ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ THÙY LINH Khóa học[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ THÙY LINH Khóa học: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K49B – KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 04/2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua nh ận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hi ệu Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế, quý thầy cô giáo b ộ môn tạo điều kiện giúp đỡ, dạy, trang bị cho t ảng kiến thức vô quý báu để làm hành trang bước vào đời sau Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn Phát người tận tình hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, bảo cho tơi nhiều điều q trình nghiên cứu đề tài Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế, quý anh chị phịng kinh doanh nhiệt tình h ướng dẫn công vi ệc, t ạo ều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập công ty Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình đ ộ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế khiến nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nên tơi kính mong nhận lời góp ý xây dựng q thầy bạn sinh viên để luận văn c tơi đ ược hồn thiện Thừa Thiên Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .1 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng 5.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 5.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng .12 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng .13 1.1.2.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 14 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 SVTH: Nguyễn Thị Thùy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .18 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 22 1.1.5.3 Mơ hình Gronroos 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 27 1.3.3 Thiết kế thang đo .28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SUNTAXI THÀNH PHỐ HUẾ .31 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần SunTaxi Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế .31 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần SunTaxi 31 2.1.2 Công ty Cổ phần Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế .32 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh, chức nhiệm vụ 34 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức 34 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 35 2.1.5 Tình hình kinh doanh 36 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế .37 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .37 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 40 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 43 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .44 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy .48 SVTH: Nguyễn Thị Thùy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.4.1 Phân tích tương quan 48 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 49 2.2.5 Thống kê mô tả yếu tố 54 2.2.6 Kiểm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lịng .57 2.2.6.1 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lòng .57 2.2.6.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá hài lòng .57 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ SUNTAXI HUẾ 59 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế thời gian tới 59 3.2 Giải pháp hồn thiện nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế 59 3.2.1 Giải pháp chung 59 3.2.2 Giải pháp cụ thể 60 3.2.2.1 Giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 3.2.2.2 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” .61 3.2.2.3 Giải pháp nhân tố “Giá trị cảm nhận” .62 3.2.2.4 Giải pháp nhân tố “Sự cảm thông” 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Với quan quản lý nhà nước 64 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 SVTH: Nguyễn Thị Thùy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTCP: Công ty Cổ phần EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐQT: Hội đồng quản trị KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Statistical Package for the Social Sciences VIF (Variance Inflation Fator): Hệ số phóng đại phương sai VIF SVTH: Nguyễn Thị Thùy v Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi Huế 29 Bảng 2.1 Tình hình xe taxi, sản lượng khách vận chuyển doanh thu SunTaxi Huế từ tháng cuối năm 2016 - 2018 36 Bảng 2.2 Thống kê mô tả mẫu độ tuổi 38 Bảng 2.3 Thống kê mô tả mẫu công việc 39 Bảng 2.4 Thống kê mô tả mẫu thu nhập 39 Bảng 2.5 Hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” .40 Bảng 2.6 Hệ số tin cậy thang đo “Giá trị cảm nhận” 41 Bảng 2.7 Hệ số tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 41 Bảng 2.8 Hệ số tin cậy thang đo “Sự cảm thông” .42 Bảng 2.9 Hệ số tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 43 Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất biến .44 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 44 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 45 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 47 Bảng 2.15 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 2.16 Hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 2.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy 50 Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .51 Bảng 2.19 Kết hồi quy 52 Bảng 2.20 Kết kiểm định giả thuyết 54 Bảng 2.21 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Giá trị cảm nhận” 54 Bảng 2.22 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Năng lực phục vụ” 55 Bảng 2.23 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự cảm thông” .55 Bảng 2.24 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.25 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Sự hài lòng” 56 Bảng 2.26 Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá hài lòng .57 Bảng 2.27 Kiểm định ANOVA độ tuổi 57 Bảng 2.28 Kiểm định ANOVA thu nhập .58 SVTH: Nguyễn Thị Thùy v Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU Mơ hình 1.1 Thang đo mơ hình SERVQUAL 22 Mơ hình 1.2 Thang đo mơ hình SERVPERF .22 Mơ hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 24 Mơ hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức CTCP Đầu Tư Du Lịch Khang Nguyên SunTaxi Huế .35 Biểu đồ 2.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 37 SVTH: Nguyễn Thị Thùy v Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao vật chất lẫn tinh thần Nhu cầu ăn, mặc, thẩm mỹ, kể phương tiện lại người dân ngày trọng Bên cạnh việc xuất xe máy, xe hơi, xe buýt phương tiện lại chủ yếu người dân nhu cầu sử dụng taxi ngày trở nên phổ biến Dịch vụ đời dịch vụ coi xa xỉ, dành cho giới thượng lưu Tuy nhiên, nhu cầu người dân ngày nâng cao, dịch vụ taxi trở thành phương tiện lại tiện lợi phục vụ nhu cầu lại tầng lớp xã hội với giá chất lượng đa dạng mà sử dụng Chính phát triển đó, cơng ty taxi đời Nhu cầu sử dụng phương tiện taxi giữ vai trò quan trọng đời sống ngày taxi phương tiện giao thơng tiện lợi, nhanh chóng, giúp ta tiết kiệm thời gian an tồn Trong thời gian gần đây, có nhiều doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Huế với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ taxi Mai Linh, taxi Vàng, taxi Thành Công, SunTaxi,… Sự cạnh tranh ngày gay gắt hãng taxi đặt cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ taxi phải không ngừng đầu tư trang thiết bi, đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên để giữ chân thu hút thêm khách hàng Xuất phát từ nguyên nhân với trình thực tập công ty cổ phần SunTaxi Huế, nhận thấy doanh nghiệp SunTaxi khách hàng đánh giá cao, với phong cách phục vụ nhiệt tình Đây lí tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế, đồng thời đề giải pháp giúp cho công ty ngày am hiểu làm hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thùy ... dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? - Làm để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế? ... tiễn dịch vụ hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. tiễn dịch vụ hài lòng khách hàng Chương Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ SunTaxi thành phố Huế Chương Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SunTaxi