Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình fpt play box tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 04/2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp khơng nỗ lực riêng em Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Phát – thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến đóng góp giúp em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghiệp Nhờ giúp đỡ bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh chị đồng nghiệp công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập công ty Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo điều kiện giúp em suốt q trình học tập làm khóa luận Với kiến thức hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để khóa luận em hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Châu MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng Cấu trúc đề tài PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ truyền hình 10 1.1.1.3.1 Khái niệm truyền hình 10 1.1.1.3.2 Phân loại truyền hình 10 1.1.1.3.3 Dịch vụ truyền hình IPTV (Internet protocol television: truyền hình giao thức Internet) 11 1.1.2 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.2.1 Người tiêu dùng 12 1.1.2.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.2.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm lựa chọn dịch vụ 13 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ khách hàng 14 1.1.3.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 16 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi định hành vi 18 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 20 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 1.2.3 Xây dựng thang đo mô hình nghiên cứu 24 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Giới thiệu khái quát sở nghiên cứu 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty cổ phần viễn thông FPT 28 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 29 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên 30 2.2 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.2.1 Các sản phẩm – dịch vụ công ty 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.2.3 Tình hình kinh doanh 34 2.2.4 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box 37 2.3 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play box cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế khách hàng 38 2.3.1 Phân tích kết nghiên cứu 38 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 39 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 41 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 52 2.3.4.1 Phân tích tương quan 52 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 2.3.5 Kiểm định khác biệt định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng theo đặc điểm nhân học 58 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 58 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính 59 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 60 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 60 CHƯƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Gia tăng hoạt động giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đến với khách hàng tiềm công ty 64 3.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng 65 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.4 Chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng 67 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng thang đo hiệu chỉnh 25 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2016-2017 .34 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2017-2018 .36 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.4 Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT 41 Bảng 2.5 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Giá cước 42 Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 43 Bảng 2.8 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Công tác truyền thông công ty 43 Bảng 2.9 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Dịch vụ khách hàng 44 Bảng 2.10 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố nhóm tham khảo 44 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ” .45 Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 45 Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .47 Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .47 Bảng 2.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 2.18 Phân tích tương quan Pearson .52 Bảng 2.19 Tóm tắt mơ hình 54 Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.22 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng theo nhóm độ tuổi 58 Bảng 2.23 Kết kiểm định Independent Samples T-test định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 59 Bảng 2.24 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thơng FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm thu nhập .60 Bảng 2.25 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thơng FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm trình độ học vấn 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 20 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu công ty thành viên 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 33 Biểu đồ 2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng 40 Biểu đồ 2.2 Sự khác biệt định lựa chọn nam nữ 59 DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1 Quy luật kiểm định Durbin Watson Mơ hình 1.2 Quá trình định mua 14 Mơ hình 1.3 Tháp nhu cầu Abraham Maslow .15 Mơ hình 1.4 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 18 Mơ hình 1.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) 19 Mơ hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn học viên Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin thang đo biến phụ thuộc Phụ lục 6: Kết Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 10 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 11 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá IPTV (Internet Protocol Television): Truyền hình giao thức internet KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Dich vu FPT Play Box cua FPT la dich vu truyen hinh 6.40 3.480 630 653 6.38 3.592 737 537 6.31 4.346 455 838 tra tien nghi den dau tien FPT cung cap chat luong dich vu FPT Play Box dung nhu cam ket Mang luoi dich vu phu song rong, co the su dung dich vu FPT Play Box moi noi Công tác truyền thông công ty Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted Toi thay thong tin ve cac dich vu truyen hinh tren 10.37 5.525 748 843 10.16 6.161 746 840 10.00 6.465 730 848 10.18 6.174 737 844 trang website cua cong ty Toi thay thong tin cua cac goi dich vu truyen hinh tren cac trang to roi, to gap quang cao Toi thay hoat dong quang ba cua cong ty tai cac dien dan Toi thay thong tin cua cong ty va dich vu truyen hinh tren mang xa hoi (Facebook, Youtube, Google ) SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thu tuc hoa mang, lap dat dich vu FPT Play Box rat 11.26 2.824 584 660 11.32 2.864 652 615 11.49 3.555 476 718 11.38 3.669 455 729 nhanh chong Thoi gian khac phuc su co rat nhanh chong Doi ngu nhan vien nhiet tinh, trach nhiem Tong dai cham soc khach hang ho tro nhanh chong Nhóm tham khảo Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ban be, dong nghiep, nguoi than, hang xom co anh huong den quyet dinh lua chon dich vu truyen hinh cua FPT Play Box SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 7.71 1.781 679 693 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Nhan vien tu van cua cong ty co anh huong den quyet dinh lua chon dich vu truyen 7.59 1.831 647 728 7.63 2.053 617 759 hinh cua FPT Play Box Chap nhan dich vu truyen hinh FPT Play Box duoc nguoi than gioi thieu Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach’s Total Alpha if Item Correlation Deleted Toi tin rang viec lua chon dich vu truyen hinh FPT Play Box tai cong ty cua toi 7.46 1.592 636 464 7.56 1.860 636 481 7.41 2.411 337 822 la dung Toi van se tiep tuc su dung dich vu truyen hinh cua cong ty neu co nhu cau Toi se gioi thieu dich vu truyen hinh FPT Play Box cho nhung ban be, nguoi than cua toi Phụ lục 6: Kết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 748 1445.064 df 231 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Varian ce Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.060 23.002 23.002 5.060 23.002 23.002 3.017 13.715 13.715 3.068 13.947 36.949 3.068 13.947 36.949 2.748 12.491 26.206 2.033 9.239 46.189 2.033 9.239 46.189 2.532 11.510 37.715 1.871 8.505 54.693 1.871 8.505 54.693 2.320 10.543 48.259 1.525 6.933 61.627 1.525 6.933 61.627 2.237 10.168 58.426 1.390 6.317 67.944 1.390 6.317 67.944 2.094 9.517 67.944 820 3.729 71.672 719 3.269 74.942 649 2.948 77.890 10 592 2.692 80.582 11 549 2.494 83.076 12 512 2.327 85.403 13 500 2.275 87.678 14 425 1.933 89.611 15 394 1.790 91.400 16 371 1.684 93.084 17 345 1.568 94.653 18 325 1.475 96.128 19 274 1.245 97.373 20 215 978 98.351 21 199 906 99.257 22 163 743 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component TT1 873 TT2 866 TT4 837 TT3 832 GC3 767 GC4 760 GC1 760 GC2 757 CL4 828 CL2 742 CL5 726 CL1 704 KH2 757 KH4 732 KH1 702 KH3 693 TK2 846 TK1 844 TK3 763 TC2 898 TC1 846 TC3 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .584 Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 123.700 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.916 63.865 789 26.304 90.169 295 9.831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QĐ1 886 QĐ2 879 QĐ3 599 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 63.865 Total 1.916 % of Variance 63.865 Cumulative % 63.865 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations F_QD F_TT Pearson Correlation F_QD F_TT Sig (2-tailed) 089 266** 443** 690** 307** -.037 272 001 000 000 000 642 156 156 156 156 Pearson Correlation 089 135 -.030 071 021 -.034 Sig (2-tailed) 272 094 709 377 797 671 N 156 156 156 156 156 156 457** 389** 284** 131 000 000 000 104 156 156 156 156 336** 338** 153 000 000 056 156 156 156 203* 053 011 510 156 266** 135 Sig (2-tailed) 001 094 N 156 156 156 443** -.030 457** Sig (2-tailed) 000 709 000 N 156 156 156 156 690** 071 389** 336** Sig (2-tailed) 000 377 000 000 N 156 156 156 156 156 156 156 307** 021 284** 338** 203* 044 Sig (2-tailed) 000 797 000 000 011 N 156 156 156 156 156 156 156 -.037 -.034 131 153 053 044 Sig (2-tailed) 642 671 104 056 510 584 N 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation F_TC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed F_TK, F_KH, Method Enter F_CL, F_GCb a Dependent Variable: F_QD b All requested variables entered Model Summaryb Model F_TC 156 Pearson Correlation F_TK F_TK 156 Pearson Correlation F_KH F_KH 156 Pearson Correlation F_CL F_CL N Pearson Correlation F_GC F_GC R R Square 742a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 551 539 a Predictors: (Constant), F_TK, F_KH, F_CL, F_GC b Dependent Variable: F_QD SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 44331 Durbin-Watson 1.881 584 156 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.391 9.098 Residual 29.674 151 197 Total 66.066 155 Sig .000b 46.294 a Dependent Variable: F_QD b Predictors: (Constant), F_TK, F_KH, F_CL, F_GC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) t Sig Collinearity Statistics Beta 083 310 F_GC -.137 069 F_CL 271 F_KH F_TK Tolerance 269 788 -.129 -1.999 047 716 1.397 071 245 3.819 000 721 1.386 717 069 631 10.446 000 814 1.228 132 059 132 2.252 026 861 1.161 a Dependent Variable: F_QD Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt Kiển định khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 827 df1 df2 Sig 152 481 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups VIF df Mean Square 2.456 819 Within Groups 63.609 152 418 Total 66.066 155 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu F 1.957 Sig .123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics Gioi tinh F_QD N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 82 3.8374 65051 07184 Nu 74 3.6306 64241 07468 Independent Samples Test Levene’s Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differenc Error Interval of the e Differenc Difference e Lower Upper Equal variances F_ 734 393 1.994 154 048 20677 10369 00193 41160 1.995 152.740 048 20677 10362 00205 41148 assumed QD Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic df1 335 df2 Sig 152 800 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 130 043 Within Groups 65.935 152 434 Total 66.066 155 F Sig .100 960 Kiểm định khác biệt công việc Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic 1.762 df1 df2 Sig 150 124 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.306 461 Within Groups 63.759 150 425 Total 66.066 155 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu F 1.085 Sig .371 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ Giới thiệu: Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Những đánh giá anh/chị hoàn tồn phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Sự hợp tác anh/chị có giá trị ý nghĩa tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Anh/ chị sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế chưa? ☐ Có ☐ Chưa (Nếu chưa xin vui lịng ngừng khảo sát đây) I HÀNH VI LỰA CHỌN Anh/ chị biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế thơng qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) ☐ Bạn bè, gia đình ☐ Nhân viên bán hàng FPT ☐ Tờ rơi, áp phích quảng cáo ☐ Internet ☐ Khác Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị là: ☐ tháng ☐ từ - 12 tháng ☐ từ - tháng ☐ > năm II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu “X” vào thích hợp vui lịng khơng để trống) SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Rất không Không Trung Đồng STT ĐÁNH GIÁ Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh Đảm bảo số kênh truyền đăng kí Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google, …) Các dịch vụ theo yêu cầu cập nhật Giá cước Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ Giá cước sử dụng ổn định Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp Cước phí sử dụng dịch vụ theo yêu cầu FPT Play Box phù hợp Sự tin cậy 10 Dịch vụ FPT Play Box FPT dịch vụ truyền hình trả tiền nghĩ đến 11 FPT cung cấp chất lượng dịch vụ FPT Play Box cam kết 12 Mạng lưới dịch vụ phủ sóng rộng, sử dụng dịch vụ FPT Play Box nơi 13 Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ FPT Play Box FPT Công tác truyền thông công ty 14 Tôi thấy thông tin dịch vụ truyền hình trang website cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu đồng đồng ý lập ý 5 5 đồng ý Chất lượng dịch vụ Rất ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát 15 Tôi thấy thông tin gói dịch vụ truyền hình tờ rơi, tờ gấp quảng cáo 16 Tôi thấy hoạt động quảng bá công ty diễn đàn 17 Tôi thấy thông tin công ty dịch vụ truyền hình mạng xã hội (Facebook, Youtube, Google ) Dịch vụ khách hàng 5 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box người thân giới thiệu Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn Quyết định lựa chọn dịch vụ 18 Thủ tục hòa mạng, lắp đạt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng 19 Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời 20 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm 21 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Nhóm tham khảo 22 23 24 25 26 Tôi tin việc lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty 27 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình cơng ty có nhu cầu 28 Tơi giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cho bạn bè người thân 29 Tôi tiếp tục lựa chọn dịch vụ truyền hình cơng ty lợi ích mà mang lại SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát III THÔNG TIN CHUNG Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ 18 - 29 tuổi ☐ 30 - 45 tuổi ☐ 46 - 60 tuổi ☐ > 60 tuổi Thu nhập bình quân/ tháng? ☐ Dưới triệu ☐ Từ – Dưới10 triệu ☐ Từ – Dưới triệu ☐ Từ 10 triệu trở lên Công việc anh/chị gì? ☐ Sinh viên ☐ Nội trợ ☐ Nghỉ hưu ☐ Kinh doanh online ☐ Công nhân viên chức ☐ Khác: ………………… Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hoàn thành khảo sát tơi Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp 2,3,40,43,50 4-39,41,42,44-49,51-100 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát ... trị dịch vụ, hành vi định hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box Thực trạng yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa. .. độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT nào? Các giải pháp nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty. .. thông FPT- Chi nhánh Huế Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT khách hàng địa bàn thành phố Huế? Mức