SỔ TAY QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015

SỞ Y TẾ VĨNH LONG TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT SỔ TAY QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 ****** Trách nhiệm Họ tên Soạn thảo Xem xét Phê duyệt Lê Hoàng Thanh Võ Thế Châu Phạm Minh Thanh Chữ ký Đã ký Đã ký Đã ký Chức vụ Thư ký ISO Phó Giám đốc Phó Ban ISO Giám đốc SỔ TAY ISO 9001:2015 Phần GIỚI THIỆU CHUNG Mơ hình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước (dưới viết tắt quan) tài liệu tổng quát giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng (dưới viết tắt HTQLCL); xác định phạm vi áp dụng; sách mục tiêu chất lượng; giới thiệu hoạt động cấu tổ chức, chức nhiệm vụ trình quan; nêu cách để quan đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015, để Lãnh đạo cán chủ chốt quan làm sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng Lịch sử hình thành: Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Vĩnh Long thành lập sở sáp nhập đơn vị: Trung tâm Y tế dự phịng, Trung tâm Truyền thơng giáo dục sức khỏe, Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS theo Quyết định số 621/QĐ-UBND, ngày 31/3/2018 Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Vĩnh Long đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế, có tư cách pháp nhân, trụ sở, dấu, tài khoản riêng Kho bạc Nhà nước Ngân hàng theo quy định pháp luật Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Vĩnh Long chịu đạo, quản lý trực tiếp, tồn diện chun mơn, kỹ thuật, nghiệp vụ, tổ chức, nhân lực, hoạt động tài sở vật chất Sở Y tế; chịu đạo, hướng dẫn, kiểm tra, tra chuyên môn, kỹ thuật, nghiệp vụ Bộ Y tế SỔ TAY ISO 9001:2015 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ: 2.1: Sơ đồ tổ chức: BSCKII PHẠM MINH THANH GIÁM ĐỐC ThSBS HUỲNH THANH TÂN PHÓ GIÁM ĐỐC BSCKI VÕ THẾ CHÂU PHÓ GIÁM ĐỐC KHOA PHÒNG, CHỐNG BTN - KST & CT PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN KHOA SỨC KHỎE MT - YTTH - BNN KHOA PHÒNG, CHỐNG HIV/AIDS PHÒNG KẾ HOẠCH NGHIỆP VỤ KHOA DƯỢC VẬT TƯ Y TẾ KHOA SỨC KHỎE SINH SẢN - DD KHOA TRUYỀN THƠNG GDSK KHOA PHỊNG, CHỐNG BKLN PHỊNG KHÁM ĐA KHOA KHOA XÉT NGHIỆM CĐHA - TDCN TC – KT 2.2 Chức nhiệm vụ: Căn Thông tư liên tịch số 26/2017/TTLT-BYTBNV ngày 26 tháng năm 2017 Bộ Y tế việc "Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, cụ thể sau: 2.2.1 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát phòng, chống dịch, bệnh truyền nhiễm, HIV/AIDS, bệnh ký sinh trùng, bệnh truyền qua côn trùng, bệnh truyền qua thực phẩm, bệnh lây truyền từ động vật sang người, bệnh nổi; theo dõi diễn biến, dự báo tình hình dịch, bệnh; đáp ứng tình trạng khẩn cấp dịch, bệnh kiện y tế công cộng; quản lý, sử dụng vắc xin, sinh phẩm y tế, tiêm chủng 2.2.2 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát phịng, chống bệnh khơng lây nhiễm (các bệnh ung thư, tim mạch, đái tháo đường, phổi tắc nghẽn mạn tính, hen phế quản, tâm thần bệnh không lây nhiễm khác), bệnh rối loạn chuyển hóa, bệnh nghề nghiệp; sức khỏe trường học, bệnh, tật học đường; tác động yếu tố nguy tình trạng tiền bệnh; tầm sốt, sàng lọc, quản lý bệnh không lây nhiễm cộng đồng 2.2.3 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra giám sát phòng, chống rối loạn dinh dưỡng, vi chất dinh dưỡng; dinh dưỡng SỔ TAY ISO 9001:2015 tiết chế, dinh dưỡng phòng chống bệnh khơng lây nhiễm; cải thiện tình trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em, dinh dưỡng cộng đồng; phối hợp thực hoạt động nâng cao tầm vóc thể trạng người Việt Nam 2.2.4 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra giám sát phòng, chống yếu tố mơi trường, biến đổi khí hậu tác động tới sức khỏe cộng đồng; bảo vệ môi trường sở y tế, môi trường điều kiện vệ sinh lao động, môi trường điều kiện vệ sinh trường học; chất lượng nước ăn uống nước sinh hoạt; vệ sinh nhà tiêu hộ gia đình; tham gia hoạt động phòng chống thiên tai thảm họa, tai nạn thương tích; phối hợp hướng dẫn vệ sinh hoạt động mai táng, hỏa táng 2.2.5 Thực hoạt động kiểm dịch y tế; thu thập thông tin, giám sát, kiểm tra, xử lý y tế cấp chứng nhận cho đối tượng kiểm dịch y tế; sử dụng dấu tiếng Anh kiểm dịch y tế hoạt động kiểm dịch y tế biên giới theo phân công, phân cấp theo quy định pháp luật 2.2.6 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát nhiệm vụ chuyên môn, kỹ thuật sức khỏe sinh sản; chăm sóc sức khỏe phụ nữ, bà mẹ; sức khỏe trẻ sơ sinh, trẻ em; sức khỏe sinh sản vị thành niên, niên, nam giới người cao tuổi; dịch vụ kế hoạch hóa gia đình; phá thai an tồn theo phạm vi chun mơn kỹ thuật phê duyệt; phòng, chống nhiễm khuẩn ung thư đường sinh sản; phối hợp phòng, chống bệnh lây truyền qua đường tình dục 2.2.7 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát quản lý sức khỏe cộng đồng, sức khỏe người cao tuổi, sức khỏe người lao động; thực hoạt động quản lý sức khỏe hộ gia đình theo phân công, phân cấp 2.2.8 Phối hợp thực hoạt động phòng, chống ngộ độc thực phẩm; tham gia thẩm định sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm; tham gia tra, kiểm tra sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, dịch vụ ăn uống việc bảo đảm an toàn thực phẩm theo quy định pháp luật thực nhiệm vụ khác an toàn thực phẩm theo phân công, phân cấp quy định pháp luật 2.2.9 Thực khám sàng lọc, phát bệnh điều trị dự phòng theo quy định; tư vấn dự phòng điều trị bệnh; dự phịng, điều trị vơ sinh; điều trị nghiện theo quy định pháp luật; sơ cứu, cấp cứu, chuyển tuyến thực kỹ thuật, thủ thuật chuyên môn; khám sức khỏe định kỳ, cấp giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định cấp có thẩm quyền quy định pháp luật; ký hợp đồng với quan bảo hiểm xã hội để tổ chức thực dịch vụ y tế phù hợp với lĩnh vực chuyên môn theo quy định pháp luật 2.2.10 Thực kiểm nghiệm an toàn thực phẩm; xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức phục vụ cho hoạt động chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ Trung tâm thực biện pháp bảo đảm an toàn sinh học phòng xét nghiệm theo quy định pháp luật SỔ TAY ISO 9001:2015 2.2.11 Thực hoạt động chuyên môn, đạo, hướng dẫn, quản lý, kiểm tra, giám sát truyền thông nguy cơ, truyền thông thay đổi hành vi theo hướng có lợi cho sức khỏe, truyền thông vận động nâng cao sức khỏe nhân dân; xây dựng tài liệu truyền thông; cung cấp thông tin phối hợp với quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tuyên truyền đường lối, chủ trương, sách Đảng, Nhà nước cơng tác y tế 2.2.12 Thực việc tiếp nhận, sử dụng, cung ứng, bảo quản, cấp phát đạo, kiểm tra, giám sát việc sử dụng thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị, vật tư, phương tiện phục vụ hoạt động chun mơn; hóa chất chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn dùng lĩnh vực gia dụng y tế theo phân công, phân cấp Sở Y tế theo quy định pháp luật 2.2.13 Là đơn vị thường trực Sở Y tế đáp ứng tình trạng khẩn cấp với dịch, bệnh, kiện y tế cơng cộng, phịng, chống AIDS, tệ nạn ma túy mại dâm; triển khai thực dự án, chương trình nước hợp tác quốc tế liên quan đến y tế theo phân công, phân cấp Sở Y tế quy định pháp luật 2.2.14 Tổ chức đào tạo, đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực phụ trách theo phân công, phân cấp Sở Y tế; cập nhật kiến thức y khoa liên tục cho người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh; sở thực hành đào tạo khối ngành sức khỏe theo quy định pháp luật 2.2.15 Nghiên cứu tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng tiến khoa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin lĩnh vực chuyên môn; thực công tác đạo tuyến, hướng dẫn chuyên môn kỹ thuật thuộc lĩnh vực phụ trách theo phân công, phân cấp Sở Y tế 2.2.16 Thực chế độ thống kê, báo cáo theo quy định pháp luật 2.2.17 Quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân cơng, phân cấp theo quy định pháp luật 2.2.18 Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác Giám đốc Sở Y tế giao theo quy định pháp luật Thành tích đạt được: Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Vĩnh Long đạt danh hiệu “Tập thể Lao động tiên tiến” năm 2018, 2019, 2020 SỔ TAY ISO 9001:2015 Phần GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2015 Điều khoản tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Tài liệu viện dẫn BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC Tên gọi: Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Vĩnh Long Địa chỉ: Số 24, đường Hùng Vương, Phường 1, Tp Vĩnh Long, 4.1 Hiểu tổ tỉnh Vĩnh Long chức bối Điện thoại: 02703 822431 cảnh tổ E-mail: phongtchcttksbtvl@gmail.com chức Website: https://ksbt.vinhlong.gov.vn/trang-chu - Các quan quản lý cấp (Tỉnh, Trung ương): Yêu cầu thực tốt công tác quản lý nhà nước địa phương, thực cải cách hành chính, thực tốt thủ tục hành theo phân cấp, phân quyền, không ngừng cải thiện nâng cao đời sống nhân dân… 4.2 Hiểu nhu - Tổ chức, cá nhân: tạo an tâm cho họ đến quan hệ làm việc cầu mong - CC,VC & NLĐ: tạo điều kiện cho họ học tập thăng tiến nghề đợi bên quan tâm nghiệp Đảm bảo ổn định bước nâng cao đời sông - Nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ (nếu có): quan hệ sở đơi bên có lợi Những việc làm xem xét đánh giá qua tổng kết công tác năm, đánh giá cấp qua đợt thăm dò ý kiến, thư góp ý … Thực nhiệm vụ quản lý nhà nước, quản lỳ chuyên môn địa bàn cung cấp dịch vụ y tế đảm bảo chất lượng, an toàn bên quan tâm; HTQLCL xây dựng theo yêu cầu TCVN ISO 9001:2015 phù hợp với hoạt động Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Vĩnh Long (sau 4.3 Xác định gọi tắt Trung tâm) đáp ứng yêu cầu công việc đảm bảo thực 100% thủ tục hành chính, chun mơn giao, gồm: phạm vi - Ban Lãnh đạo, CCVC chuyên môn thuộc lĩnh vực thực Hệ thống thủ tục hành giao quản lý chất - Các lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng: Theo danh lượng mục thủ tục hành Bộ Y tế, UBND tỉnh, Sở Y tế rà soát theo văn quy định hành sát với thực tế quan Các phận chuyên môn giúp việc cho Trung tâm áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng, bao gồm: SỔ TAY ISO 9001:2015 - Phịng Tổ chức - Hành - Phịng Kế hoạch - Nghiệp vụ - Phịng Tài - Kế tốn - Khoa Phòng, chống bệnh truyền nhiễm - Ký sinh trùng & Cơn trùng - Khoa Phịng, chống HIV/AIDS - Khoa Phịng, chống bệnh khơng lây nhiễm - Khoa Sức khỏe sinh sản - Dinh dưỡng - Khoa Sức khỏe môi trường - Y tế trường học - Bệnh nghề nghiệp - Khoa Truyền thông, giáo dục sức khỏe - Khoa Dược - Vật tư y tế - Khoa Xét nghiệm - Chẩn đốn hình ảnh - Thăm dị chức - Phòng Khám đa khoa (Tài liệu viện dẫn: Danh mục thủ tục hành chính; Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng) Điều khoản không áp dụng: Do đặc thù hoạt động quan thực công việc quản lý nhà nước dịch vụ hành chính, chun mơn y tế theo quy định văn quy phạm pháp luật Quốc hội, Chính phủ, bộ, ngành Trung ương tỉnh quy định nên không áp dụng yêu cầu Điều khoản 8.3 – Thiết kế phát triển sản phẩm; Hiện trình hoạt động chưa sử dụng thiết bị đo lường nên không áp dụng điều 7.1.5 Nguồn lực giám sát đo lường, sử dụng thiết bị đo đươc kiểm soát (hiệu chuẩn, kiểm định ) đảm bảo độ xác yêu cầu luật định Trung tâm cam kết xác định, lập văn bản, thực trì Hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến tính hiệu lực hệ thống phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2015 a.Các yếu tố đầu vào tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng: - Các trình cần thiết cho Hệ thống quản lý chất lượng 4.4 Hệ thống xác định Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng, quy trình, hướng dẫn cơng việc Các tài liệu trình quản lý chất Hệ thống quản lý chất lượng, tác động lẫn chúng lượng trình hướng dẫn cách thức thực áp dụng chúng toàn hoạt động Cơ quan hệ thống - Tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng xác định chuẩn mực, phương pháp cần thiết để đảm bảo việc kiểm soát điều hành q trình Cơ quan cách có hiệu lực b Các nguồn lực thông tin: Ban Lãnh đạo chịu trách nhiệm xác định cung cấp đầy đủ yêu cầu nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ việc điều hành giám sát trình Hệ thống quản lý chất lượng, SỔ TAY ISO 9001:2015 sổ tay chất lượng - Quản lý nguồn lực, giải thích chi tiết yêu cầu nguồn lực xác định cung cấp c Rủi ro hội: Trung tâm xác định nhu cầu mong đợi từ bên liên quan, xác định yếu tố rủi ro khơng mong nuốn xảy ra, đáp ứng tốt yêu cầu tổ chức, cá nhân, tạo hội cho hoạt động Cơ quan d Giám sát đo lường: Kết thực trình Hệ thống quản lý chất lượng giám sát đo lường cách có hệ thống Điều đảm bảo tính hiệu lực hệ thống xác định hội cải tiến cho trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chung toàn tổ chức, với trách nhiệm: - Xác định yếu tố đầu vào cần thiết kết mong đợi từ trình này; - Xác định trình tự tương tác trình này; - Xác định áp dụng tiêu chuẩn phương pháp (bao gồm giám sát, đo lường số kết hoạt động liên quan) cần thiết Để đảm bảo kết trình thực dịch vụ hành cơng thường xun giám sát phiếu kiểm sốt q trình, theo dõi số thời gian, nội dung bước công việc Kết thực trình giám sát thông qua đánh giá chất lượng nội Kết tổng thể toàn Hệ thống QLCL giám sát thông qua việc đo lường thoả mãn tổ chức, cá nhân Các hoạt động giám sát đo lường quy định Sổ tay chất lượng quy trình tương ứng đ Các q trình có nguồn lực từ bên ngồi: Khi trình ảnh hưởng đến phù hợp dịch vụ hành mua từ bên ngồi vào (nếu có), việc kiểm sốt cụ thể thực để đảm bảo trình đáp ứng yêu cầu quy định - Việc kiểm soát bao gồm: đánh giá lựa chọn giám sát việc giao hàng nhà cung cấp, kiểm tra sản phẩm mua vào theo thủ tục tương ứng xác định hệ thống kiểm soát việc mua hàng e Phù hợp cải tiến liên tục: Kết hoạt động trình Hệ thống quản lý chất lượng Ban lãnh đạo định kỳ xem xét để xác định hội cải tiến Các hành động cần thiết để khắc phục không phù hợp tiềm ẩn có, hành động cần thiết để cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng thực thông qua hành động khắc phục cải tiến liên tục theo quy trình tương ứng xác SỔ TAY ISO 9001:2015 định cách thức xem xét lãnh đạo, hành đông khắc phục sử dụng để đảm bảo phù hợp cải tiến Các tài liệu hồ sơ hệ thống để hỗ trợ hoạt động cung cấp chứng việc thực theo hoạch định SỰ LÃNH ĐẠO Giám đốc lãnh đạo cao có vai trị định việc xây dựng, triển khai không ngừng cải tiến HTQLCL, thể qua việc hoạch định, cung cấp nguồn lực cần thiết 5.1 Sự lãnh xem xét định kỳ để đạt mục tiêu đề theo yêu đạo cam cầu tiêu chuẩn chịu trách nhiệm tính hiệu kết lực hệ thống quản lý chất lượng; đảm bảo yêu cầu tổ chức, cá nhân, luật định, yêu cầu chế định, xác định rõ áp dụng; có biện pháp phịng ngừa rủi ro, trì nâng cao hài lịng tổ chức, cá nhân bên liên quan Giám đốc người chiu trách nhiệm đạo nhân phù hợp thiết lập, triển khai trì sách chất lượng Chính sách chất lượng được: sẵn có trì dạng 5.2 Chính thơng tin văn bản, truyền đạt áp dụng sách quan qua hình thức đào tạo, treo dán, đưa vào họp định kỳ, đột xuất; sẵn có cho bên liên quan cần thiết (xem phụ lục - sách chất lượng Cơ quan Để việc quản lý điều hành có hệ thống, Lãnh đạo Cơ quan xây dựng cấu tổ chức từ cấp lãnh đạo cao đến vị trí điều hành trực tiếp Sơ đồ tổ chức máy quản lý cập nhật Phịng HC có thay đổi Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn vị trí chức danh quy định rõ quy chế hoạt động quan; Giám đốc Trung tâm phân công trách nhiệm quyền hạn để:  Đảm bảo hệ thống QLCL phù hợp với yêu 5.3 Vai trò, cầu Tiêu chuẩn quốc tế này; trách nhiệm  Báo cáo việc thực hệ thống QLCL và quyền hạn hội để cải tiến đặc biệt báo cáo đến lãnh đạo cao nhất; tổ chức  Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào tổ chức, cá nhân;  Đảm bảo tính quán hệ thống QLCL trì có thay đổi hệ thống QLCL hoạch định thực (xem quy chế làm việc, sơ đồ tổ chức, bảng mô tả công việc) HOẠCH ĐỊNH 6.1 Hành động giải rủi ro hội Các trình xác định việc xác định đầu vào, đầu ra, rủi ro, nguồn lực (nhân lực vật lực) cần thiết biện pháp kiểm sốt thích đáng Trung tâm hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, xem SỔ TAY ISO 9001:2015 6.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu 6.3 Hoạch định thay đổi xét vấn đề đề cập điểm 4.1 yêu cầu nêu 4.2 xác định rủi ro hội mà cần phải giải Tài liệu liên quan ( Quy trình quản lý rủi ro) Các mục tiêu chất lượng xây dựng phận thích hợp, đồng thời đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn Tài liệu liên quan ( Mục tiêu chất lượng phận) Khi thấy phải có thay đổi (Ví dụ: phạm vi, lĩnh vực, mức độ áp dụng…) HTQLCL, Lãnh đạo quan phải lập thực kế hoạch thay đổi Phải nêu rõ mục đích thay đổi, xác định ảnh hưởng cân nhắc đến nguồn lực, đến việc phân công lại trách nhiệm quyền hạn, đến tính tồn vẹn HTQLCL HỖ TRỢ 7.1 Nguồn lực Nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu tổ chức/cá nhân hiệu quản lý nội ngày tốt hơn, Lãnh đạo quan cam kết cung cấp nguồn lực thích hợp, nguồn 7.1.1 Khái lực bao gồm: quát - Nguồn nhân lực - Cơ sở hạ tầng cần thiết - Môi trường vận hành trình Trung tâm đặc biệt coi trọng yếu tố “con người” Nhu cầu nguồn nhân lực xác định dựa yêu cầu định hướng phát triển hoạt động quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ y tế công 7.1.2 Con Nhân tuyển dụng, đào tạo bố trí phù hợp với kỹ năng, người kinh nghiệm người; điều động, giao nhiệm vụ có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Việc tuyển dụng, đào tạo, thuyên chuyển công tác cho CCVC, NLĐ thực theo quy định pháp luật - Các sở hạ tầng phân cấp cho b ộ p h ậ n sử dụng trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm trước l ã n h đ o T r u n g t â m Việc quản lý thực thông qua danh mục kiểm kê tài sản hàng năm, giao nhận tài sản 7.1.3 Cơ sở hạ phận quản lý sử dụng tầng - Việc mua sắm thiết bị (bao gồm thiết bị công nghệ thông tin) xem xét hàng năm phù hợp với kế hoạch kinh phí u cầu cơng việc Các tiêu chuẩn, qui định, giải pháp công nghệ nhằm cải thiện điều kiện làm việc, đảm bảo an 10 SỔ TAY ISO 9001:2015 tồn cho người sử dụng hạn chế nhiễm mơi trường… loại hình thiết bị xem xét lập kế hoạch mua sắm Bằng việc xây dựng quy trình an tồn chung, an tồn theo tính chất dịch vụ , T r u n g t â m đảm bảo tuân thủ yêu cầu luật pháp bảo hộ lao động quản lý sức khỏe người lao động, đáp ứng u cầu an tồn nhờ trì việc thỏa mãn yêu cầu tổ chức, cá nhân bên quan tâm dịch vụ hành chính, chun mơn Trung tâm cung cấp 7.1.4 Mơi Nếp sống văn hóa xây dựng qua hoạt động thi trường cho việc thực đua, sinh hoạt tập thể, quan tâm lẫn nhau… hình thức trình khác nhằm xây dựng mơi trường làm việc lành mạnh, tạo đồn kết, gắn bó CCVC, NLĐ Trung tâm thiết lập môi trường làm việc cần thiết để đạt hạng mục yêu cầu sản phẩm: Bố trí thiết bị văn phịng: hệ thống máy tính, bàn ghế … bố trí thích hợp phận, cải thiện liên tục môi trường làm việc bao gồm vệ sinh, an tồn, cảnh quan… Trung tâm xác định trì việc kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ hành chính, chun mơn thơng qua phiếu kiểm sốt đảm bảo kết tổng hợp phân tích, thống kế có giá trị 7.1.5 Nguồn lực theo dõi đáng tin cậy trình sử dụng đo lường hoạt động cung cấp dịch vụ hành đo lường Trung tâm sử dụng thiết bị đo kiểm định, hiệu chuẩn định kỳ sử dụng bảo quản phù hợp quy định Lãnh đạo Trung tâm xác định kiến thức cần thiết cho hoạt động trình Trung tâm để đạt phù hợp dịch vụ hành Kiến thức trì tạo sẵn cho mức độ cần 7.1.6 Tri thức thiết Khi giải nhu cầu xu hướng thay đổi lãnh đạo xem xét kiến thức có, kiến thức thu kinh tổ chức nghiệm, thông tin sử dụng chia sẻ để đạt mục tiêu Trung tâm Tài liệu liên quan ( Quy trình quản lý tri thức) Trung tâm đánh giá kỹ năng, mức độ thành thạo công việc lực tồn thể CCVC, NLĐ thực cơng việc có khả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ xác định yêu 7.2 Năng lực cầu cần thiết việc lập thực kế hoạch đào tạo hàng năm, đảm bảo người có lực dựa giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm thích hợp Duy trì thơng tin việc tuyển dụng đào tạo hồ sơ cán bộ, viên chức, người lao động Trung tâm phổ biến thực công việc: Chính sách 7.3 Nhận thức chất lượng, mục tiêu chất lượng liên quan; yêu cầu nhiệm vụ 11 SỔ TAY ISO 9001:2015 cần thiết cho toàn thể CCVC, NLĐ thực cơng việc có khả ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiến hành huấn luyện đào tạo đánh giá tư cách theo yêu cầu để làm thỏa mãn yêu cầu đề ra; Kiểm tra tính hiệu kết đào tạo Mọi vấn đề phát sinh, phát sinh khác biệt so với yêu cầu mà hai bên thỏa thuận ban đầu, phận tiếp nhận thơng tin có trách nhiệm thực lại q trình xem xét thơng báo cho tổ chức, cá nhân nguyên tắc hai bên khẳng định trước chấp nhận Mọi thay đổi thỏa thuận thay đổi với tổ chức, cá nhân phải ghi nhận văn Các phận liên quan công việc cần đảm bảo cá nhân, đơn vị liên quan nhận biết thay đổi 7.4 Trao đổi Thể trách nhiệm đến với dịch vụ thơng tin cung cấp, C q u a n đưa quy trình xử lý thông tin phản hồi tổ chức, cá nhân để tiếp nhận, xem xét cải tiến q trình thực Ngồi việc trao đổi thơng tin nội bên liên quan đến hoạt động quản lý điều hành Trung tâm thể qua E-mail, điện thoại họp định kỳ, đột xuất Cơ quan người giao nhiệm vụ Các thông tin dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn Lãnh đạo Cơ quan xác định cần thiết để đảm bảo tính 7.5 Thông tin hiệu lực hệ thống HTQL, bao gồm tài liệu hồ sơ dạng văn Tài liệu liên quan ( Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn bản) THỰC HIỆN (QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ) Ban lãnh đạo lập hoạch định việc thực kiểm sốt q trình cần thiết để đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ hành 8.1 Hoạch Đảm bảo kiểm soát đầu vào, chuyển giao lưu giữ bảo định kiểm quản hồ sơ kiểm soát thay đổi q trình thực sốt việc thực Các hoạch định xác định cụ thể trình tự, nguồn lực, phương pháp thực hiện, kiểm tra, giám sát chuẩn mực đề đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn 8.2 Yêu cầu sản phẩm dịch vụ Tất yêu cầu tổ chức, cá nhân C q u a n xác định xem xét chu đáo Việc xác định xem xét nhằm đảm bảo: - Những yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ 8.2.1 Trao đổi hiểu rõ thông tin với tổ - Việc cung cấp dịch vụ quy định pháp luật chức/cá nhân - Cơ quan có khả đáp ứng yêu cầu Bộ phận Tiếp nhận yêu cầu tổ chức, cá nhân xem xét yêu cầu trước chấp nhận Tuy nhiên, phận liên quan tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ 12 SỔ TAY ISO 9001:2015 tổ chức, cá nhân lĩnh vực phụ trách bước xử lý phải tuân thủ qui đ ị n h c ủ a C q u a n v ề trao đổi thông tin với tổ chức, cá nhân 8.2.2 8.2.3: Xác định xem xét yêu cầu sản phẩm dịch vụ Các phận, CCVC, NLĐ có trách nhiệm kết hợp với Bộ phận tiếp nhận để xem xét về: - Năng lực cung cấp dịch vụ Cơ quan; - Các yêu cầu chế định, pháp luật liên quan đến việc cung cấp dịch vụ; - Các rủi ro an tồn tác động mơi trường đáng kể; - Thời điểm cung cấp dịch vụ; - Các thay đổi yêu cầu dịch vụ; - Lưu giữ hồ sơ liên quan Những trường hợp có thay đổi (do lý khách quan, 8.2.4 Thay đổi quy định luật pháp yêu cầu tổ chức, cá yêu cầu nhân), quan phải có văn để thơng tin thay đổi đó; khách hàng, bên liên quan phải thơng báo có kế sản phẩm hoạch biện pháp để trì đáp ứng tốt chương trình, nội dịch vụ dung có thay đổi Cơ quan không áp dụng điều khoản này, việc thực dịch 8.3 Thiết kế vụ hành cơng, y tế cơng được mở rộng hay thu hẹp phát triển sản thực theo phân cấp, phân quyền phù hợp quy định pháp luật phẩm dịch Việc phân cấp, phân quyền quản lý nhà nước địa bàn vụ thực theo luật định 8.4 Kiểm sốt Trong q trình thực nhiệm vụ, loại vật tư, thiết bị, trình, sản phục vụ trình giám sát nhằm đảm bảo yêu cầu ổn phẩm, dịch vụ định chất lượng sản phẩm chất lượng sở tuân thủ bên quy định hành cung cấp 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, quan xem xét, thích hợp vấn đề sau đây: Tính sẵn có tài liệu hồ sơ để xác định đặc tính dịch vụ kết đạt Tính sẵn có việc sử dụng nguồn lực giám sát đo 8.5.1 Kiểm lường phù hợp soát sản xuất Thực việc hoạt động giám sát đo lường cung cấp Việc sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp dịch vụ Việc định người có lực, bao gồm phẩm chất yêu cầu Việc thực hành động nhằm ngăn ngừa sai lỗi CCVC NLĐ 7.Thực hoạt động thông qua, chuyển giao sau 13 SỔ TAY ISO 9001:2015 8.5.2 Nhận biết truy xuất nguồn gốc 8.5.3 Tài sản tổ chức, cá nhân 8.5.4 Bảo toàn 8.5.5 Hoạt động sau trả kết 8.5.6 Kiểm sốt thay đổi 8.6 Thơng qua sản phẩm dịch vụ 8.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp chuyển giao kết Cơ quan sử dụng biện pháp thích hợp xác định kiểm sốt dịch vụ từ khâu tiếp nhận, xử lý đến trả kết cho tổ chức, cá nhân đảm bảo tính phù hợp dịch vụ Kết dịch vụ xác định nguồn gốc thông qua ghi chép từ sổ công văn, số công văn, người soạn thảo, người phê duyệt, sổ tiếp nhận, chuyển giao, phiếu kiểm sốt q trình, giao nhận dịch vụ.… Trong trình tiếp nhận xử lý văn bản, hồ sơ tổ chức, cá nhân, quan đảm bảo đơn vị trực thuộc phải nhận biết, lưu giữ, bảo quản, bảo mật thông tin văn bản, hồ sơ tổ chức, cá nhân cung cấp Nếu xảy trường hợp hồ sơ bị mất, bị hư hỏng quan phải thông báo cho tổ chức, cá nhân biết có cách khắc phục, đồng thời lập lưu hồ sơ trường hợp xảy Cơ quan bảo toàn phù hợp đầu trình xử lý chuyển giao nội Hoạt động bảo toàn kết bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ bảo vệ Đối với kết dịch vụ không phù hợp chất lượng dẫn đến khiếu nại khách hàng, quan có trách nhiệm: Khắc phục hậu 2.Tiến hành điều tra nguyên nhân thực hành động khắc phục trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng Cơ quan xem xét có kế hoạch đột xuất kiểm soát thay đổi trình mức độ cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp liên tục với tất trình Tài liệu liên quan: Danh mục tài liệu HTQLCL Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ xác định tài liệu hỗ trợ phù hợp Các hoạt động xem xét, kiểm tra thực cơng đoạn thích hợp nhằm xác nhận yêu cầu dịch vụ đáp ứng Điều thực trước dịch vụ thông qua dịch vụ chuyển giao Các phương pháp xác định tài liệu sau đây: Kiểm tra tính đầy đủ thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp Bộ phận tiếp nhận qua dịch vụ bưu điện cơng ích qua dịch vụ trực tuyến Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ giải thủ tục hành phịng ban chun mơn Thẩm định thể thức văn nội dung văn kết thủ tục hành chính, chun mơn trước phê duyệt chuyển giao cho khách hàng Tất kết công việc không đáp ứng yêu cầu nêu, xem kết đầu không phù hợp Cơ quan phải có chế để phát chúng phải có quy định, chế xử lý 14 SỔ TAY ISO 9001:2015 Từng phòng khoa, phòng phát dạng kết đầu không phù hợp phải thực biện pháp xử lý quy định, ghi nhận lưu giữ hồ sơ cách xử lý, kết xử lý, nêu rõ người có trách nhiệm thông qua không cho phép thông qua Tài liệu liên quan Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá Cơ quan sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến q trình Những hoạt động cải tiến nhằm xử lý nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác, mức độ Hoạt động cải tiến thực sau phân tích số liệu liên quan đến: Các kết phân tích sử dụng để đánh giá: 9.1.1 Khái Sự phù hợp hoạt động quản lý nhà nước dịch vụ qt hành cơng, y tế cơng Mức độ hài lòng khách hàng Kết thực hiệu HTQLCL Hiệu công tác hoạch định Hiệu hành động giải rủi ro hội Kết thực nhà cung cấp bên ngồi Các chương trình cải tiến HTQLCL Là biện pháp đo lường hiệu hoạt động HTQLCL, quan thực kiểm sốt thơng tin liên quan đến cảm nhận khách hàng để đánh giá xem quan có 9.1.2 Sự thỏa đáp ứng yêu cầu khách hàng không Cơ quan xem xét phương pháp, cách thức thực việc đo mãn khách lường thoả mãn khách hàng (ví dụ thơng qua hình thức: hàng hịm thư góp ý, tiếp cá nhân, lấy phiếu góp ý, lấy phiếu thăm dò thỏa mãn khách hàng ) 9.2 Đánh giá nội 9.3 Xem xét lãnh đạo Định kỳ quan tiến hành đánh giá nội nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 hay không Các đánh giá nhằm đảm bảo HTQLCL thực hiệu trì Tài liệu liên quan: Quy trình đánh giá nội Lãnh đạo quan tổ chức xem xét HTQLCL thông qua họp giao ban, sơ kết, tổng kết, định kỳ đột xuất để đảm bảo ln phù hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét bao gồm việc đánh giá hội cải tiến nhu cầu 15 SỔ TAY ISO 9001:2015 thay đổi Hệ thống, bao gồm việc xem xét Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Cơ quan phải lưu giữ thông tin dạng văn làm chứng kết xem xét lãnh đạo 10 CẢI TIẾN Cơ quan phải xác định, lựa chọn hội cải tiến trình; điều chỉnh, ngăn chặn giảm tác động khơng 10.1.Khái qt mong muốn q trình có liên quan đến việc thiết lập, áp dụng trì, cải tiến HTQLCL Khi khơng phù hợp xảy liên quan đến trình hay nội dung trách nhiệm đó, phịng ban, phận liên quan phải: Nhận biết, có hành động để kiểm sốt, xử lý tượng khơng phù hợp theo quy định, xem xét hậu liên quan để xử lý hậu Bộ phận phát phải đánh giá liệu có cần phải phân tích nguyên nhân, tiến hành hành động để loại trừ nguyên nhân không phù hợp nhằm để khơng tái diễn hay xảy nơi khác Nếu thấy cần sẽ: 10.2 Sự không - Báo cáo, lập phiếu yêu cầu xem xét phân tích khơng phù phù hợp hợp; hành động - Xác định nguyên nhân không phù hợp; khắc phục - Xác định không phù hợp tương tự tồn tại, có khả xảy ra; - Thực hành động cần thiết; - Đánh giá kết hành động khắc phục thực hiện; - Cập nhật nguyên nhân mối rủi ro trình lập kế hoạch (nếu cần thiết); - Thực thay đổi HTQLCL (nếu cần thiết) - Hành động khắc phục phải thích hợp với tác động không phù hợp xảy Cơ quan thường xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL thơng qua việc sử dụng Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục kết 10.3 Cải tiến họp xem xét lãnh đạo liên tục Tài liệu liên quan: - Quy trình đánh giá nội bộ; - Quy trình kiểm sốt khơng phù hợp hành động khắc phục 16 SỔ TAY ISO 9001:2015