Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà NẵngLuận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, năm 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ VĂN NHÀN HÀ NỘI, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Học viên Cao Thị Hồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 23 1.4 Đặc điểm ngân hàng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 25 1.5 Các tiêu chí đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 29 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .40 CHƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 56 3.1 Những tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .56 3.2 Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng .58 3.3 Các giải pháp bổ trợ 70 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thônĐà Nẵng Agribank Cẩm Lệ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi Nhánh Cẩm Lệ CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CNH-HDH Cơng nghiệp hóa đại hóa CVHKD Cho vay hộ kinh doanh KH Khách hàng HKD Hộ kinh doanh NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngâ hàng thương mại NVCSKH Nhân viên chăm sóc khách hàng PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Cơ cấu huy động vốn Agirbank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng năm 2016-2018 Cơ cấu cho vay Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 2016-2018 Kết kinh doanh Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ năm 2016-2018 Trang 34 35 37 2.4 Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2016-2018 39 2.5 Dư nợ vay theo ngành nghề Agribank Cẩm Lệ 39 2.6 Số lượng khách hàng Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 42 2.7 Số lượng khách hàng tổ chức kinh tế theo dư nợ 45 2.8 Số lượng khách hàng 47 3.1 Giá trị quà tặng theo số dư tiền gửi khách hàng 60 3.2 Phân loại nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi bình qn 63 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình, SĐ Tên hình, sơ đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá CRM 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank – CN Cẩm Lệ 31 Hình 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại 75 Hình 3.2 Quy trình chăm sóc qua Email 76 Hình 3.3 Quy trình xử lý giải khiếu nại khách hàng 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng ý thức tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng Hiện khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng TM họ khơng trung thành với ngân hàng nào, họ so sánh ngân hàng với Rất nhiều nghiên cứu chứng minh rằng: Chi phí tạo khách hàng tốn gấp 3-5 lần so với chi phí trì khách hàng có Trước DN trọng vào sản xuất kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ mà màng tới vấn đề chăm sóc khách hàng Nhưng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng quan tâm đưa vào chiến lược phát triển DN Vận dụng quy tắc 20/80 phân khúc khách hàng mục tiêu Việc sàn lọc khách hàng tốt, loại khách hàng xấu CRM đơn vị cần vận dụng tối đa quy tắc Nếu biết xác định tốt phân khúc khách hàng 20%khách hàng tốt, tiềm giúp chi nhánh chiếm lĩnh 80% thị phần, quy mô sản phẩm dịch vụ, tạo 0% quy mô lợi nhuận Ngược lại lường trước tác hại rủi ro tín dụng khơng tránh khỏi tình 20% khách hnagf vay chất lượng nợ xấu gây tai họa cho 80% dư nợ ngân hàng Trong mơ hình ngân hàng việc vận dụng tốt triết lý vào CRM góp phần tiết giảm đáng kể chi phí Marketing giữ khách hàng có, tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Bởi lẽ nhà cung cấp dịch vụ biết quản trị quan hệ khách hàng thơng minh, có nhiều khách hàng hữu thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm tác động quy luật số đông Tuy nhiên Việt Nam công tác quản trị quan hệ khách hàng quan tâm năm gần đầy Cẩm Lệ quận thành lập từ năm 2006 Quận Cẩm Lệ q trình thị hóa mạnh mẽ, có tốc độ tăng trưởng cao, dân cư ngày đông đúc Các ngân hàng Thương mại địa bàn ngày nhiều nhu cầu cạnh tranh ngày gay gắt Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ ngân hàng có uy tín địa bàn vấn đề chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng chưa trọng Chính việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp cho Chi nhánh Cẩm Lệ chăm sóc khách hàng hàng tốt gia tăng lịng trung thành, trì mối quan hệ bền vững thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với ngân hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có biện pháp đồng xây dựng khách hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh Đây lý chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng” Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh Đặc biệt việc giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng tiềm trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng vấn đề quan tâm Để có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tiến hành thu thập thơng tin tìm hiểu luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho q trình hồn thành luận văn sau: Trên giới, có nghiên cứu CRM, cụ thể như: Theo Adrian Payne, tác giả sách tiếng “Handbook of CRM” Theo đó, khách hàng phân thành 03 nhóm chính: khách hàng trực tiếp, khách hàng trung gian khách hàng tiêu dùng cuối cùng, với giá trị mang lại nhóm khách hàng khác Phân loại khách hàng thành nhóm giúp cho việc phân bổ nguồn lực Marketing doanh nghiệp cho loại khách hàng phù hợp Theo V Kumar Werner J Reinartz (2005), tác giả cơng thức tính tốn giá trị trọn đời khách hàng CLTV (Customer Lifetime Value) Cơng thức tính tốn giá trị mang lại khách hàng dựa yếu tố: doanh số, chi phí trực tiếp, chi phí marketing thời điểm với lãi suất xác định Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu CRM hệ thống ngân hàng thương mại như: Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Khánh Hịa” Ths Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) với mơ hình quản trị quan hệ khách hàng theo 03 bậc: Chiến lược, phân tích – chiến thuật, tác nghiệp từ đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CRM ngân hàng Luận văn tốt nghiệp Lê Hữu Hoàng (luận văn thạc sĩ 2013), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn khái quát hoạt động CRM NHTM dừng lại việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng mảng tiền gửi khách hàng Luận văn Thạc sĩ Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC - CN TP.HCM Đỗ Kiến Hòa (2007) – Đại học Kinh tế TP HCM Thông qua luận văn, tác giả đã: Cung cấp nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết "Mình vị trí mắt khách hàng" từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu - Luận văn tham khảo từ số giáo trình quản trị ngân hàng Thương mại, quản trị quan hệ khách hàng báo cáo tài báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi Nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng qua năm Nhận thấy tầm quan trọng cần thiết việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, tác giả nghiên cứu, ứng dụng lý thuyết có kiểm ... Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn? ?à Nẵng Agribank Cẩm. .. TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 29 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi. .. HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI CAO THỊ HỒNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM LỆ, ĐÀ NẴNG Ngành: Quản trị kinh doanh