Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trường hợp aia tại thị trường thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ HỒ THỊ HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tên: HỒ THỊ HUẾ ThS: LÊ QUANG TRỰC Lớp: K50 marketing Niên khố: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài “Nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế” Đặc biệt nữa, xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo – ThS Lê Quang Trực quan tâm giúp đỡ, tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận thời gian qua Đồng thời, không nhắc tới giúp đỡ Ban lãnh đạo công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Cho tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị văn phịng AIA chi nhánh Huế hỗ trợ tơi suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập, khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Huế SVTH: Hồ Thị Huế Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BH : Bảo hiểm - BHNT : Bảo hiểm nhân thọ - BHXH : Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm y tế - DN : Doanh nghiệp - HĐ : Hợp đồng - KH : Khách hàng - NTD : Người tiêu dùng - TH: thương hiệu - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê SVTH: Hồ Thị Huế Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1: Mơ hình 4A: hành trình khách hàng trước thời đại kết nối Sơ đồ 2: Mơ hình 5A: hành trình khách hàng thời đại kết nối Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 16 Biểu đồ 1: Khách hàng biết đến BHNT thông qua nguồn thông tin 27 Biểu đồ 2: Khách hàng hiểu giá trị BHNT 27 Biểu đồ 3: Thời gian Khách hàng tham gia BHNT 28 Biểu đồ 4: Nguyên nhân KH cho người khác không mua BHNT 30 Biểu đồ 5: Thời gian nhân viên làm BHNT 38 Biểu đồ 6: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn quan trọng 39 Biểu đồ 7: Nhân viên cho KH nên thu thập thông tin qua kênh 39 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1: Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên 18 Bảng 1: Thống kê số lượng lao động AIA chi nhánh Huế tháng năm 2019 21 Bảng 2: kết kinh doanh BHNT AIA chi nhánh Huế năm 2017/2018 22 Bảng 3: Số lượng hợp đồng AIA chi nhánh Huế năm hoạt động 23 Bảng : Tổng doanh thu công ty top đầu BHNT 23 Bảng 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ AIA Việt Nam 24 Bảng 6: Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 26 Bảng 7: Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết 31 Bảng 8: Tiêu thức kiểm định giai đoạn thu hút 32 Bảng 9: Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu 33 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 34 Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 36 Bảng 12: Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên 37 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn nhận biết 42 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn thu hút 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm kiếm 43 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 44 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 45 Bảng 1: Cơ hội thách thức BHNT AIA- chi nhánh Huế 48 Bảng 2: Điểm mạnh điểm yếu BHNT AIA- chi nhánh Huế 49 Bảng 3: Phân tích SWOT cơng ty BHNT AIA - chi nhánh Huế 49 Bảng 4: So sánh bảng hỏi khách hàng nhân viên 51 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ iv MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 1.2 Hành trình khách hàng theo mơ hình 5A 1.3 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.1 Sự đời bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.2 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ 12 1.3.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 13 1.3.3.1 1.3.3.2 1.3.3.3 1.3.3.4 định BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro 13 Các loại hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp 13 Quy trình định phí BH phức tạp 13 BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xã hội 13 1.3.4 Ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 14 1.3.4.1 Đối với cá nhân gia đình 14 1.3.4.2 Đối với xã hội 14 1.3.5 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT 14 1.4 Bình luận nghiên cứu liên quan 15 1.5 Thiết kế nghiên cứu 16 SVTH: Hồ Thị Huế Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 16 1.5.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 17 1.6 Tóm tắt chương I 18 Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ 19 2.1 Giới thiệu công ty 19 2.1.1 Thông tin chung AIA Việt Nam 19 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty BHNT AIA Việt Nam 19 2.1.3 Sự hình thành phát triển AIA Huế 20 2.1.4 Thơng tin chung văn phịng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế 21 2.1.5 Thị trường: 23 2.1.2.1 Khách hàng: 23 2.1.5.2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: 23 2.2 Phân tích hành trình khách hàng BHNT 25 2.1.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu khách hàng 25 2.3 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ 30 2.3.1 Giai đoạn nhận biết 30 2.3.2 Giai đoạn thu hút 32 2.3.3 Giai đoạn tìm hiểu 33 2.3.4 Giai đoạn hành động 34 2.3.5 Giai đoạn ủng hộ 36 2.4 Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT 37 2.4.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên 37 2.5 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý nhân viên công ty giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ 41 2.5.1 Giai đoạn nhận biết 41 2.5.3 Giai đoạn tìm hiểu 43 2.5.4 Giai đoạn hành động 44 2.5.5 Giai đoạn ủng hộ 45 2.7 Tóm tắt chương 45 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 48 3.1 Căn đề xuất giải pháp 48 3.1.1 Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ thành phố Huế 48 3.1.2 Phân tích SWOT cơng ty BHNT AIA - chi nhánh Huế 48 3.1.3 Kết từ điều tra khách hàng: 50 3.1.4 Kết từ điều tra nhân viên 50 3.1.5 Tương quan kết nghiên cứu nhân viên khách hàng 51 3.2 Nội dung giải pháp 53 3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì phát triển điểm tiếp xúc quan trọng 54 3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết 54 3.2.1.2 Giai đoạn thu hút 54 3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu 55 3.2.1.4 Giai đoạn hành động 56 3.2.1.5 Giai đoạn ủng hộ 56 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện tích hợp điểm tiếp xúc kênh quan trọng 57 3.3 Tóm tắt chương: 58 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề xuất 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hành trình khách hàng tồn giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng qua họ tương tác với doanh nghiệp bạn, từ người lạ trở thành khách hàng trung thành bạn Hãy nghĩ lần gần bạn mua sản phẩm Có thể nhà, thỏi son mơi, loại socola tặng bạn gái Valentine Kịch là, bạn tìm kiếm tư vấn Internet, bạn đọc đánh giá trang web, mạng xã hội Facebook, tra thông tin Google, bạn tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân Sau bạn nghiên cứu kỹ tính năng, lợi ích, giá sản phẩm, cuối định mua hàng Nếu bạn hài lòng với sản phẩm bạn giới thiệu cho người khác Chắc chắn bạn cảm nhận được, việc mua hàng hầu hết cần trợ giúp Internet Các giai đoạn bạn qua gọi hành trình khách hàng Vì vậy, cho dù doanh nghiệp bán sản phẩm nào, việc bám sát hành trình khách hàng hội dành cho họ Một ngành tăng trưởng cao tính đến tháng 11 năm 2019 ngành Bảo hiểm nhân thọ Theo ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, năm 2019, thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao khơng mục tiêu Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 hoàn thành, tạo tiền đề thực mục tiêu chiến lược Kết hoạt động thị trường bảo hiểm ước 11 tháng đầu năm 2019 sau: tổng tài sản 456.823 tỷ đồng, tăng 20,17%; đầu tư trở lại kinh tế 379.240 tỷ đồng, tăng 20,04%; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm 279.976 tỷ đồng, tăng 17,77%; tổng doanh thu phí bảo hiểm 140.911 tỷ đồng, tăng 20,46%; tổng nguồn vốn chủ sở hữu 96.997 tỷ đồng, tăng 26% so với kỳ năm 2018; chi trả quyền lợi bảo hiểm 38.590 tỷ đồng (nguồn: Đầu tư chứng khoán, 2019) Tốc độ tăng trưởng cao mức độ cạnh tranh cao Các doanh nghiệp BHNT phải trở nên khác biệt đám đơng kết nối cách có ý nghĩa với khách hàng vài điểm tiếp xúc thiết yếu Doanh nghiệp cần phải vẽ hành trình khách hàng, hiểu điểm tiếp xúc khách hàng suốt hành trình đó, SVTH: Hồ Thị Huế Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Chủ doanh nghiệp/ chủ cơng ti Quản lý Nhân viên nhà nước Nhân viên văn phòng Thợ lành nghề: Thợ may, cắt tóc, phụ hồ Cơng nhân sản xuất/ xây dựng Chủ nông Nội trợ Nghỉ hưu Giáo viên Khác Tổng Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 15 triệu Từ 15- 20 triệu Trên 20 triệu Tổng 5.0 5.0 5.0 17 14 19 17.0 14.0 19.0 17.0 14.0 19.0 22.0 36.0 55.0 10 10.0 10.0 65.0 10 10.0 10.0 75.0 10 100 8.0 8.0 83.0 4.0 4.0 87.0 1.0 1.0 88.0 10.0 10.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 Thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 27 27.0 27.0 27.0 37 37.0 37.0 64.0 25 25.0 25.0 89.0 8.0 8.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 Anh/Chị biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin nào? Tần số Phần Phần trăm Phần trăm tích trăm hợp lệ luỹ truyen hình/truyen thanh/báo 21 21.0 21.0 21.0 chí khơng 79 79.0 79.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tư vấn viên không Tổng Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 96 100 96.0 4.0 100.0 96.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hội thảo 61 61.0 61.0 61.0 không Tổng 39 100 39.0 100.0 39.0 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ google/ internet 12 12.0 12.0 12.0 khơng Tổng 88 100 88.0 100.0 88.0 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ youtube/facebook/email 8.0 8.0 8.0 không 92 92.0 92.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Người thân/bbe/đồng nghiep 95 95.0 95.0 95.0 không 5.0 5.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Anh, chị hiểu bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Bảo vệ trước rủi ro xảy Tiết kiệm đầu tư cho tương lai Phần trăm tích luỹ 100 100.0 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 51 51.0 51.0 51.0 Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực không 49 49.0 49.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tần số Đảm bảo an tồn tài cho gia đình khơng Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ 100.0 Phần trăm tích luỹ 45 45.0 45.0 45.0 55 100 55.0 100.0 55.0 100.0 100.0 Anh/chị mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rồi? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Năm Năm Năm Năm Năm Tổng 30 33 21 10 100 30.0 33.0 21.0 10.0 6.0 100.0 30.0 33.0 21.0 10.0 6.0 100.0 30.0 63.0 84.0 94.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ không đủ thông tin BHNT 82 82.0 82.0 82.0 không 18 18.0 18.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ không tin công ty 68 68.0 68.0 68.0 không 32 32.0 32.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ khơng tin tu van 64 64.0 64.0 64.0 viên không 36 36.0 36.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ BHNT phức tạp 59 59.0 59.0 59.0 không 41 41.0 41.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ khơng có tiền 77 77.0 77.0 77.0 không 23 23.0 23.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ Để dànhh tiền đầu tư vào việc 67 67.0 67.0 67.0 khác không 33 33.0 33.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Thời gian qua dài 66 66.0 66.0 66.0 Không 34 34.0 34.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ Cho cịn trẻ khoẻ mạnh 16 16.0 16.0 16.0 Không 84 84.0 84.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ có BHXH, BHYT 81 81.0 81.0 81.0 không 19 19.0 19.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Lo sợ đồng tiền giá 73 73.0 73.0 73.0 không 27 27.0 27.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Dịch vụ chưa tốt 55 55.0 55.0 55.0 không Tổng 45 100 45.0 100.0 45.0 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Cho rủi ro xảy 14 14.0 14.0 14.0 không 86 86.0 86.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Thống kê mô tả bảng hỏi dành cho nhân viên Anh/Chị làm bảo hiểm nhân thọ rồi? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ duoi thang 19 47.5 47.5 47.5 Từ tháng-1 năm 17.5 17.5 65.0 1-3 nam 12 30.0 30.0 95.0 3-5 nam 2.5 2.5 97.5 nam 2.5 2.5 100.0 Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp Tổng GVHD: ThS Lê Quang Trực 40 100.0 100.0 Theo anh/chị bước trên, bước quan trọng nhất? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ nhận biết 25 62.5 62.5 62.5 thu hút 10.0 10.0 72.5 tìm kiem 15.0 15.0 87.5 hành dong 5.0 5.0 92.5 ủng ho 7.5 7.5 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 Anh/Chị mong muốn khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ truyen hình/truyen thanh/báo 34 85.0 85.0 85.0 chí khơng 15.0 15.0 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 Tư vấn viên khơng Tổng Chương trình quảng cáo, hội thảo Khơng Tổng Google, Internet không Tổng Tần số Phần trăm 36 40 90.0 10.0 100.0 Tần số Phần trăm hợp lệ 90.0 10.0 100.0 Phần trăm tích luỹ 90.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 35 87.5 87.5 87.5 40 12.5 100.0 12.5 100.0 100.0 Tần số Phần trăm 34 40 15.0 85.0 100.0 Phần trăm hợp lệ 15.0 85.0 100.0 Phần trăm tích luỹ 15.0 100.0 Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Youtube/Facebook/Email Không Tổng 35 40 Tần số Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 12.5 12.5 12.5 87.5 87.5 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 34 85.0 85.0 85.0 40 15.0 100.0 15.0 100.0 100.0 Theo anh/chị lí khách hàng khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ khơng du thong tin ve 20 50.0 50.0 50.0 bhnt không 20 50.0 50.0 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 Tần số không tin công ty không Tổng 22 18 40 Tần số không tin tu van viên không Tổng Tần số sp phuc tap không Tổng 32 40 10 30 40 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 25.0 25.0 25.0 75.0 75.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 20.0 20.0 20.0 80.0 80.0 100.0 100.0 100.0 Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số không tien không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 22 18 40 Tần số de danh tien dau tu k Tổng 20 20 40 Tần số tgian dài k Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 22 18 40 Tần số cho rang tre va khoe manh k Tổng Phần trăm tích luỹ 55.0 55.0 55.0 18 45.0 45.0 100.0 40 100.0 100.0 24 16 40 Tần số lo sợ đồng tiền giá không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ 22 Tần số có BHXH, BHYT Không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 100.0 26 14 40 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 60.0 60.0 60.0 40.0 40.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 65.0 65.0 65.0 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Dịch vụ chưa tốt Không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 15.0 15.0 15.0 85.0 85.0 100.0 100.0 100.0 34 40 Tần số Cho rủi ro xảy Không Tổng Tần số Nam Nữ Tổng 16 24 40 16 24 40 Giới tính Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 40.0 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 100.0 Tần số Dưới 25 tuổi Từ 25– 30 tuổi Từ 31– 45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng Độc thân Có gia đình Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 40.0 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 100.0 16 19 40 Độ tuổi Phần trăm 2.5 40.0 47.5 10.0 100.0 Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 2.5 40.0 47.5 10.0 100.0 2.5 42.5 90.0 100.0 Tình trạng nhân Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 12 30.0 30.0 30.0 28 70.0 70.0 100.0 40 100.0 100.0 Phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Trình độ học vấn Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 5.0 5.0 5.0 20.0 20.0 25.0 Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Đại học 30 75.0 75.0 Tổng 40 100.0 100.0 Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 15 triệu Từ 15- 20 triệu Trên 20 triệu Tổng 100.0 Thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 20.0 20.0 20.0 14 35.0 35.0 55.0 10.0 10.0 65.0 20.0 20.0 85.0 15.0 15.0 100.0 40 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE - SAMPLE T TEST 6.1 Đối với bảng hỏi Khách hàng nhậnbiết1 nhậnbiết2 nhậnbiết3 nhậnbiết1 nhậnbiết2 nhậnbiết3 thuhut1 thuhut2 thuhut3 thuhut4 One-Sample Statistics N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 100 4.06 468 047 100 1.99 659 066 100 3.49 1.159 116 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 22.672 99 000 1.060 97 1.15 -15.327 99 000 -1.010 -1.14 -.88 4.228 99 000 490 26 72 One-Sample Statistics N Trung Độ lệch Sai số chuẩn bình chuẩn giá trị trung bình 100 3.38 1.108 111 100 4.24 712 071 100 4.48 502 050 100 2.27 1.171 117 Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp thuhut1 thuhut2 thuhut3 thuhut4 t df 3.429 17.407 29.475 -6.235 99 99 99 99 N timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 100 100 100 100 df -4.481 7.452 -7.132 -2.289 99 99 99 99 100 100 100 100 100 100 100 One-Sample Test Test Value = Mean 95% Confidence Interval of Sig (2Difference the Difference tailed) Lower Upper 001 380 16 60 000 1.240 1.10 1.38 000 1.480 1.38 1.58 000 -.730 -.96 -.50 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 2.44 1.250 125 3.77 1.033 103 2.27 1.024 102 2.72 1.223 122 t N hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 hd6 hd7 GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 000 -.560 -.81 -.31 000 770 56 98 000 -.730 -.93 -.53 024 -.280 -.52 -.04 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn 3.69 3.27 3.47 4.59 4.25 4.26 3.78 1.161 1.196 1.058 668 657 661 1.040 Sai số chuẩn giá trị trung bình 116 120 106 067 066 066 104 Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 hd6 hd7 t df 5.944 2.257 4.440 23.799 19.022 19.065 7.497 99 99 99 99 99 99 99 N uh1 uh2 uh3 uh4 uh5 uh1 uh2 uh3 uh4 uh5 GVHD: ThS Lê Quang Trực 100 100 100 100 100 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 026 000 000 000 000 000 690 270 470 1.590 1.250 1.260 780 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 46 92 03 51 26 68 1.46 1.72 1.12 1.38 1.13 1.39 57 99 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.32 510 051 4.28 570 057 4.35 479 048 4.33 493 049 4.36 542 054 t df 25.877 22.458 28.162 26.951 25.111 99 99 99 99 99 One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2Difference tailed) 000 000 000 000 000 1.320 1.280 1.350 1.330 1.360 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.22 1.42 1.17 1.39 1.25 1.45 1.23 1.43 1.25 1.47 Đối với bảng hỏi dành cho nhân viên 6.2 N cauB1.1 cauB1.2 cauB1.3 40 40 40 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn 4.20 4.25 4.08 405 742 917 Sai số chuẩn giá trị trung bình 064 117 145 Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test t cauB1.1 cauB1.2 cauB1.3 18.735 10.648 7.417 N cauTH1 cauTH2 cauTH3 cauTH1 cauTH2 cauTH3 39 39 39 4.20 4.35 4.45 t df 7.856 11.608 18.202 39 39 39 40 40 40 40 40 000 000 000 1.200 1.250 1.075 Lower Upper 1.07 1.01 78 1.33 1.49 1.37 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 40 40 40 N timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 timhieu5 df Test Value = Mean 95% Confidence Interval of Sig (2Difference the Difference tailed) 966 736 504 153 116 080 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2-tailed) Mean Difference the Difference Lower Upper 000 1.200 89 1.51 000 1.350 1.11 1.59 000 1.450 1.29 1.61 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 2.83 1.88 4.00 4.50 4.13 1.107 757 784 555 853 175 120 124 088 135 Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 timhieu5 Hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 Hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 t df -1.000 -9.394 8.062 17.103 8.342 39 39 39 39 39 N 40 40 40 40 40 df 32.356 10.564 -17.667 17.676 18.202 39 39 39 39 39 40 40 40 40 One-Sample Test Test Value = Mean 95% Confidence Interval of Sig (2Difference tailed) the Difference Lower Upper 323 -.175 -.53 18 000 -1.125 -1.37 -.88 000 1.000 75 1.25 000 1.500 1.32 1.68 000 1.125 85 1.40 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.85 362 057 4.23 733 116 1.68 474 075 4.35 483 076 4.45 504 080 t N uh1 uh2 uh3 uh4 GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 000 000 000 000 1.850 1.225 -1.325 1.350 1.450 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.73 1.97 99 1.46 -1.48 -1.17 1.20 1.50 1.29 1.61 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.30 464 073 4.30 464 073 4.35 483 076 4.53 506 080 Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp t uh1 uh2 uh3 uh4 17.716 17.716 17.676 19.071 GVHD: ThS Lê Quang Trực df 39 39 39 39 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 000 1.300 1.300 1.350 1.525 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.15 1.15 1.20 1.36 1.45 1.45 1.50 1.69 Trang 91 ... khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên ... đến hành vi khách hàng, hành trình khách hàng BHNT liệu liên quan khác Thu thập để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa. .. nghiên cứu Chương 1: sở khoa học hành vi mơ hình nghiên cứu: 5A theo Philip Kotler Chương 2: Nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế