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Barrier-free Tourism in Austria Status Quo, Problems and Chances of People with a Mobility Handicap BACHELOR PAPER submitted at the IMC Fachhochschule Krems (University of Applied Sciences) Bachelor Programme “Tourism and Leisure Management“ by Firstname Surname Area of emphasis: Nature Tourism and Regional Planning Coach: Dr Christian Baumgartner Submitted on: 04.05.2012 It is not always easy with us, But we still want to be part of the game Rosa Hörmann Es ist nicht immer einfach mit uns, Aber wir wollen trotzdem dabei sein Rosa Hörmann Daniela Groffner I STATUTORY DECLARATION “I declare in lieu of an oath that I have written this bachelor thesis myself and that I have not used any sources or resources other than stated for its preparation I further declare that I have clearly indicated all direct and indirect quotations This bachelor thesis has not been submitted elsewhere for examination purposes.” Date: 04/05/2012 Daniela Groffner Signature II ACKNOWLEDGEMENTS I want to use the opportunity to say thank you to all people who have supported me throughout my studies and in compiling my bachelor paper First of all, I would like to thank all participants of the focus group and of the qualitative survey for their honest statements as well as for their time they spent on answering my questions Only with these findings, my bachelor paper is complete In fact, without the help of Annemarie Gumpinger from assista, it would not have been possible to organize this focus group, so special thanks to her Furthermore, I want to thank the experts for their time and the valuable inputs they provided me with, which contributed a lot to my bachelor paper Moreover, I want to thank my supervisor Dr Christian Baumgartner for his professional advice and his interest in my topic Thank you for your feedback and clarifying conversations Last but not least, I want to thank my parents who always supported me mentally and financially, which gave me the possibility to study at the IMC And of course I will not forget to thank my boyfriend Andreas for always being there for me and supporting me no matter what happened Thank you III ABSTRACT The major aim of this bachelor paper is to analyse the accessibility of the Austrian tourism service chain for people with a mobility handicap It focuses on all stations of the service chain and the occurring problems for the affected people This paper is on the one hand indicating the legal situation of people with disabilities and showing the development of accessibility in Austria; on the other hand, focusing on the touristic service chain and its status quo amongst others with a best practice example of the Sporthotel Weisseespitze in Tyrol Furthermore, this paper identifies the main barriers and problems for people in wheelchairs or with a walking disability when it comes to travelling within Austria and gives suggestions of how these barriers could be eliminated This paper introduces the reader to the touristic service chain, even if it is seen from a different angle, namely the perspective of people with disabilities and their needs It clarifies important terms used and states demographics of the tourism industry concerning people in wheelchairs and their travel behaviour Besides using literature review for a profound theoretical basis, two expert interviews were conducted The first interview was done with an expert of the Austrian federal railway company responsible for barrier-free travelling and the other interview was carried out with the head of marketing at the blue Danube Airport Linz/Hörsching In order to answer the research questions, several qualitative surveys with professionals along the touristic service chain and affected people in wheelchairs were done With the help of a focus group it was possible to identify the main barriers along the service chain and to get suggestions of how to eliminate these barriers With all these measures it was possible to answer the research questions and to obtain an interesting outcome Some offers along the touristic service chain, as for example the Austrian Federal Railway OEBB and their services, are already wellaccessible for people with a mobility handicap Thus, the target group is satisfied with the services of the OEBB What still needs to be improved are most importantly restrooms which are suitable for disabled persons The most difficult part concerning Tourism for all is to change peoples’ attitudes on this subject matter Daniela Groffner IV ZUSAMMENFASSUNG Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, die Barrierefreiheit der touristischen Servicekette in Österreich mit speziellem Fokus auf Menschen mit Bewegungsbehinderung zu analysieren Diese Arbeit beschreibt die einzelnen Teile der Servicekette und geht auf die auftretenden Probleme der Betroffenen ein Einerseits wird auf die rechtliche Situation von behinderten Menschen und die Entwicklung der Barrierefreiheit in Österreich eingegangen, andererseits wird der Status Quo der touristischen Servicekette unter anderem am Beispiel des Rolli-Hotels Weisseespitze in Tirol dargestellt Weiters zeigt diese Arbeit die Barrieren und Probleme für Reisende mit Rollstuhl oder Gehbehinderung in Österreich auf und bringt Vorschläge, diese zu überwinden Diese Bachelorarbeit stellt die touristische Servicekette vor, wenn auch aus einem anderen Winkel - nämlich aus der Perspektive von Menschen mit Behinderungen und ihren Bedürfnissen Wichtige Begriffe werden definiert und Zahlen bezüglich des Reiseverhaltens von Menschen im Rollstuhl angeführt Neben der Literaturrecherche, die als theoretische Basis dient, wurden zwei Experteninterviews durchgeführt Eines mit dem Verantwortlichen für Barrierefreies Reisen der ÖBB und das zweite mit dem Marketingchef des Flughafens Linz/Hörsching Um die Forschungsfragen beantworten zu kưnnen wurden aerdem einige qualitative Umfragen, sowohl mit Mitarbeitern entlang der Servicekette, als auch mit Betroffenen im Rollstuhl durchgeführt Mit Hilfe einer Fokusgruppe war es möglich die Hauptbarrieren entlang der Servicekette zu identifizieren und Lösungsvorschläge für die Verbesserung der Situation zu erarbeiten Dank dieser Mnahmen war es mưglich die Forschungsfragen zu beantworten und interessante Ergebnisse zu erhalten Einige Angebote der Servicekette, wie zum Beispiel die Services der ÖBB sind schon barrierefrei genug, dass sie von Menschen im Rollstuhl gerne genutzt werden Ein wichtiger Faktor der noch verbessert werden muss sind behindertengerechte Toiletten Der schwierigste Teil jedoch für den Tourismus für alle ist die Grundeinstellung der Bevölkerung Daniela Groffner V TABLE OF CONTENTS Abstract IV Zusammenfassung V Table of Contents VI Table of Figures IX List of Abbreviations X Introduction 1.1 Problem Definition 1.2 Research Aim and Research Questions 1.3 Research Design 1.3.1 Literature Review 1.3.2 Expert Interviews 1.3.3 Focus Group 1.3.4 Qualitative Survey 1.4 Chapter Outline People with a Mobility Handicap 2.1 Disability 2.2 Types of Physical Impairment 10 2.2.1 People in Wheelchairs 10 2.2.2 People with a Walking Disability 10 2.3 Demographics 11 2.4 People in Wheelchairs and Tourism 11 Accessibility 12 3.1 Definition 12 3.2 Package for the Legal Equalisation of Disabled People 13 3.2.1 Federal Law for the Equalisation of Disabled People (BGStG) 13 3.2.2 Disabled Employment Act (BEinstG) 14 3.2.3 Federal Disability Act (BBG) 15 Daniela Groffner VI 3.3 Historical Development of the Disabled Policy in Austria 15 3.4 OENORM – Austrian Norm 16 3.4.1 Definition 16 3.4.2 OENORM B 1600 17 3.4.3 Eurokey 18 3.5 Accessible Tourism 18 3.5.1 Tourist Experience 20 3.5.2 Important Milestones in Accessible Tourism 20 The Touristic Service Chain 22 4.1 Definition 22 4.1.1 Prepare, Inform, Book 23 4.1.2 Arrival and Departure 24 4.1.3 Arrival and Orientation 25 4.1.4 Living and Sleeping 25 4.1.5 Eating and Drinking 25 4.1.6 Free time Activities 26 4.1.7 Service and Assistance 26 4.1.8 Remember and find Confirmation 26 4.2 Status Quo of the Transport Phase of the Service Chain 26 4.2.1 By Train 27 4.2.2 By Airplane 29 4.2.3 By Bus / Coach 32 4.2.4 By other Means of Public Transport: Example of the Wiener Linien 32 4.3 Forms of Barriers and Suggestions for Improvement 33 4.3.1 Prepare, Inform, Book 33 4.3.2 Arrival and Departure 35 4.3.3 Arrival and Orientation 37 4.3.4 Living and Sleeping 37 4.3.5 Eating and Drinking 39 Daniela Groffner VII 4.3.6 Free time Activities 40 4.3.7 Service and Assistance 41 4.3.8 Remember and find Confirmation 42 4.4 Best Practice Example: Sporthotel Weisseespitze 42 Conclusions and Recommendations 44 List of References 46 Appendices 51 Appendix I Example of Interview Guideline of the Expert Interviews .53 Appendix II Expert Interview with Ingo Hagedorn 56 Appendix III Guideline for the Focus Group /Qualitative Surveys 74 Daniela Groffner VIII TABLE OF FIGURES Figure 1: Model of an Accessible Toilet 18 Figure 2: Touristic Service Chain 22 Figure 3: Plan of the Weelchair Wagon of the Railjet 28 Figure 4: PRM-Vehicle 31 Daniela Groffner IX wird das ganze geschlossen und fährt ein Stück hoch Danach dockt das Fahrzeug bei der Türe des Flugzeugs an und der Rollstuhlfahrer fährt dann sozusagen ebenerdig in das Flugzeug hinein Bei kleineren Flugzeugen sind die Treppen sehr eng Die Treppe ist schulterbreit und man würde da mit dem normalen Rollstuhl große Schwierigkeiten haben Deswegen gibt es einen Tragestuhl für solche Flugzeuge Der darf nicht lang sein weil beim Eingang gleich die kleine Bordküche ist und man da nicht viel Platz zum Wenden hat So trägt vorne und hinten einer den Spezialstuhl, da wird man so halb liegend hochgetragen und wird dann in der Türe aufgesetzt, dann schiebt man ihn in einer senkrechten Position ein paar Zentimetervor, dreht und schiebt ihn dann in die Kabine Bei den kleinen Flugzeugen die ihre eigenen engen Treppen haben ist das das grưßte Problem Bei diesen engen und kurzen Stiegen können wir auch mit dem Rollstuhlfahrzeug nicht ranfahren Auf diesen Stiegen ist der alte Weg noch immer der bessere Bei den großen Flugzeugtypen fahren wir grundsätzlich mit dem PRM-Fahrzeug Vor allen Dingen machen wir es vorher damit der Rollstuhlfahrer in Ruhe reinfahren kann Denn es ist ja nicht nur das Thema ihn rein zu bringen, sondern auch ihn auf seinen Platz zu bringen Er fährt dann mit seinem Rollstuhl rein, wird er auf seinen Platz gesetzt, dann muss der Rollstuhl raus damit er unten verstaut werden kann Da kann man es nicht gebrauchen, dass da schon andere Passagiere drinnen sind weil da alle stehen und ihre Koffer oben reinlegen wollen RollstuhlfahrerInnen werden beim Einsteigen immer als erstes betreut Beim Aussteigen ist es genau umgekehrt, da sind sie die letzten damit sich die Crew in Ruhe um sie kümmern kann Es gibt natürlich auch Passagiere mit Blindenhund Kein Problem, da gilt genau das gleiche, den Hund vorher anmelden Die Verbände sowohl von den Rollstuhlfahrern, für Blinde, für Taube sind extrem gut aufgestellt Die können gut Hilfestellung leisten wenn da jemand anruft und sagt: „Ich bin Rollstuhlfahrer, bin noch nie geflogen, wie läuft das jetzt eigentlich?“, können die einem schon helfen Oder er sagt rufen sie gleich am Flughafen an, die können da auch helfen Allerdings am besten ist es, gleich bei der Fluglinie mit der man fliegt anzurufen Im Internet ist auch alles genau beschrieben auf den Seiten, bei der Lufthansa, bei der AUA, bei Daniela Groffner 61 der Niki Da gibt es meistens sogar einen Punkt PRMs, da steht genau drunter was man machen muss, da kann eigentlich nichts schiefgehen Ist eigentlich super gemacht, weil es heute alltäglich ist Früher war vielleicht eher noch die Tendenz, dass eingeschränkte Personen einfach gesagt haben „Ich fliege nicht weg weil ich weiß noch nicht, wie es in meinem Hotel ist da alles…“ Heute hat jedes Hotel behindertengerechte Zimmer und Bäder und Barrierefreiheit Und von daher ist es heut ganz normal dass auch Rollstuhlfahrer wie alle anderen durch fliegen Also wie haben einen Kunden hier der fliegt sicherlich jede Woche spätestens alle Wochen! Den kennen wir und das läuft reibungslos Nichts Ungewöhnliches für uns, der läuft halt nicht, der fährt! Was verstehen Sie unter „barrierefreiem Tourismus“? Dass Menschen mit irgendeiner Behinderung wo mir erst vor kurzem einer sagte ich bin nicht be- sondern gehindert, das hat mir eigentlich sehr gut gefallen, die Möglichkeit zuhaben heute einfach weltweit zu reisen und touristische Angebote in Anspruch zu nehmen Da geht es ja nicht nur um die Reise sondern das setzt sich ja fort: Wie kommt der vom Flughafen in die Stadt? Sind die Busse die bei uns fahren behindertengerecht? Ja, da gibt’s extra eine Rampe usw Wenn er dann ankommt in der Stadt, wie kommt er in sein Hotel? Ist sein Hotel ebenfalls behindertengerecht ausgestattet? Also genau diese Punkte Bis hin zur Ampelkreuzung: Wenn es sich jetzt um einen Blinden handelt, hat er auf den Hauptrouten die Möglichkeit über ein Ampelsystem geleitet zu werden das auch für Blinde eingerichtet worden ist? Diese Punkte sind ziemlich wichtig damit das für denjenigen mit einer Behinderung reist von vorne bis hinten stimmt Es nützt nicht wenn es am Flughafen und im Bus noch alles funktioniert und dann steht er irgendwo und kommt nicht mehr weiter weil irgendetwas nicht vernünftig geregelt ist Es muss alles allerdings in einem auch vertretbaren Verhältnis sein Also 100% sind nie möglich aber es geht schon darum das ein Gespür dafür da ist, das ist eine wichtige Zielgruppe die viel reist, was müssen wir bieten damit diese Gäste sich auch wohl fühlen Natürlich müssen wir auch immer kaufmännisch denken So ein PRM-Fahrzeug kostet sehr viel Geld, das kauft man nicht so mal eben nur um sagen zu können Daniela Groffner 62 wir haben sowas Sondern das ist schon eine kaufmännische Kalkulation wo man sagt: Punkt 1: Brauchen wir sowas? Ja wir brauchen es Punkt 2: Können wir es uns leisten? Ja wir können es uns leisten Und dann macht man sowas auch Und wenn wir jetzt mal übertrieben formuliert, einen Fluggast im Jahr hätten der mit dem Rollstuhl reist, dann würde man nicht für mehr als 100.000 Euro so ein Auto kaufen Da wird man sagen: „Das eine Mal tragen wir ihn auf Händen!“ Aber wie gesagt nach dem das relativ häufig vorkommt ist es auch vernünftig solche Investitionen zu tätigen Geschichte Seit wann ist „Barrierefreiheit“ ein Thema am Flughafen Linz? Wir haben das Terminal quasi vollkommen neu gebaut 1999; damals war das schon ein großes Thema Barrierefreiheit zieht sich ja auch übers Internet durch Also wir haben barrierefreien Zugang zum Internet Und damals als der Neubau gekommen ist besser gesagt der komplette Umbau des Abflugs- und Ankunftsbereichs da sind viele Dinge da schon mit eingearbeitet worden Weil man da eben schon die Entwicklung voraussieht oder weiß da kommt eine Novellierung oder wahrscheinlich kommt ein neues Gesetz Und da versucht man sich im baulich schon drauf einzustellen Damit man nicht wenn man fertig ist mit dem Umbau sagt: „So jetzt wäre außerdem noch das und das zu machen “ Aber wir bauen hier sehr viel, wir haben knapp 27.000 m² verbaute Fläche und unsere Abteilung Umbau und Einrichtung die sind da ziemlich auf zack Muss auch sein, wir haben rund 700.000 Passagiere im Jahr plus zig tausende Besucher und da ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch dass man einen Anteil an behinderten Menschen da hat Das muss passen Und seitdem wurde stetig verbessert? (große Meilensteine der Vergangenheit): Siehe oben Derzeit keine Highlights, aber wir werden das Terminal in Schritten modernisieren und das Thema Barrierefreiheit wird dort auch wieder eine Rolle spielen Baubeginn erste Etappe: Herbst 2012 Daniela Groffner 63 Könnten Sie mir konkrete Zahlen nennen, die Flughafen in den Umbau zur Barrierefreiheit investiert hat? Leider habe ich keine konkreten Zahlen Flughafen Was wurde dort barrierefrei gestaltet? Ein Blindenleitsystem haben wir bis, im Terminal in Form von mit dem Stock tastbaren Stufen und Absätzen Am Bahnhof läuft das natürlich anders ab weil es da Blinde gibt, die vollkommen selbständig unterwegs sind und natürlich auch die Führung über das Blindenleitsystem brauchen Das ist bei uns schon etwas anders weil wir schon vorher wissen dass jemand kommt der blind ist Er muss das ja bei der Fluggesellschaft anmelden sonst geht das nicht Damit können wir ihn auch betreuen Hängt die Barrierefreiheit auch mit dem Angebot bzw der Ausstattung des Flughafens zusammen? Nein Welche Probleme und Herausforderungen sind mit der barrierefreien Gestaltung vom Flughafen, der Einstiegshilfe etc verbunden? Die gleichen wie bei jedem anderen öffentlichen Gebäude Flugzeuge Wissen Sie, wie ein/e RollstuhlfahrerIn das Flugzeug steigen kann und wie das im Flugzeug dann gelöst wird? Besteht ein Unterschied zwischen Kurzstreckenflügen und Fernreisen? siehe Punkt: PRM-Fahrzeug Kein Unterschied auf Kurz- oder Fernflügen In wie fern sind zB Toiletten in einem Flugzeug barrierefrei? bitte bei Fluglinie nachfragen Daniela Groffner 64 Da gab es bestimmt einige Önormen an die Sie sich halten mussten? Siehe oben Ist es auch mit elektronischen Rollstühlen möglich mit dem Flugzeug zu fliegen? Oder gibt es extra Abteilungen? Elektrorollstühle stellen grundsätzlich kein Problem dar Das Problem ist allerdings, dass es da auch ganz konkrete Vorschriften gibt weil ja der Rollstuhl elektrisch mit einer Batterie betrieben wird Und an Bord eines Flugzeuges keine Säure einfach so transportiert werden darf [sucht Lufthansa Website auf und liest vor]: Telefonnr., planen Sie genug Zeit ein 90min vorher sollte man da sein Obwohl es nicht vorgeschrieben ist, bitten wir Sie uns am Empfangsschalter auf die Art Ihrer Beeinträchtigung hinzuweisen… Fahrgäste mit Rollstuhl: Auch wenn sie einen eigenen faltbaren Rollstuhl mitnehmen entstehen keine Kosten Falls ihr Rollstuhl batteriebetrieben ist, informieren Sie sich bitte über den eingesetzten Batterietyp und geben Sie ihn bereits bei der Flugbuchung an Gel, Trocken und Nassbatterien können im Rollstuhl verbleiben, die Pole der Batterien müssen allerdings mit Klebestreifen isoliert sein Nassbatterien müssen darüber hinaus vor dem Boarding von Ihnen und Ihrer Begleitung gesichert und abgeklemmt werden Für Menschen mit Sehbehinderung und Hörbehinderung gibt es auch alle Informationen auf der Website Begleithunde: Sie haben die Möglichkeit einen Begleithund kostenlos zu transportieren mit Maulkorb und Hundegeschirr, Anzahl der Hunde ist begrenzt Einreisebestimmungen sind auch zu beachten Es besteht die Möglichkeit ein ESA (Emotional Support Animal) kostenlos in der Kabine zu transportieren Aber das ist bei der Lufthansa sehr gut gemacht Das geht sogar bis zu Hinweisen von Fluggästen mit geistiger Behinderung Die haben alles schön abgedeckt Das ist dann auch der Punkt wo wir dann sagen: Regeln Sie das bitte direkt mit ihrer Fluggesellschaft weil die alles in der Buchung schon vermerkt, damit dann alles passt Denn spätestens wenn er im Flugzeug sitzt sind wir nicht mehr greifbar und auch nicht mehr verantwortlich Und es ist viel wichtiger, dass es auf dem Flug klappt als hier von der Eingangstüre bis zum Flugzeug weil das das kleinste Prob- Daniela Groffner 65 lem ist Interessant wird’s dann auf dem Flug und beim Umsteigen Deswegen muss das angemeldet werden und dann läuft das nach Schema F ab Und das funktioniert auch sehr gut Ich hab da ein paar Mal eine Rückmeldung gekriegt von Passagieren, die auch bei uns angefragt haben wie sie das machen sollen Wir haben sie dann auf die Homepage der jeweiligen Airline verwiesen, die sind dann zurückgekommen und berichten: „Wir haben damals bei Ihnen angefragt, danke für den Hinweis, hat alles wunderbar geklappt!“ Also das merkt man schon Homepage In wie fern ist die Homepage barrierefrei gestaltet? barrierefreier Zugang zur Homepage bedeutet, dass die Seite nicht nur für Menschen mit Sehbehinderungen lesbar sein muss, sondern, dass sie z.B auch für Menschen die der deutschen Sprache nur rudimentär mächtig sind in einfachen Worten und verständlich geschrieben sein muss Wie ist es ersichtlich ob ein Flug barrierefrei ist? Das kann nur die Fluggesellschaft selber beantworten Tourismus Wie sieht eine typische Reise eines Rollstuhlfahrers aus wenn er von Linz wegfliegt? Siehe oben Gibt es viele Leute die das Angebot nutzen? ca 1.800/ Jahr Gibt es Preisreduktionen für Rollstuhlfahrer? Nur beim Parken Es ist in dem Sinne vollkommen unerheblich ob der Gast behindert ist oder nicht, das Ticket kostet den Nicht-Behinderten genau so viel wie den Behinderten Und die Serviceleistung die erbracht werden für die Betroffenen sind quasi mit abgedeckt durch die Tarife die jeder Fluggast zahlt Darüber wird das dann finanziert Daniela Groffner 66 Ist das ein bestimmter Prozentsatz? Das ist in der Tarifordnung des Flughafens genauestens definiert Wir verrechnen der Fluglinie verschiedene Tarife, nicht dem Kunden selber Und der PRM Tarif beträgt im Moment 0,50 Euro Diese ganzen Tarife (Landetarif, Passagiertarif, Infrastrukturtarif) werfen von der Airline mit ein kalkuliert Wir die wir diesen Anteil verrechnen, müssen dafür dann aber auch die Leistung gegenüber dem Kunden bringen Da ist bei uns vorgeschrieben und das gilt für alle Gesellschaften Die Tarifordnung wird für jeden angewendet, da gibt es keine Unterscheidung zwischen Linienflug oder Charterflug und da bezahlt jeder Passagier was und wir müssen mit diesem Geld, dass wir da quasi von der Fluggesellschaft für diese PRMLeistung kriegen, den Service finanzieren Es hat auch Kritik gegeben von Passagieren die gesagt haben „Warum soll ich das mitzahlen?“ Das ist halt die solidarische Überlegung, es gibt zwei Varianten, entweder wenn jemand behindert ist und fliegt muss die Kosten im Anlassfall bezahlen, dann wird es richtig teuer Oder ich sage „Es zahlen alle!“ und dafür kann ich den Passagieren, denen wir das anbieten müssen weil sie auch ein Recht darauf haben, das sozusagen kostenlos zur Verfügung stellen Und dieser Weg ist sicherlich besser Über die solidarische Abgabe läuft das eigentlich am aller besten Wie sieht das Feedback der Betroffenen aus? Feedback geht an uns wenn etwas wider Erwarten am Flughafen nicht geklappt hat oder umgekehrt es besonders gut geklappt hat, das geht dann auch an uns Wir haben jetzt wieder einen Fall gehabt, wo sich jemand bedankt hat, weil die Betreuung vom Roten Kreuz so exzellent war Das ist dann schön Wenn er jetzt an Bord ein Problem hatte, z.B dass er einen Sitzplatz zugewiesen bekommen hat der ihm nicht gefallen hat, dann meldet er das nicht beim Flughafen weil er weiß, dass das die Fluglinie entscheidet Da unterscheiden die Leute schon sehr genau ob das den Flughafen oder die Fluglinie betrifft Das Feedback geht natürlich dann an die Fluglinie Wir haben hier das Reklamationssystem in dieser Abteilung, das heißt wir sind für alle Reklamationen zuständig Ich beantworte die auch alle selber um ein Gefühl dafür zu kriegen wo es Probleme gibt Wir kriegen vielleicht im Jahr 30-40 Reklamationen und das bei 700.000 Passagieren, das sind Daniela Groffner 67 nicht viele Einige der Reklamationen die wir kriegen betreffen nicht uns sondern die Fluggesellschaften Manchmal besteht folgendes Problem: der Kunde hat einen Flug mit der Lufthansa von Linz nach Düsseldorf gebucht Geht zum Check-in Schalter, da ist keiner vom Flughafen sondern jemand von der Tyrolean, er geht zur Sicherheitskontrolle auch kein Flughafen, das ist Group 4, geht zum Gate, da ist wieder einer von der Tyrolean, immer noch keiner vom Flughafen Dann kommt er raus uns sagt ich will mit der Maschine nach Düsseldorf auf einem Lufthansaticket aber es ist ein AUA Flugzeug, da steht aber operated by Tyrolean Wenn jetzt irgendwas passiert weiß der Kunde manchmal nicht mehr an wen er sich wenden soll „Ich bin doch mit AUA geflogen, hab aber ein Lufthansaticket, schreib ich jetzt die Lufthansa oder die AUA an?“ Oder z.B die waren bei der Sicherheitskontrolle unfreundlich oder etwas ist liegen geblieben Wir [der Flughafen] sind das einzige Instrument, das nicht wegrennen kann und viele sagen bei Reklamationen: „Wir wissen, dass sie nicht dafür zuständig sind, aber könnten Sie uns helfen, an wen müssen wir uns jetzt wenden?“ Das sind die meisten Fälle Wenn die Stewardess an Bord unfreundlich war das ist nicht unsere Leistung, das können wir auch nicht beurteilen, wir sind nicht an Bord das ist nicht unser Flugzeug aber sie haben eben öfter das Problem, gerade Leute die nicht viel fliegen: „An wen wende ich mich jetzt eigentlich?“ Weil so viele Partner mit rein spielen, dass keiner mehr weiß an wen er sich wenden soll Dadurch kommt dann einfach vieles zu uns Ist aber auch gut so, weil wir dann auch über die Performance unserer Kunden einen Überblick kriegen Und wenn wir plötzlich feststellen, dass 4-5 Reklamationen hintereinander beim Frankfurt-Linz Kurs gibt und wir wissen das ist die in Linz gebaste Crew, und da ist anscheinend jemand dabei, der nicht gut ankommt Da haben wir dann die Kontakte und informieren die Airline dies abzuklären Damit ist es aber erledigt für uns, weil was dann die jeweilige Airline macht nicht unser Problem ist Aber das Reklamationssystem haben wir deshalb bei uns damit wir den Überblick haben - wo passiert was und in welcher Form Egal ob es uns betrifft oder nicht Gibt es auch Vorschläge die Behinderte bringen? Bisher nicht Daniela Groffner 68 Schwierigkeiten Zahlt es sich aus? Stehen die Kosten in Relation zu den Vorteilen für die betroffenen Gäste? Das ist eine Serviceleistung Das kann man kaum vernünftig rechnen Wir kriegen einen gewissen Betrag pro Jahr automatisch von jedem Ticket Aber wenn sie sich überlegen, dass hier von Betriebsanfang das ist 5h30 und die Gäste checken zum Teil schon um 3h30 ein, bis Betriebsschluss Betreuung vor Ort sein muss, Rotes Kreuz vor Ort sein muss, dass das Equipment nicht nur gekauft sondern auch gewartet werden muss, ist das kaufmännisch nicht das so dass etwas übrig bleibt Ganz im Gegenteil, es wird mehr kosten als wir verrechnen dürfen Aber das gehört zum Service dazu Würden Sie sagen, dass durch die barrierefreien Umbauten mehr Rollstuhlfahrer das Flug-zeug nutzen als vorher? Ich glaube da gibt es zwei Faktoren: Punkt 1: Dadurch dass alle auf Barrierefreiheit schauen ist daher der Anreiz natürlich für die Kunden wegzufliegen grưßer geworden Punkt 2: Das hängt eher mit den Fluggesellschaften zusammen Dadurch dass fliegen in Wirklichkeit sehr viel leistbarer geworden ist in den letzten 10 Jahren gehört das heute zum Lebensstandard dazu dass man einfach sagt: „Fliegen wir doch schnell nach Berlin!“ Wenn das 100 Euro kostet fällt die Entscheidung viel spontaner Und auch die Zielgruppe der Behinderten sagt dann: „Ist doch kein Problem Ich nutz das genauso wie alle anderen.“ Das ist sicherlich beim Fliegen so, dass der Anreiz durch das günstigere Angebot gekommen ist und dadurch dass die ganze Dienstleistungskette von vorne bis hinten sich auch drauf eingestellt hat diese Passagiere gut zu betreuen gibt es auch keine Ausrede „Ich würd ja gern, es ist ja günstig aber…“ Das gibt es alles gar nicht mehr Es ist wechselseitig Aber der hautpausschlaggebende Grund ist sicherlich dass einfach das Fliegen interessanter und billiger geworden ist Die Leute einfach weg wollen, egal ob sie behindert oder nicht behindert sind Und sie erwarten sich auch zu recht dass auf der ganzen Kette alles funktioniert Den Anspruch haben sie, können sie auch haben steht ihnen auch gesetzlich zu Ist auch vollkommen ok und funktioniert ja auch Wenn man nach Afrika fliegt in irgendeine Provinz dann wird Daniela Groffner 69 das vielleicht ein bisschen anders sein Aber da wird es für die normalen Passagiere auch plötzlich Dinge geben wo man sagt „Aha, was ist das“ Aber ich sag jetzt mal auf den typischen europäischen Routen ist das Standard Absolut Und es ist interessant, es sind einfach zu früher nicht so viel gereist weil Es damals vielleicht noch unerschwinglicher war und Weil es wirklich in der Reise selber für einen Rollstuhlfahrer viele Barrieren gab Und das fällt heutzutage alles weg Dann ist es auch eine zusätzliche Zielgruppe die natürlich auch aus der kaufmännischen Sich interessant ist Jeder Passagier der mehr abfliegt, spült mehr Geld in die Kasse Das ist so Von da her ist jeder willkommen! Und vor allen Dingen nicht einer der reist sondern es sind oft auch zwei das heißt wir hätten schon zwei Passagiere im Minimum, also das macht die Sache dann doppelt interessant Es ist heute eine Selbstverständlichkeit Mobilität gehört heute einfach zum Leben dazu Man denkt nicht darüber nach „Wann steig ich mal in ein Flugzeug?“ so nach dem Motto wenn sie mal überlegen vor 10 Jahren hat LinzDüsseldorf noch um die 1000 Euro gekostet, überlegt man sich das schon sehr genau ob man da hinfliegt Und heute ist das wenn ich mir die Ryan Air anschaue oder die Niki, da gibt’s öfters Leute die sagen „Ich habe mich erst gestern entschieden.“ Generell Ist es für Rollstuhlfahrer nicht viel umständlicher mit dem Flugzeug zu reisen als mit dem Auto? Nein, die Betreuung sowohl beim Abflug als auch bei der Ankunft sind ja organisiert Kann man sagen dass der Flughafen Linz ganz barrierefrei ist? Ja (mit Ausnahme der Flying-Bridge auf der Dachterrasse) Zukunft Was kommt noch? Geht überhaupt noch mehr? Gibt es eine Grenze wo noch etwas möglich wäre aber aus Kostengründen nicht gemacht wird? Daniela Groffner 70 Genau das Blindenleitsystem ist sicherlich ein Thema Wir werden jetzt wieder anfangen das Terminal umzubauen Wir werden das in drei Etappen machen, die erste Etappe startet voraussichtlich 2012 im Herbst Da wird der Abflugsbereich wieder neu gestaltet Dann ist es auch allein von den rechtlichen Anforderungen her so dass man sich informiert ob es irgendetwas Neues gibt das wir jetzt berücksichtigen müssen, oder steht irgendetwas im Raum was kommen könnte Dann machen wir das gleich Da ist sicherlich das Blindenleitsystem ein Thema, das angesprochen wird Aber da geht es ja nicht nur um die Führungsstraßen sondern es geht auch um die Durchsagen, es geht um die Brailleschrift etc Man muss sich fragen wo es vernünftig ist, nicht nur vor dem Hintergrund der gesetzlichen Vorgaben sondern gibt’s vielleicht etwas wo man sagt das machen wir jetzt Aber es gibt Gespräche mit Vertretern von Verbänden zum Teil ist das dann schon ein bisschen exzessiv Dann wäre es vielleicht optimal, ja, aber es muss auch alles im Rahmen bleiben auch vom Kostenaufwand Es geht ja nicht immer nur darum irgendetwas mal zu machen, sondern es muss auch gewartet werden Wenn sie an Hörbehinderte denken, dass die über Induktionsschalter/schleifen andere Dinge plötzlich hören, dass man dort Umfeldgeräusche wegfiltern kann damit das Gespräch besser aufgenommen werden kann, das sind natürlich alles Dinge wo man sich überlegt: „Wie häufig haben wir so etwas, was kostet so etwas? Wohin geben wir dies?“ In Wirklichkeit geht’s ja gar nicht so sehr um unseren Informationsschalter sondern um den Check-in Schalter um die Sicherheitskontrolle wo mit dem Gast gesprochen wird, um das Gate da hat man plötzlich schon 16 Schalter die wir so ausstatten müssten plus die gesamte Abflughalle plus Transit plus Sicherheitskontrolle und dann reden wir nicht mehr über 10.000 Euro sondern über 100.000 Euro Und da ist dann sowas wo wir sagen: „Ja, einen gewissen Standard wie er international üblich ist wollen wir haben.“ Aber ein Vorzeigeprojekt zu machen nur um sagen zu können wir haben das Beste das steht nicht dafür Wir sind ein Unternehmen, das betriebswirtschaftlich denken muss Wir tun sicherlich in vielen Bereichen mehr als wir müssten, aber nicht unter dem Anspruch um irgendwo eine Plakette zu kriegen „Wir sind jetzt über drüber vorbildlich.“ – Das ist es nicht Daniela Groffner 71 Auch die Situation, dass die verschiedenen Gruppen von Behinderten, die einen sagen „Super was wir alles für Rollstuhlfahrer und die Sehbehinderten gemacht habt, jetzt kommen dann die Hörbehinderten.“ usw Es macht schon Sinn sich an die gesetzlichen Vorgaben zu halten weil die gut durchdacht sind oder bei der einen oder anderen Sache darüber hinaus zu gehen und zu sagen: „Das wär ein schöner Service wenn wir das noch anbieten könnten.“ Aber dann muss irgendwann auch die Grenze gezogen werden, wo man sich fragt ob das noch angemessen ist oder nicht Weil da kommen sehr viele Vorschläge wo ich dann einfach sage, dass das in keiner Relation mehr steht Exotisches Beispiel: Weil eben hier im Jahr 10 Blinde mit Blindenhund sind, sollten wir im Transitbereich und in der Abflughalle eine Hundeversorgungsstation einbauen Da muss man dann sagen „Sorry, das steht nicht dafür weil wir vielleicht 10 Mal im Jahr einen Hund da haben.“ Und wenn eine Station z.B 5000 Euro kostet Wir müssen einfach sehen, was das dem Passagier nützt Da muss einfach die Grenze gezogen werden Also das ist so die Ausrichtung die wir haben Service ja, aber es muss auch kaufmännisch begründbar sein Wo fängt man an, wo hört man auf? Man kann immer nochmal mehr machen Wir sind sehr viel auf Messen wo Flughäfen ausgestattet werden, natürlich gibt es da lauter neue Ideen was man alles machen kann Das ufert dann aus Ohne das jetzt zu pointiert zu sagen, aber es gibt natürlich auch Firmen die Dinge herstellen, die ein Vermögen kosten und die wollen die halt verkaufen Da muss man auch sagen: „Tut mir leid, bringt bei uns nichts!“ Da muss man einfach ein bisschen aufpassen Denn wenn wir etwas entdecken und sagen das machen wir, das kostet 50.000 Euro, dann müssen wir auch in der Lage zu sein das wir das machen weil wir Geld verdienen Wenn wir kein Geld haben, das wir ausgeben können brauchen wir uns keine Gedanken darüber zu machen ob das jetzt gut oder sinnvoll ist weil dann wir es uns nicht leisten könnten So arbeiten wir lieber auf der anderen Ebene, wir sind ein kerngesundes betriebswirtschaftliches Unternehmen aber wir verdienen gutes Geld, sind sehr positiv jedes Jahr Und das hat eben den Vorteil, dass wir nicht immer sagen müssen: „Das wird und gesetzlich vorgeschrieben und deshalb machen wir es Und mehr können wir uns sowieso nicht leisten.“ Sondern wir schauen eben über die Grenzen auch noch hinaus und se- Daniela Groffner 72 hen was es noch zu machen gibt oder gibt es noch das eine oder andere was wir uns gerne leisten würden und auch leisten können Und das gilt für diese Bereiche auch Das ist glaub ich eine ganz gesunde Einstellung Gibt es abschließend noch etwas dass Sie hinzufügen wollen? Gefühlsmäßig ist glaub ich alles gesagt Wenn ihnen noch was einfällt, ich geb ihnen noch mein Kärtchen mit Ich werde Ihnen die Bilder schicken Ich weiß Ihre Teilnahme am Interview sehr zu schätzen Vielen Dank für Ihre Mithilfe und Zeit! Daniela Groffner 73 Appendix III: Guideline of the Focus Group / Qualitative Surveys Leitfaden für die Fokusgruppe Barrierefreier Tourismus in Österreich Als Studentin des Studienganges Tourismus und Freizeitwirtschaft an der Fachhochschule Krems arbeite ich derzeit an meiner Bachelorarbeit mit dem Thema „Barrierefreier Tourismus in Österreich – Status Quo, Probleme & Chancen“ Durch die Fokusgruppe würde ich gerne mehr über Ihre Erfahrungen mit barrierefreien Tourismus in Österreich und mit der Servicekette erfahren Die Kernfrage bezieht sich vor allem darauf, wo es Ihrer Meinung nach Probleme gibt und welche Verbesserungsmöglichkeiten Sie vorschlagen würden Sie können gerne ausführlich über Ihre Erfahrungen berichten, jede kleine positive oder negative Erfahrung ist interessant! Beginn  Begrüßung und Besprechung des Ablaufs  Videoaufnahme  Vorstellrunde: Bitte stellen Sie sich und Ihre Interessen kurz vor Diskussion  Wo haben Sie schon Erfahrung mit Reisen in Österreich gemacht? Wie hat es Ihnen gefallen?  Was bedeutet für Sie „Barrierefreier Tourismus“? Sind Sie mit der Situation in Österreich im Moment zufrieden? Servicekette  Wie waren Ihre bisherigen Erfahrungen beim Buchen einer Reise in Österreich? (ausreichend Information bezüglich Barrierefreiheit? Mitarbeiter geschult? Oder nützen Sie bestimmte Veranstalter die barrierefreie Reisen anbieten?  Wie reisen Sie zu den Urlaubsdestinationen an? (Reisebus?) Wie waren Ihre Erfahrungen o … mit der ÖBB? o …auf dem Flughafen? Daniela Groffner 74 o …in den öffentlichen Verkehrsmitteln? o …im Hotel und Hotelzimmer selbst (Behindertenfreundlich ≠ Barrierefrei?) Kategorie – leistbar? o …mit barrierefreien Aktivitäten vor Ort? (Schwimmbad, Sport etc.)  In welchen Bereichen sehen Sie persönlich noch Verbesserungsbedarf? (Buchung online oder im Reisebüro, An-/Abreise, Hotel, Aktivitäten) Was würden Sie anders machen?  Wie würde Ihrer Meinung nach der perfekte barrierefreie Urlaub in Österreich aussehen? Ende  Wenn Sie den Betreibern der Hotels, ƯBB, ưffentlichen Verkehrsmittel, Flughäfen und Tourismusverbänden ein Lob oder eine Kritik auf den Weg mitgeben dürften, wie würden die lauten?  Gibt es noch etwas, dass Sie noch gerne hinzufügen wollen? Ich weiß Ihre Teilnahme an der Fokusgruppe sehr zu schätzen Vielen Dank für Ihre Mithilfe und Zeit! Daniela Groffner 75 ... 10 2.2.2 People with a Walking Disability 10 2.3 Demographics 11 2.4 People in Wheelchairs and Tourism 11 Accessibility 12 3 .1 Definition 12 ... Austria 15 3.4 OENORM – Austrian Norm 16 3.4 .1 Definition 16 3.4.2 OENORM B 16 00 17 3.4.3 Eurokey 18 3.5 Accessible Tourism 18 3.5 .1 Tourist... 1. 1 Problem Definition 1. 2 Research Aim and Research Questions 1. 3 Research Design 1. 3 .1 Literature Review 1. 3.2 Expert Interviews 1. 3.3