( ĐẠI HỌC HUẾ ) ( TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ) ( KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN[.]
ĐẠI HỌC TRƯỜNG HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH TS PHAN THANH HỒN Lớp: K49A – Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 01 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019 Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” kết nghiên cứu học tập độc lập hướng dẫn TS Phan Thanh Hoàn Số liệu kết nghiên cứu khóa luận xử lý trung thực khách quan Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, tơi xin cam đoan số liệu không sử dụng vào mục đích khác Tác giả khóa luận Trương Nguyễn Mỹ Anh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi DANH MỤC HÌNH ẢNH .xii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Chất lượng 12 1.1.2 Dịch vụ .12 1.1.2.1 Định nghĩa 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.1.3.2 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ .15 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử .17 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas) .18 1.2.3.2 Mobile Banking 19 1.2.3.3 Internet Banking 19 1.2.3.4 Home Banking 20 1.2.3.5 Phone Banking 20 1.2.3.6 Call Center 20 1.2.3.7 Kiosk Banking 21 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .21 iii 1.2.4.1 Đối với khách hàng 21 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 22 1.2.4.3 Đối với kinh tế xã hội .24 1.2.5 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5.1 Rủi ro hoạt động 25 1.2.5.2 Rủi ro uy tín .26 1.2.5.3 Rủi ro pháp lý .26 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 1.3.3 Mơ hình BSQ (Banking Service Quality) 32 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .34 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .34 1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình 36 1.4.3 Xây dựng thang đo 37 1.4.4 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 41 1.5 Cơ sở thực tiễn .42 1.5.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 42 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 44 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 46 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 46 2.1.1 Tổng quan Agribank 46 2.1.2 Tổng quan Agribank Thừa Thiên Huế 47 2.1.3 Tổng quan Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 49 2.1.5 Các hoạt động 51 2.1.6 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương .52 2.1.7 Tình hình tài sản - nguồn vốn Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương 55 iv 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 59 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.1.Vài nét dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 62 2.2.2.1 Dịch vụ thẻ 62 2.2.2.2 Mobile Banking 66 2.2.2.3 Agribank – Internet Banking 67 2.2.2.4 Mobile BankPlus 68 2.2.2.5 Agribank M-Plus 69 2.2.2.6 Agribank E-Mobile banking 70 2.2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 72 2.2.3.1 Số lượng máy ATM máy POS 72 2.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 73 2.2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 74 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết điều tra khảo sát 75 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 75 2.3.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 75 2.3.1.2 Thông tin dịch vụ 77 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 80 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 82 2.3.3.1 Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu .82 2.3.3.2 Kết kiểm định thang đo Đánh giá chung .86 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .87 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu 87 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung .89 v 2.3.5 Phân tích hồi quy 90 2.3.6 Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân khách hàng 94 2.3.6.1 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính 94 2.3.6.2 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập 94 2.4 Đánh giá chung 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 98 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 98 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 99 3.2.1 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 99 3.2.2 Giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 100 3.2.3 Giải pháp nhân tố “Khả đáp ứng” .102 3.2.4 Giải pháp nhân tố “Sự đảm bảo” .102 3.2.5 Giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm” .103 3.2.6 Giải pháp nhân tố “Cảm nhận giá dịch vụ” 104 PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Tài liệu nước .109 Tài liệu nước 110 PHỤ LỤC 112 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây hệ thứ ba) 4G : Fourth – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư) Agribank – Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương Agribank Thừa : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Thiên Huế Thừa Thiên Huế Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AMA : American Marketing Association (Hiệp hội Marketing Mỹ) ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BSQ : Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng) CBSQ : Chinese Banking Service Quality (Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc) CLDV : Chất lượng dịch vụ E-Banking : Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) vi ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa) POS : Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ) PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn) TNDN : Thu nhập doanh nghiệp VIP : Very Important Person (Người quan trọng) Wifi : Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vơ tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 30 Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Nam sông Hương 37 Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi 40 Bảng 2.2.1: Tình hình nhân Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương giai đoạn 2015 - 2017 52 Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 57 Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank 62 Bảng 2.2.5: Phí trì dịch vụ BankPlus ngân hàng 67 Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking .69 Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM POS Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 70 Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế .71 Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 71 Bảng 2.2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 72 Bảng 2.2.11: Thông tin mẫu khảo sát 73 Bảng 2.2.12: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 80 Bảng 2.2.13: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu sau loại biến 82 Bảng 2.2.14: Kết kiểm định thang đo Đánh giá chung 84 ix ... đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương? Mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương nào? Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên