Luu do quy trinh the tin dung final

Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế 2012 QUY ĐỊNH VỀ PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG VÀ THANH TỐN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Bộ lưu đồ quy trình (Cần tham chiếu thêm nội dung chi tiết nêu Phụ lục thuộc Quy định Phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế ban hành ngày 19/09/2012) CÁC NHĨM LƯU ĐỒ TRONG TÀI LIỆU: Nhóm 01: Xét duyệt hồ sơ khách hàng, phát hành trả thẻ/PIN cho khách hàng – Trang Nhóm 01: Xử lý yêu cầu khách hàng: CN/PGD tiếp nhận – phối hợp TTT xử lý – Trang 11 Nhóm 02: Xử lý yêu cầu khách hàng: CN/PGD tiếp nhận & xử lý – Trang 15 Nhóm 04: TTT gửi yêu cầu cho CN/PGD xử lý – Trang 20 Nhóm 05: Một số nghiệp vụ TTT – Trang 27 Nhóm 06: Quy trình tra sốt, khiếu nại, bồi hoàn – Trang 30 Lưu hành nội Page 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế NHĨM 01: XÉT DUYỆT HỒ SƠ KHÁCH HÀNG, PHÁT HÀNH VÀ TRẢ THẺ/PIN CHO KHÁCH HÀNG Phụ lục 01 – Quy trình phát hành Trách nhiệm Bước - CV Quan hệ KH B1 - CV Quan hệ KH B2 Chứng từ/ Tài liệu Quá trình Thời gian - Đề nghị Phát hành thẻ Điều kiện điều khoản Thẻ tín dụng Quốc tế SHB MC (BM.TTD.01) - Hồ sơ nhân thân, hồ sơ nguồn trả, hồ sơ TSĐB (nếu chấp STK), hồ sơ công ty (nếu thẻ công ty) Tiếp nhận hồ sơ Thẩm định, lập BCTĐ - Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) No - Giám đốc PGD/ GĐ Chi nhánh/ Phó GĐ Chi nhánh - CV QHKH Thông báo KH Duyệt ĐVKD B3 - Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) - Hồ sơ KH scan Yes - CV TTD - Tổ trưởng Tổ PT & TĐ thẻ tín dụng - Trưởng phịng/ Phó phịng Thẻ tín dụng - Giám đốc / Phó Giám đốc nghiệp vụ TTT - CV TTD B4 B5 Thông báo ĐVKD để thông báo KH Tái thẩm định - Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) - Hồ sơ KH scan Duyệt TTT - Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) - Hồ sơ KH scan Max ngày làm việc No Yes - GDV - KSV (Chỉ thực B6 chấp TSĐB) B6 - GDV B7 Nhập liệu KH - KSV phát hành thẻ - TTT B8 Tải liệu đề nghị phát hành - Sổ tiết kiệm, tiền ký quỹ, tài sản khác theo Quy định SHB - Đề nghị phong tỏa Phong tỏa TSĐB - Đề nghị Phát hành thẻ Điều kiện điều khoản Thẻ tín dụng Quốc tế SHB MC (BM.TTD.01) Max ngày làm việc - Báo cáo chờ Phát hành No - KSV phát hành thẻ - TTT B9 - KSV phát hành thẻ - TTT B10 Kiểm tra thông tin file đăng ký phát hành Thông báo ĐVKD - Báo cáo lệch trạng thái Yes Lưu hành nội In PIN mailer Page Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Truyền file liệu sang máy dập thẻ - KSV phát hành thẻ - TTT B11 - KSV phát hành thẻ - TTT 2012 In báo cáo Tổng hợp phát hành thẻ/PIN B12 - Báo cáo tổng hợp Đăng ký phát hành thẻ/ Pin mailer (BM.PHT/TD.01) Lập đề nghị xuất phôi, vật tư, ấn phẩm - KSV phát hành thẻ - TTT - Đề nghị cấp vật tư (BM.PHT/TD.02) B13 In thẻ theo báo cáo Phát hành - CV phát hành thẻ - TTT B14 B15 Lập danh sách trả thẻ/PIN theo ĐVKD B16 Chia PIN mailer/Thẻ theo báo cáo Phát hành chuyển cho ĐVKD - CV phát hành thẻ - TTT - CV phát hành thẻ - TTT Nhận kiểm tra phong bì thẻ/PIN - GDV/KSV DVKH ĐVKD B17 - GDV/KSV DVKH ĐVKD B18 Kích hoạt Gửi xác nhận TTT Trả thẻ hướng dẫn khách hàng Kết thúc Lập biên bản, thông báo TTT - Giấy xác nhận giao nhận Pin/ thẻ (BM.PHT/TD03) - Biên lập niêm phong Pin mailer (BM.PHT/TD06) - Lưu Hồ sơ KH B1: Tiếp nhận hồ sơ Tiếp nhận yêu cầu mở thẻ từ khách hàng, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng theo nhu cầu khách hàng; Hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ theo quy định Điều (và tham chiếu Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB); Kiểm tra gốc hồ sơ đăng ký phát hành thẻ khách hàng, đối chiếu trực tiếp CMTND/Hộ chiếu (còn thời hạn hiệu lực) với khách hàng để đảm bảo người đăng ký phát hành thẻ tín dụng; Kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ theo quy định B2: Thẩm định hồ sơ Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Thực kiểm tra tính xác, xác thực đầy đủ hồ sơ khách hàng cung cấp: Thực thẩm định thông tin khách hàng cung cấp tính đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng theo quy định: Lập Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) trình cấp có thẩm quyền phê duyệt B3: Phê duyệt ĐVKD Cấp có thẩm quyền ĐVKD thực phê duyệt hồ sơ CV QHKH xử lý sau phê duyệt sau: - Trường hợp không phê duyệt, gửi thông báo văn gọi điện tới khách hàng theo địa điện thoại khách hàng đơn đăng ký; - Trường hợp phê duyệt, scan hồ sơ gửi qua email tới Phịng Thẻ tín dụng – Trung Tâm Thẻ để kiểm tra việc tuân thủ Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB, bao gồm:  Báo cáo thẩm định (theo mẫu BM.TTD.12);  Tờ trình (bản gốc) cấp hạn mức cho thẻ tín dụng cấp có thẩm quyền phê duyệt B4: Tái thẩm định Trung tâm Thẻ Kiểm tra hồ sơ ĐVKD gửi nhằm đảm bảo tuân thủ Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB Nếu không đồng ý, cần nêu rõ lý đề xuất hạn mức tín dụng thẻ phù hợp với Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB Nếu đồng ý, cho ý kiến báo cáo thẩm định Gửi tới cấp có thẩm quyền TTT phê duyệt B5: Phê duyệt Trung tâm Thẻ Cấp có thẩm quyền TTT thực phê duyệt kết tái thẩm định CV TTD gửi lại kết phê duyệt cho ĐVKD cách scan báo cáo thẩm định gửi qua email (đồng gửi cho lãnh đạo đơn vị cho vay) Thời gian tối đa để gửi kết trả lời 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ CV QHKH phê duyệt cấp có thẩm quyền kết trả lời Phòng Thẻ tín dụng – Trung tâm Thẻ để thực thơng báo tới khách hàng: Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế - 2012 Nếu khơng đồng ý cấp thẻ tín dụng thơng báo từ chối cho khách hàng văn gọi điện tới khách hàng theo địa điện thoại khách hàng đơn đăng ký; - Nếu đồng ý cấp hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng, gọi điện thông báo với khách hàng B6: Thực phong tỏa tài sản đảm bảo Nếu khách hàng đồng ý với hạn mức phê duyệt, CV QHKH chuyển đề nghị cho GDV thực phong tỏa tài sản đảm bảo khách hàng GDV/KSV thực phong tỏa tài sản đảm bảo khách hàng Lưu ý: - Chỉ thực bước khách hàng phát hành thẻ theo hình thức có TSĐB B7: Nhập liệu khách hàng Nếu khách hàng đồng ý với hạn mức phê duyệt, CV QHKH chuyển đề nghị cho GDV mở CIF, lưu chữ ký mở tài khoản tốn cho khách hàng Intellect (chỉ khơng mở tài khoản toán trường hợp khách hàng đề nghị) GDV nhập liệu phát hành thẻ vào hệ thống quản lý thẻ CV QHKH tiến hành lưu trữ hồ sơ khách hàng thẻ tín dụng theo quy định Lưu ý: - CV QHKH tiến hành lưu trữ hồ sơ khách hàng trường hợp bị từ chối - Trường hợp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, CV QHKH thực thủ tục hoàn trả hồ sơ phát hành thẻ theo quy định lưu lại biên hoàn trả hồ sơ B8: Tải liệu thẻ đề nghị phát hành Hàng ngày vào 9h sáng (từ thứ hai đến thứ sáu), KSV thực xuất file chứa thông tin thẻ đăng ký phát hành (file OCG) từ SVBO sang SVCG tải liệu vào SVCG B9: Kiểm tra thông tin file đăng ký phát hành Kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng đăng ký phát hành ĐVKD Intellect Smartvista Nếu thơng tin xác thực in PIN Mailer Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Nếu phát có sai lệch thông tin đăng ký phát hành, KSV thông báo đơn vị liên quan thực sửa đổi, bổ sung B10: In PIN mailer Chuyên viên phát hành thẻ lắp PIN mailer vào vị trí máy in PIN mailer Tổ trưởng thực In PIN mailer theo loại thẻ Chuyên viên phát hành thẻ kiểm tra tình trạng PIN mailer sau in Tách tờ phủ bên PIN mailer, xếp theo thứ tự in PIN mailer Kiểm tra, đối chiếu PIN mailer in với Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ Sắp xếp, chia PIN mailer theo thứ tự Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ theo sản phẩm thẻ theo ĐVKD B11: Truyền file liệu sang máy dập thẻ Kiểm tra file in thẻ truyền liệu file để chuẩn bị liệu File liệu chuẩn bị tự động đẩy thơng tin lại máy tính kết nối với máy dập thẻ B12: In báo cáo Tổng hợp phát hành thẻ/PIN Xuất file báo cáo phát hành CardUtility In báo cáo tổng hợp phát hành thẻ/PIN (theo BM.PHT/TD.01) B13: Lập đề nghị xuất vật tư, ấn phẩm Dựa Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ/Pin phê duyệt SmartVista, lập “Đề nghị cấp vật tư” (theo BM.PHT/TD.02) đề nghị cấp giấy in PIN mailer, phôi thẻ, cuộn phủ nhũ vật tư, ấn phẩm thẻ khác trình Trưởng phịng Phát hành thẻ chăm sóc khách hàng phê duyệt Đề nghị Phòng Nghiệp vụ thẻ xuất vật tư theo loại, đủ số lượng theo “Đề nghị cấp vật tư” phê duyệt Tiếp nhận loại, đủ số lượng theo đề nghị cấp vật tư từ Phòng Nghiệp vụ thẻ B14: In thẻ Kiểm tra file liệu chờ phát hành thẻ máy tính đặt phịng phát hành thẻ Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Thực in thẻ theo báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ Sau phát hành thành cơng, thực xóa tồn liệu file phát hành máy tính điều khiển máy phát hành sau việc phát hành hòan tất Sắp xếp thẻ phát hành thành công theo thứ tự Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ, theo sản phẩm thẻ ĐVKD Kiểm tra, đối chiếu thẻ phát hành với Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ trước đóng gói Chú ý: Nếu có nhiều file liệu cần in, chuyên viên phát hành in xong file liệu thông báo lại cho KSV tổ phát hành để thực đẩy file chuẩn bị liệu cho file B15: Lập danh sách trả thẻ/PIN theo ĐVKD Lập danh sách trả thẻ/PIN theo ĐVKD B16: Chia thẻ/PIN phát hành cho ĐVKD Kiểm tra, đối chiếu thẻ phát hành với Báo cáo tổng hợp đăng ký phát hành thẻ Thẻ PIN mailer khách hàng chia, đóng gói riêng vào phong bì có cửa sổ, có dán tem niêm phong bên ngồi Mỗi phong bì đựng thẻ đóng gói với 01 welcome kit thư khách hàng Phong bì đựng thẻ phong bì đựng PIN mailer có cửa sổ đóng gói tập trung vào phong bì riêng kích cỡ lớn hơn, khơng có cửa sổ, kèm theo danh sách khách hàng phát hành thẻ/PIN mailer ĐVKD để đơn vị theo dõi quản lý Ghi sổ lưu chứng từ theo dõi chuyển phát bưu kiện gửi thẻ/PIN mailer cho ĐVKD qua dịch vụ chuyển phát nhanh Lưu ý phong bì đựng thẻ phong bì đựng PIN mailer chuyển cho ĐVKD 02 công ty chuyển phát khác Thời gian gửi thẻ cho ĐVKD tối đa 05 ngày làm việc kể từ thời điểm thông tin phát hành thẻ nhập, duyệt vào hệ thống Smartvista Lưu ý: Đối với Kiểm soát viên Phát hành thẻ: - Tiếp nhận kiểm tra tính đầy đủ, khớp Danh sách thẻ phát hành, Báo cáo in thẻ/PIN mailer, bưu kiện thẻ bưu kiện PIN mailer phong bì, Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 đảm bảo xác tiến hành niêm phong ký niêm phong bưu kiện đựng thẻ bưu kiện đựng PIN mailer - Làm báo cáo phát hành ngày, theo định kỳ để phục vụ công tác quản lý, điều hành Đối với Chuyên viên Phát hành thẻ: - Nhận lại phong bì ký niêm phong từ Kiểm soát viên phát hành thẻ - Thực gửi bưu kiện đựng thẻ bưu kiện đựng PIN mailer ký niêm phong Kiểm soát viên Phát hành thẻ cho ĐVKD - Bảo quản an toàn bưu kiện thẻ/PIN mailer bàn giao cho công ty vận chuyển - Theo dõi nhận biên xác nhận nhận Thẻ/PIN mailer (theo BM.PHT/TD.03) từ ĐVKD B17: Nhận kiểm tra phong bì đựng thẻ/PIN: Kiểm tra, đối chiếu số lượng thẻ/PIN, tem niêm phong phong bì đảm bảo nhận đủ số lượng thẻ/PIN đề nghị phát hành tem niêm phong nguyên vẹn Nếu đủ số lượng, tem niêm phong cịn ngun vẹn ký xác nhận, đóng dấu đơn vị gửi TTT Nếu phát sai lệch, thiếu tem niêm phong khơng cịn ngun vẹn lập biên bản, thông báo Tổ phát hành thẻ Trung tâm thẻ phối hợp điều tra, xử lý(theo BM.PHT/TD.06) B18: Trả thẻ hướng dẫn khách hàng: Kiểm tra phiếu hẹn trả thẻ/PIN, xác minh chủ thẻ thực giao thẻ/PIN cho chủ thẻ Hướng dẫn chủ thẻ quy trình kích hoạt thẻ qua Call center Hướng dẫn khách hàng thông tin tính năng, tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn Lưu chứng từ liên quan Lưu hành nội Page 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Phụ lục 3: Quy trình thay đổi hạn mức tín dụng vĩnh viễn Trách nhiệm Bước Chứng từ/ Tài liệu liên quan Lưu đồ Thời gian B1 Tiếp nhận yêu cầu CV QHKH B2 BM.TTD.03 BS hồ sơ Kiểm tra yêu cầu CV QHKH Cập nhật hồ sơ, lập tờ trình thẩm định BM.TTD.12 Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB Gửi tờ trình thẩm định, yêu cầu hỗ trợ BM.TTD.03 BM.TTD.12 Không BS hồ sơ B3 CV QHKH Gửi yêu cầu hỗ trợ giảm hạn mức TD No B4 CV Thẻ tín dụng – Trung tâm Thẻ B5 Thực thay đổi hạn mức SV Yes Kiểm tra tờ trình Kết thúc BM.TTD.12 BM.TTD.03 Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB Lưu chứng từ theo quy định B1: Tiếp nhận yêu cầu - Tiếp nhận đề nghị tăng/giảm hạn mức tín dụng chủ thẻ theo phiếu Yêu cầu hỗ trợ khách hàng (mẫu BM.TTD.03) B2: Kiểm tra yêu cầu - Trường hợp khách hàng có đề nghị tăng hạn mức:  Hướng dẫn khách hàng bổ sung giấy tờ chứng minh đủ điều kiện tăng hạn mức (quyết định bổ nhiệm, giấy tờ chứng minh thu nhập, bổ sung tài sản đảm bảo….) Điều kiện cụ thể quy định Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB thời kỳ  - Lập Báo cáo thẩm định (theo mẫu BM.TTD.12) Trường hợp khách hàng có đề nghị giảm hạn mức:  Nếu khách hàng khơng có thay đổi TSĐB hình thức đảm bảo phát hành thẻ, cần scan phiếu yêu cầu khách hàng có chữ ký phê duyệt người có Lưu hành nội Page Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế 2012 thẩm quyền gửi qua email lên Phịng thẻ tín dụng để đề nghị giảm hạn mức tín dụng thẻ cho khách hàng  Nếu khách hàng thay đổi TSĐB thay đổi hình thức đảm bảo phát hành thẻ (chẳng hạn từ chấp sang tín chấp…), yêu cầu khách hàng làm thủ tục lý thẻ cũ, sau mở thẻ theo TSĐB/hình thức đảm bảo phát hành B3: Gửi tờ trình thẩm định/u cầu hỗ trợ lên Phịng Thẻ tín dụng - Scan gửi qua email phiếu yêu cầu khách hàng kèm Báo cáo thẩm định (theo mẫu BM.TTD.12) (nếu có) có chữ ký phê duyệt người có thẩm quyền lên Phịng Thẻ tín dụng B4: Kiểm tra tờ trình thực thay đổi hạn mức SmartVista - CV TTD kiểm tra tuân thủ Báo cáo thẩm định ĐVKD gửi với Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB - Trường hợp khơng đồng ý, gửi kết có xác nhận cấp có thẩm quyền phê duyệt Trung tâm Thẻ (Trưởng, Phó Phịng Thẻ tín dụng/Phó Giám đốc nghiệp vụ/Giám đốc Trung tâm Thẻ) cho CV QHKH ĐVKD để thông báo cho khách hàng (đồng gửi cho lãnh đạo ĐVKD – người phê duyệt phiếu yêu cầu) - Trường hợp đồng ý, CV TTD trình cấp có thẩm quyền phê duyệt (Trưởng, Phó Phịng Thẻ tín dụng/Phó Giám đốc nghiệp vụ/Giám đốc Trung tâm Thẻ), sau thao tác hệ thống SmartVista để thay đổi hạn mức tín dụng cho khách hàng ngày phê duyệt - Khi khách hàng đề nghị giảm hạn mức tín dụng khơng có thay đổi TSĐB hình thức đảm bảo phát hành thẻ, CV TTD thực giảm hạn mức cho khách hàng hệ thống SmartVista theo phiếu yêu cầu khách hàng mà không cần thông qua Báo cáo thẩm định - Xác nhận lại ĐVKD qua email sau thao tác xong yêu cầu Lưu ý: - Trường hợp khách hàng có nhu cầu thay đổi vĩnh viễn hạn mức tín dụng nằm ngồi khung hạn mức hạng thẻ tại, khách hàng phải yêu cầu thay đổi hạng thẻ - Khách hàng đăng ký phát hành thẻ ĐVKD phải làm đề nghị thay đổi hạn mức ĐVKD - Trường hợp khách hàng đến ĐVKD ĐVKD phát hành thẻ cho khách Lưu hành nội Page 10 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Danh sách khách hàng đủ điều kiện gia hạn tự động - Khách hàng có lịch sử giao dịch tốt đưa vào Danh sách đủ điều kiện gia hạn tự động - Khách hàng có lịch sử giao dịch tốt khách hàng suốt q trình sử dụng thẻ có hạn mức chi tiêu bình qn khơng 01 triệu VND/tháng khơng liên quan đến trường hợp sau:  Có từ 01 lần trở lên việc khơng tốn khơng tốn đủ số tiền tốn tối thiểu vòng lớn 91 ngày kể từ ngày đến hạn tốn  Có từ 03 lần trở lên việc khơng tốn khơng tốn đủ số tiền tốn tối thiểu vịng 10 đến 90 ngày kể từ ngày đến hạn toán  Có từ 06 lần trở lên việc khơng tốn khơng tốn đủ số tiền tốn tối thiểu vòng nhỏ 10 ngày kể từ ngày đến hạn tốn Danh sách khách hàng khơng đủ điều kiện gia hạn tự động - Danh sách khách hàng không đủ điều kiện gia hạn tự động bao gồm khách hàng không thỏa mãn điều kiện gia hạn tự động nêu B2: Gửi danh sách thẻ hết hạn sử dụng cho ĐVKD - Phòng Thẻ tín dụng gửi hai danh sách cho ĐVKD trước ngày 15 B3: Thông báo gia hạn cho chủ thẻ - Đối với Danh sách khách hàng đủ điều kiện gia hạn tự động, ĐVKD thực hiện:  Đánh giá lại khách hàng hạn mức tín dụng khách hàng dựa thông tin theo dõi ĐVKD  Liên hệ với chủ thẻ để xác định nhu cầu gia hạn thẻ  Gửi xác nhận tới Phịng Thẻ tín dụng khách hàng đồng ý gia hạn thẻ hạn mức tín dụng thẻ gia hạn - Đối với Danh sách khách hàng không đủ điều kiện gia hạn tự động: Lưu hành nội Page 21 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế  2012 GDV/KSV tiến hành lập gửi Thông báo gia hạn (theo BM.TTD.02) kênh thông báo khác tới chủ thẻ chậm 30 ngày trước ngày hết thời hạn hiệu lực thẻ  Trường hợp chủ thẻ khơng có phản hồi sau 15 ngày kể từ ngày thông báo: GDV/KSV liên lạc với chủ thẻ điện thoại để xác nhận nhu cầu gia hạn thẻ chủ thẻ  Trường hợp chủ thẻ có yêu cầu gia hạn thẻ: yêu cầu chủ thẻ đến ĐVKD để làm thủ tục gia hạn thẻ xác nhận qua kênh thông báo ngân hàng - Trường hợp chủ thẻ khơng có u cầu gia hạn thẻ: GDV/KSV tập hợp danh sách chủ thẻ chấm dứt sử dụng thẻ đồng thời hướng dẫn chủ thẻ thực thủ tục chấm dứt sử dụng thẻ theo quy định B4: Tiếp nhận yêu cầu gia hạn thẻ - Tiếp nhận đề nghị gia hạn thẻ từ khách hàng, bao gồm:  Phiếu Đề nghị gia hạn thẻ (theo BM.TTD.04) yêu cầu gia hạn thẻ qua kênh thông báo khác  - Đơn đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard Chuyển tiếp đề nghị gia hạn thẻ cho CV QHKH Lưu ý: - Phí gia hạn thẻ (theo mức phí cấp lại thẻ) thu tự động hệ thống ngân hàng thực gia hạn thẻ - Đối với khách hàng gia hạn tự động, Phiếu đề nghị gia hạn thẻ ký Đơn đề nghị phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard xác nhận nhận thẻ tín dụng thời điểm khách hàng đến nhận thẻ B5: Xử lý đề nghị gia hạn thẻ khách hàng Người thực hiện: CV QHKH - Tiếp nhận đề nghị gia hạn thẻ từ phận Dịch vụ khách hàng Lưu hành nội Page 22 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế - 2012 Lập Báo cáo thẩm định gia hạn thẻ (theo BM.TTD.05) trình cấp có thẩm quyền phê duyệt gửi Phịng Thẻ tín dụng để tiến hành đánh giá tuân thủ Chính sách phát hành thẻ tín dụng quốc tế SHB B6: Nhận thẻ, PIN từ Trung tâm Thẻ trả cho khách hàng - Thu hồi thẻ cũ chủ thẻ gồm thẻ thẻ phụ trước giao thẻ gia hạn cho chủ thẻ - Thực giao thẻ, PIN cho khách hàng - Hướng dẫn chủ thẻ quy trình kích hoạt thẻ tương tự bước phát hành thẻ lần đầu - Lập biên huỷ thẻ cũ gửi thẻ huỷ TTT vào cuối tháng để hủy tập trung (tham khảo mục Lưu ý hủy thẻ Phụ lục 01) - Lưu giữ tồn chứng từ có liên quan đến việc gia hạn thẻ, giao nhận thẻ vào hồ sơ gốc chủ thẻ Lưu hành nội Page 23 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Phụ lục 15: Quy trình theo dõi xử lý chủ thẻ chậm toán Trách nhiệm Bước Chứng từ/Tài liệu liên quan Q trình CV Thẻ tín dụng B1 Xuất báo cáo KH chậm tốn thẻ bị khóa tự động ĐVKD B2 Nhận báo cáo KH chậm toán thẻ bị khóa tự động Thời gian Báo cáo KH chậm toán Chậm TT 15 ngày CV Thẻ tín dụng B3 Khách hàng B4 Theo dõi khách hàng toán N Trả nợ Mẫu thư nhắc nợ (NN.TTD.02) Mẫu thoại nhắc nợ (NN.TTD.01) Y Chậm TT 15-45 ngày CVTTD/ĐVKD B5 Khách hàng B6 ĐVKD B7 CV TTD/ĐVKD B8 Khách hàng B9 Email gọi điện nhắc nợ lần Trích lập dự phịng nợ nhóm Phân loại nợ nhóm N Trả nợ Y Chậm TT 45-60 ngày Mẫu thư nhắc nợ (NN.TTD.02) Mẫu thoại nhắc nợ (NN.TTD.01) Gửi thư, email, SMS gọi điện nhắc nợ lần Trả nợ Y Mẫu thư nhắc nợ (NN.TTD.02) Mẫu thoại nhắc nợ (NN.TTD.01) Chậm TT 61-90 ngày CVTTD/ĐVKD B10 Khách hàng B11 Email, SMS gọi điện nhắc nợ lần N Y Trả nợ Chậm TT 91-120 ngày Trích CV QHKH B12 ĐVKD B13 Khách hàng B14 lập dự phịng nợ nhóm Phân loại nợ nhóm Mẫu thoại nhắc nợ lần (NN.TTD.01) Gọi điện nhắc nợ lần N Y Trả nợ Chậm TT 121-180 ngày CVQHKH B15 Khách hàng B16 ĐVKD B17 CVQHKH B18 ĐVKD B19 Lưu hành nội Thông báo sử dụng TSĐB để tốn nợ thơng báo làm thủ tục khởi kiện Trích lập dự phịng nợ nhóm 4,5 N Phân loại nợ nhóm 4,5 Trả nợ Y Chậm TT 181 ngày Kết thúc Làm thủ tục chấm dứt sử dụng thẻ, xử lý TSĐB khởi kiện Theo dõi cập nhập tình hình đến khoản nợ xử lý Sử dụng dự phòng để xử lý nợ theo quy định Page 24 2012 Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế - Vào ngày mùng hàng tháng ngày làm việc ngày nghỉ, CV TTD xuất báo cáo khách hàng chậm tốn thẻ bị khóa tự động, gửi tới ĐVKD qua email (gửi cho CV QHKH phụ trách, trưởng phòng trưởng ĐVKD) - Việc theo dõi xử lý chủ thẻ chậm toán thực sau: Thời gian chậm toán Dưới 15 ngày Đơn vị thực Phịng Thẻ tín dụng (Nhóm 1) Biểu mẫu Ghi Theo dõi khách hàng toán Phịng Thẻ tín dụng Từ 15 đến 45 ngày (Nhóm 2) Nội dung ĐVKD Phịng Thẻ tín dụng Gửi email nhắc nợ Mẫu thư nhắc nợ số lần (mẫu NN.TTD.02) Gọi điện nhắc nợ Mẫu thoại nhắc nợ số lần 1 (mẫu NN.TTD.01) Gửi SMS thông báo Đề cập đến việc Từ 45 ngày đến 60 Phịng Thẻ tín dụng ngày (Nhóm 2) Gửi email thư nhắc Mẫu thư nhắc nợ lần thẻ khách nợ lần (mẫu NN.TTD.02) hàng bị khóa tự động ĐVKD Phịng Thẻ tín dụng Gọi điện nhắc nợ Mẫu thoại nhắc nợ số lần 2 (mẫu NN.TTD.01) Gửi SMS thơng báo Từ 61 ngày đến 90 Phịng Thẻ tín dụng ngày (Nhóm 2) ĐVKD ĐVKD Từ 91 ngày đến 120 ngày (Nhóm 3) Lưu hành nội ĐVKD Gửi email thư nhắc Mẫu thư nhắc nợ lần nợ lần (mẫu NN.TTD.02) Gọi điện nhắc nợ Mẫu thoại nhắc nợ số lần 3 (mẫu NN.TTD.01) Gọi điện nhắc nợ Mẫu thoại nhắc nợ số lần 4 (mẫu NN.TTD.01) Hẹn gặp trực tiếp Có biên làm khách hàng để thu việc với khách Page 25 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Thời gian chậm toán Đơn vị thực Nội dung Biểu mẫu hồi nợ Ghi hàng sau buổi gặp ĐVKD Gọi điện thông báo việc SHB sử TSĐB dụng để tốn nợ (nếu phát hành thẻ có TSĐB) Từ 121 đến 180 ngày (Nhóm 3) ĐVKD Gọi điện hẹn gặp trực tiếp khách gửi thông hàng, báo việc SHB tiến hành thủ tục khởi kiện (nếu phát hành thẻ tín chấp) ĐVKD - Chấm dứt sử dụng thẻ (xem Phụ lục 12) - Xử lý TSĐB để Từ 181 ngày trở lên tốn nợ (nếu (Nhóm 4, Nhóm 5) phát hành thẻ có TSĐB) - Làm thủ tục để khởi kiện (nếu phát hành thẻ tín chấp) Lưu hành nội Page 26 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế NHÓM 05: MỘT SỐ NGHIỆP VỤ TẠI TTT Phụ lục 08: Quy trình xử lý yêu cầu chủ thẻ qua Call Center Trách nhiệm Call Center Bước Quá trình Chứng từ/tài liệu liên quan TG Tiếp nhận yêu cầu khách hàng B1 N Call Center Xác minh thông tin KH B2 Y Call Center Call Center Các đơn vị có B3 Thơng báo với khách hàng thời hạn trả lời kết B4 Gửi yêu cầu khách hàng tới đơn vị liên quan để xử lý B5 Xác định nguyên nhân, kết thông báo cho Call Center B6 Thông báo lại kết cho khách hàng B7 Kết thúc liên quan/ Call Center Call Center Call Center/ Các đơn vị có liên quan Lưu chứng từ, tài liệu B1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng ghi lại thơng tin số thẻ, họ tên chủ thẻ, số tiền giao dịch…để phục vụ cho cơng tác tìm kiếm, tra sốt liệu khách hàng B2: Xác minh thông tin khách hàng Lưu hành nội Page 27 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế - Tùy vào yêu cầu cụ thể khách hàng, Chuyên viên Call Center cần thực bước sau trước giải đáp yêu cầu khách hàng:  Xác minh khách hàng gồm thông tin: số thẻ, họ tên chủ thẻ, ngày tháng năm sinh, số CMTND Hộ chiếu, hạn mức thẻ, câu hỏi bí mật  Gửi yêu cầu khách hàng tới đơn vị liên quan qua email để đề nghị xác định nguyên nhân, kết làm trả lời khách hàng B3: Thông báo với khách hàng thời hạn trả lời kết B4: Gửi yêu cầu khách hàng tới đơn vị liên quan để xử lý B5: Các đơn vị có liên quan xác định nguyên nhân, kết thông báo cho Call Center B6: Thông báo lại kết cho khách hàng Phụ lục 9: Quy trình in gửi kê cho chủ thẻ Trách nhiệm Bước Quá trình Chứng từ/tài liệu liên quan Thời gian * Khách hàng đăng ký nhận kê qua đường bưu điện CV Thẻ Tín Dụng B1 In kê khách hàng CV Thẻ Tín Dụng B2 Gửi kê theo địa đăng ký CV Thẻ Tín Dụng B3 Kết thúc Mẫu kê * Gửi kê qua email CV Thẻ Tín Dụng B1 Đăng nhập vào hệ thống CV Thẻ Tín Dụng B2 Gửi kê theo địa email đăng ký CV Thẻ Tín Dụng - B3 Mẫu kê Kết thúc Trường hợp khách hàng đăng ký nhận kê giấy: tiến hành in gửi kê theo địa đăng ký chủ thẻ vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày kê theo quy định - Thực gửi email kê cho tất khách hàng vào ngày kê Lưu hành nội Page 28 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Phụ lục 10: Quy trình giải ngân, thu nợ điều chỉnh Quy trình giải ngân hạch tốn phí, lãi thẻ tín dụng  Tại Trung tâm Thẻ Phịng Thẻ tín dụng: vịng 05 ngày làm việc kể từ ngày kê, thực hiện: - Lập Báo cáo giải ngân thẻ tín dụng gửi cho ĐVKD, bao gồm trường thông tin sau:  Tổng dư nợ theo khách hàng: dư nợ theo kê  Gốc phát sinh kỳ, gốc tốn kỳ  Phí: phí phát sinh kỳ, phí tốn kỳ  Lãi: lãi phát sinh kỳ, lãi toán kỳ  Tổng doanh số ĐVKD kỳ: bao gồm Gốc phát sinh kỳ cộng (+) Phí phát sinh cộng (+) Lãi phát sinh - Tiến hành giải ngân theo Tổng doanh số ĐVKD kỳ cho ĐVKD Phòng Nghiệp vụ thẻ: - Vào ngày kê, Phòng Nghiệp vụ thẻ tiến hành phân bổ phí lãi ĐVKD  Tại ĐVKD - Có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu để đảm bảo khớp số liệu ghi nhận ĐVKD với báo cáo Phịng Thẻ tín dụng gửi Nếu phát sai khác, cần báo Phòng Nghiệp vụ thẻ Phịng Thẻ tín dụng để phối hợp xử lý Quy trình thu nợ thẻ tín dụng  Tại ĐVKD Người thực hiện: GDV/KSV phận Dịch vụ khách hàng - Khi khách hàng đến ĐVKD để thực toán nợ tiền mặt chuyển khoản, GDV hướng dẫn khách hàng điền vào giấy nộp tiền mặt quầy giấy yêu cầu chuyển khoản - Tạo bút toán giao dịch toán nợ cho khách hàng hệ thống Intellect - Trường hợp khách hàng yêu cầu hoàn hạn mức gấp, GDV làm đề nghị lên Phịng Thẻ tín dụng theo BM.TTD.08 vịng 01 làm việc qua fax scan gửi qua email (có chữ ký người có thẩm quyền ĐVKD)  Tại Phịng Thẻ tín dụng Người thực hiện: CV TTD Lưu hành nội Page 29 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế - 2012 Hàng ngày, CV TTD tạo file giao dịch thu nợ từ liệu ghi nhận Intellect để cập nhật vào SmartVista, nâng hạn mức cho khách hàng - Trường hợp yêu cầu hoàn hạn mức tín dụng gấp cho khách hàng, CV TTD xử lý vòng 01 làm việc kể từ nhận yêu cầu từ ĐVKD Quy trình điều chỉnh phí, lãi, hủy bút tốn thu nợ  Tại ĐVKD - ĐVKD u cầu Phịng Thẻ tín dụng điều chỉnh bút tốn thu nợ thừa thiếu, điều chỉnh hủy phí, lãi có đề nghị hợp lý khách hàng đề xuất từ ĐVKD - ĐVKD chuyển danh sách chủ thẻ yêu cầu điều chỉnh/hủy phí, lãi, bút tốn thu nợ ((theo mẫu BM.TTD.11, cứng scan Trưởng ĐVKD phê duyệt Phịng Thẻ tín dụng để điều chỉnh cho khách hàng  Tại Phịng Thẻ tín dụng - Thực việc điều chỉnh chậm vòng 01 ngày làm việc kể từ nhận yêu cầu từ ĐVKD NHĨM 06: QUY TRÌNH TRA SỐT, KHIẾU NẠI, BỒI HỒN Phụ lục 11: Quy trình tra sốt, khiếu nại, bồi hoàn SHB ngân hàng phát hành Quy định chung Việc giải tranh chấp bồi hồn thẻ quốc tế phải thực theo trình tự, thủ tục quy định TCTQT sau: Lưu hành nội Page 30 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế Sau nhận kê, chủ thẻ có quyền gửi khiếu nại tới TCPHT để khiếu nại, tra - sốt vịng 100 ngày kể từ ngày giao dịch ngoại trừ số lý tra sốt có khung thời gian Khi thực việc khiếu nại, chủ thẻ cung cấp cho SHB hồ sơ khiếu nại bao gồm: -  « Đơn khiếu nại chủ thẻ » (theo mẫu BM.TSKN/TD.01) điền đầy đủ thơng tin có chữ ký chủ thẻ chủ thẻ thực giao dịch  Sao kê liên quan đến giao dịch cần tra soát (nếu có)  Các chứng từ khác theo yêu cầu trường hợp cụ thể Trình tự xử lý tra sốt khiếu nại Yếu cầu xuất trình chứng từ Retrieval Request Chủ thẻ Điền mẫu đơn tra soát BM.TSKN/TD.01 ĐVKD/Callcenter TỔ TSKN-TTT Tiếp nhận tra soát & từ chơi tra sốt sai Tiếp nhân & đưa định NHTT Nhận Yêu cầu xuất trình chứng từ (Retrieval Request) sai 30 ngày Chủ thẻ chấp nhận kết thúc tra soát Tiếp nhận KQ & trả lời Chủ thẻ Nhận KQ & trả lời ĐVKD/Callcenter Gửi chứng từ trả lời Làm đề nghị thu phí Chủ thẻ tra sốt sai - Địi bồi hồn lần First Chargeback Không- chấp nhận Chủ thẻ ĐVKD/Callcenter Yêu cầu tra soát lần Tiếp nhận tra soát lần TỔ TSKN-TTT NHTT Tiếp nhân & đưa định Đòi bồi hoàn lần 1(First chargeback) ghi nợ NHTT 45 ngày Chủ thẻ nhận lại tiền giao dịch tra soát Lưu hành nội Tiếp nhận KQ & trả lời Chủ thẻ Hoàn trả giao dịch cho Chủ thẻ Chấp nhận tra soát Page 31 sai 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 45 ngày Chủ thẻ chấp nhận kết thúc tra soát Tiếp nhận KQ & trả lời Chủ thẻ Tái xuất trình (Representment) & thu lại tiền từ NHPH Tiếp nhận KQ & trả lời ĐVKD/Callcenter Không chấp nhận Địi bồi hồn lần Arbitration Chargeback - Chủ thẻ ĐVKD/Callcenter Cam kết đưa giao dịch lên trọng tài Tiếp nhận cam kết & chuyển tới TTT TỔ TSKN-TTT NHTT Đưa trọng tài TCTQT phân xử Đòi bồi hoàn lần ( Arbitration C.B) & ghi nợ NHTT 45 ngày Chủ thẻ nhận lại tiền giao dịch tra soát Tiếp nhận KQ & trả lời Chủ thẻ NHPH thắng Hoàn trả giao dịch cho Chủ thẻ 45 ngày Chủ thẻ nộp phí tra sốt Tiếp nhận KQ & trả lời Chủ thẻ Tiếp nhận KQ & trả lời ĐVKD/Callcenter NHPH thua Lưu ý: Căn vào hồ sơ tra sốt khiếu nại chủ thẻ, TTTcó thể tiến hành giao dịch lần thứ nhất/ thủ tục hịa giải tới TCTQT theo quy định mà khơng cần thực bước yêu cầu xuất trình chứng từ Lưu hành nội Page 32 sai Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 2012 Phụ lục 12: Quy trình tra sốt, khiếu nại, bồi hoàn SHB ngân hàng tốn - Việc giải tranh chấp bồi hồn thẻ quốc tế phải thực theo trình tự, thủ tục quy định TCTQT sau: TCPHT TỔ TSKN-TTT Tiếp nhân & đưa định Xuất trình chứng từ Fulfilment Nhận Yêu cầu xuất trình chứng từ (Retrieval Request) Đúng ĐVKD ĐVCNT Tiếp nhận yêu cầu & gửi tới ĐVCNT Xử lý yêu cầu & gửi đến ĐVKD 30 ngày Chấp nhận kết thúc tra soát Tiếp nhận & xuất trình chứng trình cho NHPH Nhận KQ & trả lời TTT - Tái xuất trình Second Presentment Khơng- chấp nhận NHPH TỔ TSKN-TTT Địi bồi hồn lần 1(First chargeback) & ghi nợ NHTT Tiếp nhân & đưa định Chấp nhận tra soát Lưu hành nội ĐVKD sai Tiếp nhận yêu cầu & gửi tới ĐVCNT ĐVCNT Tiếp nhân & đưa định Page 33 sai 2012 Quy định phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế 45 ngày Chấp nhận địi bổi hồn lần 1& đề nghị báo nợ TK thích hợp Nhận KQ & trả lời TTT Chấp nhận tra soát 45 ngày 45 ngày Chấp nhận kết thúc tra soát Xử lý yêu cầu & gửi đến ĐVKD Nhận KQ & trả lời TTT Tiếp nhận KQ & làm Tái xuất trình NHPH Khơng chấp nhận Đệ trình lên trọng tài Arbitration case filling - NHPH TỔ TSKN-TTT Địi bồi hồn lần 2(Arbitration chargeback) & ghi nợ NHTT Tiếp nhân & đưa định Chấp nhận tra soát Chấp nhận kết thúc tra soát ĐVKD sai ĐVCNT Tiếp nhận yêu cầu & gửi tới ĐVCNT Tiếp nhân & đưa định đúng Chấp nhận địi bổi hồn lần 2& đề nghị báo nợ TK thích hợp Đệ trình lên trọng tài Thắng kết thúc tra soát Nhận KQ & trả lời TTT Nhận KQ & trả lời TTT ThuaThông báo ĐVKD Chấp nhận tra soát Xử lý yêu cầu & cam kết đệ trình lên trọng tài Thơng báo ĐVCNT Phụ lục 13: Quy trình tra sốt, khiếu nại, bồi hồn SHB vừa ngân hàng phát hành, vừa ngân hàng toán - Khi chủ thẻ SHB khiếu nại giao dịch thực thiết bị/ ĐVCNT SHB, bước giải khiếu nại thực theo quy trình Quy trình xử lý tra sốt khiếu nại thẻ SHB thiết bị SHB Tổng Giám đốc ban hành kèm theo Quyết định số 519/QĐ-TGĐ ngày 26/05/2011 Lưu hành nội Page 34 sai Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế 2012 Lưu hành nội Page 35 ... thông tin khách hàng cung cấp tính đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng theo quy định: Lập Báo cáo thẩm định (BM.TTD.12) trình cấp có thẩm quy? ??n phê duyệt B3: Phê duyệt ĐVKD Cấp có thẩm quy? ??n... Phụ lục sau Quy trình: Phụ lục 02: Quy trình in lại thẻ, cấp lại PIN Phụ lục 03: Quy trình thay đổi trạng thái thẻ Phụ lục 09: Quy trình thay đổi hạn mức tín dụng tạm thời Phụ lục 11: Quy trình... dụng theo quy định Lưu ý: - CV QHKH tiến hành lưu trữ hồ sơ khách hàng trường hợp bị từ chối - Trường hợp nhận yêu cầu từ phía khách hàng, CV QHKH thực thủ tục hoàn trả hồ sơ phát hành thẻ theo quy