội dung tham gia Bưu điện q trình cung ứng dịch vụ hành công 20 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến tham gia Bƣu điện Việt Nam cung ứng dịch vụ hành cơng 24 1.3.1 Nhóm yếu tố thuộc nhà nước 24 1.3.2 Nhóm yếu tố thuộc Bưu điện 25 1.3.3 Các yếu tố khác 26 TIỂU KẾT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ THAM GIA CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA BƢU ĐIỆN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƢNG YÊN 28 2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Hƣng Yên Bƣu điện tỉnh Hƣng Yên 28 2.1.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh Hưng Yên 28 2.1.2 Khái quát Bưu điện tỉnh Hưng Yên 28 2.1.3 Các dịch vụ hành cơng có tham gia Bưu điện Việt Nam địa bàn tỉnh Hưng Yên 30 2.2 Sự tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Bƣu điện Việt Nam địa bàn tỉnh Hƣng Yên 32 2.2.1 Sự tham gia nhân lực (sự tham gia nhân viên bưu điện cung ứng dịch vụ hành cơng) 32 2.2.2 Sự tham gia tài chính, sở vật chất 38 2.2.3 Sự tham gia quy trình thực thủ tục hành 40 2.3 Đánh giá chung tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Bƣu điện Việt Nam địa bàn tỉnh Hƣng Yên 42 2.3.1 Điểm thành tựu chất lượng dịch vụ hành cơng TTPVHCC KSTTHC - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 42 2.3.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng TTPVHCC KSTTHC - Bưu điện tỉnh Hưng Yên 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng Bưu điện tỉnh Hưng n 45 2.4 Thuận lợi khó khăn q trình thực 48 2.4.1 Thuận lợi 48 2.4.2 Khó khăn 49 TIỂU KẾT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG GIẢI PHÁP GĨP PHẦN HỒN THIỆN SỰ THAM GIA CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA BƢU ĐIỆN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƢNG YÊN 51 3.1 Giải pháp 51 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống thể chế tham gia doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hành công 51 3.1.2 Nâng cao mức độ tham gia Bưu điện cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn Tỉnh 53 3.1.3 Nâng cao lực nhân sự, đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng 54 3.1.4 Giải pháp sở vật chất, tài phục vụ việc cung cấp dịch vụ hành 55 3.1.5 Nâng cao nhận thức người dân vai trò Bưu điện cung ứng DVHCC 56 3.2 Một số kiến nghị với Bƣu điện tỉnh Hƣng Yên 58 TIỂU KẾT CHƢƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 65 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian qua, với việc cải cách đổi mạnh mẽ thủ tục hành chính, việc cơng khai minh bạch giải thủ tục hành thành tựu người dân ghi nhận, tổ chức đánh giá cao, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trình tìm hiểu, thực thủ tục hành Tuy nhiên, bên cạnh kết đó, việc giải thủ tục hành cấp quyền nhiều tồn tại, hạn chế Tổ chức, cá nhân có nhu cầu làm thủ tục hành phải đến trực tiếp quan giải thủ tục hành nộp hồ sơ nhận kết giải Điều làm thời gian chi phí lại, người vùng sâu, vùng xa, địa hình cách trở, lại khó khăn Đồng thời, trở thành áp lực không người thực thủ tục hành mà với quan giải thủ tục hành Với Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 “Việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích”, việc cải cách hành thực sâu, rộng Việc tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, hướng dẫn thủ tục hành chính, thu lệ phí trả kết giải thủ tục hành khơng thực quan hành chính, mà cịn mở rộng điểm giao dịch rộng khắp nước (từ cấp trung ương đến tận cấp xã) doanh nghiệp nhà nước giao nhiệm vụ cung ứng dịch vụ bưu cơng ích Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Đây giải pháp hữu hiệu, tận dụng mạng lưới bưu công cộng rộng khắp nước Bưu điện Việt Nam để cải thiện cách thức thực hiện, đổi phương thức phục vụ nhân dân quan hành nhà nước Hưng Yên địa phương tiến hành thí điểm chuyển giao Trung tâm phục vụ hành cơng, phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Bảng 2.3: Về tiêu chí “Năng lực phục vụ” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bƣu điện tỉnh Hƣng n STT Tiêu chí Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ thành thạo chuyên Đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) Phân vân Tỷ lệ Số ý kiến (%) Không đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) 266 81,35 34 10,40 27 8,25 273 83,49 29 8,87 25 7,64 539 82,42 63 9,63 52 7,95 môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Tổng số Bảng 2.4: Về tiêu chí “Thái độ phục vụ” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bƣu điện tỉnh Hƣng n STT Tiêu chí Nhân viên tiếp nhận có Đồng ý Số ý kiến Tỷ lệ (%) 280 Phân vân Số ý kiến Tỷ lệ (%) 85,63 35 69 10,70 Không đồng ý Số ý kiến Tỷ lệ (%) 12 3,67 thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 258 78,90 46 14,07 23 7,03 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 282 86,24 30 9,17 15 4,59 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 296 90,52 18 5,50 13 3,98 265 81,04 33 10,10 29 8,86 1381 80,57 162 9,44 171 9,99 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ Tổng số 70 Bảng 2.5: Về tiêu chí “Sự đồng cảm” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bƣu điện tỉnh Hƣng Yên Đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) Phân vân Tỷ lệ Số ý kiến (%) Không đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) STT Tiêu chí Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 252 77,06 52 15,91 23 7,03 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 239 73,09 61 18,65 27 8,26 491 75,08 113 17,28 50 7,64 Tổng số Bảng 2.6: Kết khảo sát tiêu chí “Quy trình thủ tục” nhân viên Trung tâm Hành cơng - Bƣu điện tỉnh Hƣng n Đồng ý Phân vân Không đồng ý Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) Số ý kiến Tỷ lệ (%) Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 292 89,30 23 7,03 12 3,67 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 271 82,87 39 11,93 17 5,20 563 86,09 62 9,48 29 4.43 STT Tiêu chí Tổng số 71 Bảng 2.8: Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lịng ngƣời dân” dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng - Bƣu điện tỉnh Hƣng n Đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) Phân vân Tỷ lệ Số ý kiến (%) Không đồng ý Tỷ lệ Số ý kiến (%) STT Tiêu chí Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi Trung tâm đáp ứng tốt 283 86,54 29 8,87 15 4,59 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng Bưu điện tỉnh Hưng n 274 83,79 34 10,40 19 5,81 557 85,17 63 9,63 34 5,20 Tổng số 72 Phụ lục 03: Mẫu phiếu khảo sát Kính thưa Anh/Chị! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng - Bưu điện tỉnh Hưng Yên Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Giới tính: 1◻ Nam 2◻ Nữ Tuổi: 1◻ Từ 18 – 25 2◻ Từ 26 – 35 3◻ Từ 36 – 45 4◻ Trên 45 B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG – BƢU ĐIỆN TỈNH HƢNG YÊN Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào ô thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá (1: đồng ý; 2: khơng có ý kiến; 3: khơng đồng ý) Đồng ý T Phân vân Không đồng ý Tiêu chí (1) T (2) (3) Nhận xét sở vật chất Trung tâm Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) 73 Nhận xét tin cậy thực dịch vụ hành cơng Trung tâm Các quy trình TTHC cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát 2 Khách hàng lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn Trung tâm Hành công Bưu điện tỉnh Hưng Yên nơi tin cậy để giải TTHC Nhận xét lực phục vụ nhân viên giải TTHC thuộc Trung tâm Nhân viên tiếp nhận giải hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải thỏa đáng vướng mắc người dân Nhận xét thái độ phục vụ nhân viên giải TTHC thuộc Trung tâm Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 74 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu nhận hồ sơ Nhận xét đồng cảm nhân viên giải TTHC thuộc Trung tâm với ngƣời dân Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhận xét quy trình thủ tục hành Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Nhận xét mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ hành cơng Trung tâm cao Sự hài lòng ngƣời dân Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi Trung tâm đáp ứng tốt 75 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Anh/Chị có đề xuất để chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thuộc Bưu điện tỉnh Hưng n tốt hơn: Xin chân thành cảm ơn ! 76 Phụ lục 04: Các mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng a) Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” Ở Việt Nam, mơ hình triển khai theo Nghị định 61/2018/NĐCP ngày 23/04/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành địa phương “Một cửa” chế giải công việc tổ chức, cá nhân, bao gồm tổ chức, cá nhân nước (sau gọi tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền quan hành nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước “Một cửa liên thông” chế giải công việc tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền nhiều quan hành nhà nước cấp cấp hành từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước Bản chất mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” thay đổi chế hay cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ công theo hướng tập trung giải DVHCC vào đầu mối thống để tạo thuận lợi cho tổ chức cơng dân có u cầu giải cơng việc quan hành nhà nước Người dân tổ chức có nhu cầu liên hệ với quan nhà nước cần đến nơi phận tiếp nhận trả kết để nộp hồ sơ cần thiết theo hướng dẫn quan chức nhận kết giải cơng việc địa điểm Để thực mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải cơng việc cho xử lý cách hợp lý nhanh chóng u cầu cơng dân 77  Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng theo mơ hình “một cửa” Bước 1: Tổ chức, cơng dân có u cầu giải công việc trực tiếp liên hệ với phận tiếp nhận trả kết Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm xem xét yêu cầu, hồ sơ tổ chức, công dân : - Tiếp nhận viết giấy biên nhận hồ sơ, hẹn ngày trả kết theo quy định Nếu hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định hướng dẫn cụ thể để tổ chức, cơng dân bổ sung, hồn chỉnh - Trường hợp yêu cầu tổ chức, công dân khơng thuộc phạm vi giải hướng dẫn để tổ chức, cơng dân đến quan nhà nước có thẩm quyền giải Bước 3: Bộ phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm chuyển hồ sơ tổ chức, công dân đến phận chức có liên quan để giải Bước 4: Các phận liên quan có trách nhiệm giải hồ sơ tổ chức, công dân phận tiếp nhận trả kết chuyển đến, trình lãnh đạo có thẩm quyền ký chuyển phận tiếp nhận trả kết theo thời gian quy định Bước 5: Bộ phận tiếp nhận trả kết nhận lại kết giải công việc trả lại tổ chức, công dân theo thời gian hẹn, thu phí, lệ phí cơng việc thu phí, lệ phí theo quy định pháp luật Cơ chế cửa liên thông chế giải công việc tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền nhiều quan hành nhà nước cấp cấp hành từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải đến trả kết thực đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước  Quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng theo mơ hình “một cửa liên thơng” 78 Bước 1: Tổ chức, cá nhân có u cầu giải cơng việc quy định áp dụng chế cửa liên thông liên hệ, nộp hồ sơ phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước theo quy định Bước 2: Cán bộ, công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết có trách nhiệm xem xét hồ sơ tổ chức, cá nhân - Trường hợp yêu cầu tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm quyền giải hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến quan có thẩm quyền giải - Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định hướng dẫn cụ thể lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh Bước 3: Bộ phận tiếp nhận trả kết vào tính chất cơng việc có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình sau: (1) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải theo trách nhiệm thẩm quyền (2) Trực tiếp liên hệ với quan liên quan để giải hồ sơ Các quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải theo thẩm quyền, thời gian quy định (3) Nhận kết quả, trả lại cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí theo quy định pháp luật b) Mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến (Một cửa điện tử) Dịch vụ hành cơng trực tuyến triển khai theo Nghị định số 43/2011/NĐ - CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ quy định việc cung ứng thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Quyết định số 1605/QĐ - TTg ngày 27 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 Dịch vụ hành cơng trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng thơng tin, dịch vụ hành cơng trực tiếp mơi trường mạng 79 Nó cung ứng diện rộng cho người dân doanh nghiệp, làm cho hoạt động quan nhà nước minh bạch hơn, rút ngắn thời gian tác nghiệp tiếp nhận, giải hồ sơ, phục vụ người dân doanh nghiệp tốt Dịch vụ hành cơng trực tuyến (hay cịn gọi “một cửa điện tử”) dịch vụ hành cơng quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng Mô hình có mức độ phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến áp dụng Việt Nam, bao gồm: Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thơng tin quy trình thủ tục thực dịch vụ, giấy tờ cần thiết, bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực dịch vụ Mức độ 2: Ngồi thông tin đầy đủ mức độ 1, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng tải mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng in giấy, điền vào mẫu đơn Việc nộp lại hồ sơ sau hoàn thành thực qua đường bưu điện người sử dụng trực tiếp mang đến quan thụ lý hồ sơ Mức độ 3: Ngồi thơng tin đầy đủ mức độ mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào mẫu đơn, hồ sơ gửi lại trực tuyến mẫu đơn, hồ sơ sau điền xong tới quan người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trình thụ lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực qua mạng Tuy nhiên, việc tốn chi phí trả kết thực người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp quan cung cấp dịch vụ Mức độ 4: Ngồi thơng tin đầy đủ mức độ 1, mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ thực giao dịch qua mạng mức độ 3, việc tốn chi phí thực trực tuyến, việc trả kết thực trực tuyến gửi qua đường bưu điện 80 Hiện việc số địa phương tiến hành xây dựng mơ hình cửa điện tử tập trung Trung tâm hành UBND tỉnh đảm bảo tính chuyên nghiệp, đại; đầy đủ trang thiết bị cơng nghệ thơng tin truyền thơng; có hệ thống phần mềm cửa điện tử hỗ trợ phù hợp với chế tổ chức, hoạt động quy trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết hồ sơ thủ tục hành tập trung quan, đơn vị Nhiệm vụ cụ thể Trung tâm cửa điện tử tập trung: (1) Hướng dẫn, tư vấn công dân, tổ chức đến giao dịch thủ tục hành chính; (2) Tiếp nhận hồ sơ; (3) Luân chuyển hồ sơ đến phận chuyên môn thuộc sở, ban, ngành quan, đơn vị liên quan có trách nhiệm xử lý theo quy định TTHC để xử lý theo thẩm quyền; (4) Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ để đơn đốc trả lời, cung cấp thông tin cho khách hàng, quan liên quan yêu cầu; (5) Nhận kết giải từ sở, ban, ngành; (6) Trả kết thu phí, lệ phí theo quy định; (7) Tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ hành cung cấp; (8) Tiếp nhận phối hợp giải đáp ý kiến đóng góp khách hàng liên quan đến chất lượng giải dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành; phản ánh góp ý đơn giản hóa TTHC; (9) Phục vụ dịch vụ hỗ trợ q trình giao dịch thủ tục hành cơng dân, tổ chức; cung cấp dịch vụ hành cơng quan quản lý nhà nước chuyên ngành (10) Quản lý nhân sự, tài chính, tài sản theo quy định pháp luật (11) Quản lý chấp hành nội quy, quy chế, quy trình, thời gian làm việc, mối quan hệ phối hợp phục công dân 81 c) Mơ hình “trung tâm hành cơng” Việc thí điểm xây dựng “Trung tâm dịch vụ hành cơng” triển khai theo Quyết định số 5152/QĐ-UB ngày 5-9-2001 UBND thành phố Hà Nội gồm Trung tâm dịch vụ hành cơng huyện Từ Liêm quận Tây Hồ Trung tâm thông tin lưu trữ dịch vụ nhà đất Hà Nội Tuy nhiên, mô hình khơng phát huy hiệu thời điểm nên sớm đóng cửa sau gần năm hoạt động Gần đây, số địa phương, tiêu biểu tỉnh Quảng Ninh thành lập mơ hình “Trung tâm hành cơng” cấp tỉnh cấp huyện với nhiều cải tiến phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, khoa học công nghệ Trung tâm hành cơng quận, huyện cung cấp loại dịch vụ như: Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở; Cấp giấy phép xây dựng; Cấp giấy phép kinh doanh; Công chứng thị thực Trung tâm thông tin lưu trữ dịch vụ nhà đất nhận tư vấn làm dịch vụ hồn thiện thủ tục hành việc cụ thể đây: - Chuyển quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất đăng ký sở hữu; Cấp đất, giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất; Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất - Cấp đổi giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất ở; Mua nhà chuyển đổi hợp đồng thuê nhà thuộc sở hữu nhà nước; Cung cấp hồ sơ tài liệu địa chính, nhà đất; Làm dịch vụ đăng ký chấp nhà, đất; - Thực dịch vụ xây dựng phần mềm quản lý thông tin lưu trữ địa chính, nhà đất cho sở ngành Tại Trung tâm tiến hành niêm yết cơng khai quy định, thủ tục hành chính; mức thu phí, lệ phí thời gian giải loại cơng việc; quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm phận, tổ chức, cá nhân liên quan; cá nhân, tổ chức đến giải TTHC trung tâm đón tiếp hướng dẫn chu đáo, lịch sự, chuyên nghiệp, đại 82 Trung tâm có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra, thẩm định hồ sơ trình cấp có thẩm quyền định chuyển đến quan chức giải quyết; đồng thời theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc đơn vị liên quan thực giải đảm bảo nội dung tiến độ, trả kết cho tổ chức, cá nhân theo thời gian quy định Mô hình hoạt động Trung tâm HCC bước đầu phát huy hiệu quả, mang lại niềm tin, tình cảm hài lòng phấn khởi tổ chức, công dân doanh nghiệp Trung tâm trang bị phần mềm kết nối tất sở, ngành, phòng, ban, UBND cấp lãnh đạo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, kiểm tra tiến độ, quy trình giải hồ sơ, thủ tục hành xác định rõ trách nhiệm phòng, ban, phận giải quyết, mặt khác tạo thuận lợi cho công tác giám sát, kiểm tra tổng hợp tình hình hoạt động Trung tâm Có kiosk tra cứu thơng tin thuận tiện, hình hiển thị thơng tin tình hình giải hồ sơ, có camera giám sát tồn q trình giải TTHC nhằm đảm bảo tính cơng khai, minh bạch giải TTHC, phần mềm đánh giá xếp hạng cán để tổ chức cơng dân đánh giá cán làm việc Trung tâm 83 ... LÝ VỀ SỰ THAM GIA CỦA BƢU ĐIỆN TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng cung ứng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Cung ứng dịch vụ hành cơng... thống hóa số mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng có tham gia Bưu điện + Khảo sát thực trạng tham gia của Bưu điện Việt Nam cung ứng dịch vụ hành cơng từ thực tiễn tỉnh Hưng Yên, đánh giá ưu điểm,... điện tỉnh Hưng Yên 31 2.2 Sự tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng Bƣu điện Việt Nam địa bàn tỉnh Hƣng Yên 2.2.1 Sự tham gia nhân lực (sự tham gia nhân viên bưu điện cung ứng dịch vụ hành cơng)