Luận văn tốt nghiệp xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty công nghệ tin học tinh vân

Luận văn tốt nghiệp đại học LỜI MỞ ĐẦU Thế kỷ XXI, kỷ công nghệ thông tin, kỷ với tiến vượt bậc ngành lĩnh vực Công nghệ thông tin mũi nhọn ưu tiên hàng đầu để đưa đất nước ta tiến lên ngang hàng với nước khu vực giới Nó góp phần quan trọng sống nhân loại, phần đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao lĩnh vực sống người Để xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác có hiệu ngành cơng nghệ thơng tin phát triển tương đối phổ biến giới nói chung Việt Nam nói riêng cung cấp cho biện pháp cần thiết Đã qua thời tính tốn, lưu trữ liệu phương pháp thủ cơng truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời Công nghệ thông vào ngành với phương thức hoạt động hoàn toàn mẻ, sáng tạo nhanh chóng mà khơng xác Đặc biệt, đánh dấu bước ngoặt việc áp dụng tin học vào hệ thống quản lý Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, cơng tác quản lý đóng vai trị đặc biệt quan trọng Cơng tác quản lý có tốt việc điều hành tốt, cơng việc đạt hiệu cao, suất lao động tăng, giảm chi phí khơng cần thiết ngược lại, cơng tác quản lý mà yếu dẫn đến công việc trì trệ, chất lượng cơng việc khơng cao tốn nhiều công sức mà suất công việc lại thấp Công tác quản lý bao gồm nhiều hoạt động quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tiền lương, quản lý kho, quản lý khách hàng… Công ty công nghệ tin học Tinh Vân đơn vị hoạt động lĩnh vực công nghệ thơng tin Trong đó, khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng định tới thành công công ty Công việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi nhà quản lý thường xuyên phải cập nhật, xử lý liệu để đưa báo cáo xác, kịp thời Việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học trị quan hệ khách hàng góp phần giúp cơng ty nắm bắt xác số lượng khách hàng, giúp công ty chủ động hoạt động với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm thực tế nhu cầu muốn tin học hoá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ tin học Tinh Vân, em chọn đề tài: ”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ tin học Tinh Vân” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Cấu trúc luận văn gồm chương: Chương I: Giới thiệu chung Công ty công nghệ tin học Tinh Vân toán quản trị quan hệ khách hàng Chương giới thiệu chung, khái quát sở thực tập (Công ty Tinh Vân) cần thiết đề tài phương pháp sử dụng để nghiên cứu đề tài Chưong II: Phương pháp luận xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Trong chương trình bày vấn đề phương pháp luận sử dụng việc nghiên cứu đề tài Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Công ty công nghệ tin học Tinh Vân Chương trình bày chi tiết việc phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ tin học Tinh Vân, từ thiết kế xây dựng giải pháp giúp hệ thống hoạt động tốt Ngồi ra, luận văn cịn danh mục tài liệu tham khảo Tuy cố gắng việc hoàn thiện đề tài cơng trình nghiên cứu đầu tay sau thời gian thực tập có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy cô giáo người quan tâm để đề tài hoàn thiện Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Giới thiệu chung công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.1.Giới thiệu chung Công ty công nghệ tin học Tinh Vân có trụ sở tại: Tầng – Khách sạn thể thao – Làng sinh viên Hacinco - Quận Thanh Xuân – Hà Nội Điên thoại: +84-4 5589970 Fax: 5589971 Email: info@tinhvan.com Văn phịng phía nam: 124 Bắc Hải, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: +84-8 9706066 Fax: 9706077 Email: hcm@tinhvan.com Với 100 nhân viên phòng ban với đội ngũ người lập trình có kinh nghiệm trình độ phân chia vào phịng ban, nhóm dự án khác  Sơ đồ tổ chức công ty: Sơ đồ tổ chức phịng ban cơng ty Tinh Vân cung cấp cho cá nhân nhìn cụ thể rõ ràng vị trí mà chịu trách nhiệm phân cấp điều phối phận với Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.1.2.Tình hình hoạt động cơng ty Cơng ty Tinh Vân chuyên cung cấp giải pháp phần mềm chất lượng cao Với hệ thống phòng ban nhân viên tổ chức cách chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp phần mềm có chất lượng tới khách hàng Ngồi cơng ty cịn nhận thực dự án tới từ phía khách hàng dự án nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin công ty Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 1.2.Tổng quan hệ thống thông tin MIS công ty MIS (Management Information System) hệ thống thông tin quản lý áp dụng thân cơng ty 1.2.1 Nền tảng cơng nghệ môi trường sử dụng Hệ thống xây dựng dạng ứng dụng Window Application môi trường Window, sỏ liệu SQL Server 2000 Người dụng cần có account (do admin hệ thống cung cấp) tham gia vào hệ thống Việc phân quyền hệ thống MIS khơng hồn tồn tn theo cách tổ chức hành cơng ty mà tất người công ty cấp account sử dụng hệ thống MIS việc cấp quyền tới mức admin hệ thống vào trách nhiệm quyền hạn người dùng để cấp quyền cho người dùng 1.2.2.Sơ đồ phân cấp chức MIS Hệ thống MIS gồm phân hệ với tính mơ tả tóm tắt sau: Hình 1.2.Sơ đồ phân cấp chức MIS  Thông tin cá nhân Đây phân hệ cho phép hiển thị phần thông tin chung cá nhân có mặt hệ thống, thu nhập quản lý hành đồng thời có thêm chức khác hỗ trợ việc trao đổi trực tuyến nhắc nhở cá nhân việc thực công việc với vai trị trách nhiệm Sinh viên: Trần Xn Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học  Quản lý nhân Đây phân hệ bao gồm nhiều chức giúp cho người điều hành quản lý tồn thông tin liên quan mặt nhân tồn nhân viên cơng ty thơng tin cá nhân, trình làm việc (lương, khen thưởng/kỷ luật, bảo hiểm…), thông tin quản lý hành (vi phạm hành chính, nghỉ phép), thu nhập  Quản lý dự án Đây phân hệ cho phép cá nhân tuỳ quyền hạn trách nhiệm tham gia vào việc quản lý công việc dự án mà tham gia có chức giúp cá nhân theo dõi quản lý cơng việc hàng ngày mà thực hiện, theo dõi chi tiết thông tin liên quan tới dự án (đã xảy ra) nhân lực, thời gian, công việc, tiến độ, tài ngun, tình trạng dự án, cơng việc triển khai có liên quan họp, hội thảo lỗi nảy sinh trình thực  Quản trị quan hệ khách hàng Đây phân hệ chứa dựng tất thông tin mặt hành liên quan tới khách hàng dự án, với chức hỗ trợ tìm kiếm, chọn lọc xếp, người quản lý dễ dàng theo dõi thông tin dự án, người liên hệ, hoạt động, tài liệu báo cáo hoạt động kinh doanh có dự án  Quản lý báo cáo Đây phân hệ chuyên cung cấp báo cáo tài chính, nhân sự, kế hoạch cần thiết cho lãnh đạo cơng ty có u cầu Đảm bảo xác, kịp thời  Quản lý người dùng Đây phân hệ cho phép người quản trị hệ thống quản lý tất cá nhân có account MIS, chức cho phép thiết lập phân quyền cho người sử dụng quyền sử dụng phân hệ hệ thống, quyền đề xuất hay xét khen thưởng có chức giúp người quản trị theo dõi diễn hệ thống (nhật ký) Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 1.3.Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin công ty công nghệ tin học tinh Vân Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thơng tin ứng dụng lĩnh vưc công ty nghiên cứu triển khai áp dụng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng nội dung mẻ trình nghiên cứu Để đáp ứng nhu cầu hoạt động thực tế, công ty muốn xây dưng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng riêng nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng 1.4.Tổng quan dề tài nghiên cứu 1.4.1.Tên đề tài Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng công ty Công nghệ tin học Tinh Vân 1.4.2.Lý lựa chọn đề tài Nhu cầu người vô hạn Trong người tồn nhu cầu thiết yếu sống ăn, uống, mặc ở,…Xã hội ngày phát triển nhu cầu ngày nâng cao Nhu cầu khách hàng chất lương phục vụ ngày cao, để đáp ứng địi hỏi từ phía khách hàng thân cơng ty phải hồn thiên hệ thống dịch vụ Vấn đề quan hệ khách hàng điều hoàn toàn mẻ kinh doanh định tới thành cơng cơng ty việc kinh doanh tăng lợi nhuận Vì địi hỏi tất yếu phải có hệ thống đầy đủ xác thực hiên việc quản lý quan hệ khách hàng Mặt khác, công ty cần thiết xây dựng hệ thống tự động đưa báo cáo tổng hợp khách hàng tình trạng dự án thực Giúp cho việc giảm bớt khối lượng công việc nhân viên vào cuối kỳ, nhằm cung cấp thông tin cách đầy đủ xác cho nhà lãnh đạo Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học trình hỗ trợ việc định Đồng thời, khắc phục sai sót q trình thực cơng việc Qua q trình thực tập cơng ty tìm hiểu thực tế, em nhận thấy vấn đề quản lý quan hệ khách hàng mang tính thiết thực triển khai thực tế Vì vậy, với kiến thức học nghiên cứu em định chọn đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng công ty Công nghệ tin học Tinh Vân” 1.4.3.Giải pháp tin học hoá cho toán quản trị quan hệ khách hàng Với thời gian thực tập có hạn sở khả mình, em chọn giải phân hệ hệ thống MIS phân hệ “Quản trị quan hệ khách hàng” Module thiết kế ứng dụng Window nhằm tích hợp với hệ thống cơng ty Ngơn ngữ sử dụng công nghệ NET(C#.NET VB.NET) hệ quản trị sở liệu SQL Server 2000 Trong chương trình có hướng mở để kế thừa phát triển, mở rộng cho phù hợp với thực tế phát sinh tương lai 1.4.4 Đề tài góc độ tin học Chỉ khoảng nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM)“ trở thành trung tâm đề tài bàn luận sôi lĩnh vực kinh doanh giới Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt vị trí thấp so với loại dịch vụ khác doanh nghiệp, tổ chức ý thức tầm quan trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng “hướng khách hàng’ mục tiêu hoạt động kinh doanh tiếp thị họ Cùng với chuyển biến này, công nghiệp công nghệ thông tin vào Ý thức thị trường lớn đời giành cho người, phần mềm thương mại hàng đầu hướng tập trung Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học CRM, kết hợp với nhiều nhà cung cấp để có vị trí dẫn đầu CRM mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp biết cách sử dụng CRM cách đắn Cho đến nay, tồn taị nhiều vấn đề triển khai CRM, như: khác biệt cách tiếp cận mà tổ chức xây dựng chiến lược CRM, không thống chất CRM, không đắn cách đánh giá CRM, … Trong phần này, em xin giới thiệu đưa khái niệm CRM, tầm quan trọng CRM, thành phần hệ quản trị quan hệ khách hàng chế thực Đồng thời, từ góc độ thơng tin thị trường làm sáng tỏ triết lý hoạt động đằng sau CRM, giải thích thành phần cốt lõi giúp cho tổ chức xây dựng thành phần CRM cách hiệu làm bật thuật ngữ khiến cho người dùng có cảm giác họ bắt tay vào xây dựng chiến lược cho CRM Khái niệm CRM: CRM chữ viết tắt Custormer Relationship Managerment (Quản trị quan hệ khách hàng) Đây lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệ xem yếu tố trung tâm định thành công doanh nghiệp CRM có nhiều thành phần cơng nghệ, sai lầm xem CRM thuật ngữ cơng nghệ Chính xác hơn, phải xem CRM quy trình liên kết tất thông tin khách hàng, hiệu trách nhiệm việc bán hàng, tiếp thị xu thị trường CRM thực chất triết lý kinh doanh mô tả chiến lược coi khách hàng trung tâm tiến trình, hoạt động, văn hố tổ chức cơng nghệ thơng tin coi cơng cụ đắc lực để tổ chức tiến hành phát triển chiến lược Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 10 Sự phát triển công nghệ thông tin dẫn đường cho tổ chức bắt đầu chiến lược lâu dài họ chiết lý bắt đầu phải từ triết lý kinh doanh Các nhà cung cấp nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng tới việc phân phối sản phẩm dịch vụ Sự khó khăn để phân biệt lời chào hàng, giới thiệu Sự khác biệt thông tin thị trường chứng khoán… chất lượng dịch vụ, ngày nhu cầu khách hàng cao, chọn lựa nhà cung cấp trở nên dễ dàng hơn, điều khiến cho việc làm để giữ khách hàng khách hàng quan tâm trở thành vấn đề nan giải Hầu hết nhà kinh doanh biết vấn đề mà kiểm nghiệm nhận thức sâu sắc qua thời gian Cụ thể họ biết giá trị mà họ bỏ để trì mối quan hệ với khách hàng cũ nhiều so với việc họ phải làm lại điều với khách hàng số trường hợp, tỉ lệ đánh giá 5/1 Trong kinh doanh việc mở rộng thông tin khách hàng, họ phải trọng tới việc giữ phát triển khách hàng trọng tâm Gia tăng” phần đóng góp từ khách hàng”, nói cách khác giá trị kinh doanh mà khách hàng tốt mang lại trở nên quan trọng giống việc tăng chia sẻ thị trường Nói tóm lại, việc quan tâm tới khách hàng làm tăng lợi nhuận – thực cần thiết CRM Hiện nay, với việc ứng dụng cơng nghệ thông tin, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, tin học hoạt động dịch vụ ln gắn liền với khách hàng Ví dụ, VNPT hoạt động, CRM dựa vào nhân lực chính, nên khó khăn việc phát triển CRM quy mơ lớn Trong đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày mở rộng với nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A ... cầu muốn tin học hoá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ tin học Tinh Vân, em chọn đề tài: ? ?Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng công ty công nghệ tin học Tinh Vân? ?? để... học tinh Vân Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vưc công ty nghiên cứu triển khai áp dụng Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng. .. pháp luận sử dụng việc nghiên cứu đề tài Chương III: Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Công ty công nghệ tin học Tinh Vân Chương trình bày chi tiết việc phân tích hệ thống quản trị quan