Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC KHÓA HỌC: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 Lời Cảm Ơn Sau q trình tìm tịi, học hỏi nghiên cứu cách nghiêm túc, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa giúp đỡ, hướng dẫn tận tình suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên FPT Telecom Huế Đặc biệt, xin cảm ơn anh Văn Đình Mây – trưởng phịng Kinh doanh IBB2 anh Phan Minh Hòa – chuyên viên kinh doanh phòng Kinh doanh IBB2 tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thực tập cơng ty Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tập thể cán nhân viên FPT Telecom Huế lời chúc sức khỏe thành công! Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hạnh Phước Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN I – MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu 10 2.1 Mục tiêu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.2.1 Phạm vi không gian 11 3.2.2 Phạm vi thời gian 11 3.2.3 Phạm vi nội dung 11 Phương pháp nghiên cứu 11 4.1 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2 Quy trình nghiên cứu 11 4.3 Phương pháp thu thập số liệu 12 4.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 12 4.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 13 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 13 4.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu bàn 13 4.4.2 Phương pháp quan sát 14 4.4.3 Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp 14 4.4.4 Phương pháp thu thập số liệu 14 Bố cục đề tài 14 PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ 16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp 1.1 GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Cơ sở lý luận 16 1.1.1 Khách hàng 16 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 17 1.1.2.1 Định nghĩa quản trị 17 1.1.2.2 Quan hệ khách hàng 17 1.1.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng 18 1.1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 19 1.1.2.5 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 20 1.1.3 Quản trị sở liệu khách hàng 23 1.1.3.1 Khái niệm sở liệu 23 1.1.3.2 Phân loại sở liệu 23 1.1.3.3 Một số phương pháp quản trị sở liệu khách hàng 25 1.1.4 Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng 28 1.1.4.1 Salesforce 29 1.1.4.2 Microsoft Dynamics CRM 29 1.1.4.3 Oracle Sales Cloud 30 1.1.4.4 SugarCRM 30 1.1.4.5 Workbooks CRM 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông 31 1.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 32 1.3 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 33 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.3.2.1 Nhận diện khách hàng (Identify) 35 1.3.2.2 Phân biệt khách hàng (Differentiate) 36 1.3.2.3 Tương tác với khách hàng (Interact) 36 1.3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng (Customize) 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM 39 CHI NHÁNH HUẾ 39 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp 2.1 GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tổng quan công ty FPT Telecom Huế 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2 Tầm nhìn 43 2.1.3 Sứ mệnh 44 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động 46 2.1.6 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 47 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FPT Telecom Huế 48 2.2.1 Tình hình nguồn lao động công ty FPT Telecom Huế 48 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty FPT Telecom Huế 51 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty FPT Telecom Huế 52 2.3 Khái quát khách hàng công ty FPT Telecom Huế 53 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Telecom Huế 54 2.4.1 Nhận diện khách hàng 54 2.4.1.1 Dữ liệu khách hàng 54 2.4.1.2 Thu thập liệu khách hàng 55 2.4.1.3 Quản trị sở liệu khách hàng 56 2.4.2 Phân biệt khách hàng 57 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 58 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 61 2.4.3 Tương tác với khách hàng 62 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 66 2.5 Quy trình phát triển, chăm sóc dịch vụ khách hàng 69 2.6 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Telecom Huế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ 74 3.1 Căn đề xuất 74 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế 75 3.2.1 Chính sách khách hàng 75 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA 3.2.1.1 Về sở liệu nhận diện khách hàng 75 3.2.1.2 Về khác biệt hóa khách hàng 76 3.2.1.3 Về hoạt động tương tác với khách hàng 76 3.2.1.4 Về cá biệt hóa khách hàng 77 3.2.2 Chính sách nhân 77 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 2.1 Đối với tổng công ty FPT Telecom 80 2.2 Đối với công ty FPT Telecom Huế 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM 84 BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CÔNG TY 85 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 4: Thống kê số liệu giao dịch trung bình nhóm khách hàng FPT Telecom từ 2016 – 2018 Bảng 5: Chỉ số CLV trung bình nhóm khách hàng FPT Telecom từ 2016 – 2018 Bảng 6: Ưu đãi dịch vụ truyền hình, Internet FPT Telecom tháng 3/2018 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA DANH MỤC HÌNH Hình – Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình – Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng Hình – Cơ cấu tổ chức cơng ty FPT Telecom Huế Hình – Trang chủ fanpage công ty FPT Telecom Huế SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC VIẾT TẮT Active Database: Cơ sở liệu động ADSL: Mạng Internet băng thơng rộng AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình Analytic CRM: CRM phân tích Application to Application Integration – A2A: Tích hợp cấp hệ thống Average Customer Lifespan – ALT : Tuổi trung bình khách hàng (tháng) Average Order Value – AOV: Giá trị trung bình đơn hàng Bộ TT&TT: Bộ thông tin truyền thông Business to Business Integration – B2B: Tích hợp ứng dụng ngồi ranh giới doanh nghiệp Cloud Computing: Cơng nghệ điện toán đám mây Collaborative CRM: CRM cộng tác Contact Management System – CMS: Hệ thống quản lý giao tiếp Customer Lifetime Value – CLV: Giá trị vòng đời khách hàng Customer Relationship Managemen – CRM: Quản trị quan hệ khách hàng Customize: Cá biệt hóa Data Marts: Tập hợp Data Warehouse Data Warehouse: Nhà kho thông tin Differentiate: Sự khác biệt Enterprise Application Integration: Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp FTTH: Mạng cáp quang Historic Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời lịch sử Identify: Nhận dạng Integrated: Tính tích hợp Interact: Tương tác SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA cơng ty Sự nhiệt tình, tận tâm tư vấn, hỗ trợ đội ngũ nhân viên FPT Telecom nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Từ đó, tạo nên lực lượng khách hàng trung thành với công ty – lực lượng khách hàng chủ chốt mang lại nguồn lợi nhuận cho công ty Các ứng dụng, phần mềm Inside, Hi FPT phát huy tương đối tốt vai trò quản trị sở liệu tương tác với khách hàng Nhờ đó, cắt giảm chi phí, gia tăng phản hồi khách hàng với công ty Các hoạt động nhân viên thông qua ứng dụng trở nên nhanh chóng, tiện lợi Điều góp phần đơn giản hóa cơng việc nhân viên, liệu lưu lại, phân tích qua hệ thống tạo độ xác xác định đối tượng tư vấn bán hàng Tuy nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tồn số vấn đề Sự cá biệt hóa sách chăm sóc nhóm đối tượng khách hàng chưa cụ thể Các nhóm khách hàng nhận sách gần tương tự nhau, công ty chưa khai thác hết mức giá trị mà nhóm khách hàng mang lại Hệ thống sở liệu chưa khai thác tối đa Vấn đề bảo mật chưa đảm bảo Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên kinh doanh lưu giữ sở liệu khách hàng riêng để đưa vào hệ thống CUS HO Tuy nhiên, thông tin dễ bị rò rỉ lưu trữ qua điện thoại, sổ ghi chép cá nhân,… mà khơng có hệ thống bảo mật đảm bảo Giữa nhà quản lý nhân viên cấp dưới, tương tác, chia sẻ thông tin thực thông qua họp ngày họp định kỳ vào cuối tháng, quý Đồng thời, Zalo kênh giao tiếp chủ yếu q trình trao đổi cơng việc khiến cho việc bảo mật thông tin trở nên lỏng lẻo, dễ bị đánh cắp thông tin Hệ thống kênh tương tác đa dạng chưa phát huy hết tác dụng việc thu thập, cập nhật liệu chăm sóc khách hàng Điển hình Fanpage Facebook chưa thu hút khách hàng tiếp cận Được lập vào ngày 24/6/2017, fanpage đạt 260 lượt thích, 260 lượt theo dõi, lượng tương tác người xem với viết Tuy lượng đăng tương đối thường xuyên, lượt tương tác với cịn phổ biến nội nhân viên công ty 72 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA Hình – Trang chủ fanpage cơng ty FPT Telecom Huế Đối với phịng kinh doanh IBB2, phương châm “Lương 10 triệu chuyện nhỏ” anh Đinh Văn Mây đặc biệt trọng: “Tôi muốn đặt mục tiêu với nhân viên với mức lương thấp 10 triệu, từ đó, tạo động lực cho nhân viên cố gắng làm việc với tinh thần cầu tiến, thái độ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng Khi đạt mức lương vậy, nhân viên có động lực gắn bó với công việc hơn.” Ban quản lý FPT Telecom Huế tạo điều kiện cho nhân viên thỏa sức sáng tạo, động viên, thúc đẩy họ tự tin, động, thể Khơng thế, ban quản lý thường tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên, không kiến thức sản phẩm, dịch vụ mà kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm,… để nhân viên áp dụng vào cơng việc Bên cạnh đó, khóa đào tạo chun mơn chăm sóc, tư vấn cho khách hàng, cách sử dụng ứng dụng, phần mềm hỗ trợ tương tác với khách hàng trọng nhằm nâng cao khả nghiệp vụ nhân viên Nhìn chung, nhờ trọng vào khách hàng chủ động công tác quản trị quan hệ khách hàng, FPT Telecom xây dựng hệ thống quản trị khách hàng tương đối ổn định hiệu 73 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ 3.1 Căn đề xuất Trước sóng cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, năm 2018 chứng kiến bước tiến vượt bậc doanh nghiệp ngành viễn thơng việc thích nghi tận dụng hội từ xu chuyển đổi số lan rộng khắp toàn cầu Một số doanh nghiệp tiên phong VNPT, Viettel,… chuyển đổi hiệu từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống đơn sang nhà cung cấp dịch vụ số, tập trung xây dựng giải pháp, dịch vụ số theo mơ hình hệ sinh thái dựa tảng số Chính phủ điện tử, thị thơng minh, vạn vật kết nối,… Thêm nữa, doanh nghiệp làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo giới trí thơng minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toán đám mây,… chuyển sang bước ứng dụng để phát triển giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế Việt Nam Có thể nói, doanh thu từ mảng dịch vụ số chiếm tỷ trọng nhỏ bé tổng doanh thu doanh nghiệp, dự báo, lĩnh vực trụ cột, đóng vai trị định giúp doanh nghiệp đất nước bắt kịp đà phát triển giới tương lai Năm 2019 tiếp tục năm đầy sôi động thị trường viễn thông Tác động sách ban hành năm 2018, dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số chắn tạo nên chuyển biến lớn thị phần nhà mạng Theo thống kê khơng thức, có hàng nghìn th bao tham gia sử dụng dịch vụ số gia tăng gấp nhiều lần Điều khiến nhà mạng phải chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt nhằm giữ vững thị phần, đòi hỏi phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng gói cước phù hợp đối tượng khách hàng,… Bên cạnh đó, cách mạng số dù mang lại khơng hội phát triển mới, đồng thời tạo nhiều thách thức Với phát triển ngày nhanh mạnh mẽ công nghệ, doanh 74 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA nghiệp phải ln chủ động đẩy mạnh đổi sáng tạo, nghiên cứu phát triển để vươn lên đầu xu công nghệ mới, nhờ bắt kịp khai thác hiệu hội to lớn cách mạng số mang lại Đứng trước tình hình đó, vào kết nghiên cứu chương 2, FPT Telecom buộc phải có giải pháp tiến hơn, nâng cao hiệu quan hệ khách hàng để từ giữ chân khách hàng trung thành thu hút lực lượng khách hàng tiềm đến với công ty 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom Huế 3.2.1 Chính sách khách hàng 3.2.1.1 Về sở liệu nhận diện khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tảng hệ thống CRM Việc lưu trữ thơng tin cách hệ thống, xác giúp cho hoạt động tìm hiểu, phân tích sở liệu nhanh chóng, hỗ trợ cơng tác dự báo nhu cầu khách hàng Từ đó, vạch chiến lược kinh doanh xây dựng hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm, dịch vụ cách hiệu quả, giảm chi phí, nguồn lực mà đảm bảo nguồn lợi nhuận doanh thu cho công ty Am hiểu khách hàng mình, lịch sử liên hệ với khách hàng, trách nhiệm khắc phục cố, cải thiện nâng cao sản phẩm, dịch vụ tảng để giữ chân khách hàng có thu hút khách hàng Ngồi sách quản trị quan hệ khách hàng áp dụng, FPT Telecom cân nhắc thêm số giải pháp sau: - Các thông tin khách hàng họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ,… phải thường xuyên cập nhật, tránh trường hợp cần, thông tin bị thay đổi, liên lạc với khách hàng - Các thông tin sử dụng khách hàng mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng, lịch sử sử dụng dịch vụ,… cần lưu lại cụ thể Các thông tin yêu cầu, đề nghị khách hàng, tiến trình giải yêu cầu nên lưu trữ để có biện pháp khắc phục triệt để lặp lại nhiều 75 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA - Các thơng tin thái độ khách hàng mức độ hài lòng, phản hồi, khiếu nại khách hàng cần lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu xu hướng nhu cầu khách hàng,… Từ đó, có chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụ công ty - Tăng cường bảo mật sở liệu khách hàng, tránh tình trạng rị rỉ thơng tin khách hàng Đặc biệt, trình trao đổi, chia sẻ với cấp phòng ban khác, cần ý việc bảo mật thông tin cách nghiêm túc, chặt chẽ - Trong trình tiếp xúc với khách hàng, nhận thơng tin khách hàng có thay đồi, phản hồi cần nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống sở liệu khách hàng 3.2.1.2 Về khác biệt hóa khách hàng - Thường xuyên khảo sát chăm sóc kỹ nhóm khách hàng đặc biệt, thay đổi không ngừng nhu cầu khách hàng Mỗi khách hàng có đặc tính riêng, vậy, việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo chiến lược cá nhân hóa tốn nhiều thời gian, công sức, đảm bảo độ xác cao hơn, đạt mức độ hài lòng cao đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt - Mỗi nhân viên khơng rèn luyện chun mơn mà cịn phải rèn luyện kỹ lắng nghe ý kiến khách hàng, kiên nhẫn giải thích, tư vấn cho khách hàng, dựa vào sở liệu thu thập để có sở đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng 3.2.1.3 Về hoạt động tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng giúp công ty hiểu rõ nhu cầu khách hàng cách rõ ràng để có sách đáp ứng cho phù hợp - Các kênh tương tác, ứng dụng, phần mềm hỗ trợ cần khai thác tối đa vai trò bổ sung, hỗ trợ lẫn để hoạt động tương tác với khách hàng thực cách có hiệu Ngồi ra, cần đầu tư vào việc phát triển trang web, 76 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA fanpage để khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác Từ đó, tăng hiệu điểm tiếp xúc - Dựa vào trang web, fanpage, tiếp nhận phản hồi, đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty để có giải pháp kịp thời xem xét, sửa đổi - Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tạo hội trực tiếp tiếp nhận phản hồi, trực tiếp giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng với cơng ty Ngồi việc cơng ty thu thập thêm liệu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cịn khiến cho khách hàng có cảm giác quan tâm, tơn trọng Nhờ đó, hình ảnh, uy tín cơng ty nâng cao Khách hàng từ gắn bó lâu dài Các nhân viên kinh doanh chuyên thị trường lực lượng dễ dàng tiếp cận thu thập ý kiến khách hàng dễ dàng - Bên cạnh việc trao đổi thông tin với khách hàng, giải khiếu nại vấn đề quan trọng công ty Việc phân quyền hợp lý, rõ ràng phịng ban tránh tình trạng đùn đẩy khách hàng, xử lý cố chậm chạp,… Phòng CS/CUS cần nâng cao tỷ lệ phản hồi cách nhanh chóng với thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn giải thích vấn đề, thuyết phục khách hàng có niềm tin với đội ngũ nhân viên chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… - Định kỳ theo hàng tháng, cần tổng kết, rút kinh nghiệm công tác quản trị quan hệ khách hàng để công tác ngày hiệu 3.2.1.4 Về cá biệt hóa khách hàng - Tăng cường marketing trải nghiệm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ cơng ty - Cần có sách cá biệt hóa khách hàng cụ thể hơn, với đối tượng khách hàng tiềm mang lại nguồn lợi nhuận lớn, cơng ty cần hỗ trợ sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 3.2.2 Chính sách nhân 77 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Yếu tố người yếu tố quan trọng định thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng Người lãnh đạo cần hiểu rõ, nắm vững mục tiêu kinh doanh công ty giá trị mà chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến - Đối với việc tuyển dụng, cần chọn lọc tuyển dụng nhân viên có lực thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển dựa tiêu chí cạnh tranh, bình đẳng cơng khai Tuyển dụng địi hỏi phải rõ ràng, yêu cầu phải sát với thực tế, đảm bảo chất lượng nhân cách tốt - Nhân viên ngồi kiến thức chun mơn, kỹ nghiệp vụ, cần trọng đến kiến thức tin học, có hiểu biết quản trị quan hệ khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn Nhân viên công ty cần đào tạo chuyên sâu công tác chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, kỹ mềm giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng,… Để rèn luyện tốt kỹ trên, nhân viên cần nắm vững quy định tiếp xúc với khách hàng, đặc tính sản phẩm, quy trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ,… công ty để tư vấn cho khách hàng cách tốt Các phòng ban cơng ty cần có hỗ trợ tương tác lẫn nhau, tạo hội giao lưu, học hỏi nhân viên từ nhiều phận, với ban lãnh đạo công ty, nâng cao lực quản trị quan hệ khách hàng - Để tạo động lực làm việc cho nhân viên, chế độ đãi ngộ, đề bạt biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên hợp lý ban giám đốc biện pháp hiệu Khi tinh thần làm việc thoải mái, nhân viên phát huy khả mình, nâng cao suất làm việc, doanh thu từ tăng lên Một cơng việc tốt với mơi trường tốt điều kiện giữ chân nhân viên hiệu - Những sách quan hệ khách hàng cần phổ biến đến nhân viên cơng ty, đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng từ phòng CS/CUS nhân viên kinh doanh 78 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong q trình hình thành phát triển, cơng ty FPT Telecom có xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tương đối ổn định, hiệu quả, khẳng định vị công ty thị trường Tuy nhiên, trước cách mạng 4.0 ngày mạnh mẽ, thị trường cạnh tranh đối thủ ngày khốc liệt, FPT Telecom cần phải nỗ lực việc quản trị quan hệ khách hàng Qua trình nghiên cứu, đề tài “Quản trị quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” rút số kết luận sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng thực tiễn hoạt động quản trị khách hàng thực trạng ngành viễn thông Thứ hai, đề tài tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế dựa trình quan sát, phân tích thực tế tham khảo ý kiến chuyên gia qua phân tích tài liệu, số liệu phương pháp quan sát, thống kê, so sánh, tổng hợp,… FPT Telecom lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng dựa khách hàng, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích, ý kiến, phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp công ty quản lý sở liệu khách hàng, cải thiện mối quan hệ nhân viên, công ty với khách hàng Nhờ trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, chi phí hoạt động cơng ty giảm đáng kể, lợi nhuận tăng tối đa kinh doanh Thứ ba, lấy sở từ kết nghiên cứu đánh giá trên, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Huế Bên cạnh đó, xây dựng hình ảnh 79 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA tốt tâm trí khách hàng Đồng thời, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cơng ty thời gian tới Sau q trình điều tra, tiếp xúc với ban quản lý nhân viên cơng ty, thấy phần lớn nhân viên tâm huyết với nghề, thực hết lịng công việc Đây nhờ vào lãnh đạo sáng suốt, tài tình ban quản lý cơng ty với sách hợp lý, hiệu Nhờ đội ngũ nhân viên có chun mơn, kỹ thuật, có tâm với nghề thu hút lượng lớn khách hàng đáng kể cho cơng ty Mặc dù cịn tồn số hạn chế, nhờ vào trọng cải thiện ngày cơng tác chăm sóc khách hàng, tương tác tích cực nhanh chóng đội ngũ nhân viên, khách hàng phần hài lòng sử dụng sản phẩm cơng ty Chính thế, cơng ty cần tích cực cải thiện nhiều cách đưa nhiều chiến lược, sách để phục vụ khách hàng cách tốt Kiến nghị 2.1 Đối với tổng công ty FPT Telecom Trong ngành Viễn thông nay, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ, công tác quản trị quan hệ khách hàng cần đặc biệt trọng Nó đóng vai trị quan trọng định hướng phát triển công ty, đặc biệt FPT Telecom – doanh nghiệp hoạt động dựa khách hàng Muốn thành công chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần thực đầy đủ việc đánh giá vị cơng ty liên quan đến giá trị khách hàng, lịng trung thành thái độ khách hàng công ty Việc tạo lập mục tiêu cụ thể trọng vào yếu tố người, văn hóa tổ chức, đánh giá sở liệu khách hàng cách đầy đủ thống Đưa chiến lược phân đoạn sản phẩm, dịch vụ với khách hàng Từ đó, đề sách giá phù hợp với khách hàng cũ mới, đáp ứng nhu cầu, mong muốn lựa chọn khách hàng 2.2 Đối với công ty FPT Telecom Huế Với nhiệm vụ triển khai, điều hành phát triển sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT Telecom chi nhánh Huế cần tập trung 80 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA triển khai nhiều sách nhằm tiếp cận, thu hút khách hàng, tạo nên lực lượng khách hàng trung thành vững cho cơng ty Ngồi ra, FPT Telecom nên tập trung trọng vào việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng công ty để hiểu thêm nhu cầu khách hàng dự báo nhu cầu khách hàng tương lai Từ đó, phát triển sản phẩm, dịch vụ xây dựng sách phù hợp, đáp ứng tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, rút kinh nghiệm, đưa giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh công ty thị trường 81 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Philip Kotler Gary Armstrong (2012) Nguyên lý tiếp thị, 14, NXB Lao động Xã hội [2] Robert Kreitner (1995) Management phiên 6, Houghton Mifflin [3] Harold Knoontz, Cyril Oddonnel, Heinz Weihrich (1994) Những vấn đề cốt yếu quản lý, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội [4] James H.Donnelly, James L Gibson, John M Ivancevich (2000) Quản trị học bản, NXB Thống kê [5] TS Nguyễn Tài Phúc & TS Hoàng Quang Thành (2009) Quản trị học, NXB ĐH Huế [6] Metagroep (2000) [7] David Sims (2000) Trang Customerthink [8] Gareth Herschel (12/05/2004) CRM Magic Quadrants and MarketScopes, trang Gartner Group [9] Kristin Anderson & Carol Kerr (2002) Customer Relationship Management [10] A Gavrila, D Babeanu & D Boldeanu (2009) The Architecture of a CRM system in the Context of Internet Technologies, EIRP Proceedings [11] TS Hồ Thị Hương Lan Bài giảng Nghiên cứu Marketing, ĐH Kinh tế Huế [12] Eric Blattberg (2014) Trang Venturebeat [13] Nguyễn Văn Khoa (2015) Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bỉm Sơn, luận văn thạc sĩ, khóa 14, trường ĐH Kinh tế Huế 82 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA [14] Trần Tín (2013) Hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ADSL công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế, luận văn thạc sĩ, khóa 12, trường ĐH Kinh tế Huế [15] Nguyễn Thị Hải Yến (2017) Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.op Mart Huế, Khóa luận tốt nghiệp, K47 Khoa Quản trị kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Huế [16] Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng CRM (28/1/2019) Trang Crmviet [17] PGS TS Vũ Minh Đức Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân [18] Eli Ofek (2002) Lợi nhuận khách hàng giá trị trọn đời, Trường Đại học Harvard, Boston 83 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nay? Các yếu tố định đến CRM doanh nghiệp? Tình hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nào? Sự phát triển CRM qua thời kỳ nào? Các chiến lược CRM áp dụng phổ biến nay? Cụ thể, doanh nghiệp Việt Nam nói chung Huế nói riêng áp dụng nào? Các phần mềm hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng phổ biến nay? Ưu nhược điểm phần mềm, nên áp dụng cho hình thức doanh nghiệp gì, nào? 84 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA BẢNG HỎI CHUN GIA CƠNG TY Ông/Bà cho biết thực trạng tình hình kinh doanh FPT Telecom nào? Về: - Số lượng khách hàng trung bình/tháng - Các nhóm khách hàng cơng ty - Doanh thu trung bình/tháng - Đánh giá kết so với mục tiêu đề công ty - Nguyên nhân dẫn đến kết gì? - Những mặt nên cải thiện, mặt nên sửa đổi, hạn chế để nâng cao hiệu kinh doanh? Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh FPT Telecom? Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty diễn nào? - Công ty sử dụng sách để quản trị quan hệ khách hàng? - Các hoạt động tìm kiếm, nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng diễn nào? - Công ty tiếp cận, tương tác với khách hàng qua kênh nào? Chúng hoạt động hiệu sao? - Các sách cơng ty áp dụng để cá biệt hóa cho nhóm khách hàng? - Những khó khăn thuận lợi áp dụng sách nào? 85 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA Ơng/Bà có đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty FPT Telecom? Cơng ty có kế hoạch tương lai để nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng? 86 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing ... điểm khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom. .. thuyết quản trị quan hệ khách hàng, đề tài, nghiên cứu thực quản trị quan hệ khách hàng; quy định, sách, cách thức quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế. .. quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng