Luận văn thạc sĩ ứng dụng tiêu chuẩn iso 90012008 vào giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa, một của liên thông tại ủy ban nhân dân quận bình thạnh, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 e BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HUYỀN ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂNQUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Huỳnh Văn Thới TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 e LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác Học viên Nguyễn Thị Thu Huyền e LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài luận văn nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Huỳnh Văn Thới - người hướng dẫn khoa học trực tiếp, dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Phân viện Học viện Hành Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học - Phân viện Học viện Hành Quốc gia tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn phịng ban chun mơn thuộc quận Bình Thạnh đơn vị liên quan tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, kính mong q thầy, cơ, đồng nghiệp tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! e DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ TRANG Bảng 1.1 Mơ hình quản lý chất lượng tiêu ISO 9001: 2008 10 Bảng 2.1 Quy trình đăng ký thành lập hộ kinh doanh cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế 49 Bảng 2.2 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sử dụng nhà tài sản gắn liền với đất (lần đầu) 53 Bảng 2.3 Thống kê lớp tập huấn, bồi dưỡng tiêu chuẩn IO 9001: 2008 cho cán bộ, công chức phịng, ban chun mơn quận Bình Thạnh 58 Bảng 2.4 Thống kê kết giải thủ tục hành từ năm 2015 - 2019 61 Bảng 2.5 Thống kê số lượng thủ tục hành ứng dụng ISO 9001: 2008 từ năm 2015 - 2019 64 Bảng 2.6 Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực thi đua khen thưởng, phi phủ, quyền địa phương 66 Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnhgiai đoạn 2015 - 2019 65 Bảng 2.8 Kết đánh giá hài lòng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh giai đoạn 2015 - 2019 69 10 Biểu đồ 2.1 Thể số lượng hồ sơ giải hạn trễ hạn qua năm 2015 - 2019 63 11 Biểu đồ 2.2 Thể số lượng thủ tục hành lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành 64 12 Biểu đồ 2.3 Thể đơn phản ánh người dân thái độ phục vụ người dân từ năm 2015 - 2019 68 13 Biểu đồ 2.4 Thể đánh giá người dân giải thủ tục hành giai đoạn 2015 - 2019 70 e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành HĐND-UBND Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân e MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu luận văn 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN 1.1 Những vấn đề chung ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành 1.1.1 Khái quát tiêu chuẩn ISO 1.1.2 Khái niệm thủ tục hành 11 1.1.3 Quan niệm ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thơng UBND quận 14 1.1.4 Mục đích ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 17 1.2 Các bước xây dựng, điều kiện, tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 19 e 1.2.1 Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 19 1.2.2 Điều kiện ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành UBND quận 27 1.3 Kinh nghiệm địa phương ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thơng UBND quận 31 1.3.1 Tại Thành phố Đà Nẵng 31 1.3.2 Tại thành phố Cần Thơ 33 1.3.3 Tại quận thuộc Thành phố Hồ Chí Minh 34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 35 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THƠNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 39 2.1 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh 39 2.2 Đánh giá thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thông UBND quận Bình Thạnh 43 2.2.1 Các phương diện đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông UBND quận Bình Thạnh 43 e 2.2.2 Những điều kiện bảo đảm tác động đến việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành UBND quận Bình Thạnh 57 2.2.3 Tiêu chí đánh giá việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải TTHC Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 62 2.3 Đánh giá chung kết ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 71 Tiểu kết chương 84 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN BÌNH THẠNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 86 3.1 Phương hướng hoàn thiện việc ứng dụngtiêu chuẩn ISO9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thông UBND quận Bình Thạnh 86 3.1.1 Đẩy mạnh xây dựng chế phối hợp đơn vị 86 3.1.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục hành 88 3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 90 3.1.4 Đẩy mạnh việc rà sốt, cải tiến quy trình ISO 93 3.1.5 Chú trọng xây dựng đội ngũ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết theo hướng chuyên nghiệp 94 3.2 Giải pháp hoàn thiện việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Bộ phận cửa, cửa liên thơng UBND quận Bình Thạnh 96 e 3.2.1 Tăng cường công tác lãnh đạo, đạo việc ứng dụng ISO vào giải thủ tục hành 96 3.2.2 Tăng cường rà soát chức năng, nhiệm vụ đơn vị 97 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức 98 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát 100 3.2.5 Đẩy mạnh thực chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 101 3.2.6 Cần trọng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý 103 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị 104 3.2.8 Tăng cường thực Đề án quyền điện tử địa bàn quận 106 Tiểu kết chương 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 e 100 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát Chỉ có hoạt động kiểm tra, giám sát đảm bảo q trình thực thi cơng vụ cán bộ, công chức quan hành nhà nước hiệu Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát, việc cần thực thường xuyên, liên tục Hoạt động kiểm tra không nên dựa vào Ban Chỉ đạo ISO mà lãnh đạo quận cần có hoạt động kiểm tra đột xuất, kiểm tra theo vụ việc công tác kiểm tra hiệu quả, cụ thể như: Thứ nhất, ứng dụng nhiều hình thức, phương pháp kiểm tra, giám sát Ban Chỉ đạo ISO cần tiến hành kiểm tra đột xuất, định kỳ phòng, ban ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành chính; đồng thời, tiến hành kiểm tra chéo phòng, ban đơn vị với Thứ hai, đào tạo, chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác kiểm tra, giám sát Để đảm bảo hoạt động kiểm tra thực chất, phản ánh vấn đề cấu đồn kiểm tra phải người có kinh nghiệm cơng tác, am hiểu lĩnh vực kiểm tra Do đó, thành viên đồn kiểm tra, giám sát việc thực ISO cần chọn lọc đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu kiến thức ISO Hoạt động kiểm tra giúp cho đơn vị kiểm sốt hoạt động phát điểm bất cập, hạn chế để kịp thời đề biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình giải quyế thủ tục hành Thứ ba, thực nghiêm túc kỷ luật, kỷ cương cán bộ, công chức Dựa kết kiểm tra, trường hợp thực chưa quy trình ISO, chưa thực phong cách phục vụ người dân phải xử lý nghiêm, chấn chỉnh kịp thời để hạn chế tối đa sai phạm q trình thực thi cơng vụ Thứ tư, tăng cường giám sát hoạt động cán bộ, công chức thông qua việc đánh giá người dân Ứng dụng ISO vào quy trình giải thủ tục hành địi hỏi phải nâng cao hiệu hoạt động giám sát người dân e 101 thơng qua phiếu khảo sát đánh giá hài lịng người dân, thực khảo sát hài lòng trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết máy, qua sổ góp ý để nắm bắt thông tin cần thiết để đảm bảo hiệu công tác giải hồ sơ Để phát huy hiệu hoạt động giám sát người dân cần đẩy mạnh công khai, minh bạch, niêm yết quy trình giải thủ tục hành tăng cường hiệu hoạt động đường dây nóng, ứng dụng phần mềm cơng nghệ thơng tin để người dân phản ánh trực tiếp nhà mà không cần đến Ủy ban nhân dân quận, điều vừa tránh thời gian người dân, vừa giải tỏa tâm lý ngại va chạm phản ánh tới quan công quyền Thứ năm, tăng cường hoạt động giám sát tổ chức trị xã hội, vai trò Hội đồng nhân dân Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam đoàn thể, đơn vị cần quan tâm, hỗ trợ tạo điều kiện, phối hợp với tổ chức tiến hành khảo sát, có hoạt động giám sát mang tính khách quan, xác 3.2.5 Đẩy mạnh thực chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bản chất việc ứng dụng ISO vào giải thủ tục hành quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, đẩy mạnh công tác cải cách hành Trong q trình triển khai thực ISO 9001: 20018 từ năm 2010 đến tháng 10 năm 2019, ngồi ưu điểm tích cực ISO phiên 9001: 2008 bộc lộ điểm khơng cịn phù hợp với thực khách quan, mà đòi hỏi công dân ngày cao theo hướng hiệu cung cấp dịch vụ cơng quan hành nhà nước Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 giúp cho quan hành đề mục tiêu chất lượng, quy trình giải thủ tục hành theo hướng định lượng định tính Nó tập trung vào phân tích bối cảnh tổ chức bên lẫn bên ngoài, đánh giá mặt thuận lợi, khó khăn; từ nhận diện kiểm soát tốt rủi ro nhằm đưa định hướng, chiến lược phù hợp cho giai đoạn e 102 Cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trọng vào quản lý rủi ro, giúp đơn vị xác định yếu tố làm cho trình chệch khỏi kết dự kiến để đưa biện pháp kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực tận dụng tối đa hội có ISO 9001: 2015 giúp cho quan hành nhà nước giảm bớt thủ tục giấy tờ, ứng dụng cách linh hoạt tinh gọn mặt hệ thống theo hướng khoa học Việc chuyển sang phiên ISO 9001:2015 nhằm giúp cho Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh bước cải tiến hành chính, hệ thống hóa q trình xử lý cơng việc hợp lý, khoa học Đồng thời, tạo điều kiện để lãnh đạo quận kiểm sốt q trình giải cơng việc, nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng; tăng cường tính trách nhiệm, quyền hạn cán bộ, cơng chức thực thủ tục hành chính, tránh đùn đẩy trách nhiệm phòng, ban, đơn vị công chức thụ lý hồ sơ, nâng cao trách nhiệm giải trình cán bộ, cơng chức, hạn chế tối đa việc lạm dụng quyền lực thực thi công vụ Trên sở văn hướng dẫn Chính phủ, Bộ Khoa học Cơng nghệ, UBND Thành phố Hồ Chí Minh, UBND quận Bình Thạnh cần tăng cường công tác đạo triển khai thực ISO 9001: 2015 thông qua việc: Thứ nhất, kiện tồn Ban Chỉ đạo cải cách hành chính; xây dựng lại hệ thống tài liệu chuyển đổi từ phiên ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015; tổ chức lớp tập huấn kiến thức ISO 9001: 2015 cho cán bộ, công chức để nắm rõ thực Thứ hai, xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng theo thực tiễn địa phương Các quy trình thủ tục hành cần quan tâm, xây dựng theo hướng đơn giản, thuận tiện để người thực hiện, mục đích nhằm hướng tới người dân, doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ công không nâng cao ngày tụt hậu so với xã hội, so với nhu cầu thị trường, địi hỏi quy trình ISO phải kịp yêu cầu dịch vụ công dân, doanh nghiệp e 103 thực chất mục tiêu quan trọng việc cải cách hành Thứ ba,tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào ứng dụng ISO 9001: 2015 thông qua sử dụng phần mềm điện tử ISO Chuyển dần từ thực ISO văn giấy sang ISO điện tử hoàn toàn tạo điệu kiện đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu dịch vụ công điều kiện nước ta 3.2.6 Cần trọng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý Việc xây dựng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động giải thủ tục hành quan hành nhà nước phải đảm bảo phù hợp với quy định pháp luật hành Do đó, để ứng dụng ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành có hiệu cần phải hồn thiện hệ thống văn pháp lý, cụ thể sau: Thứ nhất, ban hành văn quy định chặt chẽ việc thành lập hoạt động Tổ đạo ISO phịng, ban chun mơn thuộc quận Hiện nay, Tổ đạo ISO thuộc phịng ban, chun mơn thuộc quận Bình Thạnh hoạt động chưa hiệu quả, chưa có quy định chặt chẽ hoạt động Do đó, cần ban hành văn quy định hoạt động đưa vào quy chế nhằm nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9001:2008 quan chuyên môn đồng bộ, thống Thứ hai, thường xuyên cập nhật hồn chỉnh quy trình ISO Đây điều kiện nhằm xây dựng quy trình giải thủ tục hành phù hợp với yêu cầu thực tiễn nhằm đáp ứng yêu cầu giải thủ tục hành cho người dân, doanh nghiệp Rà sốt hồn thiện quy trình xây dựng ban hành văn tránh mâu thuẫn, chống chéo văn với nhau, đảm bảo thực trình tự bước như: Soạn thảo, thẩm định, thẩm tra, lấy ý kiến, xem xét, thông qua ký ban hành văn bản; để đảm bảo hệ thống văn pháp lý có hiệu lực cao cần lấy ý kiến đóng góp e 104 quan, đơn vị có liên quan cấp lẫn cấp tính khả thi ứng dụng văn vào hoạt động thực tiễn nâng cao Thứ ba, đề cao tính trách nhiệm Phịng Tư pháp việc soạn thảo thẩm định văn có tính chất pháp lý UBND quận ban hành, quan có chức năng, nhiệm vụ mang tính chun mơn pháp lý, nắm vững sử dụng kỹ thuật lập pháp để soạn thảo văn pháp lý; thay quan, đơn vị tự ý xây dựng văn cần có đơn vị chịu trách nhiệm soạn thảo, thẩm định văn quy phạm pháp luật, có hiệu lực pháp lý văn cao, tạo tính chun mơn hóa khâu, cơng đoạn q trình soạn thảo văn quy phạm pháp luật Thứ tư, kịp thời điều chỉnh, thay đổi văn quy phạm pháp luật Định kỳ hàng năm, điều chỉnh, thay đổi văn quy phạm pháp luật định công bố danh mục thủ tục hành UBND Thành phố Hồ Chí Minh để ban hành Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành để phịng, ban chun mơn vận dụng vào q trình thực thi công vụ kịp thời giải công việc, vậy, góp phần làm cho hệ thống văn pháp lý đơn giản hoá minh bạch hơn, thống cao Thứ năm, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động lưu trữ văn Văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều lĩnh vực khác nhau, để thuận lợi cơng tác rà sốt tính hiệu lực văn cần có hệ thống văn quy phạm pháp luật điện tử, giúp cho đơn vị tiện theo dõi ứng dụngứng dụng văn quy phạm pháp luật vào quy trình giải hồ sơ khoa học, thống nhất, hiệu 3.2.7 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị Đầu tư trang thiết bị máy móc cho Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, thực ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành chính, mang đến cho người dân tiện ích đến giải thủ tục hành Thủ tục hành e 105 giải nhanh hay chậm liên quan đến máy móc, trang thiết bị từ khâu nhập liệu, in ấn, trả kết Thứ nhất, cần đầu tư máy móc, trang thiết bị đủ số lượng chất lượng Máy tính, máy in, máy photo, máy scan,… vật dụng cần thiết cho cán bộ, công chức q trình giải hồ sơ, thủ tục hành Trang thiết bị, máy móc trang bị đủ, chất lượng tốt tạo điều kiện cho cán bộ, cơng chức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu ngược lại Cán bộ, công chức người dân thực trao đổi công việc nơi tiếp công dân sẽ, thống mát, khơng khí mát mẻ, có ghế ngồi chờ, có bàn làm việc đầy đủ tạo bầu khơng khí thoải mái hai bên Thứ hai, nâng cao hiệu sở vật chất phục vụ người dân Quan tâm đầu tư camera giám sát, hệ thống lấy số tự động, lắp đặt đầu số điện thoại đường dây nóng để cơng dân, tổ chức liên hệ để kịp thời phản ánh vấn đề khúc mắc hướng dẫn thủ tục hành chính; sử dụng máy tra cứu thơng tin hồ sơ, máy tính bảng để người dân đánh giá hài lịng cơng chức góp phần triển khai thực ISO 9001: 2008 hiệu Thứ ba, nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất Bố trí niêm yết, cơng khai thủ tục hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức liên hệ giải hồ sơ hành chính, đảm bảo việc giữ ổn định kết nối mạng internet nhằm khai thác thông tin phục vụ cho công tác cập nhật, rà sốt văn pháp lý có liên quan; cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động xây dựng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO đơn vị vào giải thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin cần thực xuyên suốt liên tục từ khâu quản lý, điều hành công việc thông qua phần mềm quản lý văn bản, hộp thư điện tử công vụ trao đổi công việc Đồng thời, triển khai sử dụng ISO điện tử vào giải thủ tục hành cách đồng bộ, xác nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công, rút ngắn thời gian giải hồ sơ cá nhân, tổ chức e 106 3.2.8 Tăng cường thực Đề án quyền điện tử địa bàn quận Quận Bình Thạnh cần đẩy mạnh thực hiện đại hóa hành chính, bước chuyển đổi từ Bộ phận tiếp nhận trả kết truyền thống sang ứng dụng Một cửa điện tử nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quận, để thực hiệu quận Bình Thạnh liệt đạo phòng, ban đơn vị cần vận dụng 100% thư điện tử trình thực thi công vụ, tiến hành cung cấp hộp thư điện tử cho 100% cán bộ, công chức quận Phối hợp với đơn vị tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán chuyên trách công nghệ thơng tin; tăng cường xã hội hóa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu cơng ích việc triển khai Chính quyền điện tử thực dịch vụ công mức độ 3,4 trả kết nhà thông qua bưu điện Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi hoạt động nội phòng, ban thuộc quận; lấy người dân làm trung tâm, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao để nâng cao hiệu nhà nước, hướng tới hành đại, minh bạch, hiệu Công khai thông tin hướng dẫn thủ tục dịch vụ hành cơng, thơng tin trình xử lý hồ sơ để người dân tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng xác mang lại nhiều lợi ích cho người dân từ việc nộp hồ sơ, theo dõi hồ sơ đến nhận kết Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo vận hành, sử dụng hiệu hệ thống quyền điện tử đối tượng cán công chức nhà nước, người dân doanh nghiệp Chuẩn hóa, điện tử hóa quy trình nghiệp vụ xử lý hồ sơ môi trường internet; phát triển hệ thống thông tin phục vụ họp trực tuyến, giải công việc nhanh chóng, hiệu thơng qua hệ thống cơng nghệ thông tin; xây dựng hệ thống thông tin báo cáo kết nối đơn vị; thực số hóa hồ sơ, lưu trữ hồ sơ cơng việc điện tử nhằm thuận lợi sử dụng tra cứu e 107 Tiểu kết chương Từ thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội Thành phố Hồ Chí Minh nói chung quận Bình Thạnh nói riêng, Chương đề phương hướng giải pháp nhằm hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành chính; đó, tập trung chủ yếu giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp lý, trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, vận dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục hành chính, tăng cường xây dựng quyền điện tử Để thực tốt giải pháp này, đòi hỏi quan tâm, đạo lãnh đạo quận Bình Thạnh việc đạo, quán triệt thực đồng ứng dụng ISO vào giải thủ tục hành phịng, ban, đơn vị thuộc quận Nêu cao trách nhiệm Thủ trưởng phịng, ban chun mơn thuộc quận việc tuyên truyền cán bộ, công chức người dân hiểu tầm quan trọng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành chính, ý thức phục vụ Nhân dân cán bộ, cơng chức, vai trị định phát triển, trì ISO thơng qua ý kiến người dân công tác phục vụ giải thủ tục hành Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc vận hành tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành chính, để đánh giá hiệu cán bộ, cơng chức thực thi công vụ làm khen thưởng, kỷ luật có trọng tâm, trọng điểm Đây động lực cho cán bộ, cơng chức tích cực cơng tác, làm việc có hiệu góp phần nâng cao hiệu công tác cải cách hành quận Bình Thạnh e 108 KẾT LUẬN Cải cách hành nhiệm vụ quan trọng hệ thống trị góp phần thúc đẩy phát triển, kinh tế xã hội; cải cách hành giúp cho hệ thống thể chế hành hồn thiện hơn, chế, sách quan nhà nước ban hành có tính khả thi, đáp ứng yêu cầu thời kỳ cơng nghiệp hố, đại hóa đất nước, đề cao trách nhiệm quan hành nhà nước q trình thực thi cơng vụ, phát huy vai trị làm chủ Nhân dân Trong đó, cải cách thủ tục hành khâu đột phá mang tầm chiến lược cơng cải cách hành chính, làm tốt cơng tác cách thủ tục hành khơng giúp cho hoạt động quản lý nhà nước ngày có chất lượng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cải thiện quan hệ quan hành Nhà nước với người dân, doanh nghiệp, bảo đảm tính cơng khai minh bạch giải công việc Nhân dân, góp phần phịng chống tham nhũng hiệu cán bộ, công chức Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 phương pháp quản lý khoa học, hiệu khơng tổ chức doanh nghiệp mà cịn quan hành nhà nước; hiệu lực, hiệu quản lý hành nhà nước ngày tăng, cán bộ, cơng chức phát huy vai trị phục vụ Nhân dân, ý thức trách nhiệm ngày cao cơng việc; qua đó, dần chuyển từ chế “xin, cho” sang “phục vụ”, máy hành nhà nước vận hành ngày linh hoạt, hiệu theo hướng tăng chất lượng cơng việc, giảm chi phí tối đa, tinh gọn máy, xóa bỏ bước, khâu rườm rà giải thủ tục hành chính, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục hành đem lại nhiều lợi ích thiết thực từ truy cập tài liệu, hồ sơ, cập nhật thay đổi văn quy phạm pháp luật, bảo đảm công tác lưu trữ khoa học đến tiện ích cần thiết cho người dân thời đại công nghệ 4.0 e 109 Thực trạng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thơng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh hiệu quả, đem lại nhiều tích cực cơng tác cải cách hành chính, tăng số hài lòng người dân cán bộ, cơng chức quận Bình Thạnh thời gian qua Mặc dù q trình triển khai thực cịn số hạn chế định, điều đòi hỏi Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh cần đề nhiều giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành thời gian tới, với tâm nỗ lực lãnh đạo, cán bộ, công chức quận Bình Thạnh tích cực ủng hộ người dân tin quận Bình Thạnh ngày phát triển Trong q trình nghiên cứu, phân tích nhận định nội dung cịn mang tính chủ quan điều kiện lực tác giải cịn giới hạn Do đó, cần quan tâm, góp ý bạn đọc để tác giả hồn thiện e 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Khoa học Công nghệ (2010), Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29 tháng 12 năm 2010 cơng bố mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho quan hành nhà nước địa phương Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Quyết định số 101/QĐ-BKHCN việc cơng bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước địa phương Bộ Tài (2015), Thông tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11 tháng năm 2015 việc quy định công tác quản lý tài việc xây dựng, ứng dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động cáccơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2010 kiểm soát thủ tục hành Chính phủ (2011), Nghị 30c /NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 20112020 Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2018 thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành e 111 Chính phủ (2018), Quyết định số 28/2018/QĐ-TTg ngày 12 tháng năm 2018 việc gửi, nhận văn điện tử quan hệ thống hành nhà nước Chính phủ (2018), Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2018 việc phê duyệt Đề án công vụ 10 Chính phủ (2019), Nghị số 17/NQ-CP ngày 07 tháng năm 2019 số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển phủ điện tử giai đoạn 2019 - 2020, định hướng đến 2025 11 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, NXB CTQG 12 Nguyễn Ngọc Hiến (2002) Vai trò nhà nước cung ứng dịch vụ cơng, NXB Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội 13 Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, thành phố Hồ Chí Minh 14 Học viện Hành quốc gia (2009), Giáo trình thủ tục hành chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Hường (2019), Về dịch vụ công cung ứng dịch vụ cơng, Tạp chí điện tử quản lý nhà nước, Học viện hành chính, Số 125 16 Nguyễn Kim Liên (2005), Xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quản lý nhà nước quan Bộ Công nghiệp, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh 17 Đậu Ngọc Linh (2015), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Phòng Nội vụ quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh e 112 18 Lê Chi Mai (2010), Dịch vụ hành cơng, Lý luận trị, Hà Nội 19 Lê Chi Mai (2017), Ứng dụng giá dịch vụ cải cách ứng dụng dịch vụ cơng, Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính, Số 258 20 Phan Thanh Nghiệm (2018), Ứng dụng hệ thống ISO điện tử giải pháp để xây dựng quyền điện tử, Tạp chí Thơng tin khoa học cơng nghệ Quảng Bình, Số 21 Nguyễn Hồng Sơn (chủ biên), Phan Chí Anh (2013), Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội 22 Thành ủy Hồ Chí Minh (2018), Chương trình hành động số 18CTrHĐ/TU ngày 31 tháng 10 năm 2016 Thành ủy thực Nghị Đại hội Đảng Thành phố lần thứ X Chương trình Cải cách hành giai đoạn 2016-2020 23 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 24 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 25 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19 tháng 10 năm 2016 tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích 26 Khiếu Thiện Thuật (2002), Quản lý chất lượng để nâng cao lợi cạnh tranh, Hà Nội, NXB Thống kê 27 Phạm Thị Thu Thủy (2017), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân huyện Đức Trọng, tỉnh Lâm Đồng, Luận văn Thạc sĩ Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh e 113 28 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2000), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2000, Hà Nội 29 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2007), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000: 2007, Hà Nội 30 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2008), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008, Hà Nội 31 Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng (2015), Bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015, Hà Nội 32 Trần Trí Trân Trác (2014), Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân cấp huyện (từ thực tiễn Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh) Luận văn Thạc sĩ quản lý Hành cơng, Học viện Hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh 33 Từ điển tiếng Việt (1992), Từ điển tiếng Việt, Hà Nội, Trung tâm từ điển ngôn ngữ 34 Trần Quốc Việt (2019) “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Quảng Bình” Tạp chí Thơng tin khoa học cơng nghệ Quảng Bình, Số 35 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2012), Quyết định số 4933/QĐ-UBND ngày 25 tháng năm 2012 cơng bố danh mục thủ tục hành xây dựng, ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh 36 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2014), Chỉ thị số 30/2014/CT-UBND ngày 25 tháng 12 năm 2014 giải pháp chấn chỉnh, tăng cường hiệu cơng tác kiểm sốt thủ tục hành địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 37 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Quyết định số 3677/QĐ-UBND ngày 28 tháng năm 2015 ban hành Quy chế cửa, e 114 cửa liên thơng quan hành nhà nước địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 38 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2015), Quyết định số 2523/QĐ-UBND ngày 15 tháng năm 2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai ISO điện tử thực theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 39 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2016), Quyết định số 3570/QĐ-UBND ngày 11/07/2016 việc cơng bố thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý Sở Kế hoạch Đầu tư chuẩn hóa Thành phố Hồ Chí Minh 40 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018), Quyết định 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 ban hành quy chế thực liên thơng nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh e ... VỀ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI UBND QUẬN 1.1 Những vấn đề chung ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào giải thủ tục hành. .. chọn ? ?Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thông Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ. .. chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào giải thủ tục hành phận cửa, cửa liên thơng Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh? ?ể từ giúp Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh giảm