ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ HỒ THỊ KHÁNH[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ HỒ THỊ KHÁNH LINH Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: Hồ Thị Khánh Linh Ths.Trần Thị Khánh Trâm Lớp: K49A – TCDN Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày phát tiển nay, khơng có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung, mà cịn có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị nói riêng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nghiên cứu đưa biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, khẳng định vị thế, thương hiệu Xuất phát từ lý nên em lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Hệ thống cách khoa học lại vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERE Từ phân tích đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Trị Quá trình nghiên cứu thu kết quả: Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm biến độc lập: “Độ tin cậy”, “Khả đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” Mỗi biến độc lập đo biến quan sát, riêng biến “Khả đáp ứng” đo biến quan sát Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA khơng có thay đổi đáng kể so với ban đầu, khơng có biến quan sát bị loại khỏi mơ hình trình kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích hổi quy, Giá trị Sig phép kiểm định biến độc lập đưa vào mơ hình: “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “độ tin cậy”, “sự đồng cảm” nhỏ 0,05 chứng tỏ biến độc lập có ý nghĩa thống kê mơ hình Riêng biến độc lập “khả đáp ứng” có giá trị Sig 0,504 > 0,05 nên bị loại khỏi mơ hình hồi quy Ngồi ra, số mơ hình có giá trị Sig 0,407 > 0,05 nên bị loại Trên sở kết nghiên cứu, đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Trị Lời Cảm Ơn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Tài – Ngân hàng tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt gần năm học vừa qua Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Trần Thị Khánh Trâm tận tình giúp đỡ, bảo, dành nhiều thời gian cơng sức để hướng dẫn cho em q trình thực tập q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn đến Ban giam đốc toàn thể Anh, Chị nhân viên Vietinbank chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện, hỗ trợ tận tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Nhờ mà em có thêm nhiều học hữu ích kiến thức, kinh nghiệm thực tế, cần thiết cho việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp em công việc thực tế sau Vì khoảng thời gian thực tập ngắn, vốn kiến thức có hạn nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi sai sót Kính mong Giáo viên hướng dẫn Thầy, Cô giáo Khoa góp ý, chỉnh sửa để khóa luận em hoàn thiện Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Khánh Linh MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tương nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Thiết kế nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .8 1.1.1.1 Chức ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Lý thuyết Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 10 1.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.3 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển ngân hàng điện tử .17 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .19 ii 1.2.1 Những lý luận dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ .22 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 23 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .24 1.2.6 Mơ hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 33 2.1 Giới thiệu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 34 2.1.3 Tình hình nhân chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 .37 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 40 2.1.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.6 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .45 2.1.6.1 Dịch vụ Vietinbank Ipay 45 2.1.6.2 Dịch vụ Ipay Mobile 47 2.1.6.3 Dịch vụ SMS Banking 49 2.1.6.4 Dịch vụ Bank Plus 50 2.1.7 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietinbank với ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Quảng Trị 51 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị 53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 iii 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 54 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 55 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hang 56 2.2.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị56 2.2.2.2 Loại hình dịch vụ điện tử mà khách hàng sử dụng 57 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 64 2.2.5.3 Phân tích hồi quy 65 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .66 2.2.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 67 2.2.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 67 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị .69 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 69 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ .70 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy 72 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 73 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm Đánh giá chung 74 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Trị .75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76 iv 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị .76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Quảng Trị .77 3.2.1 Giải pháp Độ tin cậy 77 3.2.2 Giải pháp Sự đồng cảm 77 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp Chung 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN 83 Kết luận .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vietinbank Quảng Trị Quảng Trị NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMĐT Thương mại điện tử vi ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. .. sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Chương 3:... hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị từ đưa giải