Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu công nghiệp hòa khánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG TRƯƠNG THỊ TIỆP Huế, tháng 01 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP HỊA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trương Thị Tiệp ThS Lê Ngọc Quỳnh Anh Lớp: K49B Tài Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch ngân hàng Kết thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân có nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Tính cạnh tranh giá với 25 biến quan sát thang đo hài lòng gồm biến quan sát Kết nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Q trình nghiên cứu cho thấy hài lịng khách hàng phụ thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh KCN Hịa Khánh – Đà Nẵng i Lời Cảm Ơn Thưc tập cuối khóa trình quan trọng đối sinh viên Đây hội để chúng em tiếp cận môi trường làm việc thực tế tiếp thu kỹ cần thiết để phục vụ cho công việc tương lai Lời em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Tài ngân hàng dạy dỗ cho chúng em kiến thức quý báu Em xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, người trực tiếp hướng dẫn em đợt thực tập cuối khóa Sự bảo tận tình lời khuyên bổ ích giúp em có thêm kiến thức định hướng nghề nghiệp phù hợp cho thân Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đở em suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến để em hồn thiện thân Trong trình thực tập làm báo cáo, nổ lực để thực yêu cầu mục tiêu đề ra, song kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để báo cáo hồn thiện Cuối cùng, em kính chúc thầy sức khỏe thành công nghiệp giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! ii ii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi Error! Bookmark not defined PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Tín dụng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trò tín dụng cá nhân: 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3.2 Giá dịch vụ 11 1.2.3.3 Thời gian sử dụng 11 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 1.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual 12 iii 1.2.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 14 1.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 1.5 Thang đo nhân nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 22 2.1 Thực trạng kinh doanh chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh - Đà Nẵng 22 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 22 2.1.1.1 Sơ lượt trình hình thành phát triển 22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 23 2.1.1.3 Tình hình nhân chi nhánh Agribank KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua năm 2015 – 2017 25 2.1.3 Tình hình tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 28 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh Hịa Khánh Đà Nẵng 30 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 2.2.2 Phân tích nhân tố 34 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.4 Kết hồi quy tương quan 41 2.2.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 41 2.2.4.2 Hồi quy đa biến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 41 2.2.5 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học đánh giá tác động nhân tố 44 2.2.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 45 2.2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 45 2.2.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 46 2.2.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 47 iv 2.2.6 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng 48 2.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KCN HÒA KHÁNH – ĐÀ NẴNG 57 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 57 3.1.1 Định hướng chung 57 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân 57 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân (Giải hạn chế cịn tồn từ tình hình tín dụng cá nhân ngân hàng) 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân (Giải hạn chế từ đánh giá khách hàng) 60 3.2.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 60 3.2.2.2 Giải pháp Tính cạnh tranh giá 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 16 Bảng 1.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua năm 2015 – 2017 25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua năm 2015 – 2017 26 Bảng 2.3: Tình hình tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng qua năm 2015 - 2017 28 Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính khách hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 31 Bảng 2.5: Kiểm định KMO 35 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 36 Bảng 2.7: Bảng kết KMO biến phụ thuộc 38 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng 38 Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 39 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 40 Bảng 2.11: Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 41 Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.13: Kiểm định phương sai theo giới tính 45 Bảng 2.14: Kiểm định ngang phương sai theo độ tuổi 46 Bảng 2.15: Phân tích phương sai theo độ tuổi 46 Bảng 2.16: Kiểm định ngang phương sai theo nghề nghiệp 46 Bảng 2.17: Bảng phân tích phương sai theo nghề nghiệp 47 Bảng 2.18: Phân tích phương sai theo thu nhập 47 Bảng 2.19: Phân tích phương sai theo thời gian sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.20: Thống kê trị trung bình thời gian sử dụng dịch vụ 48 Bảng 2.21: Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 49 Bảng 2.22: Giá trị trung bình Phương tiện hữu hình 50 vi Bảng 2.23: Giá trị trung bình Sự tin cậy 50 Bảng 2.24: Giá trị trung bình Khả đáp ứng 51 Bảng 2.25: Giá trị trung bình Sự đồng cảm 51 Bảng 2.26: Giá trị trung bình Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.27: Giá trị trung bình Tính cạnh tranh giá 52 Bảng 2.28: Giá trị trung bình Sự hài lịng 53 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu [3] 16 Sơ đồ 1.4: Mơ hình hài lịng khách hàng 18 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo thời gian sử dụng 33 Biểu đồ 2.2: Phần dư chuẩn hóa Histogram 44 viii PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI Giới tính: Nam Nữ Khác Độ tuổi: 18-24 25-35 36-50 >50 Nghề nghiệp: Cán bộ, công chức Kinh doanh Hưu trí, nội trợ Lao động phổ thông Khác Thu nhập hàng tháng: 10 triệu Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hịa Khánh chưa? Có (Tiếp tục) Khơng (Kết thúc) Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh thời gian bao lâu? năm Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng? – ngân hàng 3–4 ngân hàng Trên ngân hàng Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân mà anh/chị sử dụng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Cho vay xây dụng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay trả góp Cho vay mua phương tiện lại 68 Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay mua phương tiện lại Khác:………… Anh/Chị biết đến dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank thơng qua (Có thể chọn nhiều phương án) Internet Bạn bè, người thân Cơ quan, đoàn thể Tiếp thị ngân hàng Nguồn khác II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu bảng sau: (Đánh dấu “X” vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Phát biểu 1.1 1.2 1.3 1.4 Phương tiện hữu hình Agribank có cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 1.5 Nơi giao dịch ngân hàng sẽ, thoáng mát Sự tin cậy 69 2.1 2.2 2.3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng xác từ lần giao dịch Thông tin anh/ chị bảo mật tốt Ngân hàng thực cam kết, giới thiệu 2.4 Khả thẩm định khoản vay ngân hàng tốt Khả đáp ứng 3.1 3.2 3.3 3.4 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay khách hàng nhanh chóng, hạn Ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng Ngân hàng có nhân viên phụ trách, email liên lạc, đường dây nóng Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hổ trợ cho anh/chị Sự đồng cảm 4.1 Thái độ phục vụ cán tín dụng tận tình, chu đáo 4.2 4.3 Nhân viên tín dụng biết quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên ln có lời khuyên tốt cho khách hàng 4.4 Thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Năng lực phục vụ 5.1 Nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn giỏi 5.2 5.3 5.4 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ Nhân viên tín dụng giải khiếu nại nhanh chóng, thoả đáng Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 70 Tính cạnh tranh giá 6.1 Phí giao dịch hợp lý 6.2 Các yêu cầu chấp hợp lý 6.3 Mức lãi suất hợp lý 6.4 Chính sách hổ trợ hợp lý Anh chị cho biết mức dộ hài lòng Anh/chị dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hịa Khánh Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hịa Khánh Rất khơng đồng ý Khơng đồng Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ! 71 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN I KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig ,766 1446,847 300 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulative Cumulative Total Cumulative Total Variance Variance Variance % % % 17,773 17,773 4,443 17,773 17,773 2,576 10,305 10,305 4,443 2,638 10,551 28,324 2,638 10,551 28,324 2,510 10,042 20,347 2,238 8,953 37,276 2,238 8,953 37,276 2,410 9,641 29,987 2,169 8,678 45,954 2,169 8,678 45,954 2,385 9,540 39,527 1,582 6,327 52,281 1,582 6,327 52,281 2,339 9,354 48,882 1,444 5,776 58,057 1,444 5,776 58,057 2,294 9,175 58,057 ,976 3,906 61,963 ,929 3,717 65,680 ,775 3,099 68,779 10 ,730 2,922 71,701 11 ,687 2,749 74,449 12 ,652 2,609 77,058 13 ,635 2,542 79,600 14 ,595 2,381 81,980 15 ,571 2,284 84,264 16 ,487 1,947 86,211 17 ,475 1,899 88,110 18 ,458 1,830 89,940 19 ,453 1,810 91,750 20 ,390 1,558 93,309 21 ,386 1,544 94,852 22 ,364 1,456 96,308 23 ,327 1,307 97,615 24 ,313 1,252 98,867 25 ,283 1,133 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Rotated Component Matrixa Component KNDU2 ,783 KNDU4 ,780 KNDU3 ,728 KNDU1 ,695 DB1 ,819 DB4 ,764 DB3 ,746 DB2 ,642 DC4 ,834 DC1 ,801 DC3 ,720 DC2 ,577 CL3 ,797 CL1 ,761 CL4 ,741 CL2 ,661 TC3 ,823 TC2 ,799 TC1 ,707 TC4 ,673 HH2 ,785 HH4 ,731 HH1 ,648 HH5 ,602 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 73 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN II KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 1409,243 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Cumulative % % Variance Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 4,443 18,512 18,512 4,443 18,512 18,512 2,566 10,692 10,692 2,526 10,524 29,036 2,526 10,524 29,036 2,469 10,288 20,980 2,238 9,324 38,360 2,238 9,324 38,360 2,415 10,063 31,043 2,131 8,877 47,237 2,131 8,877 47,237 2,379 9,911 40,954 1,565 6,520 53,757 1,565 6,520 53,757 2,337 9,736 50,690 1,422 5,924 59,681 1,422 5,924 59,681 2,158 8,991 59,681 ,939 3,912 63,593 ,856 3,565 67,158 ,734 3,058 70,216 10 ,688 2,867 73,083 11 ,661 2,755 75,838 12 ,635 2,648 78,486 13 ,599 2,494 80,979 14 ,582 2,424 83,403 15 ,489 2,036 85,439 16 ,477 1,987 87,426 17 ,470 1,958 89,384 18 ,457 1,904 91,288 19 ,395 1,647 92,935 20 ,389 1,619 94,554 21 ,381 1,588 96,142 22 ,329 1,370 97,512 23 ,313 1,305 98,817 24 ,284 1,183 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Rotated Component Matrixa Component KNDU2 KNDU4 KNDU3 ,785 ,781 ,728 KNDU1 ,692 DB1 ,814 DB4 ,776 DB3 ,764 DB2 ,648 DC4 ,836 DC1 ,796 DC3 ,713 DC2 ,591 CL3 ,796 CL1 ,752 CL4 ,743 CL2 ,668 TC3 ,823 TC2 ,798 TC1 ,708 TC4 ,673 HH2 ,826 HH4 ,740 HH1 ,654 HH5 ,598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,608 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 42,163 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1,552 51,735 51,735 ,786 26,209 77,944 ,662 22,056 100,000 1,552 % of Variance Cumulative % 51,735 51,735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 76 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Cronbachs Alpha thang đo “ Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,669 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted HH1 12,20 4,332 ,361 ,657 HH2 12,31 3,692 ,564 ,538 HH4 12,47 3,376 ,536 ,542 HH5 12,57 3,312 ,390 ,666 Cronbachs Alpha thang đo “ Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 11,63 3,259 ,491 ,709 TC2 11,53 3,296 ,597 ,644 TC3 11,42 3,461 ,628 ,636 TC4 11,59 3,519 ,443 ,732 77 Cronbachs Alpha thang đo “Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted KNDU1 11,40 3,859 ,572 ,758 KNDU2 11,31 4,133 ,625 ,729 KNDU3 11,19 4,054 ,618 ,731 KNDU4 11,18 4,048 ,595 ,743 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 11,48 4,210 ,613 ,672 DC2 11,89 4,132 ,429 ,765 DC3 11,64 3,982 ,529 ,707 DC4 11,75 3,518 ,658 ,631 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,765 N of Items 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 7,78 2,313 ,606 ,688 DC3 7,94 1,996 ,586 ,699 DC4 8,05 1,847 ,618 ,666 Cronbachs Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 11,51 3,558 ,654 ,679 DB2 11,76 3,460 ,519 ,739 DB3 11,87 3,233 ,544 ,729 DB4 11,71 3,312 ,581 ,706 Cronbach’s Alpha thang đo “Tính cạnh tranh giá” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted G1 11,61 4,651 ,592 ,692 G2 11,58 4,286 ,541 ,709 G3 11,56 4,238 ,589 ,683 G4 11,66 3,855 ,532 ,724 79 PHỤ LỤC 80 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ,175* ,529** ,448** ,363** ,380** ,000 ,013 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 ,387** ,050 ,124 ,177* ,052 -,078 ,482 ,079 ,012 ,463 ,275 200 200 200 200 200 200 ,175* ,050 -,004 ,001 -,071 -,038 Sig (2-tailed) ,013 ,482 ,954 ,989 ,316 ,597 N 200 200 200 200 200 200 200 ,529** ,124 -,004 ,278** ,329** ,327** Sig (2-tailed) ,000 ,079 ,954 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,448** ,177* ,001 ,278** ,121 ,292** Sig (2-tailed) ,000 ,012 ,989 ,000 ,087 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ,363** ,052 -,071 ,329** ,121 ,210** Sig (2-tailed) ,000 ,463 ,316 ,000 ,087 N 200 200 200 200 200 200 200 ,380** -,078 -,038 ,327** ,292** ,210** Sig (2-tailed) ,000 ,275 ,597 ,000 ,000 ,003 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation G G 200 Correlation PV PV N Pearson DC DC ,000 Correlation KNDU KNDU Sig (2-tailed) Pearson TC TC ,387** Sig (2-tailed) N HH HH ,003 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 80 PHỤ LỤC 81 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square ,747a Adjusted R Square ,558 Std Error of the Estimate ,544 Durbin-Watson ,329 1,890 a Predictors: (Constant), G, TC, HH, PV, DC, KNDU b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 26,366 4,394 Residual 20,912 193 ,108 Total 47,278 199 Sig 40,557 ,000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), G, TC, HH, PV, DC, KNDU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -,506 ,302 HH ,246 ,040 TC ,151 KNDU Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,679 ,095 ,306 6,178 ,000 ,934 1,071 ,040 ,182 3,783 ,000 ,991 1,009 ,225 ,041 ,298 5,512 ,000 ,782 1,279 DC ,164 ,037 ,227 4,375 ,000 ,848 1,179 PV ,157 ,042 ,191 3,729 ,000 ,875 1,143 G ,152 ,039 ,207 3,896 ,000 ,816 1,226 a Dependent Variable: SHL 81 Correlations SHL Pearson Correlation N TC KNDU DC PV G SHL 1,000 ,387 ,175 ,529 ,448 ,363 ,380 HH ,387 1,000 ,050 ,124 ,177 ,052 -,078 TC ,175 ,050 1,000 -,004 ,001 -,071 -,038 KNDU ,529 ,124 -,004 1,000 ,278 ,329 ,327 DC ,448 ,177 ,001 ,278 1,000 ,121 ,292 PV ,363 ,052 -,071 ,329 ,121 1,000 ,210 G ,380 -,078 -,038 ,327 ,292 ,210 1,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 HH ,000 ,241 ,040 ,006 ,231 ,137 TC ,007 ,241 ,477 ,494 ,158 ,299 KNDU ,000 ,040 ,477 ,000 ,000 ,000 DC ,000 ,006 ,494 ,000 ,043 ,000 PV ,000 ,231 ,158 ,000 ,043 ,001 G ,000 ,137 ,299 ,000 ,000 ,001 SHL 200 200 200 200 200 200 200 HH 200 200 200 200 200 200 200 TC 200 200 200 200 200 200 200 KNDU 200 200 200 200 200 200 200 DC 200 200 200 200 200 200 200 PV 200 200 200 200 200 200 200 G 200 200 200 200 200 200 200 SHL Sig (1-tailed) HH 82 ... CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH... phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng, từ đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng - Đề xuất... hình tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng 28 2.2 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank chi nhánh Hòa Khánh Đà Nẵng