Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN DUY ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 e ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN DUY ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRƯ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HẠNH e iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Hạnh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn e iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cơ giảng dạy chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Quy Nhơn, Phịng Sau đại học cung cấp cho tơi kiến thức hữu ích giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tiếp theo, tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hạnh tận tình có hƣớng dẫn khoa học ý kiến chun mơn hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, tơi xin cảm ơn giúp đỡ lãnh đạo, đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định nhiệt tình cung cấp ý kiến hữu ích liệu cho tơi thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn e v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x DANH MỤC CÁC BẢNG xi MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Đối tƣợng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu 4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lƣợng Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ y tế 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ y tế 1.1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1.4 Khám chữa bệnh nội trú ngoại trú 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 e vi 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 13 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH 17 1.2.1 Khái niệm ngƣời bệnh ngƣời bệnh ngoại trú 17 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh 19 1.2.4 Mỗi quan hệ chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng ngƣời bệnh 21 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 22 1.3.1 Nghiên cứu giới 22 1.3.2 Nghiên cứu nƣớc 24 1.4 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 1.4.2.1 Khả tiếp cận 31 1.4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục 32 1.4.2.3 Cơ sở vật chất 32 1.4.2.4 Thái độ lực nhân viên y tế 32 1.4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 35 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 2.2.1 Cách thức thực nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 38 2.2.3 Thang đo thức sau nghiên cứu định tính 41 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 45 2.3.1 Mẫu liệu thu thập 45 e vii 2.3.2 Kỹ thuật phân tích 47 2.3.2.1 Xử lý liệu sơ 47 2.3.2.2 Thống kê mô tả 47 2.3.2.3 Phân tích kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 48 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 2.3.2.4 Phân tích tƣơng quan (Pearson) 50 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình 50 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH53 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 54 3.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị bệnh viện 57 3.2 QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRƯ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 58 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH 61 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 3.3.2.1 Thang đo Khả tiếp cận 63 3.3.2.2 Thang đo Sự minh bạch thông tin thủ tục 64 3.3.2.3 Thang đo Cơ sở vật chất 64 3.3.2.4 Thang đo Thái độ lực nhân viên y tế 66 3.3.2.5 Thang đo Kết cung cấp dịch vụ 67 3.3.2.6 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 68 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 3.3.3.1 Đối với biến độc lập 70 3.3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 73 e viii 3.3.4 Phân tích tƣơng quan nhân tố 74 3.3.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 76 3.3.5.1 Kiểm định giả định 76 3.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 78 3.3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 78 3.3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 80 3.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 3.4.1 Thảo luận chung 81 3.4.2 Yếu tố Sự minh bạch thông tin thủ tục 83 3.4.3 Yếu tố Kết cung cấp dịch vụ 84 3.4.4 Yếu tố Khả tiếp cận 85 3.4.5 Yếu tố Cơ sở vật chất 86 3.4.6 Yếu tố Thái độ lực nhân viên y tế 86 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 89 4.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH Y TẾ VÀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH 89 4.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngành y tế 89 4.1.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 91 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ 92 4.2.1 Yếu tố Sự minh bạch thông tin thủ tục 93 4.2.2 Yếu tố Kết cung cấp dịch vụ 95 4.2.3 Yếu tố Khả tiếp cận 96 4.2.4 Yếu tố Cơ sở vật chất 97 4.2.5 Yếu tố Thái độ lực nhân viên y tế 99 4.3 ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101 e ix 4.3.1 Những đóng góp nghiên cứu 101 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC LUẬN VĂN i e x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 36 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Định 55 Hình 3.2 Biểu đồ tần số phần dƣ Histogram 76 Hình 3.3 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 77 Hình 3.4 Kết mơ hình nghiên cứu 81 e viii Hoàn toàn Khơng đồng Trung khơng đồng ý ý bình Tên yếu tố Đồng ý Nội dung Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Khả tiếp cận Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm đƣợc niêm yết rõ ràng, vị trí thuận tiện, dễ tìm Các khu vực, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang rộng rãi, phẳng, dễ Có nhân viên y tế bảng hƣớng dẫn cụ thể, rõ ràng để thực khai báo y tế Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện Sự minh bạch thông tin thủ tục Giá dịch vụ khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết xét nghiệm đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng đƣợc giải thích có thắc mắc Nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết trình khám chữa bệnh e Hồn tồn đồng ý ix Tên yếu tố Nội dung bệnh viện Bệnh viện áp dụng công nghệ thơng tin q trình khám chữa bệnh để tạo thuận tiện, không phiền hà tiết kiệm thời gian cho ngƣời bệnh Có dẫn quy định xếp hàng, giữ khoảng cách tối thiểu 2m trình khám chữa bệnh theo thứ tự, đảm bảo an toàn, cơng mức độ ƣu tiên Phịng khám, phịng bệnh Bệnh viện đƣợc xây dựng khang trang, sẽ, thoáng mát Cơ sở vật chất Bệnh viện đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại phục vụ công tác khám chữa bệnh Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh khách đến thăm Nhà vệ sinh bệnh viện thuận tiện, sử dụng tốt, thƣờng xuyên đƣợc lau dọn Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Thái độ Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ giao tiếp thân thiện, lịch sự, mực ngƣời bệnh ngƣời nhà e x Tên yếu tố Nội dung lực Nhân viên y tế bệnh viện tận tình hƣớng dẫn, nhân giải kịp thời thắc mắc tình xảy viên y tế Bác sĩ giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chuẩn đốn phƣơng pháp điều trị cho ngƣời bệnh Nhân viên y tế bệnh viện có trình độ, chun mơn, lực cao, giải công việc thạnh thạo, kịp thời Khi thăm khám, y bác sĩ hỏi han ngƣời bệnh triệu chứng biểu nhƣ tiền sử sức khỏe ngƣời bệnh Các phận bệnh viện hợp tác, phối hợp tốt với trình khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lƣợng Kết cung cấp dịch vụ Kết điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng ngƣời bệnh Anh/Chị tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Anh/Chị hài lòng giá dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Sự hài lòng Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lƣợng khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện e xi Tên yếu tố Nội dung Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! e xii PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TIEPCAN1 12,30 5,796 ,600 ,782 TIEPCAN2 12,32 5,333 ,646 ,771 TIEPCAN3 12,26 5,851 ,716 ,747 TIEPCAN4 12,06 6,561 ,472 ,817 TIEPCAN5 12,07 6,788 ,680 ,775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MINHBACH1 15,60 7,495 ,787 ,879 MINHBACH2 15,87 6,821 ,852 ,869 MINHBACH3 17,27 8,681 ,578 ,908 MINHBACH4 15,99 6,860 ,911 ,858 MINHBACH5 15,98 7,129 ,739 ,889 MINHBACH6 16,09 8,951 ,595 ,907 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items e xiii ,770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted COSO1 12,92 4,227 ,718 ,685 COSO2 13,72 3,306 ,836 ,609 COSO3 13,01 4,588 ,430 ,763 COSO4 12,58 3,628 ,727 ,659 COSO5 13,16 4,934 ,163 ,865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted COSO1 9,73 3,150 ,779 ,813 COSO2 10,53 2,426 ,847 ,768 COSO3 9,82 3,349 ,530 ,895 COSO4 9,39 2,678 ,748 ,814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,624 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THAIDO1 16,12 5,742 ,474 ,543 THAIDO2 16,90 5,158 ,520 ,511 e xiv THAIDO3 16,67 5,744 ,345 ,584 THAIDO4 16,47 4,986 ,541 ,499 THAIDO5 16,72 6,206 ,130 ,682 THAIDO6 16,16 6,517 ,205 ,630 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,720 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THAIDO1 9,38 3,408 ,542 ,647 THAIDO2 10,16 3,100 ,509 ,659 THAIDO3 9,94 3,247 ,453 ,692 THAIDO4 9,74 2,925 ,546 ,636 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KETQUA1 10,29 2,622 ,634 ,892 KETQUA2 10,00 2,246 ,801 ,831 KETQUA3 9,98 2,114 ,900 ,790 KETQUA4 9,62 2,407 ,672 ,881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,903 N of Items e xv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HAILONG1 6,61 ,928 ,807 ,864 HAILONG2 6,53 1,089 ,768 ,899 HAILONG3 6,51 ,877 ,862 ,814 e xvi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,819 Approx Chi-Square 6821,305 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7,318 31,818 31,818 7,318 31,818 31,818 4,297 18,683 18,683 3,547 15,423 47,241 3,547 15,423 47,241 3,491 15,179 33,862 1,933 8,403 55,645 1,933 8,403 55,645 3,322 14,442 48,304 1,874 8,148 63,793 1,874 8,148 63,793 2,877 12,510 60,814 1,521 6,615 70,408 1,521 6,615 70,408 2,207 9,594 70,408 ,898 3,905 74,313 ,876 3,809 78,122 ,741 3,222 81,344 ,635 2,762 84,107 10 ,520 2,259 86,366 11 ,504 2,191 88,557 12 ,413 1,798 90,355 13 ,387 1,684 92,038 14 ,348 1,514 93,552 15 ,281 1,223 94,776 16 ,255 1,109 95,884 17 ,232 1,009 96,893 18 ,216 ,939 97,832 19 ,171 ,741 98,573 20 ,126 ,550 99,123 21 ,093 ,405 99,529 22 ,074 ,323 99,851 23 ,034 ,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component e xvii MINHBACH4 ,919 MINHBACH2 ,882 MINHBACH1 ,868 MINHBACH5 ,779 MINHBACH3 ,702 MINHBACH6 ,638 KETQUA3 ,906 KETQUA2 ,846 KETQUA4 ,747 KETQUA1 ,737 COSO1 ,866 COSO2 ,835 COSO4 ,763 COSO3 ,684 TIEPCAN1 ,859 TIEPCAN3 ,728 TIEPCAN4 ,683 TIEPCAN2 ,640 TIEPCAN5 ,542 THAIDO3 ,774 THAIDO1 ,725 THAIDO4 ,715 THAIDO2 ,544 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,729 Approx Chi-Square 776,899 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities Initial HAILONG1 1,000 Extraction ,834 e xviii HAILONG2 1,000 ,798 HAILONG3 1,000 ,888 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,520 84,000 84,000 ,311 10,376 94,376 ,169 5,624 100,000 Total % of Variance 2,520 Cumulative % 84,000 84,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlations Pearson Correlation M_HAILON G M_TIEPCA N M_MINHBA CH M_COSO M_HAILO M_TIEPC M_MINHB NG AN ACH Sig (2-tailed) M_COSO M_THAID M_KETQU O A ,529 ,542 ,551 ,412 ,531 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 Pearson Correlation ,529 ,201 ,389 ,347 ,441 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 Pearson Correlation ,542 ,201 ,438 ,237 ,142 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 N 387 387 387 387 387 387 Pearson Correlation ,551 ,389 ,438 ,257 ,360 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 Pearson Correlation ,412 ,347 ,237 ,257 ,393 ,000 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 Pearson Correlation ,531 ,441 ,142 ,360 ,393 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 387 387 387 387 387 M_THAIDO Sig (2-tailed) M_KETQUA Sig (2-tailed) N e ,000 387 xix Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed M_KETQUA, M_MINHBACH, M_THAIDO, Enter M_TIEPCAN, M_COSOb a Dependent Variable: M_HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,775a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,600 ,595 Durbin-Watson ,30521 1,700 a Predictors: (Constant), M_KETQUA, M_MINHBACH, M_THAIDO, M_TIEPCAN, M_COSO b Dependent Variable: M_HAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc VIF e (Constant) ,058 ,139 ,418 ,676 M_TIEPCAN ,186 ,030 ,234 6,121 ,000 ,720 1,390 M_MINHBACH ,310 ,032 ,354 9,703 ,000 ,787 1,270 M_COSO ,158 ,034 ,183 4,645 ,000 ,678 1,474 M_THAIDO ,078 ,031 ,092 2,521 ,012 ,784 1,275 M_KETQUA ,264 ,037 ,275 7,148 ,000 ,707 1,414 a Dependent Variable: M_HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53,331 10,666 Residual 35,491 381 ,093 Total 88,822 386 e F 114,504 Sig ,000b xx a Dependent Variable: M_HAILONG b Predictors: (Constant), M_KETQUA, M_MINHBACH, M_THAIDO, M_TIEPCAN, M_COSO e xxi Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TIEPCAN1 387 2,95 ,869 TIEPCAN2 387 2,93 ,948 TIEPCAN3 387 2,99 ,760 TIEPCAN4 387 3,19 ,782 TIEPCAN5 387 3,19 ,554 MINHBACH1 387 3,76 ,668 MINHBACH2 387 3,49 ,766 MINHBACH3 387 2,09 ,541 MINHBACH4 387 3,37 ,721 MINHBACH5 387 3,38 ,780 MINHBACH6 387 3,27 ,464 COSO1 387 3,42 ,540 COSO2 387 2,63 ,742 COSO3 387 3,33 ,619 COSO4 387 3,77 ,714 COSO5 387 3,19 ,782 THAIDO1 387 3,69 ,657 THAIDO2 387 2,91 ,795 THAIDO3 387 3,14 ,788 THAIDO4 387 3,34 ,828 e xxii THAIDO5 387 3,09 ,928 THAIDO6 387 3,65 ,671 KETQUA1 387 3,01 ,539 KETQUA2 387 3,30 ,592 KETQUA3 387 3,32 ,593 KETQUA4 387 3,67 ,600 Valid N (listwise) 387 e ... ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định - Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định. .. cứu luận văn hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định 3.2 Đối tƣợng khảo sát Ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh. .. cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định Lãnh đạo Khoa khám chữa bệnh ngoại trú có nhìn tồn diện đánh giá ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định, nhƣ xác định yếu