ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ HỒ THỊ THIÊN THANH NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung Lớp : K50 TMĐT Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luy ện t ại khoa Qu ản tr ị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp không ch ỉ nỗ lực riêng em Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri th ức tâm huy ết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt th ời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Ph ạm Ph ương Trung – thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý ki ến đóng góp giúp em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghi ệp Nh s ự giúp đỡ bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh chị đồng nghiệp công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập công ty Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đ ại học Kinh tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo ều ki ện giúp em suốt trình học tập làm khóa luận Với ki ến thức cịn h ạn ch ế c sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em r ất mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để khóa luận c em hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 10 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình 10 1.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) 11 1.1.3 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình .13 1.1.4 Thị trường người tiêu dùng 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 SVTH: Hồ Thị Thiên i Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương 1.1.5.1 Những yếu tố văn hoá 14 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 15 1.1.5.3 Những yếu tố mang tính chất cá nhân .16 1.1.5.4 Những yếu tố mang tính chất tâm lý 16 1.1.6 Tiến trình định khách hàng .17 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 17 1.1.6.2 Tìm kiếm thơng tin .18 1.1.6.3 Đánh giá khả phương án thay 18 1.1.6.4 Quyết định mua 18 1.1.6.5 Đánh giá sau mua 18 1.1.7 Thuyết trình hành vi người tiêu dùng .19 1.1.7.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) 19 1.1.7.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) .20 1.1.7.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 21 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.9 Ý nghĩa biến mơ hình giả thuyết 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ .29 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .29 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3 Tình hình nhân công ty 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 33 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 33 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh 34 2.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box .39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn Thành Phố Huế 39 SVTH: Hồ Thị Thiên i Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương 2.2.1 Mơ tả điều tra mẫu 39 2.2.2 Phân tích nhân tố efa phân tích độ tin cậy .44 2.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc 47 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 48 2.2.3.1 Phân tích tương quan 48 2.2.3.2 Phân tích hồi quy .49 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 53 2.2.4.phân tích khác biệt định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế khách hàng 54 2.2.4.1.Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 2.2.4.2.Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 2.2.4.3.Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 2.2.4.4.Kiểm định khác biệt theo thu nhập 57 2.2.5.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box 59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp .64 3.2.1 Giải pháp nhận thức hữu ích 64 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 3.2.4 Giải pháp giá 65 3.2.5 Giải pháp nhóm tham khảo: 66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận: .67 Kiến nghị .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Hồ Thị Thiên i Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .19 Sơ đồ 2: Mơ hình thuyết hành vi TPB 21 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra giới tính khách hàng 40 Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp khách hàng .41 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập khách hàng .42 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra thời gian sử dụng khách hàng .42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra kênh thông tin khách hàng biết đến .43 Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư 54 SVTH: Hồ Thị Thiên v Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương DANH MỤC BẢNG Bảng Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box 26 Bảng Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế 32 Bảng Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 35 Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 39 Bảng Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng 44 Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc 47 Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson 48 Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy 50 Bảng 9: Hệ Số Tương Quan 51 Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 53 Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” 54 Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” 55 Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” 55 Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” 57 Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” 58 Bảng 18 Kiểm Định One Sample T-Test 59 SVTH: Hồ Thị Thiên v Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng 14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng 17 Hình Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế 31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box 36 Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box 37 SVTH: Hồ Thị Thiên v Khóa luận tốt GVHD: Th.S Phạm Phương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT SVTH: Hồ Thị Thiên v ... sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế” Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố tác động đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT. .. Play Box Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế gì? - Đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi. .. - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên