MỤC LỤC 1 Lời mở đầu 3 2 Những kiến thức chung về dịch vụ sau bán hàng 4 2 1 Định nghĩa 4 2 2 Tầm quan trọng và vai của dịch vụ sau bán hàng 4 2 3 Một số dịch vụ sau bán hàng liên quan tới ngành oto t[.]
MỤC LỤC Lời mở đầu Những kiến thức chung dịch vụ sau bán hàng 2.1 Định nghĩa 2.2 Tầm quan trọng vai dịch vụ sau bán hàng 2.3 Một số dịch vụ sau bán hàng liên quan tới ngành oto Việt Nam .4 2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3.2 Bảo dưỡng, sửa chữa 2.3.3 Dịch vụ hỗ trợ tài 2.3.4 Dịch vụ bảo hành Dịch vụ sau bán hàng Toyota Việt Nam .7 3.1 Tổng quan Toyota việt Nam 3.1.1 Thông tin chung .7 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .10 3.2.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam10 3.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam 11 3.3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa .13 3.4 Dịch vụ hỗ trợ tài 18 3.4.1 Mua xe Toyota trả góp dành cho cá nhân 18 3.4.3 Vay từ Toyota - mua xe Toyota .21 3.5.1 Chính sách bảo hành .22 3.5.2 Những phận bảo hành .23 3.5.3 Những phận không bảo hành 24 3.5.4 Trách nghiệm chủ xe 25 3.5.5 Những thông tin cần biết .26 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng Toyota 27 4.1 Ưu điểm .27 4.2 Nhược điểm 29 Một số góp ý thêm nhằm nâng cao dịch vụ sau bán hàng Toyota 30 5.1 Về phía doanh nghiệp 30 5.1.1 Hồn thiện phát triển thêm loại hình dịch vụ 30 5.1.2 Chính sách giá hợp lí .30 5.1.3 Tăng cường đầu tư sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật .31 5.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến 31 5.2 Về phía nhà nước .31 Kết luận .32 Danh mục tham khảo .33 Lời mở đầu “Toyota” biểu tượng hình elip gần quen thuộc với người dân Việt Nam! Cách thức để tìm biểu tượng nhanh nhất, thật đơn giản! Bạn cần nhìn vào xe chạy đường Tơi đảm bảo với bạn tìm có gắn biểu tượng mà tơi miêu tả! Là doanh nghiệp dẫn đầu doanh số số lượng oto bán không Việt Nam mà cịn tồn giới Khơng dừng lại Toyota trở thành người bạn thân thiết người dân Việt Nam, thông qua hoạt động xã hội, hoạt động gắn kết doanh nghiệp với khách hàng Thực Toyota cung cấp dịch vụ làm hài lòng, làm thỏa mãn người tiêu dùng Việt Nam hoạt động mang lại nhiều lợi ích mà hiệu dịch vụ sau bán hàng Toyota Việt Nam Thơng qua ví dụ Toyota Việt Nam, với mục đích nhắm người tới hiểu biết rõ tầm quan trọng dịch vụ này, đồng thời tìm hiểu xem làm cách mà họ làm hài lòng lượng lớn khách hàng Việt Nam? Làm cách mà họ chiếm thị phần lớn thị trường ô tô Việt Nam? Tôi mong muốn sau viết bạn tích luỹ kinh nghiệm, vận dụng tốt rút sau viết để xây dựng móng vững kiến thức nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh thân hay xây dựng doanh nghiệp vững cho riêng Trên hết tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc cho PGS.TS Nguyễn Xuân Quang dành nhiều tâm huyết giúp tơi hồn thành đề tài Những kiến thức chung dịch vụ sau bán hàng 2.1 Định nghĩa Dịch vụ sau bán hàng, sách hậu hay dịch vụ hậu hiểu hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng xảy trình mua bán hồn tất, quy trình diễn để đảm bảo khách hàng ln hài lịng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời loại hành vi cung cấp dịch vụ khâu khơng thể thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng dịch vụ sau bán hàng tốt thể sinh động quan niệm marketing đại: "không quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" "giữ khách hàng cũ cịn quan trọng có khách hàng mới" 2.2 Tầm quan trọng vai dịch vụ sau bán hàng Những nhu cầu nguyện vọng khách hàng sau bán hàng phải doanh nghiệp đáp ứng để sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có ấn tượng tốt lịng khách hàng từ khách hàng trung thành với doanh nghiệp Khách hàng bắt đầu tin tưởng tin tưởng thương hiệu mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp vững bền Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, sản phẩm cuối đem lại doanh thu nhiều cho doanh nghiệp 2.3 Một số dịch vụ sau bán hàng liên quan tới ngành oto Việt Nam 2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Oto loại hàng hoá giá trị cao, người dân Việt Nam, việc sở hữu oto mang lại cho người chủ vị hồn tồn khác so với người khơng sở hữu Với tính chất đặc biệt oto hay bị hỏng, xước di chuyển, hao mòn phận theo thời gian Chăm sóc khách hàng ngành oto luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh Khách hàng ngày - theo cách nói nhà kinh doanh – Không phải “Một đám đông màu xám” mà họ người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thật Những điều mà khách hàng cần biết mua xe mong muốn nhiều Vì hệ thống khách hàng theo quy trình tận tình chuyên nghiệp ngày quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Trước Marketing hiểu việc tập trung nỗ lực để bán hàng, đơn xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm Marketing đại mối quan hệ khó lịng thực mếu phát sinh trì dựa sở lợi ích từ phía Vì thay đổi quan điểm Marketing cho đắn nhận thức cách sâu sắc cần thiết Marketing khơng nên xuất phát từ lợi ích DN mà nên xuất phát từ lợi ích DN KH Việc hoạch định chiến lược chi tiết kĩ củng cố thêm thành công DN Mặt khác việc nắm rõ thông tin hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường làm tăng sáng tạo DN môi trường cạnh tranh Chính điều giúp DN bán otơ đưa thị trường gói dịch vụ, sản phẩm độc đáo Bởi ấn tượng cảm nhận KH mua sản phẩm hay dịch vụ quan trọng họ cảm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ tiếp tục quay lại với sản phẩm xe Chính điều giúp cho DN vừa tiết kiệm chi phí khuyếch trương, tiết kiệm thời gian thuyết phục KH so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm khách hàng mới, họ lại có khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ Khi mà DN cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực mong muốn khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho hai, KH cảm nhận đối tác giao dịch DN thay nguồn thu DN Chính ta nói : “Dịch vụ chăm sóc khách hàng mạch máu tất doanh nghiệp” ( VN.Media.com ) 2.3.2 Bảo dưỡng, sửa chữa Trong ngành oto, dịch vụ chiếm vị trí quan trọng định mua xe khách hàng, khách hàng ln mong muốn có đảm bảo cho hàng hố mình, đặc biệt loại hàng hố có giá trị lớn Khi tham gia giao thơng, ngưởi sử dụng oto khó tránh hồn tồn việc xước xát, hỏng hóc va quệt hay tai nạn ngẫu nhiên Nếu doanh nghiệp oto có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tốt, có đội ngũ nhân viên lành nghề, kiến thức chun mơn cao Các phụ tùng, máy móc doanh nghiệp sản phẩm tốt, chất lượng giá thành phải doanh nghiệp không tạo cho khách hàng hài lịng xe sau bảo dưỡng, sửa chữa hay thay phụ tùng mà mang đến tin tưởng lớn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 2.3.3 Dịch vụ hỗ trợ tài Dịch vụ hướng đến khách hàng muốn mua sản phẩm chưa có khả tốn hồn tồn lần Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng với hình thức như: trả góp, trả chậm, lãi sau… Thường dịch vụ vận hành, doanh nghiệp bán hàng hợp tác với bên thứ ba nghiêng chức hỗ trợ tài điển hình ngân hàng để đưa gói cho khách hàng chọn lựa bắt buộc tuân theo 2.3.4 Dịch vụ bảo hành Oto hàng hố có giá trị lớn nên dịch vụ bảo hành luôn khách hàng quan tâm Nhiều khách hàng mua xe dựa vào thời gian bảo hành xe Thời hạn bảo hành dài hàng hố coi có chất lượng tốt, doanh nghiệp cạnh tranh nhau, thường kéo dài thời hạn bảo hành sản phẩm Khi doanh nghiệp đặt thời gian bảo hành, họ vào mức độ hoạt động sản phẩm, thông thường thời gian bảo hành sản phẩm hỏng hóc mặt kĩ thuật, vấn đề không quá lớn phí bảo hành dừng lại mức không cao Khi bảo hành, thông thường doanh nghiệp dụng phụ tùng hãng để cung cấp cho khách hàng Vì thế, gặp vấn đề, khách hàng nên mang xe đến trung tâm sửa chữa hãng để cung cấp phụ tùng hiệu Dịch vụ sau bán hàng Toyota Việt Nam 3.1 Tổng quan Toyota việt Nam 3.1.1 Thông tin chung Tên công ty :Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam Tên giao dịch quốc tế :Toyota Motor Viet Nam Tên viết tắt : Địa nhà máy :Phúc Thắng ,Phúc Yên ,Vĩnh Phúc Chi nhánh Hà Nội :Tầng tịa nhà Viglacera Mễ Trì,Từ Liêm,HN Chi nhánh TP.HCM :Tầng 13 Tòa nhà Metro politan ,TP.HCM Tổng giám đốc : Mr.Nobuhiko Murakami Điện thoại : 0211 3868100 Website : www.toyota.com.vn TMV Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) thành lập vào tháng năm 1995, liên doanh với số vốn đầu tư ban đầu 89,6 triệu USD từ Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty Máy Động Lực Máy Nông Nghiệp - VEAM (20%) Công ty TNHH KUO Singapore (10%) Là liên doanh ô tô có mặt thị trường Việt Nam, TMV nỗ lực phát triển bền vững Việt Nam “Tiến tới tương lai” TMV đã, khơng ngừng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đóng góp tích cực cho phát triển ngành công nghiệp ô tô đất nước Việt Nam Kể từ thành lập đến nay, TMV không ngừng lớn mạnh liên tục phát triển không quy mô sản xuất, mà doanh số bán hàng Hiện tại, TMV giữ vị trí dẫn đầu thị trường tơ Việt Nam với sản lượng nhà máy công ty đạt 30.000 xe/năm (theo ca làm việc) Doanh số bán cộng dồn TMV đạt 305.799 chiếc, sản phẩm chiếm thị phần lớn thị trường Từ 11 nhân viên ngày đầu thành lập, tới số lượng cán công nhân viên công ty lên tới 1.900 người 6.000 nhân viên làm việc hệ thống 41 đại lý/chi nhánh đại lý Trạm dịch vụ ủy quyền Toyota phủ rộng khắp nước Bên cạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, TMV ln nỗ lực đóng góp tích cực cho Ngân sách Nhà nước qua việc hồn thành tốt cơng tác nộp thuế, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững cộng đồng xã hội Việt Nam với nhiều hoạt động dài hơi, thiết thực có ý nghĩa Trong suốt lịch sử hình thành phát triển, với nỗ lực khơng ngừng tồn nhân viên TMV, đại lý, nhà cung cấp đối tác, TMV đạt nhiều thành tựu to lớn & liên tục phát triển lớn mạnh, hoàn thành sứ mệnh khách hàng, đóng góp đáng kể cho nghành cơng nghiệp tơ xã hội Việt Nam Với thành tích đạt được, TMV vinh dự Chính phủ Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng nhì coi doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động thành cơng Việt Nam · Toyota Việt Nam thành lập ngày 5/9/1995 liên doanh công ty Toyota Nhật Bản (TMC), tổng công ty động lực nông ngiệp Việt Nam (VEAM) công ty Kuo (châu á) · Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời cho sản xuất thử Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu vào hoạt động sản xuất mẫu xe Hiace Corolla · Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất nhà máy Mê Linh, 6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nhà máy TMV) Mê Linh Đó bước đánh dấu TMV với công suất 10.000 xe/năm · Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh Hà nội,cũng năm thành công Toyota có vị trí dẫn đầu thị trường tô với doanh số 31% thị phần ô tô Việt Nam · Tháng 5/1999 nhận chứng ISO 14001 thiết lập áp dụng hệ thống quản lí mơi trường · Năm 2007 năm quan trọng TMV với đời xe Inova coi tượng nghành ô tô Việt Nam có sức bán kỉ lục gây ấn tượng mạnh Doanh số năm 2007 20.113 xe tăng 36% so với năm 2006 nâng tổng số bán cộng dồn lên 90.000 xe · Năm 2008 TMV Khai trương Xưởng sản xuất khung gầm xe, giúp nâng cao tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm, giới thiệu dịch vụ Sửa chữa Vết xước 4h lần Việt Nam Đạt doanh số bán cộng dồn 100.000 xe thức phân phối mẫu xe bán tải Hilux dạng nhập nguyên · Năm 2011 đạt doanh số bán cộng dồn 200.000 xe Chính thức phân phối mẫu xe YARIS & LAND CRUISER PRADO dạng nhập nguyên · Năm 2014 doanh số bán đạt kỷ lục với 41.205 chiếc, kim ngạch xuất đạt kỷ lục với 40 triệu Đô la Mỹ Kỷ lục hoạt động dịch vụ với 590,000 lượt xe vào làm dịch vụ Ra mắt mẫu xe hệ đột phá mẫu xe Toyota sản xuất Việt Nam nằm TOP 10 xe bán chạy thị trường 2014 · Năm 2015 TMV xuất xưởng xe thứ 300.000 nhà máy Kỷ niệm 20 năm thành lập Doanh số bán đạt kỷ lục với 50.285 xe · Năm 2016 Doanh số bán đạt kỷ lục với 57,036 xe Xuất xưởng xe thứ 350.000 nhà máy 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Toyota Việt Nam Từ trước đến mẫu xe Toyota giữ thị phần cao phân khúc xe Các hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động hậu mang đến cho khách hàng quyền lợi hài lòng cao Với phương châm “Khách hàng hết” Toyota Việt Nam “Tiến tới tương lai”không ngừng đổi mới,cùng với sản phẩm chất lượng cao dịch vụ sau bán hàng hồn hảo,Toyota khơng ngừng hồn thiện giá trị nhằm mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi Ngay từ ngày đầu kinh doanh, TMV trọng tới công tác CSKH “quan trọng dịch vụ sau bán hàng CSKH suốt thời gian sử dụng sản phẩm” Đối với Toyota CSKH sau bán hàng quan trọng, làm để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm công ty tiếp tục sử dụng tương lai Đúng với câu phương châm “Khách hàng hết” nhà lãnh đạo Toyota nỗ lực để đáp ứng nhu cầu KH mang đến 10 - Hợp đồng mua xe - Chứng minh nguồn thu nhập từ: + Lương trả qua tài khoản Ngân hàng + Lương tiền mặt có BHXH có trích nộp TNCN, + Đích danh góp vốn vào Cơng ty (có tên ĐKKD) + Hộ kinh doanh cá thể (Có đóng thuế mơn bài, thuế khốn) + Nguồn thu khác như: Có nhà cho th, có máy móc cho thuê… - Đơn vay ( theo mẫu Ngân hàng ) NGÂN HÀNG - Mức tài trợ thơng thường 70% giá trị hóa đơn - Thời gian vay tối đa 60 tháng - Lãi suất: Tính vào thời điểm giải ngân theo lãi suất Ngân hàng nhà nước quy định - Thời gian thẩm định: Trong vòng 24 sau nhận đầy đủ hồ sơ vay QUY TRÌNH MUA XE TRẢ GĨP - Khách hàng chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo hướng dẫn nhân viên tín dụng - Nhân viên tín dụng thẩm định hồ sơ vay vốn - Sau có giấy tài trợ tín dụng hồ sơ xe - Khách hàng tiến hành tới Toyota Giải Phóng đóng tiền (tiền đối ứng) tiến hành thủ tục làm đăng ký xe - Khi có biển số xe có giấy hẹn lấy đăng ký xe, khách hàng tới Ngân hàng ký hợp đồng tín dụng nhận nợ với Ngân hàng - Khi Ngân hàng chuyển tiền vay ơtơ khách hàng (Số tiền cịn lại Hợp đồng) vào tài khoản Toyota Giải Phóng, khách hàng mang theo CMTND làm thủ tục nhận xe 19 3.4.2 Mua xe Toyota trả góp dành cho tổ chức CÔNG TY HOẶC DOANH NGHIỆP MUA XE QUA NGÂN HÀNG HỒ SƠ YÊU CẦU - Đăng ký kinh doanh, Mẫu dấu, Mã số thuế - Hợp đồng mua xe - Báo cáo tài nộp thuế năm gần có lãi (có dấu Thuế) - Tờ khai tốn thuế thu nhập doanh nghiệp năm gần (có dấu Thuế) - Bộ tờ khai VAT 12 tháng gần bao gồm đầu đầu vào (có dấu Thuế) - Hóa đơn điện thoại cố định Công ty tháng gần - Điều lệ Công ty - Biên họp đại hội cổ đông bầu hội đồng quản trị (mẫu Ngân hàng) - Biên họp hội đồng quản trị việc vay vốn mua xe trả góp (mẫu Ngân hàng) - Đơn vay (mẫu Ngân hàng) · NGÂN HÀNG - Mức tài trợ thông thường 70% giá trị hóa đơn - Thời gian tối đa 60 tháng - Lãi suất: Tính vào thời điểm giải ngân theo lãi suất Ngân hàng nhà nước quy định - Thời gian thẩm định: Trong vòng 24 sau nhận đầy đủ hồ sơ vay · CÔNG TY HOẶC DOANH NGHIỆP MUA XE QUA CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH HỒ SƠ YÊU CẦU - Đăng ký kinh doanh, Mẫu dấu, Mã số thuế 20 ... trọng vai dịch vụ sau bán hàng Những nhu cầu nguyện vọng khách hàng sau bán hàng phải doanh nghiệp đáp ứng để sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ doanh... Những kiến thức chung dịch vụ sau bán hàng 2.1 Định nghĩa Dịch vụ sau bán hàng, sách hậu hay dịch vụ hậu hiểu hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng xảy trình mua bán hồn tất, quy trình... hàng? ?? chân thành mà toyota muốn gửi tới cho khách hàng thân thiết 3.3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa dịch vụ quan trọng nằm dịch vụ sau bán hàng Toyota Quy trình bao