Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒ THỊ HUẾ Tr ươ ̀n g Đ ại NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Đ ại ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Tên: HỒ THỊ HUẾ ThS: LÊ QUANG TRỰC ươ ̀n g Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K50 marketing Niên khố: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô uê ́ khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài “Nghiên cứu tê ́H hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế” Đặc biệt nữa, xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo – ThS Lê Quang Trực quan tâm giúp đỡ, tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận thời gian qua h Đồng thời, không nhắc tới giúp đỡ Ban lãnh đạo công ty ̣c K in Bảo hiểm nhân thọ AIA chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Cho tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị văn phòng AIA chi nhánh Huế hỗ trợ suốt thời gian thực tập Đ ại ho Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập, khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Huế Tr ươ ̀n g Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hồ Thị Huế Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BH : Bảo hiểm - BHNT : Bảo hiểm nhân thọ ́H uê ́ - BHXH : Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm y tế - DN : Doanh nghiệp tê - HĐ : Hợp đồng - KH : Khách hàng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h - NTD : Người tiêu dùng - TH: thương hiệu - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê SVTH: Hồ Thị Huế Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình quy trình nghiên cứu uê ́ Sơ đồ 1: Mơ hình 4A: hành trình khách hàng trước thời đại kết nối Sơ đồ 2: Mơ hình 5A: hành trình khách hàng thời đại kết nối ́H Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 16 tê Biểu đồ 1: Khách hàng biết đến BHNT thông qua nguồn thông tin 27 Biểu đồ 2: Khách hàng hiểu giá trị BHNT 27 h Biểu đồ 3: Thời gian Khách hàng tham gia BHNT 28 in Biểu đồ 4: Nguyên nhân KH cho người khác không mua BHNT 30 ̣c K Biểu đồ 5: Thời gian nhân viên làm BHNT 38 Biểu đồ 6: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn quan trọng 39 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 7: Nhân viên cho KH nên thu thập thông tin qua kênh 39 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1: Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch uê ́ vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch ́H vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên .18 Bảng 1: Thống kê số lượng lao động AIA chi nhánh Huế tháng năm 2019 21 tê Bảng 2: kết kinh doanh BHNT AIA chi nhánh Huế năm 2017/2018 22 Bảng 3: Số lượng hợp đồng AIA chi nhánh Huế năm hoạt động 23 h Bảng : Tổng doanh thu công ty top đầu BHNT 23 in Bảng 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ AIA Việt Nam .24 ̣c K Bảng 6: Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 26 Bảng 7: Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết 31 Bảng 8: Tiêu thức kiểm định giai đoạn thu hút 32 ho Bảng 9: Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu .33 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 34 Đ ại Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 36 Bảng 12: Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên .37 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn nhận biết .42 g Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn thu hút 43 ươ ̀n Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm kiếm .43 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 44 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 45 Tr Bảng 1: Cơ hội thách thức BHNT AIA- chi nhánh Huế 48 Bảng 2: Điểm mạnh điểm yếu BHNT AIA- chi nhánh Huế 49 Bảng 3: Phân tích SWOT công ty BHNT AIA - chi nhánh Huế 49 Bảng 4: So sánh bảng hỏi khách hàng nhân viên 51 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC uê ́ LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ iv MỤC LỤC v tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K Quy trình nghiên cứu .5 Bố cục đề tài: ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hành trình khách hàng .7 Tr ươ ̀n g Đ ại 1.2 Hành trình khách hàng theo mơ hình 5A 1.3 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.1 Sự đời bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.2 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ .12 1.3.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 13 1.3.3.1 BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro .13 1.3.3.2 Các loại hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp 13 1.3.3.3 Quy trình định phí BH phức tạp .13 1.3.3.4 BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xã hội định 13 1.3.4 Ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 14 1.3.4.1 Đối với cá nhân gia đình 14 1.3.4.2 Đối với xã hội 14 1.3.5 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT 14 1.4 Bình luận nghiên cứu liên quan .15 1.5 Thiết kế nghiên cứu 16 SVTH: Hồ Thị Huế Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 16 1.5.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 17 1.6 Tóm tắt chương I .18 Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ́H uê ́ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ .19 2.1 Giới thiệu công ty .19 2.1.1 Thông tin chung AIA Việt Nam .19 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty BHNT AIA Việt Nam .19 tê 2.1.3 Sự hình thành phát triển AIA Huế 20 2.1.4 Thông tin chung văn phòng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế 21 ̣c K in h 2.1.5 Thị trường: 23 2.1.2.1 Khách hàng: 23 2.1.5.2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: 23 2.2 Phân tích hành trình khách hàng BHNT 25 2.1.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu khách hàng .25 2.3 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng giai đoạn ho KH mua bảo hiểm nhân thọ: .30 2.3.1 Giai đoạn nhận biết 30 2.3.2 Giai đoạn thu hút 32 Tr ươ ̀n g Đ ại 2.3.3 Giai đoạn tìm hiểu 33 2.3.4 Giai đoạn hành động 34 2.3.5 Giai đoạn ủng hộ 36 2.4 Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT .37 2.4.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên 37 2.5 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý nhân viên công ty giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ .41 2.5.1 Giai đoạn nhận biết 41 2.5.3 Giai đoạn tìm hiểu 43 2.5.4 Giai đoạn hành động 44 2.5.5 Giai đoạn ủng hộ 45 2.7 Tóm tắt chương 45 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 48 3.1 Căn đề xuất giải pháp 48 3.1.1 Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ thành phố Huế .48 uê ́ 3.1.2 Phân tích SWOT cơng ty BHNT AIA - chi nhánh Huế .48 3.1.3 Kết từ điều tra khách hàng: 50 ́H 3.1.4 Kết từ điều tra nhân viên .50 3.1.5 Tương quan kết nghiên cứu nhân viên khách hàng 51 3.2 Nội dung giải pháp 53 tê 3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì phát triển điểm tiếp xúc quan trọng .54 3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết .54 ̣c K in h 3.2.1.2 Giai đoạn thu hút 54 3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu 55 3.2.1.4 Giai đoạn hành động .56 3.2.1.5 Giai đoạn ủng hộ 56 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện tích hợp điểm tiếp xúc kênh quan trọng 57 ho 3.3 Tóm tắt chương: 58 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Đ ại Kiến nghị .59 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề xuất 60 Tr ươ ̀n g TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .63 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài ́ Hành trình khách hàng tồn giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng ́H qua họ tương tác với doanh nghiệp bạn, từ người lạ trở thành khách hàng trung thành bạn tê Hãy nghĩ lần gần bạn mua sản phẩm Có thể nhà, thỏi son môi, loại socola tặng bạn gái Valentine Kịch là, bạn tìm kiếm tư vấn Internet, bạn đọc đánh giá trang web, in h mạng xã hội Facebook, tra thông tin Google, bạn tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân Sau bạn nghiên cứu kỹ tính năng, lợi ích, giá sản phẩm, cuối định mua hàng Nếu bạn hài lòng với sản phẩm bạn ho ̣c K giới thiệu cho người khác Chắc chắn bạn cảm nhận được, việc mua hàng hầu hết cần trợ giúp Internet Các giai đoạn bạn qua gọi hành trình khách hàng Vì vậy, cho dù doanh nghiệp bán sản phẩm nào, việc bám sát hành trình khách hàng hội dành cho họ Một ngành tăng trưởng cao tính đến tháng 11 năm 2019 ngành Tr ươ ̀n g Đ ại Bảo hiểm nhân thọ Theo ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, năm 2019, thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao khơng mục tiêu Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 hoàn thành, tạo tiền đề thực mục tiêu chiến lược Kết hoạt động thị trường bảo hiểm ước 11 tháng đầu năm 2019 sau: tổng tài sản 456.823 tỷ đồng, tăng 20,17%; đầu tư trở lại kinh tế 379.240 tỷ đồng, tăng 20,04%; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm 279.976 tỷ đồng, tăng 17,77%; tổng doanh thu phí bảo hiểm 140.911 tỷ đồng, tăng 20,46%; tổng nguồn vốn chủ sở hữu 96.997 tỷ đồng, tăng 26% so với kỳ năm 2018; chi trả quyền lợi bảo hiểm 38.590 tỷ đồng (nguồn: Đầu tư chứng khoán, 2019) Tốc độ tăng trưởng cao mức độ cạnh tranh cao Các doanh nghiệp BHNT phải trở nên khác biệt đám đông kết nối cách có ý nghĩa với khách hàng vài điểm tiếp xúc thiết yếu Doanh nghiệp cần phải vẽ hành trình khách hàng, hiểu điểm tiếp xúc khách hàng suốt hành trình đó, SVTH: Hồ Thị Huế Trang ... khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch uê ́ vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch ́H vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên... 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tr Đối tượng nghiên cứu nghiên cứu nội dung nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế Về đối tượng khảo sát... đến hành vi khách hàng, hành trình khách hàng BHNT liệu liên quan khác Thu thập để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa