Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động content marketing thông qua kênh online tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG NGUYỄN THỊ THU THỦY Niên Khóa: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thủy MSV: 15K4021170 Lớp: K49B-QTKD Giảng viên hướng dẫn: Th.S Hồ Sỹ Minh Niên Khóa: 2015-2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc, tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá cảm nhận khách hàng hoạt động Content marketing thông qua kênh online Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng” Đây thời điểm đánh dấu cho khoảng thời gian năm học tập rèn luyện mái trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, giảng dạy tận tình từ quý thầy cô giúp đỡ từ bạn bè Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tâm truyền dạy kiến thức vô hữu ích suốt bốn năm học vừa qua, giảng kinh nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để tác giả tự tin bước vào cơng việc thực tế Bên cạnh đó, tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng, đặc biệt Anh, Chị làm việc phịng Marketing nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với công việc thực tế Chân thành cảm ơn Công ty Anh, Chị nhiều Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn Th.S Hồ Sỹ Minh tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình để tác giả hồn thành Khóa Luận Cuối tác giả xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tập thể cán nhân viên Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng lời chúc sức khỏe thành công! Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2019 Nguyễn Thị Thu Thủy SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp thu thập 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 Kết cấu khóa luận PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Content Marketing 1.1.1 Lịch sử hình thành khái niệm Content marketing 1.1.2 Khái niệm Content Marketing .8 1.1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan nước 1.1.4 Phân loại Content marketing .11 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động Content marketing ngành du lịch 14 1.2.1 Tổng quan hoạt động Digital marketing ngành du lịch 14 1.2.2 Thực trạng hoạt động Content marketing ngành du lịch 17 1.3 Tổng quan Website marketing 18 1.3.1 Tổng quan Website marketing online 18 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.3.2 Vai trò Website marketing online 19 1.3.3 Các lý thuyết SEO - Tối ưa hóa cơng cụ tìm kiếm 20 1.3.3.1 Khái niệm SEO - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm 20 1.3.3.2 Vai trị SEO – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm .21 1.4 Tổng quan Facebook marketing 22 1.4.1 Tổng quan mạng xã hội Facebook 22 1.4.2 Vai trò mạng xã hội Facebook marketing online 24 1.5 Mơ hình hành vi khách hàng online marketing 28 1.5.1 Các mơ hình ứng dụng phổ biến 28 1.5.2 Ứng dụng mơ hình hành vi tâm lý khách hàng ASIAS 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE 33 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng .33 2.1.1 Giới thiệu chung 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển – Các cột mốc 34 2.1.4 Các giá trị cốt lõi - tầm nhìn - sứ mệnh .37 2.1.5 Sơ đồ tổ chức chức phòng ban .39 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 2015 – 2017 .41 2.2 Phân tích thực trạng Content marketing qua kênh online 42 2.2.1 Sơ lược hoạt động Content marketing qua kênh Online Công ty 42 2.2.2 Thực trạng hoạt động Content marketing thông qua Website .42 2.2.2.1 Cách thức tổ chức vận hành Website 42 2.2.2.2 Phân tích thực trạng Content marketing thơng qua Website 44 2.2.2.3 Phân tích kết hoạt động Content marketing thông qua Website 46 2.2.3 Thực trạng hoạt động Content marketing qua Facebook 54 2.2.3.1 Cách thức tổ chức, vận hành thực hoạt động Content marketing thông qua Facebook 54 2.2.3.2 Phân tích kết hoạt động Content marketing thơng qua facebook 56 2.3 Đánh giá khách hàng mục tiêu Website Facebook công ty .60 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 60 2.3.2 Tìm hiểu hành vi khách hàng Website Fanpage .62 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing qua Website 65 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website 65 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 66 2.3.3.3 So sánh mức độ quan trọng mức độ thực dựa đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing qua Website 68 2.3.3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng hoạt động Content marketing qua Website 71 2.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing qua Facebook.75 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Facebook 75 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Facebook 77 2.3.4.3 So sánh mức độ quan trọng mức độ thực dựa đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing qua Facebook 78 2.3.4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng hoạt động Content marketing qua Facebook 81 2.3.5 Cảm nhận chung khách hàng Website Fanpage 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THÔNG QUA KÊNH ONLINE 87 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 87 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Content marketing thông qua kênh online công ty 90 3.2.1 Khách hàng mục tiêu 90 3.2.2 Đề xuất giải pháp 91 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Content marketing qua Website 91 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Content marketing qua Facebook 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 KẾT LUẬN .102 KIẾN NGHỊ .103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 107 PHIẾU ĐIỀU TRA 107 Phụ lục : Kết thống kê SPSS 112 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 41 Bảng 2: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.3: Kết kiểm định One sample T-test mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website 65 Bảng 2.4: Kết kiểm định One sample T-test mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 67 Bảng 2.5: Kết kiểm định Pair sample T-test khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 68 Bảng So sánh khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website 71 Bảng So sánh khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 73 Bảng 2.8: Kết kiểm định One sample T-test mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Facebook 75 Bảng 2.9: Kết kiểm định One sample T-test mức độ thực hoạt động Content marketing qua Facebook 77 Bảng 2.10: Kết kiểm định Pair sample T-test khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Facebook 78 Bảng 2.11 So sánh khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website 81 Bảng 2.12 So sánh khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 83 Bảng 2.13: Kết kiểm định One sample T-test cảm nhận khách hàng Website Fanpage “Khám phá di sản” 85 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Top kỹ thuật Digital Marketing sử dụng nhiều năm 2017 15 Hình 1.2: Lượng người dùng hàng tháng trang mạng xã hội năm 2017 23 Hình 1.3: Mơ hình ASIAS 29 Hình 2.1: Giao diện Website “Khám phá di sản” giao diện máy tính 44 Hình 2.2: Giao diện Website “Khám phá di sản” giao diện máy tính 44 Hình 2.3: Giao diện viết cơng cụ Wordpress 45 Hình 2.4: Giao diện tất viết cơng cụ Wordpress 46 Hình 2.5: Các yếu tố liên quan đến thời gian giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 51 Hình 2.6: Tổng quan hiệu Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 53 Hình 2.7: Bài đăng có chạy quảng cáo Fanpage 55 Hình 2.8: Bài đăng khơng chạy quảng cáo Fanpage 56 Hình 2.9: Trang Fanpage “Khám phá di sản” 57 Hình 3.1: Bài đăng sử dụng hình ảnh người tiếng 99 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty 39 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ người dùng lần đầu truy cập người dùng cũ giai đoạn 04/12/2017 04/12/2018 47 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi số lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 48 Biểu đồ 2.3: Giới tính lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 49 Biểu đồ 2.4: Nguồn truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 49 Biểu đồ 2.5: Thiết bị truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 51 Biểu đồ 2.6: Tổng lượt likes Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 57 Biểu đồ 2.7: Số lượng likes thực Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 58 Biểu đồ 2.8: Độ tuổi, giới tính người dùng Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 58 Biểu đồ 2.9: Tỉ lệ người dùng tương tác với Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 59 Biểu đồ 2.10: Những yếu tố nội dung khách hàng ý 62 Biểu đồ 2.11: Những lĩnh vực khách hàng quan tâm 63 Biểu đồ 2.12: Những hành động khách hàng lựa chọn 64 Biểu đồ 13: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 70 Biểu đồ 14: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website 71 Biểu đồ 2.15: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Facebook 80 Biểu đồ 2.16: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Facebook 80 Biểu đồ 3.1: Thời gian hoạt động người dùng Facebook từ 16/12/2018 22/12/2018 100 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH AIDMA – Attention, Interest, Desire, Memory, Action: Chú ý, Quan tâm, Mong muốn, Ghi nhớ, Hành động AISAS – Attention, Interest, Search, Action, Share: Chú ý, Quan tâm, Tìm kiếm, Hành động, Chia sẻ Call to Action: Kêu gọi hành động CEO – Chief Executive Officer: Tổng giám đốc điều hành DAU – Daily Active Users: Người dùng hoạt động hàng ngày DNS – Domain Name System: Hệ thống tên miền eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption: Mơ hình mở rộng việc áp dụng thương mại Internet MAU – Monthly Active Users: Người dùng hoạt động hàng tháng SEO – Search Engine Optimization: Hệ thống tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Content marketing: Tiếp thị nội dung Digital marketing: Tiếp thị kĩ thuật số Online Marketing: Tiếp thị trực tuyến Social Media: Truyền thông xã hội Visual Image: Hình ảnh trực quan SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Theo thời gian, phát triển khoa học công nghệ kết hợp đời Internet góp phần đưa giới sang thời đại khác – thời đại công nghệ kĩ thuật số Theo Tỷ phú Jack Ma – Chủ tịch Tập đoàn Alibaba, người tạo nên cách mạng thương mại điện tử; vào ngày 07/11/2017 phát biểu buổi nói chuyện Hà Nội rằng: “Mọi thứ dịch chuyển sang mơi trường online” (Theo Hồng Tùng - Founder Pizza Home & Co-Founder Tranh Mopi, 2017) Có thể thấy doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng hết Internet phổ biến quen thuộc với người tiêu dùng Đặc biệt môi trường kinh doanh, doanh nghiệp tận dụng sức mạnh tất yếu tố công nghệ có lợi bật Cũng phát triển mạnh mẽ Internet kéo theo bùng nổ hệ thống website, mạng xã hội Vì thế, doanh nghiệp ngày gắn chặt chiến lược marketing với giới trực tuyến Minh chứng gần thống trị hoạt động chuyên Digital Marketing, không kể đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content marketing) Các công việc viết chuẩn SEO (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) để quảng cáo cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp coi trọng trở thành chiến lược marketing hiệu Ngoài tác dụng quảng bá tuyên truyền rộng rãi thương hiệu doanh nghiệp đến với khách hàng, tiếp thị nội dung (Content marketing) không nằm ngồi mục đích đưa sản phẩm đến gần với cơng chúng, thuyết phục khách hàng thực số hành vi sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo niềm tin thương hiệu với cộng đồng Việc đưa nội dung cần tiếp thị đăng lên website, diễn đàn, mạng xã hội tăng mức độ tiếp xúc với khách hàng mục tiêu, tăng độ tin cậy tốn chi phí so với loại hình quảng cáo đa phương tiện khác, khơng chúng cịn đem lại hiệu lâu dài Ở khía cạnh khác, dịch vụ ngành “hot” cấu kinh tế, đặc biệt nhu cầu du lịch gia tăng hầu SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh giới Cùng với đó, mức độ cạnh tranh ngành tăng cao tạo nhiều sức ép cho doanh nghiệp Không vậy, cạnh tranh thách thức lớn ngành du lịch chất xúc tác cho việc doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư nhiều vào tiếp thị nội dung giá trị nội dung mà doanh nghiệp đem lại yếu tố giúp ni dưỡng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin tăng thêm giá trị cảm nhận cho phía khách hàng Hiểu hoạt động Content Marketing hiệu doanh nghiệp đạt nhiều lợi ích khác nhau, như: nhận diện thương hiệu, thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, tạo cộng đồng khách hàng website,… Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng trọng vào hoạt động Content marketing, bước xây dựng nội dung, hình ảnh cho Website trang Fanpage công ty ngày hồn thiện Bên cạnh đó, cơng ty thành lập chưa lâu phải đối mặt với nhiều thách thức, thực tế đặt yêu cầu công ty cần phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp để có lợi vượt trội thu hút nhiều du khách Content marketing phương thức mà Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng lựa chọn, dựa lợi bật phát triển công nghệ thông tin Internet Từ tất lý trên, định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng hoạt động Content marketing thông qua kênh online Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu thực trạng đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing thông qua kênh Online công ty, từ đề xuất số giải pháp để hồn thiện hoạt động Content marketing Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Content marketing doanh nghiệp + Phân tích quy trình xây dựng triển khai kế hoạch Content marketing Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng + Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng hoạt động Content marketing Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng + Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Content marketing Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động Content marketing thông qua kênh online Website Facebook công ty - Đối tượng điều tra tất khách hàng, người biết đến Website Facebook công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tổng số người dùng biết đến Website Facebook công ty  Phạm vi thời gian:  Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài, liệu thứ cấp tác giả thu thập phạm vi từ năm 2015 - 2017  Dữ liệu sơ cấp: Các liệu sơ cấp tác giả thu thập vòng từ 25/1115/12/2018  Phạm vi nội dung: Do phạm vi giới hạn nên đề tài tập trung phân tích đề xuất giải pháp Content marketing hai phương tiện online Website Facebook, khơng sâu phân tích phương tiện khác  Website: https://www.khamphadisan.com  Fanpage: Khám Phá Di Sản SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp - Tự nghiên cứu lý thuyết hoạt động Content marketing, ứng dụng Content marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; công cụ để thực cách thức xây dựng kênh online marketing - Nghiên cứu số tài liệu thứ cấp có liên quan đến việc đánh giá hiệu hoạt động Content marketing, từ có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu - Tìm hiểu công cụ thực hoạt động Content marketing công ty Thu thập thông số từ Website Facebook khả tiếp cận, số lượt truy cập, tương tác,… để có nhìn tổng quan tình hình hoạt động Content marketing công ty - Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh để tổng hợp số liệu thông tin thu thập được; chọn lọc thống kê thông tin cần thiết với đề tài nghiên cứu; so sánh số liệu qua thời kỳ 4.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp thu thập + Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp từ nhân viên phận Marketing công ty, người thực hoạt động có liên quan đến Content marketing để hiểu rõ lĩnh vực nghiên cứu Mục đích nghiên cứu định tính tạo sở để nghiên cứu định lượng, xác định cách thu thập thông tin cần thiết nào, cách lập bảng khảo sát vấn gồm câu hỏi + Nghiên cứu định lượng: Đề tài tập trung thực khảo sát đánh giá khách hàng hiệu hoạt động Content marketing thông qua kênh Website Facebook Tiến hành điều tra khảo sát khách hàng phiếu điều tra thông qua trang Facebook công ty Dựa đối tượng khách hàng mục tiêu công ty, khảo sát dành cho tất người biết đến Website Fanpage “Khám phá di sản” mà không cần phân biệt độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu tuân thủ kích thước tối thiểu mẫu khơng nhỏ 30 đơn vị nghiên cứu Kích thước mẫu cho nghiên cứu không lặp lại xác định theo cơng thức: ∝ n= Trong đó:  n: Kích thước mẫu  Zα/2 : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α) Với mức ý nghĩa α= 0,05 độ tin cậy (1-α)= 0,95 nên Zα/2 = 1,96  p : tỷ lệ tổng thể  ε: Sai số mẫu cho phép, ε = 0,1 (ε =10%) Để đảm bảo kích thước mẫu lớn ước lượng có độ lớn an tồn p(1-p) phải đạt cực đại Do ta chọn p=0,5 (1-p)= 0,5, ta có số quan sát mẫu theo công thức là: n= , , = 97 Tuy nhiên, q trình điều tra cịn nhiều hạn chế thời gian yếu tố khác, để giảm thiểu rủi ro q trình điều tra tơi định chọn cỡ mẫu 120 4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Với khảo sát đánh giá khách hàng hiệu hoạt động Content marketing thông qua Website Fanpage “Khám phá di sản”, liệu thu xử lý phần mềm SPSS 20 với thống kê mô tả tần suất, tỉ lệ %, kiểm định One Sample T-Test kiểm định Pair Sample T-Test Sử dụng thang đo Likert mức độ:  1: Rất không quan trọng, 2: Không quan trọng, 3: Trung lập, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Cặp giả thuyết thống kê:  H0: µ = (Khách hàng đánh giá quan trọng với tiêu chí này)  H1: µ # (Khách hàng không đánh giá quan trọng với tiêu chí này)  1: Rất khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý Cặp giả thuyết thống kê:  H0: µ = (Khách hàng đồng ý với tiêu chí này)  H1: µ # (Khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí này) Mức ý nghĩa kiểm định: 95% Nếu Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ H0 Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 Kết cấu khóa luận Khóa luận nghiên cứu thực gồm có ba phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu  Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu  Chương 2: Phân tích cảm nhận khách hàng hoạt động Content marketing thông qua kênh online  Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Content marketing thông qua kênh online Công ty Phần 3: Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Content Marketing 1.1.1 Lịch sử hình thành khái niệm Content marketing Cách 4200 năm trước cơng ngun, hình vẽ có nội dung bắt đầu xuất tìm thấy tường bên hang động Điều đặc biệt đáng ý số vẽ hướng dẫn: “6 cách sử dụng giáo giúp thoát khỏi lợn rừng” Phát cho đánh dấu bước tiến công nghiệp Content Marketing Đến khoảng năm 1895 – John Deere xuất tạp chí The Follow, phát hành tới 1.5 triệu bản, 40 quốc gia dịch sang 12 thứ tiếng khác Sự đời The Follow đặt móng đánh giá mở đầu cho phát triển Content Marketing Với nội dung 400 trang sách nói cách hướng dẫn lái xe, bảo quản xe an toàn, du lịch ăn di chuyển Thương hiệu xe Michelin phát hành sách The Michelin Guides Năm 1900 họ bắt đầu bán The Michelin Guides để kiếm lợi nhuận sau phát hành 35.000 in miễn phí Hơn 30 năm sau đó, vào thập niên 1930s Thương hiệu tiếng P&G mở đầu cho trào lưu quảng cáo họ bắt đầu bước đột phá quảng cáo kịch radio cho sản xuất xà phòng Duz & Oxydol Tiếp tục nửa kỷ vào năm 1996, với khách hàng lớn Hewlett-Packard, Intel, Sun Microsystems PBS Placaware phịng thí nghiệm độc lập Xerox PARC bắt đầu giới thiệu dịch vụ giao lưu trực tuyến - Web conferencing hình thức trao đổi thông tin trực tiếp thành viên xa nhau, từ phịng đến phịng khác tòa nhà hay từ quốc gia đến quốc gia khác Đây cho công ty đầu lĩnh vực Đến năm 2001 thời điểm mà cụm từ Content Marketing bắt đầu đưa vào sử dụng Khởi nguồn từ công ty Penton Custom Media Cleveland, Ohio Bắt đầu cho đời đầu tư nội dung theo yêu cầu (custom content) lên tới 20 tỉ USD Tính đến năm 2008 có thương hiệu lớn bắt đầu làm content BeingGirl.Com Là trang SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh web đánh giá hiệu gấp lần so với cách quảng cáo truyền thống, thương hiệu tiếng P&G cho mắt với nội dung chuyên biệt dành riêng cho cô gái tuổi teen Vào thời điểm đó, American Express đầu với việc xây dựng Open Forum dành riêng cho khách hàng, với tốc độ trưởng trước điển hình tăng 23 lần năm Đặc biệt đến năm 2011, bùng nổ hoạt động Content Marketing cho thực bắt đầu tạp chí dành cho giám đốc Content marketing - Chief Content Officer cho đời với in online có đến 88% doanh nghiệp có sử dụng Content marketing 25% kinh phí dành cho Content marketing số thống kê từ doanh nghiệp (Theo Admicro, 2014) 1.1.2 Khái niệm Content Marketing Theo định nghĩa Joe Pulizzi tiếp thị nội dung: “Content marketing cách tiếp cận thị trường, thay gây cho khách hàng tập trung với quảng cáo không liên quan đến họ, tạo nội dung có giá trị, hấp dẫn có liên quan dựa tảng quán, từ theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng thay đổi hành vi khách hàng mang tính lợi nhuận” (Theo Tạp chí AdAge, 2015) Tiếp thị nội dung có nghĩa thu hút chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng cách tạo chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị Mục đích tiếp thị nội dung giúp công ty tạo trung thành thương hiệu bền vững cung cấp thơng tin có giá trị cho người tiêu dùng tạo sẵn lòng mua sản phẩm từ cơng ty tương lai Hình thức tiếp thị tương đối không liên quan đến bán hàng trực tiếp Thay vào đó, tạo dựng lòng tin mối quan hệ với khách hàng (Theo Le D., 2013) Theo Vincent Do, CEO GTV SEO (2017): “Content marketing chiến lược tập trung vào việc tạo phân phối content giá trị, liên quan liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng từ khách hàng sang khách hàng mua lại Loại content (nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến bạn bán; nói cách khác, bạn giáo dục người để họ biết, thích tin tưởng đủ để làm ăn với bạn Thay quảng bá sản phẩm dịch vụ bạn, bạn cung cấp nội dung thực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh hữu ích cho khách hàng tiềm khách hàng bạn để giúp họ giải vấn đề họ gặp phải.” Tiếp thị nội dung chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo phân phối nội dung có giá trị, liên quan quán để thu hút giữ chân đối tượng xác định - cuối thúc đẩy hành động khách hàng để thu lợi nhuận (Theo Content Marketing Institute, 2012) Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content marketing) lập kế hoạch chi tiết chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng với nội dung đưa chiến lược; kế hoạch website kênh truyền thông phù hợp để tạo phản ứng thảo luận (theo hướng tích cực) nội dung truyền tải, từ thay đổi suy nghĩ, thái độ hành động khách hàng mục tiêu (Theo Brandsvietnam, 2014) 1.1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan nước Trong nghiên cứu New Zealand việc sử dụng Web để tiếp thị du lịch, tác giả Bill Doolina, Lois Burgessb Joan Cooperc cho rằng: chất thông tin ngành du lịch cho thấy vai trò quan trọng Internet website việc quảng bá tiếp thị điểm đến Bài viết sử dụng mơ hình áp dụng thương mại Internet mở rộng để đánh giá mức độ phát triển trang web tổ chức du lịch khu vực New Zealand, đồng thời nêu bật tiện ích việc sử dụng tính tương tác để đo lường trưởng thành tương đối trang web du lịch (2002, Elsevier Science Ltd) Cũng theo tác giả, du lịch sản phẩm bất thường, tồn dạng thơng tin điểm bán lấy mẫu trước định mua đưa (WTO Business Council, 1999) Bản chất việc cung cấp thông tin cho sản phẩm Internet, nơi cung cấp khả tiếp cận đa phương tiện toàn cầu, phương tiện ngày quan trọng để quảng bá phân phối dịch vụ du lịch (cf Walle, 1996) Sự dễ sử dụng, tính tương tác tính linh hoạt giao diện dựa Web cho thấy vai trị đồng minh quan trọng Cơng nghệ web toàn cầu tiếp thị điểm đến dấu hiệu cho thấy trang web du lịch liên tục tạo nhiều tương tác (Gretzel, Yuan, & Fesenmaier, 2000; Hanna & Millar, 1997; Marcussen, 1997; WTO Business Council, 1999) Các trang web chuyển từ truyền SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh thông tin sang cho phép người dùng tương tác với nội dung trang web giúp tổ chức du lịch thu hút quan tâm tham gia người tiêu dùng (tăng khả họ quay lại trang web), nắm bắt thông tin sở thích họ sử dụng thơng tin để cung cấp thông tin liên lạc dịch vụ cá nhân Nội dung trang web viết điểm đến du lịch đặc biệt quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh cảm nhận điểm đến, tạo trải nghiệm ảo cho người tiêu dùng trải nghiệm tăng cường đáng kể trang web cung cấp khả tương tác (Cano & Prentice, 1998; Gretzel et al., 2000) Nghiên cứu với mục đích đánh giá trưởng thành tương đối trang web sử dụng ngành du lịch cách tiếp cận liên quan đến Mơ hình mở rộng việc áp dụng thương mại Internet (eMICA - the extended Model of Internet Commerce Adoption) phát triển Burgess Cooper (2000) Kết nghiên cứu xác nhận hữu ích cách tiếp cận theo giai đoạn để phát triển trang web đề xuất eMICA Cùng với cấp độ chức trang web du lịch xác định nghiên cứu, mơ hình eMICA cung cấp cơng cụ hữu ích cho tổ chức cá nhân để đánh giá giám sát theo thời gian họ Đồng thời đánh giá phát triển ngành du lịch lĩnh vực toàn cầu thông qua nghiên cứu so sánh cấp độ quốc tế Trong nghiên cứu khác Nam Phi, 2017 vai trò tiếp thị nội dung cộng đồng truyền thông xã hội, tác giả Charmaine Du Plessis cho rằng: tiếp thị nội dung trở thành kỹ thuật tiếp thị hàng đầu truyền thông tiếp thị kỹ thuật số sử dụng quan điểm người tiêu dùng để xây dựng mối quan hệ cách tạo chia sẻ nội dung hấp dẫn phương tiện truyền thông xã hội giúp nâng cao sống hàng ngày họ Mục đích nghiên cứu điều tra vai trò tiếp thị nội dung cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để thu hút đối tượng mục tiêu cách bẩm sinh Nghiên cứu phân tích nội dung quy nạp 51 tài liệu thực hành liên quan đến thực tiễn tiếp thị nội dung từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng để thêm góc nhìn khác cho nghiên cứu có cộng đồng phương tiện truyền thơng xã hội Việc phân tích nội dung hỗ trợ cách sử dụng QDA Miner chương trình phần mềm phân tích liệu định tính đáng tin cậy áp dụng rộng rãi Kết ba danh mục xuất từ liệu xây dựng cộng đồng nội dung, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh nội dung tảng cụ thể kênh hiểu biết Các danh mục cung cấp chứng rõ ràng cách thương hiệu sử dụng cộng đồng nội dung truyền thông xã hội để kết nối với đối tượng mục tiêu cách không phô trương, ngồi việc có mặt cộng đồng thương hiệu ảo Những phát cung cấp khác biệt rõ ràng cộng đồng nội dung truyền thông xã hội thương hiệu, mở rộng thêm quan niệm cộng đồng truyền thông xã hội để bao gồm cộng đồng nội dung cung cấp chứng đầy đủ cách tiếp thị nội dung giúp thương hiệu trở thành phần trò chuyện phương tiện truyền thơng xã hội Cịn thị trường Việt Nam, khái niệm Content marketing có lẽ chưa thực áp dụng rộng rãi hoạt động kinh doanh tất doanh nghiệp nên có nghiên cứu lĩnh vực 1.1.4 Phân loại Content marketing - Dựa vào mục đích chiến lược marketing người ta phân Content marketing làm loại chính: Content để đơn hàng: Với mục đích này, viết doanh nghiệp phải giải nỗi lo khách hàng Khách hàng muốn sản phẩm bạn giải vấn đề cho họ Với loại viết này, cần đánh vào tâm điểm khách hàng, làm cho họ nghĩ bạn giải vấn đề họ, bạn đồng cảm với họ Từ tạo kết nối sản phẩm bạn khách hàng Ngoài viết xong, bạn cần phải dùng câu chốt mang tính hành động cao Làm cho khách hàng phải thực đọc xong Nếu bạn đạt bước chắn khách hàng bạn nhóm người trung thành cơng ty Bài viết tăng tương tác: Đây loại viết đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi liên tục, nắm bắt sở thích hành vi đối tượng khách hàng chiến thuật tâm lý: tặng quà (tài liệu free, gift, voucher tùy thuộc vào loại hình kinh doanh cơng ty), góc giao lưu với khách hàng (kích thích khách hàng comment), nội dung kích thích cảm xúc, trends (trào lưu, nhân vật kiện ý) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Bài viết xây dựng thương hiệu: Là trình tạo giá trị cốt lõi cho thương hiệu, hay hiểu việc doanh nghiệp đưa đặc điểm thông điệp riêng để nhằm xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành liên kết thương hiệu với cảm xúc khách hàng từ tạo giá trị cộng đồng Giá trị cần tối ưu thành điểm khác biệt, nhằm khác biệt hoá thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh thị trường đồng thời có ý nghĩa khách hàng mục tiêu - Dựa vào mức độ phổ biến nay, người ta phân thành dạng tiếp thị nội dung hiệu nhất: (Theo ECPVietnam, 2018)  Infographics Đây dạng hình ảnh kèm chữ phổ biến Facebook, sử dụng để giới thiệu tính sản phẩm, trình hình thành cơng ty thủ thuật, mẹo vặt đơn giản dễ hiểu với hình ảnh minh họa Đây coi dạng Visual content quyền lực phân loại vào dạng Visual Image (hình ảnh trực quan) Tất thông tin bạn cần biết tổng hợp đầy đủ trang hình ảnh, nhiều hình ảnh nhỏ phân với câu từ ngắn gọn, câu từ không dài dịng mà đọng  Quote/ Meme – Trích dẫn Nghĩa chèn câu trích dẫn hay vui nhộn, hài hước, tình cảm để tạo lượt tương tác tốt viết Các câu trích dẫn visual marketing (tiếp thị lan truyền) đặt hình ảnh thu hút (background), từ thu hút người xem quan tâm tới Fanpage bạn Trích dẫn phân thành hai loại, dễ nhận diện: + Quote: câu trích dẫn danh ngơn, tục ngữ, câu nói tiếng người tiếng + Meme: câu trích dẫn mang tính giải trí cao mang ý nghĩa hài hước, vui nhộn tình cảm Đặc điểm chung hai dạng trích dẫn chúng gây ấn tượng dễ vào tâm trí người xem, khiến họ nhớ Từ thúc đẩy tương tác viết like, share, comment, tag Khả tương tác loại visual content cao, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh bạn chăm chia sẻ thời điểm giúp bạn tăng lượt like Fanpage cao mà không cần phải đổ nhiều tiền vào chạy quảng cáo  Chart – Biểu đồ hoạt họa màu sắc Sử dụng hình ảnh biểu đồ mơ tả q trình tăng trưởng phát triển sản phẩm, dịch vụ hay xu hướng lên thị trường Với nhiều số biểu đồ phức tạp đem đến khó khăn xem cho người xem Facebook, thay biểu đồ màu sắc đơn giản rõ ràng khiến người xem vừa ý tương tác tăng cao  Hình ảnh thương hiệu đăng tải đẹp mắt Mỗi viết đăng tải phải chứa hình ảnh thương hiệu, phong cách thương hiệu để người nhận biết thương hiệu Hình ảnh visual marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần cầu kì, đơn giản mà đẹp mắt mang lại giá trị cao nhất, màu mè khiến người xem khơng tập trung vào sản phẩm Ngồi bạn đính kèm link rút gọn mạng xã hội để khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm Để làm điều xác định đâu phong cách cho hình ảnh mà bạn muốn làm bật Điểm đặc trưng sản phẩm mà bạn muốn truyền tải (cụ thể cảm giác bạn muốn mang lại cho người xem) Từ xây dựng bố cục hình ảnh chụp ảnh để làm bật có nhìn rõ ràng Hãy nhớ: “Đúng chủ đề – Đúng phong cách – Rõ ràng nhận diện thương hiệu” tạo nên hình ảnh đậm phong cách thương hiệu  Video Content – Nội dung video Đây xu hướng marketing bật năm vừa qua Các doanh nghiệp đầu tư vào nội dung để vừa thu hút khách hàng, vừa tăng nhận diện thương hiệu, gọi viral video marketing (tiếp thị video lan truyền) Thậm chí, Facebook ưu tiên loại quảng cáo thơng qua video nhiều hơn, thấy lướt NewsFeed 60% – 70% chia sẻ video Video dạng content thu hút người xem từ: ảnh động, âm thanh, chữ, hiệu ứng bật đa dạng Bạn tạo nhiều chủ đề hài hước, ý nghĩa, để chia sẻ cho người xem SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Ngồi dạng Visual content thịnh hành GIF, ảnh động với hình ảnh lặp lặp lại Những Fanpage cộng đồng hay dùng hình ảnh để miêu tả cho status trạng thái vui nhộn ngày  Sử dụng lời kêu gọi hành động hình ảnh/ video (Call-to-Action) Được sử dụng nhiều hình ảnh quảng cáo Facebook, chúng dùng để kích thích khuyến khích người đọc nhấp vào link bạn muốn chia sẻ, hay vào viết trực tiếp Facebook Đó dạng gợi mở hướng người xem tới bước mà họ cần làm sau đánh trúng nhu cầu họ Sử dụng hiệu ứng font chữ đa dạng để tạo ấn tượng cho câu kêu gọi hành động mà doanh nghiệp muốn truyền tải  Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật – mẹo vặt đơn giản Với hình ảnh đơn có kèm bước thực đơn giản ngắn gọn mang lại tương tác cao đăng tải viết Facebook Biết cách lồng ghép thơng tin kèm với hình ảnh sản phẩm vừa nâng cao thương hiệu mà lại mang cho người dùng cảm giác an tâm sử dụng sản phẩm bạn (Nguồn: kyna.vn, 2016)  Hình ảnh chứa câu hỏi gợi mở Nó khơng phải hình ảnh trích dẫn, gần hình ảnh để dẫn đường cho viết bạn, dạng viết kèm theo hình ảnh Facebook Câu hỏi mở dễ dàng tạo kích thích, khiến người xem phải suy nghĩ xem làm để trả lời câu hỏi Từ kích thích trí tị mị để người xem phải vào xem để trả lời câu hỏi Vơ tình bạn người xem có tương tác, dễ dàng tạo ấn tượng phủ rộng thương hiệu bạn 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động Content marketing ngành du lịch 1.2.1 Tổng quan hoạt động Digital marketing ngành du lịch Digital Marketing (Tiếp thị kĩ thuật số) xem phương pháp tiếp cận thị trường kinh doanh thành công Sự phát triển Digital marketing dường nhân đơi nhanh chóng phát triển mở rộng phương tiện truyền thông kỹ thuật số tất khía cạnh đời sống thường SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh nhật Từ Email đến mạng xã hội, thiết bị di động máy tính bảng; dường giới kỹ thuật số ngày thống trị giới thực Kể từ có Internet, hành vi xu hướng mua hàng người tiêu dùng có nhiều thay đổi Nhiều khách hàng ưa chuộng việc tìm kiếm thơng tin cơng cụ tìm kiếm hay mạng xã hội,… Điều tạo nên phân khúc khách hàng – khách hàng Internet, mà Digital marketing đời kể từ Hình 1.1: Top kỹ thuật Digital Marketing sử dụng nhiều năm 2017 (Nguồn: Brandee, 2017) Cũng giống ngành khác, Digital marketing ngành du lịch phát triển mạnh năm gần Theo số liệu tổng hợp công ty du lịch trực tuyến Biggest Leaf năm 2017, mang đến tầm nhìn tổng quan chuyển ngành du lịch bước vào lĩnh vực Digital  56% chuyến du lịch tìm tour, đặt chỗ, mua bán thơng qua online  96% du khách tìm hiểu thông tin du lịch internet SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Trong giai đoạn suy thoái kinh tế, doanh thu ngành du lịch trực tuyến bị ảnh hưởng giảm 2%, khởi sắc 7%  Đối với 95% du khách internet nguồn chủ yếu để tham khảo thông tin du lịch trung bình 55% cho internet phương thức lựa chọn đặt phịng mua vé Có thể thấy rõ mức độ thâm nhập văn hoá Digital vào ngành du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam dường nắm bắt nhanh dần chuyển cạnh tranh khách hàng thị trường Một nghiên cứu Criteo thực Euromonitor International vừa cho biết: doanh thu du lịch tảng ứng dụng di động tăng khoảng 58,1% giai đoạn 2013 - 2016 Dự báo mảng có hội tăng trưởng lớn thời gian tới ngành du lịch trực tuyến Điều có nghĩa du lịch thơng minh trở thành xu thế, đòi hỏi doanh nghiệp du lịch muốn phát triển phải trọng tới kênh Digital marketing Liên quan đến vấn đề này, ông Trần Trọng Kiên – Tổng Giám đốc Tập đoàn Thiên Minh, buổi hội thảo “Vai trò Digital Marketing xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên – Huế” tổ chức TP Huế năm 2017 cho rằng: “Digital Marketing trở thành xu hướng tồn cầu góp phần phát triển kinh doanh, đặc biệt cho ngành kinh doanh du lịch, khách sạn Digital Marketing cách tốt để tiếp cận khách hàng cách nhanh nhờ vào phát triển yếu tố công nghệ kết nối, cơng cụ tìm kiếm mạng xã hội” Theo Ơng, quảng bá du lịch thông qua Digital Marketing giải pháp thiết thực xu hướng phát triển ngành du lịch Thừa Thiên – Huế Theo CEO Trần Trọng Kiên, quảng bá du lịch thông qua Digital Marketing tạo hiệu lâu dài dựa lợi ích so với maketing truyền thống chi phí Digital Marketing hiệu tiếp cận xác đối tượng khách hàng liên tục 24/7 Thơng tin nội dung quảng bá điều chỉnh cho phù hợp Việc phân vùng khách hàng xác Việc đo lường tính hiệu dễ dàng thực thông qua cơng cụ phân tích kỹ thuật Đặc biệt “Digital Marketing khơng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh giải pháp phát triển cho du lịch Thừa Thiên – Huế nay, hứa hẹn xu hướng du lịch đại”, CEO Trần Trọng Kiên nhận định 1.2.2 Thực trạng hoạt động Content marketing ngành du lịch Theo đánh giá Chris Kerns: Viết nội dung cung cấp vài thông tin bản, đăng tải hình ảnh địa điểm tham quan,… cách marketing theo kiểu truyền thống công ty du lịch, cách tiếp cận khách hàng thực lỗi thời Thế hệ trẻ ngày có xu hướng ưa chuộng, tin tưởng viết du lịch với trải nghiệm thực thụ, thơng tin mang tính quảng cáo Thơng tin từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho thấy, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25% số trì giai đoạn 2018-2020 Đáng ý tốc độ tăng trưởng du lịch trực tuyến lên lới 50%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng chung thương mại điện tử Một khảo sát với khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 cho thấy: Có tới 71% du khách tham khảo thông tin điểm đến Internet; 64% đặt chỗ mua dịch vụ trực tuyến chuyến đến Việt Nam Với phát triển chung thương mại điện tử du lịch, tỷ lệ dự báo tiếp tục tăng mạnh giai đoạn tới Một nghiên cứu Google với Ipsos MediaCT cho thấy 65% khách du lịch thư giãn bắt đầu tìm kiếm địa điểm du lịch mạng mà khơng có sẵn chủ định đầu, khơng biết nên lại phương tiện Vì thế, tìm kiếm trực tuyến đóng vai trị quan trọng trình định người dùng dĩ nhiên tốt doanh nghiệp bạn có sẵn kết quả, từ khóa xuất trang đầu kết tìm kiếm Những nghiên cứu gần cho thấy 55% người dùng thực click vào kết kết hợp với kết thứ hai thứ ba bạn số tăng mạnh lên thành 77% Vì vậy, việc xuất trang kết chưa đủ, mà doanh nghiệp cần để chiếm kết đầu, đảm bảo lượng traffic (lưu lượng truy cập) vào website có cải thiện rõ rệt Nhu cầu tương tác qua mạng xã hội khách du lịch ngày tăng qua năm Ngày nay, nhóm khách hàng trẻ ln đòi hỏi yêu cầu, thắc mắc SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh họ phải công ty du lịch trả lời giải nhanh chóng thơng qua mạng xã hội Điều làm thay đổi hoàn toàn chiến lược chăm sóc khách hàng tồn công ty du lịch Chuyên gia truyền thông xã hội đồng thời tác giả tiếng Jay Baer có nói rằng: “Nội dung lửa, social media xăng!” Bạn có mặt social media mà khơng nghĩ trước chiến lược tiếp cận nội dung khơng giúp bạn thành cơng với Digital marketing Nói cách khác, social media nhân tố cần có cho thương hiệu công ty lữ hành tiếp cận Digital marketing ngày nay, trước hết phải xây dựng nội dung làm điểm bắt đầu Nội dung ban đầu nên đặt website blog cơng ty từ làm điểm phân phối sang kênh online khác Vì thấy ngày thay nói chuyện với người tiêu dùng, cơng ty lữ hành chuyển sang nói chuyện với họ cách sử dụng Content marketing thu hút ý, làm tăng thêm giá trị cho sống người tiêu dùng Bằng cách cung cấp cho họ thơng tin giải trí vào thời điểm ngữ cảnh phù hợp Content marketing ngành du lịch hiệu cần có điểm tiếp xúc tốt mà điểm tiếp xúc đáng đầu tư ngành du lịch PR, với hỗ trợ yếu tố công nghệ 1.3 Tổng quan Website marketing 1.3.1 Tổng quan Website marketing online Trang web, hiểu tập hợp trang web với nội dung vơ đa dạng từ văn bản, hình ảnh, video, flash, landing page… Trang web truy cập nằm tên miền tên miền phụ Về khía cạnh marketing, Website hiểu công cụ truyền tải thông tin đến người dùng dựa tảng ứng dụng Internet để tiếp thị cho doanh nghiệp Marketing qua website trình bao gồm việc sử dụng phương tiện truyền thông, công cụ tìm kiếm, viết blog, video, email,… để tiếp thị sản phẩm dịch vụ Website marketing đưa thông điệp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tới trang web rộng lớn Với nhiều người sử dụng internet ngày, có nhiều hội để sản phẩm dịch vụ xuất trước người cần muốn nó, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh làm thúc đẩy mong muốn mua hàng họ, từ gia tăng tỉ lệ chuyển đổi họ thành khách hàng 1.3.2 Vai trò Website marketing online Hoạt động Digital Marketing lấy Internet làm sở để thực hoạt động Marketing truyền thông, bên cạnh để thực thành cơng chiến lược Digital Marketing điều doanh nghiệp cần có website Hầu hết hoạt động Marketing Online website bán hàng doanh nghiệp Website nguồn thơng tin để người làm Digital Marketing tiến hành hoạt động khác mạng xã hội công cụ khác Khách hàng biết doanh nghiệp thơng qua thông tin quảng cáo Email Marketing, kênh quảng cáo online hay trang mạng xã hội… cuối địa khách hàng tìm website Thơng qua website, doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng cách rõ ràng, chi tiết Một website có giao diện chuyên nghiệp nội dung sâu sắc thu hút người dùng truy cập vào giữ chân họ lại website lâu hơn, điều quan trọng Marketing Online Ý nghĩa việc giữ chân người dùng không tăng khả bán hàng mà cịn giúp cơng cụ tìm kiếm Google đánh giá cao website doanh nghiệp, giúp website đạt thứ hạng tìm kiếm cao cách tự nhiên cơng cụ tìm kiếm Đặc biệt thời đại công nghệ phát triển, người thường có xu hướng làm việc internet, từ hành vi tìm kiếm, đánh giá đến định mua hàng Hiển nhiên, Internet nơi quy tụ lượng người dùng lớn giới hầu hết người có xu hướng tìm đến website để tìm kiếm tra cứu thơng tin Do đó, nội dung website mấu chốt quan trọng để người đọc xác định xem có nên đọc tiếp khơng Nếu nội dung thú vị, hữu ích với người dùng, họ thích thú tin tưởng, dần trở thành khách hàng tiềm khả cao chia sẻ cho người khác Nội dung hay cần kết hợp hình ảnh bắt mắt, chắn vào tâm trí người xem Có thể nói, website giống cửa hàng, địa điểm trực tuyến nơi mà người dùng tìm kiếm thơng tin họ cần sản phẩm dịch vụ Nhiều website nơi giao tiếp, giao dịch hay trao đổi thông tin khách hàng, đối tác SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh nhà cung cấp Với website họ khơng cần phải đâu xa mà truy cập thơng tin lúc mong muốn, điều vừa giúp tiết kiệm chi phí lại làm cho q trình tìm kiếm thơng tin diễn nhanh chóng hơn, hiệu Ngồi ra, số lợi ích khác Website marketing là:  Là nơi tiếp thị nhanh sản phẩm chiến lược cơng ty mạng tồn cầu, giúp sản phẩm doanh nghiệp bật nhiều người biết đến  Giúp doanh nghiệp giới thiệu đầy đủ đơn vị cơng ty đến khách hàng nhằm tạo tin tưởng dịch vụ sản phẩm cơng ty  Chi phí dành cho website so với loại hình dịch vụ marketing truyền thống thấp mang lại hiệu cao  Website giúp doanh nghiệp nhận phản hồi nhanh từ phía khách hàng  Website góp phần giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng chung thị trường nắm thông tin thị hiếu khách hàng xác nhanh 1.3.3 Các lý thuyết SEO - Tối ưa hóa cơng cụ tìm kiếm 1.3.3.1 Khái niệm SEO - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tập hợp phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng website trang kết cơng cụ tìm kiếm (phổ biến Google) Các phương pháp bao gồm việc tối ưu hóa website xây dựng liên kết đến trang để cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm Internet ứng với từ khóa cụ thể người dùng truy vấn (Theo Bách khoa toàn thư - Wikipedia) Theo chuyên gia Rand Fishkin: “Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm việc làm tăng số lượng chất lượng lưu lượng truy cập mà bạn kiếm qua kết tìm kiếm bản, tự nhiên cơng cụ tìm kiếm” Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm xem kỹ thuật phổ biến việc gia tăng lưu lượng truy cập đến Website bạn, giúp bạn tiếp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh cận đối tượng khách hàng cách xác Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm việc tổng hợp nhiều phương pháp nhằm cải thiện độ thân thiện website với máy tìm kiếm Các phương pháp bao gồm việc tối ưu phần nội dung, tối ưu cấu trúc website với mục tiêu để công cụ tìm kiếm ưu tiên hiển thị website đến người dùng họ có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Về mục tiêu chiến dịch SEO nay, hầu hết đơn vị lựa chọn mục tiêu thấp đưa website lên trang kết đầu tiên, cao vị trí top 3, top 4,… 1.3.3.2 Vai trị SEO – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SEO tốt giúp website có vị trí cao cơng cụ tìm kiếm, thu hút số lượng đơng đảo khách hàng truy cập, từ gia tăng hội tiếp cận khách hàng tiềm SEO hoạt động tốt giúp tăng tỉ lệ lợi nhuận doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm cho người tiêu dùng gia tăng độ nhận diện thương hiệu loạt trang web khác Từ kinh doanh trực tuyến phát triển, lợi ích từ hoạt động kinh doanh trực tuyến thúc đẩy nhiều đơn vị kinh doanh đầu tư cho hoạt động kinh doanh, bán hàng qua mạng Chính điều mà mức cạnh tranh đơn vị bắt đầu xuất hiện, lúc doanh nghiệp có khả giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người dùng đương nhiên hiệu kinh doanh mà doanh nghiệp có cao doanh nghiệp lại Với hoạt động marketing online SEO xem giải pháp hữu hiệu nhanh chóng giúp đơn vị kinh doanh tiếp cận khách hàng mà không yêu cầu mức chi phí đầu tư lớn Đối với tất doanh nghiệp lớn nhỏ nay, họ đầu tư song song hoạt động marketing quảng cáo marketing thông qua chiến dịch SEO nhằm đảm bảo lượng người dùng, lượng khách hàng tiềm truy cập web ổn định Thói quen người tiêu dùng lúc đơn giản họ có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ đó, họ truy cập vào cơng cụ tìm kiếm trực tuyến bắt đầu gõ tìm sản phẩm, dịch vụ họ cần thơng qua từ khóa lựa chọn Ngay thời điểm đó, website doanh nghiệp xuất vị trí tốt, thu hút lượng truy cập người dùng chắn hội bán hàng đến với doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Để có khách hàng thơng qua lần tìm kiếm người dùng thế, yêu cầu website doanh nghiệp phải có thứ hạng tốt Và để có thứ hạng tốt yêu cầu doanh nghiệp cần đầu tư cho chiến dịch SEO Vai trò SEO bắt đầu thể hiện, chiến dịch SEO mang lại kết tốt, mà cụ thể thứ hạng cao cho website giúp doanh nghiệp:  Phát triển lượng người dùng, lượng khách hàng tiềm truy cập website cách ổn định  Thương hiệu nhiều người biết đến phát triển nhờ vào lượng truy cập người dùng kể  Cơ hội bán hàng cải thiện đáng kể nhờ vào việc website có lượng truy cập người dùng tốt từ khách hàng tiềm  SEO cách tốt để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến 98% người dùng internet với mức chi phí đầu tư tương đối thấp Đặc biệt, thị trường du lịch Việt Nam có mức độ cạnh tranh cao, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bán tour không dễ dàng chút khơng có riêng website du lịch để quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khơng vậy, không sở hữu riêng website để làm nội dung, tỉ lệ cạnh tranh doanh nghiệp với đối thủ gần khơng có Làm website du lịch chuẩn SEO chuyên nghiệp giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp, kinh doanh du lịch hiệu cải thiện hơn, tiếp cận nhanh chóng với khách hàng tiềm năng, từ dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp hơn, phát triển 1.4 Tổng quan Facebook marketing 1.4.1 Tổng quan mạng xã hội Facebook Facebook dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí Tên xuất phát từ tên sách cho học sinh phát vào đầu năm học số trường đại học Mỹ để giúp học sinh làm quen với Facebook sáng lập vào tháng năm SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2004 Mark Zuckerberg bạn đại học Harvard ông Eduardo Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz Chris Hughes Mới đây, người đứng đầu phận sản phẩm Facebook Chris Cox có trao đổi với trang tin cơng nghệ TechCrunch cho biết dịch vụ mạng xã hội lớn giới vừa đạt thêm cột mốc Sau 13 năm mắt thức công chúng chưa tới năm sau cán mốc tỷ người dùng, Facebook có tỷ người dùng tích cực tháng (Nguồn: Techcrunch, 2017) Hình 1.2: Lượng người dùng hàng tháng trang mạng xã hội năm 2017 (Nguồn: Techcrunch, 2017) Với số tỷ người dùng tích cực đưa Facebook trở thành ứng dụng mạng xã hội lớn giới tính đến thời điểm xét yếu tố người dùng có đăng nhập sử dụng, vượt lên YouTube với 1,5 tỷ người Ở Việt Nam Facebook trang mạng xã hội phổ biến nay, mức độ nhận biết thương hiệu tuyệt đối 100%, 100 người có đến 99 người đăng kí tài khoản Facebook (Theo Brandsvietnam, 2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.4.2 Vai trò mạng xã hội Facebook marketing online Theo số liệu thống kê năm 2013, Việt Nam có tới 31 triệu người sử dụng Internet, 66% người dùng truy cập Internet ngày 86% người dùng Internet có thói quen truy cập mạng xã hội tức có đến 26,66 triệu người dùng mạng xã hội Đến tháng 8/2013, Việt Nam có 19,6 triệu người dùng Facebook, chiếm 21,42% dân số chiếm tới 71,4% người sử dụng Internet Việt Nam nước đứng thứ 16 giới tỷ lệ tăng trưởng lượng người sử dụng Facebook tính đến tháng 7/2013 (Theo kết nghiên cứu Socialbakers & SocialTimes.Me -2013) Theo IM Group, năm 2017 lần lợi nhuận doanh thu từ quảng cáo Facebook lớn doanh thu công ty quảng cáo truyền thống lớn nhất, xếp sau Google Theo nghiên cứu giám sát marketing TNS (Taylor Nelson Sofres: tập đoàn hàng đầu lĩnh vực nghiên cứu thị trường thông tin thị trường), lần marketer khắp châu Á xem truyền thông Social media (truyền thông mạng xã hội) quan trọng yếu tố khác Sau số liệu thống kê Zephoria – công ty tư vấn internet marketing Mỹ - thể tầm quan trọng mạng xã hội Facebook: (Được cập nhật vào 02/2018)  Trên toàn giới, có 2,13 tỷ tài khoản Facebook hoạt động hàng tháng cho quý năm 2017 (Facebook MAUs), tăng 14% so với kỳ năm ngoái (Nguồn:Facebook, 31/01/2018) Điều có nghĩa là: Trong trường hợp doanh nghiệp có nghi ngờ gì, số liệu cho thấy Facebook tảng lớn mà doanh nghiệp khơng thể bỏ qua  Có 1,15 tỷ người sử dụng di động hoạt động ngày (Mobile DAU) vào tháng 12 năm 2016, tăng 23% so với năm trước (Nguồn: Facebook, 02/01/2017) Điều cho thấy tăng trưởng mạnh mẽ lưu lượng truy cập điện thoại di động Facebook Doanh thu quảng cáo di động Facebook báo cáo chiếm khoảng 88% doanh thu quảng cáo quý năm 2017 so với 84% quý năm 2016 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Trung bình có 1,4 tỷ người đăng nhập Facebook ngày xem người dùng hoạt động hàng ngày (Facebook DAU) vào tháng 12 năm 2017, tăng 14% so với năm trước (Nguồn: Facebook, 31/01/2017)  Có 1,74 tỷ người sử dụng hoạt động di động (Mobile Facebook MAU) tháng 12 năm 2016, tăng 21% so với năm trước (Nguồn: Facebook,02/01/2017)  Trung bình, nút Thích Chia sẻ xem hầu hết 10 triệu trang web ngày (Nguồn: Facebook, 10/02/2014)  Ở châu Âu, có 307 triệu người Facebook (Nguồn: Tạp chí Search Engine)  Độ tuổi 25-34 chiếm 29,7% người dùng, nhóm độ tuổi phổ biến (Nguồn: Emarketer, 2012) Đây đối tượng mục tiêu nhân học cho nhiều nỗ lực tiếp thị doanh nghiệp có hội thu hút người tiêu dùng quan trọng Facebook  Có tài khoản tạo giây (Nguồn: Facebook, 2012), xem đối tượng tiềm doanh nghiệp tiếp thị Facebook  Lượng truy cập cao vào tuần khung từ 1-3h chiều (Nguồn: Bit.ly blog) Ở lưu ý khác, post Facebook vào lúc 7h tối thu hút nhiều lượt click lúc 8h tối (Nguồn: tạp chí Forbes) Doanh nghiệp có khả tiếp cận nhiều khách hàng điều hướng lượng truy cập vào trang web khung vàng, đồng thời lượng người dùng tham gia nhiều vào buổi tối Con số thống kê yếu tố mà doanh nghiệp cần quan tâm lên kế hoạch tiếp thị qua mạng xã hội xung quanh múi thị trường mục tiêu  Vào thứ Năm thứ Sáu, lượng tương tác cao 18% (Nguồn: Bit.ly blog) Thông tin giúp doanh nghiệp đưa định thời gian đăng cho tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị qua mạng xã hội  Có 83 triệu tài khoản Facebook giả mạo (Nguồn: CNN) Khơng có thứ hồn hảo, doanh nghiệp ln theo sát trì chiến lược tất nỗ lực Dù tài khoản giả hay thật, đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh tiềm Có hàng ngàn lý để người ta tạo tài khoản ảo, bao gồm việc thực nghiên cứu kiểm tra chuyên sâu, người dùng muốn phân loại việc dùng Facebook họ mà họ sử dụng nhiều tài khoản  Có 300 triệu ảnh tải lên ngày (Nguồn: CNN) Đây dấu hiệu để doanh nghiệp kết nối với khách hàng họ Đồng thời, điều rằng, có nhiều hình ảnh thơng tin khác phân tán ý người dùng  Thời gian trung bình lần lướt Facebook người dùng 20 phút (Nguồn: Infodocket) Bạn có khoảng thời gian ngắn để gây ấn tượng mình, sử dụng cách khơn ngoan với đăng đề xuất có liên quan, thú vị độc thu hút nhiều lượt trở lại  Cứ 60 giây Facebook có: 510.000 bình luận đăng, 293.000 trạng thái cập nhật 136.000 ảnh đăng tải (Nguồn: The Social Skinny) Có nhiều tài khoản tích cực hoạt động Facebook có nhiều luồng thông tin phân tán ý họ, nên nâng cao chất lượng thông tin bạn đưa lên Facebook có chiến lược rõ ràng cho điều  4,75 tỷ mẫu nội dung chia sẻ hàng ngày vào tháng năm 2013, tăng 94% so với tháng năm 2012 (Nguồn: Facebook)  50% người độ tuổi 18-24 lướt Facebook họ thức dậy (Nguồn: The Social Skinny) Facebook điều quan trọng người dùng này, có khả thực nội dung bạn đăng nằm  Ở Hoa Kỳ, năm lượt xem trang xảy Facebook (Nguồn: Infodocket,2012) Đây thị trường khổng lồ website; bạn sử dụng nỗ lực tiếp thị Facebook xã hội tốt, bạn có lượng lớn lượt xem trang  42% marketer báo cáo Facebook quan trọng hoạt động kinh doanh họ (Nguồn: State of Inbound Marketing,2012) Đây thị trường đông đúc, bạn khơng thể chiếm vị trí tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh cạnh tranh khốc liệt Chìa khóa có một, sử dụng Facebook marketing cách xác đảm bảo nỗ lực bạn giúp bạn khác biệt bật đám đông  16 triệu trang kinh doanh địa phương tạo vào tháng năm 2013, tăng 100% so với triệu tháng năm 2012 (Nguồn: Facebook) Facebook marketing làm thay đổi cách thức kinh doanh, việc sử dụng doanh nghiệp địa phương để mở rộng thị trường họ tiếp tục đẩy mạnh (Nguồn: Zephoria, 02/2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Facebook công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp đẩy mạnh nhận biết thương hiệu, tăng doanh số tăng lưu lượng truy cập đến website Nếu SEO giúp doanh nghiệp có khách hàng miễn phí đến từ cơng cụ tìm kiếm Social Media giúp bạn có khách hàng miễn phí đến từ mạng xã hội (Theo Nguyễn Trọng Thơ, 2014) 1.5 Mơ hình hành vi khách hàng online marketing 1.5.1 Các mơ hình ứng dụng phổ biến AIDMA mơ hình miêu tả dịch chuyển tâm lý hành vi người tiêu dùng Roland Hall (Mỹ) đưa từ năm 20 kỉ trước Nội dung mơ hình sau: Attention  Interest  Desir  Memory  Action Chú ý  Quan tâm  Mong muốn  Ghi nhớ  Hành động Ý nghĩa AIDMA là: Khách hàng ý sản phẩm, dịch vụ bạn; họ quan tâm, có mong muốn sản phẩm dịch vụ đó; ghi nhớ hành động Mơ hình tồn gần trăm năm qua có nhiều doanh nghiệp áp dụng AIDMA hoạt động marketing Tuy nhiên, thời đại công nghệ thông tin, người tiêu dùng dường khơng cịn dịch chuyển tâm lý hành vi theo chuỗi tuyến tính, có trình tự AIDMA Đây lúc người ta nói nhiều đến mơ hình AISAS Mơ hình AISAS mơ hình hành vi tâm lý khách hàng phổ biến Online marketing Ngoài sử dụng thành công số lĩnh vực Đây mơ hình miêu tả dịch chuyển tâm lý hành vi người tiêu dùng công ty quảng cáo cải tiến hàng đầu giới Dentsu đưa vào năm 2004 đăng ký quyền vào năm 2005 Nhật Bản Nội dung mơ hình là: Attention  Interest  Search  Action  Share Chú ý  Quan tâm  Nghiên cứu  Hành động  Chia sẻ Ý nghĩa AISAS là: Khách hàng ý sản phẩm, dịch vụ bạn; họ quan tâm, tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ đó; sau hành động cuối chia sẻ sản phẩm, dịch vụ ( chia sẻ hành động họ) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Mấu chốt mơ hình AISAS nằm bước Search - Tìm kiếm Thơng tin internet vơ hạn, khách hàng khơng có kênh quảng cáo hay website thức cơng ty bạn để tìm hiểu sản phẩm Họ vào diễn đàn, xem ý kiến người sử dụng sản phẩm đó, họ truy cập vào website đối thủ, hỏi ý kiến bạn bè mạng xã hội Tóm lại, khách hàng có nhiều nguồn tin, nguồn tin có lợi cho doanh nghiệp bạn Việc kiểm sốt nguồn tin khơng có lợi dễ dàng Điểm thú vị mơ hình AISAS nằm chỗ mơ hình phi tuyến tính, khách hàng bỏ qua bước Ví dụ, khách hàng ý, quan tâm, tìm hiểu sản phẩm, thấy hay nên chia sẻ mà không hành động Chia sẻ bước quan trọng mơ hình AISAS Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng chia niềm vui khách hàng niềm vui doanh nghiệp Tuy nhiên, có chia sẻ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn phàn nàn khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Mà theo phản ứng tâm lý người thơng thường, xấu, tệ lan nhanh Thời đại công nghệ thơng tin góp cơng khơng nhỏ việc lan nhanh điều tệ hại (Theo wordpress.com, 2017) 1.5.2 Ứng dụng mơ hình hành vi tâm lý khách hàng ASIAS Hình 1.3: Mơ hình ASIAS ( Nguồn: Nguyễn Trọng Thơ, 2014) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh AISAS mơ hình hành vi người dùng mua hàng Internet Mơ hình AISAS gồm có bước:  Attention – Chú ý Trước tiên, người làm marketing online, bạn phải cho nhiều người biết ý đến sản phẩm, dịch vụ bạn tốt Chỉ có vậy, bạn có hội người dùng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Nếu họ khơng ý, khơng có may khiến họ quan tâm đến truyền đạt Đơn giản bước cần phải thực hiện, trước nghĩ đến vấn đề khác Có nhiều cách để thực việc Internet Bạn sử dụng cơng cụ, như: Online Seeding, viết PR, thuê chỗ đặt banner, quảng cáo Display Ads, Viral Marketing, ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Interest – Quan tâm Bước tiếp theo, bạn phải để người dùng thích sản phẩm, dịch vụ Bạn thực việc cách đưa chứng rõ ràng lợi ích sử dụng sản phẩm, cảm nhận khách hàng cũ, hình ảnh video giới thiệu, sản phẩm dùng thử, Khi người dùng ý, khiến họ cảm thấy thích thú quan tâm Hai bước mơ hình AISAS gộp chung lại bước tạo quan tâm người dùng Khách hàng hiểu sản phẩm, họ có mong muốn sở hữu chúng! ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Search – Tìm kiếm Trước mua hàng, đa số người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin Đây hội để bạn có khách hàng tiềm thực Những người tìm kiếm khách hàng có nhu cầu Search bước quan trọng Nó đứng mơ hình AISAS, trước Action (hành động) liên quan trực tiếp đến chữ S cuối – Share Đây bước bạn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh bắt buộc phải làm thật tốt, cạnh tranh dội lĩnh vực SEO (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) Có cách để bạn xuất trang đầu kết tìm kiếm:  SEO (Search Engine Optimization) - tối ưu để tăng giá trị trang web từ có thứ hạng cao tìm kiếm  PPC (Pay To Click) - trả tiền để xuất trang kết tìm kiếm Ngày nay, kinh doanh mạng sử dụng SEO PPC Nếu biết áp dụng cách, bạn nhiều người biết đến, khách hàng tăng lên, doanh số tăng theo ( Theo CEO Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Action – Hành động Đây bước quan trọng nhất, chứng tỏ kết chiến lược marketing bạn Sau truy cập vào trang web tìm hiểu thông tin, người dùng định thực hành động đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin, Bạn muốn khách hàng làm gì, sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) cuối trang web Ví dụ: "Mua ngay", "Đặt hàng ngay", "Đăng ký ngay", "Tải ngay", (Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Share – Chia sẻ Tâm lý người dùng: thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân Sau trải nghiệm điều đó, họ có xu hướng chia sẻ cho người xung quanh Với bùng nổ mạnh mẽ mạng xã hội, cá nhân kết nối với nhiều người Khi chia sẻ, bạn bè họ nhìn thấy Nếu chia sẻ nhiều người thích bình luận, thơng tin lan truyền cho nhiều người Qua đó, nhiều người biết Nếu có nhiều lời khen tốt, họ nhanh chóng thích sản phẩm Khi cần mua hàng, họ tìm kiếm truy cập vào website bạn, (Nguyễn Trọng Thơ, 2014)  Ứng dụng AISAS kinh doanh Online: Đó bước Marketing hồn hảo theo tâm lý khách hàng Mơ hình hoạt động tốt online marketing Mỗi bước, lại có cơng cụ Marketing phương pháp marketing phù hợp với hành vi tâm lý người dùng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Trong số bước kể trên, doanh nghiệp nên tập trung vào bước quan trọng Search Share Search Engine Marketing ( SEM - thuật ngữ để tất thủ thuật marketing trực tuyến nhằm nâng cao thứ hạng website, doanh nghiệp hay chủ thể cơng cụ tìm kiếm google, bing, yahoo ) giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng có nhu cầu Social Media Marketing (truyền thông mạng xã hội), share - giúp cho thông tin bạn lan truyền nhiều người biết đến Một bạn chia sẻ, người xung quanh bạn có thơng tin đối tượng mà bạn hành động (Action) Tức là, bạn làm giúp họ bước Attention Interest SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CONTENT MARKETING THƠNG QUA KÊNH ONLINE 2.1 Tổng quan Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng 2.1.1 Giới thiệu chung  Tên công ty: Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng  Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Đình Thuận  Trụ sở chính: 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế  Bao gồm công ty con: Công ty cổ phần du lịch Đại Bàng - Eagle Tourist Công ty cổ phần truyền thông Eagle - Eagle Media  Các chi nhánh cơng ty: Chi Nhánh Quảng Bình: 39 Trương Pháp, thành phố Đồng Hới Văn Phòng giao Dịch Huế: 24 Chu Văn An, thành phố Huế Văn phòng giao Dịch Đà Nẵng: 250 Thanh Thủy, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng  Mã số thuế: 3301494534  Email: booking@dulichdaibang.com info@dulichdaibang.com  Website: https://www.khamphadisan.com https://www.dulichdaibang.com  Logo công ty: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển – Các cột mốc Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng thành lập vào tháng 10/2012 Trải qua năm hình thành phát triển, với tầm nhìn, sứ mệnh đắn dựa giá trị cốt lõi bền vững mà Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng – Eagle Tourist trở thành thương hiệu du lịch uy tín Huế khu vực miền Trung Cơng ty có đóng góp quan trọng vào phát triển chung ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngành du lịch nước nhà nói chung Mỗi năm công ty tổ chức tour du lịch cho 10.000 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho gần 70 nhân viên, tạo môi trường thực tập thuận lợi cho gần 50 sinh viên năm Bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, cơng ty cịn trọng cơng tác xã hội ý nghĩa như: quan chủ quản Kênh Du Lịch Huế, câu lạc hướng dẫn viên miễn phí Huế nhằm hỗ trợ tối đa cho du khách đến Huế Hỗ trợ xây dựng kênh thông tin du lịch Huế (http://kenhdulichhue.com), tham gia hoạt động tỉnh thành phố Tổ chức tặng quà, chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến đồng bào nghèo địa bàn Trong thời gian tới, công ty phấn đấu phát triển quy mô kinh doanh với chi nhánh tỉnh khác Là cơng ty trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thị trường, q trình hoạt động, bước đầu Cơng ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng gặp nhiều khó khăn Việc đưa sản phẩm đến đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu tiếp cận trực tiếp thông qua mối quan hệ sẵn có Điều trì thời gian đầu cơng ty thành lập khiến thu khơng bù chi Mặc dù có chuẩn bị từ trước với mức độ cạnh tranh cao từ đơn vị kinh doanh khác, khó khăn nguồn vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm giới hạn mối quan hệ cá nhân, vấn đề đặt thách thức không nhỏ phát triển cơng ty Đứng trước khó khăn địi hỏi cơng ty phải có giải pháp kịp thời khắc phục SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Là công ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch, nhân viên công ty đội ngũ nhân trẻ, đào tạo bản, nhạy bén cơng việc, tích cực trau dồi kiến thức, kĩ thuật để áp dụng vào cơng việc Vào ngày 31/7/2018, thức khai trương Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo Eagle Media – công ty Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng, chuyên thiết kế website quảng cáo 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty Lĩnh vực du lịch Bộ phận lữ hành du lịch phận hoạt động cơng ty, đóng vai trò chủ lực chiến lược phát triển kinh doanh công ty, phận du lịch tiến hành lên kế hoạch, xây dựng cho sản phẩm độc đáo lạ nhằm cung cấp cho du khách dịch vụ tuyệt vời Từ thành lập cơng ty tạo dựng uy tín khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho nhiều khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp toàn quốc Riêng với địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty tổ chức thành công chuyến cho ngân hàng Viettinbank Huế, khoa trường cao đẳng công nghiệp Huế, trường đại học Khoa Học Huế, Khoa du lịch – Đại Học Huế, trường trung học phổ thông, trung học sở, tiểu học mầm non địa bàn tỉnh Các quan nhà nước Cục thi hành án dân tỉnh Thừa Thiên Huế hàng nghìn lượt khách hàng khác Dù vậy, cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận khách hàng, việc mở rộng thị trường gặp trở ngại phải cạnh tranh với cơng ty đời trước Việc thơi thúc cơng ty có giải pháp kịp thời đắn, giải pháp ứng dụng online marketing vào kinh doanh, quảng bá sản phẩm phương án khả quan công ty lựa chọn Eagle Tourist với hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với tất đối tượng khách hàng, chương trình từ ngày đến 10 ngày với hầu hết địa điểm du lịch tiếng tồn quốc Ngồi ra, cịn có hệ thống sản phẩm du lịch nước với điểm đến châu á, châu âu, châu mỹ đặc sắc khác Với ngành nghề đăng ký kinh SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh doanh Đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, công ty cấp phép công ty lữ hành quốc tế – chuyên tổ chức chương trình du lịch nước ngồi nước với giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Một số chương trình du lịch mà cơng ty thường tổ chức như:  Chương trình du lịch sinh thái – cộng đồng Thôn Dỗi – Thác Mơ (1 ngày)  Chương trình du lịch, khám phá văn hóa cộng đồng A Lưới (2 ngày đêm)  Chương trình du lịch Huế – Bạch Mã – Huế (1 ngày)  Chương trình du lịch Huế – Bà Nà – Huế (1 ngày)  Chương trình du lịch Huế – Cù Lao Chàm – Huế (1 ngày)  Chương trình du lịch Huế – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Huế (2 ngày đêm)  Chương trình du lịch Huế – Động Phong Nha (1 ngày)  Chương trình du lịch Huế – Khám phá đảo Lý Sơn (2 ngày đêm) Về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh sản phẩm du lịch truyền thống hệ thống tour Di sản miền Trung, tour miền Nam, miền Bắc tour nước ngồi cơng ty cịn đầu việc xây dựng khai thác thành công tour du lịch độc đáo du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu Nam Đơng Tour hồng phá phá Tam Giang (Thừa Thiên Huế) bật với dự án E-Park Tam Giang Lagoon – khu vui chơi giải trí nằm hệ thống đầm phá lớn Đông Nam Á Với Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist, nhu cầu khách hàng đáp ứng, tour tuyến du lịch nước khởi hành hàng ngày công ty tổ chức phối hợp Ngồi Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist cịn có dịch vụ hỗ trợ khách hàng phong phú đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, xe Và nhiều chương trình khác cho hàng nghìn lượt khách năm, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, khách hàng tiêu biểu công ty như: Ngân hàng Viettinbank, Ngân hàng Saccombank, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang, trường Đại Học trực thuộc Đại Học Huế, trường cao đẳng Công Nghiệp Huế, hệ thống trường trung học phổ thông, trung học sở, tiểu học mầm non địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế tỉnh lân cận SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Với lĩnh vực tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại, công ty tham gia hội chợ, hội thảo du lịch địa bàn, qua tiếp cận khách hàng giải pháp khác nhau, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp Ngồi ra, lãnh đạo cơng ty thường xuyên tham gia công tác đại diện sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khảo sát, kích cầu du lịch tỉnh thành khác Quảng Bình, Bạc Liêu,… Lĩnh vực truyền thông quảng cáo Lĩnh vực mang lại cho nhân phận nguồn cảm hứng làm việc thông qua việc sáng tạo sản phẩm mẻ, tham gia ký kết hợp đồng quy mô lớn có thiết kế tập gấp, catalogue, sổ tay hướng dẫn du lịch A Lưới tổ chức ngân hàng phát triển châu Á ADB phối hợp với sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khuôn khổ dự án phát triển du lịch Mê Kông Những sản phẩm truyền thông mạng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp toàn quốc nhận phản hồi tích cực thơng qua giải pháp truyền thông hiệu như: quảng cáo hiển thị trang báo lớn Dân Trí, Thanh Niên, Vnexpress,… thông qua mạng quảng cáo Eclick, Admicro, Novanet hệ thống cơng cụ tìm kiếm Cốc Cốc, Google Hoạt động nhiếp ảnh, thiết kế mang lại doanh thu cho công ty, việc ký kết hợp đồng quảng cáo cho sở kinh doanh hàng hóa truyền thơng mạng giúp gắn kết doanh nghiệp với khách hàng nhằm tăng mức độ tiếp cận khách hàng cho sản phẩm như: khóa học marketing trực tuyến, cung cấp dịch vụ hiển thị quảng cáo mạng xã hội diễn đàn 2.1.4 Các giá trị cốt lõi - tầm nhìn - sứ mệnh Các giá trị cốt lõi  Công nghệ: Luôn công ty dẫn đầu việc áp dụng công nghệ tốt vào công việc  Con người quốc tế: Mỗi nhân viên cơng ty điều làm giám đốc – làm Đại sứ quốc tế cho công ty  Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt với giá rẻ tốc độ nhanh SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Hiệu quả: Làm phải hiệu thực dụng  Hợp tác: Tất thành viên cơng ty ln hợp tác với để hồn thành công việc cách tốt nhất, Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất điều giỏi Công ty mở rộng cánh cửa hợp tác với tất đối tác khách hàng có thiện chí  Sáng tạo: Luôn đánh giá cao ý tưởng cho dù ý tưởng  Tơn trọng: Ln tôn trọng khách hàng, đối tác, thương hiệu, cấp trên, đồng nghiệp Tầm nhìn  Hai lĩnh vực kinh doanh hỗ trợ, thúc đẩy phát triển cách hồn hảo  Chúng tơi công ty hoạt động SÂU RỘNG lĩnh vực hospitality  Chúng mười công ty du lịch lớn Việt Nam vào năm 2025 kinh doanh tốt tất mãng ngành du lịch Và lúc chi nhánh chúng tơi có mặt thị trường trọng điểm giới  Nhân viên tinh túy kiến thức, kỹ năng, đạo đức, trách nhiệm  Chúng đảm bảo chế độ cho nhân cách tốt cơng ty có chế độ đãi ngộ nhân tốt Việt Nam  Kinh doanh gắn liền với làm từ thiện tôn hoạt động Sứ mệnh  Eagle Tourist mang đến cho khách hàng trải nghiệm văn hóa địa phương với giá rẻ  Eagle Tourist nâng cao giá trị địa điểm du lịch Việt Nam nơi chúng tơi đưa khách đến  Eagle Tourist tìm cách để nâng cao giá trị đối tác với triết lý win – win  Eagle Tourist miệt mài làm việc để xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế  Mọi nguồn lực Eagle Tourist tập trung đầu tư vào người công nghệ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Eagle Tourist kinh doanh để tạo điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam cộng đồng nơi đến 2.1.5 Sơ đồ tổ chức chức phòng ban  Sơ đồ tổ chức ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KINH DOANH TRƯỞNG PHÒNG KDTT GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ TRƯỞNG PHÒNG TMĐT TRƯỞNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH GIÁM ĐỐC KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH GIÁM ĐỐC MARKETING TRƯỞNG PHỊNG SẢN PHẨM TRƯỞNG PHÒNG MARKETING GIÁM ĐỐC NHÂN SỰ TRƯỞNG PHÒNG KẾ TỐN TRƯỞNG PHỊNG NHÂN SỰ CÁC TRƯỞNG NHĨM THÀNH VIÊN Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty  Chức phòng ban: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Ban Giám Đốc: Là phận nòng cốt, chủ đạo công ty, chịu trách nhiệm mặt hoạt động Công ty trước Hội đồng thành viên pháp luật hành, Ban giám đốc Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng nhân viên công ty tin tưởng tuyệt đối ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ tốt cho du khách Ban giám đốc đơn vị chịu trách nhiệm công tác đối ngoại, cân nhắc, định liên quan tới chủ trương, sách, mục tiêu chiến lược Cơng ty Đồng thời, đề xuất chiến lược kinh doanh phát triển thị trường tiêu thụ ngồi nước - Phịng Marketing: Phịng có chức quản trị website cơng ty, đăng tải viết du lịch , kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng chương trình tour, dịch vụ sale điều hành đưa nội dung để thu hút quan tâm đông đảo du khách, SEO từ khóa lên top, Bên cạnh đó, phịng cịn liên kết chặt chẽ với phịng ban công ty thành thể thống để sẵn sàng đăng tin chào bán tour, dịch vụ nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy tín, có chất lượng… - Phịng dịch vụ khách hàng: Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai phận phận điều hành chăm sóc khách hàng, phận điều hành chuyên điều hành hoạt động tour điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, phận chăm sóc khách hàng chuyên thực hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng, thực công việc sau khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời phận chuyên cung cấp thông tin khách hàng tiềm cho phận khác đưa ý tưởng để công ty đưa chiến lược tới - Phịng hành nhân sự: Phịng bao gồm hai phận nhân phận kế toán Đầu tiên phận nhân có chức nhiệm vụ nghiên cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo phát triển, quản trị lương bổng, tương quan lao động, dịch vụ quỹ phúc lợi, y tế an toàn lao động toàn doanh nghiệp Tiếp đến phận kế tốn có chức thực cơng việc nghiệp vụ chun mơn tài kế tốn theo quy định nhà nước chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán Theo dõi, phản ánh vận động vốn kinh doanh công ty hình thái cố vấn cho ban lãnh đạo vấn đề liên quan SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Tham mưu cho ban giám đốc chế độ kế toán thay đổi chế độ qua thời kỳ hoạt động kinh doanh - Phòng kinh doanh thị trường: bao gồm sale thị trường sale online, nhân viên sale thị trường tiến hành tới quan, ban ngành, tổ chức để giới thiệu tour hay chương trình cơng ty áp dụng, sách khuyến cơng ty, thơng thường nhân việc thuộc phận hoạt động bên ngồi chủ yếu Cịn sale online tiến hành bán hàng qua mạng, qua công cụ mà công ty triển khai, hay kênh mà nhân viên tạo qua Facebook cá nhân - Phòng thương mại điện tử - media: Phịng có chức chuyên tạo lập, thiết kế tham gia vào quản trị web cho công ty, thực chạy chương trình quảng cáo, hay hoạt động online marketing Ngồi phịng kiêm chức thiết kế đồ họa banner, băng rôn quảng cáo, chương trình, tour…để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 2015 – 2017 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2017 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng Năm Năm Năm 2015 2016 2017 +/- % +/- % 502,64 2918,08 2554,84 2415,44 480,55 (363,24) (12,45) 529,67 2911,80 2497,47 2382,13 449,74 (414,33) (14,23) (27,03) 6,28 57,37 33,31 123,23 51,09 813,54 2016/2015 2017/2016 chi phí Lợi nhuận sau thuế Đơn vị: Triệu đồng (Nguồn: Công ty CP TTQC DVDL Đại Bàng) Qua bảng thống kê cho thấy tổng doanh thu công ty từ năm 2015 đến 2016 có tăng trưởng mạnh, nhiên đến năm 2017 doanh thu có giảm so với năm SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2016 Cụ thể doanh tổng doanh thu năm 2015 đạt khoảng 500 triệu đồng, qua năm 2016 đạt mức gần tỷ đồng, năm 2017 doanh thu khoảng gần 2,6 tỷ đồng 2.2 Phân tích thực trạng Content marketing qua kênh online 2.2.1 Sơ lược hoạt động Content marketing qua kênh Online Công ty Tại Công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng, hoạt động Content marketing thực thơng qua nhiều hình thức với nhiều công cụ khác Website, Facebook, quảng cáo trực tuyến, Email, Zalo Nhưng số đó, Website Facebook hai cơng cụ online công ty trọng đầu tư phát triển nhiều thời gian nội dung Các hoạt động Content marketing qua Website Facebook nhân viên phòng marketing điều hành chịu trách nhiệm, giám sát Giám đốc Marketing Các lĩnh vực, nội dung đăng tải website hàng ngày, hàng tuần thường dựa thơng tin cung cấp từ phịng Kinh doanh thị trường, để đăng bắt kịp với xu hướng du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm Cùng với định hướng phân tích hai công cụ Website Facebook từ ban đầu, giới thiệu thực trạng biến động hai công cụ khoảng thời gian năm, từ 04/12/2017 – 04/12/2018 Thông số Website lấy từ công công cụ Google Analytics thông số Fanpage lấy từ công cụ Facebook Insight 2.2.2 Thực trạng hoạt động Content marketing thông qua Website 2.2.2.1 Cách thức tổ chức vận hành Website Đối với công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng, Website tảng để thực hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động Content marketing - tiếp thị nội dung Một website tốt website đáp ứng đầy đủ nhu cầu tìm kiếm thơng tin người dùng Tại website “Khám phá di sản” , thấy được: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Tông màu chủ đạo sử dụng màu xanh nước biển, bật màu trắng  Các thẻ chọn nằm logo Khám phá di sản, tìm kiếm nằm hình ảnh giao diện website  Các lĩnh vực đăng tải như: địa điểm du lịch, chương trình khuyến mãi, tour du lịch, khách sạn, ẩm thực, ; thông tin liên hệ, tư vấn đặt tour công ty cập nhật đầy đủ giao diện website  Những viết xếp theo trình tự đăng tải nhất, số bật công ty  Website thể đa số đầy đủ nội dung liên quan đến lĩnh vực du lịch, từ kiện du lịch diễn ra, đến địa điểm du lịch ưa chuộng  Trên giao diện website xuất website liên quan thuộc quyền sở hữu công ty như: dulichdaibang.com hay vivavivu.com,…  Các thông tin công ty như: trụ sở, số điện thoại, email,… bố trí giao diện website Website điều hành người quản trị viên, nhân viên phịng Marketing cơng ty trưởng phòng marketing Nội dung viết nhân viên marketing, đội ngũ cộng tác viên công ty thuê thực tập sinh đảm nhiệm từ việc lên ý tưởng địa điểm, nội dung viết, hình ảnh kèm, tiêu đề, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Hình 2.1: Giao diện Website “Khám phá di sản” giao diện máy tính Hình 2.2: Giao diện Website “Khám phá di sản” giao diện máy tính 2.2.2.2 Phân tích thực trạng Content marketing thơng qua Website Đối với công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại bàng, việc thực hoạt động Content marketing khơng với mục đích khách hàng biết đến website hay bán sản phẩm du lịch mà cịn kết nối với khách hàng xây dựng lòng tin khách hàng Là quy trình xây dựng cộng đồng từ độc giả xây dựng thương hiệu cách “độc quyền” đứng vững với xu hướng SEO nói riêng Marketing Online nói chung Dù phát triển hệ thống marketing hình thức quảng cáo hay SEO phải truyền tải nội dung đến người dùng nội dung cho khách hàng thấy: Bạn ai? Bạn giúp ích cho khách hàng? Doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ bạn có hay mà họ phải chọn bạn Đó SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh lý mà viết đăng tải website nhân viên phòng Marketing đầu tư kĩ lưỡng từ nội dung đến hình ảnh Để xây dựng nội dung viết, cơng ty sử dụng công cụ WordPress - phần mềm nguồn mở viết ngơn ngữ lập trình website PHP sử dụng hệ quản trị sở liệu MySQL, đơi ngơn ngữ lập trình website thông dụng Phần mềm WordPress mắt lần vào ngày 27/5/2003 tác giả Matt Mullenweg Mike Little Hình 2.3: Giao diện viết cơng cụ Wordpress Hàng tuần, phịng kinh doanh thị trường gửi lên phòng marketing bảng danh sách vài địa điểm cần viết tuần, địa điểm du lịch ưa chuộng dựa yêu cầu khách hàng Nhân viên marketing tiến hành lên kế hoạch, phân bổ nội dung yêu cầu định viết Để hoàn thành viết, tác giả phải tiến hành tìm kiếm thơng tin, chắt lọc thông tin cần thiết, triển khai nội dung, tìm kiếm hình ảnh liên quan, Hình ảnh phải đạt yêu cầu định như: kích thước phù hợp, màu sắc rõ nét, nội dung viết đặc biệt hình ảnh đăng tải phải ghi nguồn đầy đủ Bài viết sau hoàn thành quản trị viên duyệt lại lần trước đăng lên trang chủ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh website Thơng thường, ngày có từ 4-5 đăng tải lên website không giới hạn lĩnh vực Hình 2.4: Giao diện tất viết cơng cụ Wordpress Mỗi viết hoàn thành phải đáp ứng yêu cầu định, như:  Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO)  Readability - thân thiện với người đọc  Kích thước hình ảnh, chất lượng hình ảnh rõ nét  Tiêu đề phù hợp (tiêu đề không dài, thu hút người xem) 2.2.2.3 Phân tích kết hoạt động Content marketing thơng qua Website Để theo dõi tình hình website, nhân viên Marketing công ty thường xuyên lấy liệu từ công cụ Google Analytics, công cụ liên kết từ bên thứ cho phép thống kê lại tiêu chí như: tỉ lệ người dùng truy cập lần đầu người dùng cũ, đặc điểm nhân học (độ tuổi, giới tính,…), nguồn truy cập vào Website, thiết bị truy cập vào Website, yếu tố liên quan đến thời gian Chung quy lại, Google Analytics công cụ giúp doanh nghiệp phân tích website, chất lượng nội dung trang web từ cải tiến website nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh khách hàng Theo dõi biến động Websites, định chọn thời gian trích xuất liệu vịng năm từ ngày 04/12/2017 đến 04/12/2018  Tỉ lệ người dùng truy cập lần đầu người truy cập cũ giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ người dùng lần đầu truy cập người dùng cũ giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) New visitor: Khách hàng lần truy cập vào website Returning visitor: Khách hàng quay trở lại website từ lần thứ hai trở lên Visitor tính session (phiên) hay gọi khoảng thời gian mà người truy cập sử dụng website không xem trang khác thông qua địa truy cập website ban đầu Một session kết thúc thời gian vượt 30 phút nửa đêm Lượng người dùng truy cập đo thông qua cookies (đoạn văn ghi thông tin tạo lưu) trình duyệt mà người truy cập sử dụng Nghĩa người dùng lần đầu truy cập website, công cụ Google Analytics tạo ID cho người tính New user Nếu người dùng quay lại lần nữa, Google Analytics phát ID khách hàng cũ lưu vào mục Returning user Nếu người dùng xóa cookie, mã ID bị xóa bị reset theo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Trong khoảng thời gian từ 04/12/2017 - 04/12/2018, thống kê số lượng khách hàng lần truy cập vào website chiếm tỉ lệ 89,1% số lượng khách hàng truy cập website lần thứ hai trở lên chiếm 10,9% Có thể thấy lượng khách hàng lần truy cập vào website lớn nhiều so với lượng khách hàng truy cập website lần thứ hai trở lên  Thông tin nhân học người dùng Độ tuổi Độ tuổi 50.00% 42.50% 39.12% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 7.20% 5.04% 4.11% 2.03% 0.00% 18-24 25-34 35-44 45-54 55-65 65+ Biểu đồ 2.2: Độ tuổi số lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) Trong khoảng thời gian gần năm từ ngày 04/12/2017 - 04/12/2018, độ tuổi từ 1834 chiếm đến khoảng 81,62% tổng số phiên truy cập người dùng Có thể nói đối tượng khách hàng “Khám phá di sản” tất độ tuổi, thực tế % số lượng người truy cập vào website hầu hết người trẻ, tập trung nhiều độ tuổi 18-24 (chiếm 42,5%) sau độ tuổi từ 5-34 (chiếm 39,12%) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh [VALUE] [VALUE] Nam Nữ Biểu đồ 2.3: Giới tính lượng người truy cập giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) Từ biểu đồ cho thấy số lượng người truy cập có giới tính nữ chiếm đến 60,16% giới tính nam chiếm 39,84% hay tỉ lệ nữ giới thường xuyên truy cập vào website nam giới  Nguồn thiết bị truy cập vào Webisite giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 Nguồn truy cập Biểu đồ 2.4: Nguồn truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phịng Marketing, 2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Direct: truy cập trực tiếp vào website cách gõ trực tiếp địa trình duyệt, truy cập từ đường dẫn nằm website thông qua bookmark (các địa website lưu)  Organic search: trình tìm kiếm tự nhiên người dùng cơng cụ tìm kiếm (Search Engine) Q trình bắt đầu việc người dùng thắc mắc muốn tìm kiếm vấn đề thơng qua cơng cụ tìm kiếm online  Refferal: truy cập thông qua số website thứ  Social: truy cập thông qua công cụ mạng xã hội như: Facebook, blogger,…  Paid search: truy cập qua trang tìm kiếm có trả phí  Other: Các nguồn tìm kiếm khác không nằm danh sách phân loại bên nên Google Analytics xếp vào loại Nguồn truy cập vào Website “Khám phá di sản” thông qua truy cập trực tiếp vào website (Direct) có tỉ lệ cao nhất, chiếm 76,8% Có thể thấy phần đông khách hàng biết đến ghi nhớ tên website cơng ty, cần trọng chất lượng viết từ giữ chân khách hàng, khiến họ nhớ đến có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quan đến du lịch Nguồn truy cập tiếp đến thông qua trình tìm kiếm tự nhiên (Organic search) với tỉ lệ 16,2% Do cần phải tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) để tăng tỉ lệ xuất trang web tìm kiếm Google,… người dùng tìm kiếm từ khóa Bên cạnh đó, thấy tỉ lệ truy cập thông qua công cụ mạng xã hội, truy cập thông qua số website thứ 3, truy cập qua trang tìm kiếm có trả phí cịn thấp Đây bước thứ (Search) mơ hình AISAS Lúc khách hàng tìm kiếm thơng tin website “Khám phá di sản” hội để cơng ty có khách hàng tiềm thực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Thiết bị truy cập [VALUE] Mobile [VALUE] Desktop [VALUE] Tablet Biểu đồ 2.5: Thiết bị truy cập vào Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) Tỉ lệ người dùng truy cập điện thoại thông minh, máy tính bàn/ laptop máy tính bảng 69,83%, 26,23% 3,94% Có thể thấy số lượng người dùng truy cập vào website điện thoại thông minh chiếm tỉ lệ lớn Điều đồng nghĩa với việc công ty cần thường xuyên cập nhật phiên Website có giao diện thu hút dành cho điện thoại thông minh  Các yếu tố liên quan đến thời gian Hình 2.5: Các yếu tố liên quan đến thời gian giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing, 2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Thời gian tải trang trung bình: lượng thời gian trung bình (tính giây) để tải trang đó, từ lúc bắt đầu truy cập trang đến hoàn tất tải trình duyệt  Thời gian chuyển hướng trung bình: thời gian dành vào việc chuyển hướng trước tìm nạp trang khơng có chuyển hướng giá trị  Thời gian tra cứu tên miền trung bình: lượng thời gian trung bình dành cho việc tra cứu DNS (Domain Name System - hệ thống tên miền) trang  Thời gian kết nối với máy chủ trung bình: thời gian trung bình cần thiết để người dùng kết nối với máy chủ  Thời gian phản hồi trung bình máy chủ: thời gian trung bình cần thiết để phản hồi yêu cầu người dùng, bao gồm thời gian mạng từ vị trí người dùng đến máy chủ  Thời gian tải trang xuống trung bình: Thời gian để tải xuống trang bạn Trong tất số thời gian kể trên, số quan trọng “ Thời gian tải trang trung bình”, thông số quan trọng người dùng Phần lớn thời gian tải trang yếu tố ảnh hưởng đến tỉ lệ người truy cập thoát khỏi Website, thời gian tải trang lâu làm tăng tỉ lệ người dùng thoát khỏi trang Nếu tốc độ trang web q chậm khách hàng khơng muốn quay lại lần Với thời gian tải trang trung bình 8,72 giây, nói thơng số Website “Khám phá di sản” chưa thực tối ưu Các số lại không lớn nhiên cần cải thiện để nâng cao chất lượng website SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Các số đánh giá hiệu Website Hình 2.6: Tổng quan hiệu Website giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 (Nguồn: phịng Marketing, 2018) Trên biểu đồ, có thông số quan trọng là:  Số phiên: số lần trang web hiển thị phiên truy cập, người dùng truy cập tiếp vào trang khác số phiên truy cập khơng tính nữa, 60s tính phiên  Số trang/ phiên: tổng số lần xem trang tổng số phiên cho biết hiệu trang web  Thời gian trung bình phiên: thời gian trung bình tổng số phiên  Tỷ lệ thoát: tỉ lệ phần trăm lượt xem trang cuối phiên, khác với việc thoát vừa truy cập vào trang gọi tỷ lệ bỏ web truy cập Để biết hiệu Website, thông số mà quản trị viên cần ý số trang/ phiên tỷ lệ Với số trang trung bình phiên 1,58 tỉ lệ thoát 75,14% Theo nhân viên Marketing cơng ty, nói số chưa thực tốt cho Website với mục đích cung cấp thơng tin cho người dùng Chỉ số tỷ lệ thoát nhiều thường xuất phát từ nhiều lý do, tốc độ tải trang chậm chất lượng viết đăng tải chưa đáp ứng nhu cầu mà SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh khách hàng mong muốn Vì để giảm thiểu tỷ lệ số người thoát trang cần song song cải thiện số “ Thời gian tải trang trung bình” chất lượng đăng Thơng thường, theo quản trị viên số trang/phiên từ 2,5 trở lên tỷ lệ thoát 55% mức tốt website 2.2.3 Thực trạng hoạt động Content marketing qua Facebook 2.2.3.1 Cách thức tổ chức, vận hành thực hoạt động Content marketing thông qua Facebook Hiện nay, Facebook mạng xã hội lớn giới Các doanh nghiệp Việt Nam đà bắt kịp với xu hướng với giới, sử dụng Facebook công cụ để thực hoạt động marketing cách hiệu Trong đó, xây dựng nội dung tiếp thị qua Facebook xu hướng người làm marketing online du lịch Đại Bàng số đó, với đời website fanpage “Khám phá di sản” Để tạo cộng đồng mạng có đặc điểm chung (độ tuổi, vị trí địa lý, sở thích,…) doanh nghiệp thường tạo trang lập từ Facebook cá nhân, doanh nghiệp - gọi Fanpage Fanpage điều hành quản trị viên hay cịn gọi admin Trong có người nhân viên Marketing Online công ty, chịu trách nhiệm đăng Các đăng thường bao gồm nội dung như: viết kinh nghiệm du lịch., review điểm đến, địa điểm ăn uống, nghỉ dưỡng du lịch thành phố, đất nước,… Đặc biệt, viết fanpage thường chia sẻ nội dung vừa đăng website, nghĩa admin tiến hành share viết vừa update (cập nhật) website “Khám phá di sản” fanpage đồng thời tiến hành chỉnh sửa lại nội dung hình ảnh cho phù hợp với tính giao diện facebook Có thể thêm hình ảnh, chỉnh sửa nội dung, caption để thu hút người xem Thông thường, ngày có khoảng từ 5-6 đăng bao gồm tất nội dung kể Riêng chạy quảng cáo, nội dung hình ảnh sau duyệt chạy nhân viên công ty, đăng có chạy quảng cáo thường quan SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh trọng, chương trình khuyến tour lớn, đăng vào ngày lễ lớn năm 20/10, 8/3,… để thu hút du lịch Song song kết hợp tiếp thị nội dung chạy quảng cáo cách thức công ty thường xuyên áp dụng để nâng cao hiệu hoạt động marketing Facebook, góp phần đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho cơng ty Có thể nhận thấy số khác biệt đăng có chạy quảng cáo khơng chạy quảng cáo sau: Hình 2.7: Bài đăng có chạy quảng cáo Fanpage SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Hình 2.8: Bài đăng khơng chạy quảng cáo Fanpage Có thể thấy, so với việc khơng chạy quảng cáo, đăng tự nhiên khơng có can thiệp số kĩ thuật, số lượng người mà đăng tiếp cận số lượng người tương tác thấp nhiều so với chạy quảng cáo Điều thấy Fanpage cần phụ thuộc vào quảng cáo để đăng tiếp cận người xem tốt hơn, người dùng có xu hướng click vào để đọc nội dung khơng tương tác với đăng 2.2.3.2 Phân tích kết hoạt động Content marketing thông qua facebook Các số nhân viên marketing cơng ty theo dõi thường xun biểu đồ thể lượt likes, thông tin nhân học,… thông qua công cụ Facebook Insights SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Hình 2.9: Trang Fanpage “Khám phá di sản”  Nhóm tiêu lượt Likes Fanpage giai đoạn 04/12/2017 - 04/12/2018 Biểu đồ 2.6: Tổng lượt likes Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing,2018) Biểu đồ thể tổng số lượt likes theo giai đoạn Tính tới thời điểm (04/12/2018) tổng lượt like Fanpage khoảng 27.291 like SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Biểu đồ 2.7: Số lượng likes thực Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing,2018) Trong thời gian năm, lượt likes thực có biến động liên tục, đặc biệt vào ngày đầu tháng 6/2018 đạt cao vào ngày cuối tháng đầu tháng 10/2018  Thông tin nhân học người dùng Biểu đồ 2.8: Độ tuổi, giới tính người dùng Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing,2018) SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Cũng tương tự số liệu thống kê website, từ biểu đồ cho thấy số lượng người truy cập có giới tính nữ cao nam, chiếm đến 74% nam chiếm 26% Có thể thấy tỉ lệ nữ giới thường xuyên truy cập vào Fanpage “Khám phá di sản” nam giới Cũng khoảng thời gian gần năm từ ngày 04/12/2017 - 04/12/2018, độ tuổi từ 18-34 chiếm tỉ lệ lớn (khoảng 93%) tổng số phiên truy cập người dùng Có thể nói % số lượng người truy cập vào website hầu hết người trẻ, tập trung nhiều độ tuổi 18-24 25-34 Điều cho thấy công ty cần xây dựng cho nội dung viết hướng tới độ tuổi trẻ đăng tải Fanpage Biểu đồ 2.9: Tỉ lệ người dùng tương tác với Fanpage giai đoạn 04/12/2017 – 04/12/2018 (Nguồn: Phòng Marketing,2018) Từ biểu đồ cho thấy, độ tuổi từ 13-17 có tỉ lệ tương tác với nội dung, viết Fanpage lớn nhất, tiếp đến độ tuổi từ 18-24 Đồng thời, tỉ lệ tương tác với Fanpage cân giới tính nam nữ 50% Qua biến động từ biểu đồ, thấy công ty quan tâm đến việc khai thác hiệu công cụ marketing Mặc dù trọng đầu tư mặt nội dung, hình ảnh nhiên chi phí marketing cho cơng cụ Fanpage hạn hẹp, vài hoạt động kèm theo chạy quảng cáo đăng cân nhắc Theo nhân viên phòng marketing, lý tài nên cần phải tiết kiệm ngân SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh sách cách chạy quảng cáo đăng quan trọng chương trình kiện bật đăng ngày lễ lớn để thu hút du lịch 2.3 Đánh giá khách hàng mục tiêu Website Facebook công ty Trên tổng số 120 bảng hỏi thu về, có 112 hợp lệ đồng nghĩa với việc chấp nhận vừa biết đến Website vừa biết đến Fanpage “Khám phá di sản” Trên thực tế có bị loại q trình khảo sát trực tiếp có số khách hàng truy cập vào Website Fanpage nên không nhớ rõ hai công cụ 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu Bảng 2: Thông tin mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 48 42,9 Nữ 64 57,1 Tổng 112 100 Dưới 18 tuổi 26 23,2 Từ 18 - 30 tuổi 49 43,8 Từ 30 - 50 tuổi 32 28,6 Từ 50 tuổi trở lên 4,5 Tổng 112 100 Học sinh, sinh viên 25 22,3 Lao động phổ thông 18 16,1 Nhân viên văn phòng 29 25,9 Cán bộ, cơng chức 11 9,8 Nội trợ, hưu trí 11 9,8 Kinh doanh, buôn bán 16 14,3 Khác 1,8 Tổng 112 100 Dưới triệu 21 18.8 Từ – triệu 43 38.4 Từ – 10 triệu 32 28.6 Trên 10 triệu 16 14.3 Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Cơng việc Thu nhập bình qn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Tổng 112 100 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Từ số liệu bảng cho thấy đặc điểm mẫu điều tra 112 khách hàng có dạng sau: Theo giới tính, đối tượng khảo sát nam chiếm 42,9% tỷ lệ nữ chiếm 57,1% Độ tuổi chủ yếu từ 18 – 50 tuổi, độ tuổi từ 18 - 30 nhiều chiếm 43,8%, đứng thứ hai độ tuổi từ 35 - 50 tuổi chiếm 28,6%, lại độ tuổi 18 chiếm 23,2% cuối 50 tuổi chiếm 4,5% Có thể nói 2/3 đối tượng khách hàng công ty nằm độ tuổi niên trung niên, điều phản ánh đặc điểm nguồn khách du lịch, lứa tuổi nhu cầu du lịch hay trải nghiệm thứ nhiều nhất, với độ tuổi công việc thường ổn định có khả chi trả Với tiêu nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao 25,9%, tiếp đến học sinh, sinh viên chiếm khoảng 22,3%, lao động phổ thông chiếm 16,1% kinh doanh bn bán chiếm 14,3% Ngồi có số nghề nghiệp khác mẫu điều tra chiếm tỷ lệ không đáng kể cán công chức nội trợ, hưu trí chiếm 9,8% số ngành nghề khác chiếm 1,8% Từ số liệu cho thấy khách hàng công ty phân bố từ nhiều ngành nghề khác Thu nhập bình quân khách hàng phần lớn từ 2-10 triệu Trong lượng khách hàng có thu nhập từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ lớn 38,4%, tiếp đến từ 5-10 triệu chiếm 28,6%, thu nhập triệu chiếm 18,8% cuối thu nhập 10 triệu chiếm 14,3% Kết phần cho thấy khách hàng công ty tập trung phân khúc có thu nhập trung bình từ – 10 triệu, đặc biệt từ 2-5 triệu Đây đặc điểm cần công ty lưu ý việc đưa sách giá tour cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.3.2 Tìm hiểu hành vi khách hàng Website Fanpage 1.8% Tiêu đề viết 15% 19.7% Ảnh đại diện Nội dung viết 13.2% 19.3% Màu sắc hình ảnh Nội dung hình ảnh Video 17% 14.1% Khác Biểu đồ 2.10: Những yếu tố nội dung khách hàng ý (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Trong trình điều tra khách hàng biết đến Website Fanpage “Khám phá di sản”, kết điều tra yếu tố nội dung khách hàng ý sau: Khách hàng ý đến “Tiêu đề viết” với tỷ lệ 19,7% “Ảnh đại diện” với 19,3% Bên cạnh “Màu sắc hình ảnh” chiếm 17%, “Video” chiếm 15%, tiếp đến “Nội dung viết” chiếm 14,1% “Nội dung hình ảnh” chiếm 13,2% Ngồi cịn số yếu tố nhỏ khác chiếm khoảng 1,8% Vì thấy xây dựng nội dung viết nhân viên phòng Marketing cần tạo ý “Tiêu đề viết” “Ảnh đại diện”, hai yếu tố yếu tố khách hàng nhìn thấy viết đăng tải Với tiêu chí tiêu đề ngắn gọn, khơng dài dịng, sử dụng từ ngữ tích cực, thơi thúc người xem kết hợp việc sử dụng hình ảnh đại diện bắt mắt, thu hút nhiều người xem Tuy nhiên xây dựng nội dung viết cần phải ý kết hợp hiệu nhiều yếu tố với tạo nên đăng với chất lượng tốt nhất, đem lại hiệu ứng tích cực cho website fanpage “Khám phá di sản” SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.3% 16.1% Điểm đến hấp dẫn 16.6% Kinh nghiệm du lịch 11.7% 10.5% 9.2% 19.7% 14.8% Chương trình khuyến Thơng tin tour đính kèm Sự kiện du lịch diễn Mục tư vấn trực tuyến, thông tin liên lạc Các dịch vụ kèm Khác Biểu đồ 2.11: Những lĩnh vực khách hàng quan tâm (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy lĩnh vực mà khách hàng quan tâm là: chương trình khuyến chiếm 19,7%, điểm đến hấp dẫn chiếm 16,6%, dịch vụ kèm (khách sạn, địa điểm ăn uống,…) chiếm 16,1% thông tin tour đính kèm chiếm 14,8% Ngồi ra, lĩnh vực khách hàng quan tâm như: kinh nghiệm du lịch; mục tư vấn trực tuyến, thông tin liên lạc; kiện du lịch diễn số lĩnh vực nhỏ khác Trong đó, lĩnh vực quan tâm “chương trình khuyến mãi”, xem xu hướng chung tất khách hàng mà chương trình khuyến thường thu hút nhiều người xem Vì thực tế, khơng phải khách hàng có điều kiện kinh tế dư giả để thoải mái chi trả cho chuyến du lịch chương trình khuyến giúp họ tiết kiệm khoản chi phí mà yếu tố ln quan tâm nhiều Bên cạnh ba nội dung quan tâm “điểm đến hấp dẫn”, “các dịch vụ kèm” “thông tin tour đính kèm” Trong thời đại internet phát triển nay, xu hướng khách hàng thường tìm hiểu thông tin liên quan đến địa điểm du lịch trước chuyến Khách hàng thường có lựa chọn, SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh tham khảo thông tin qua trang web du lịch tự túc cho chuyến hai xu hướng tìm kiếm thơng tin tour liên quan đính kèm từ viết đăng tải Ngồi ra, chuyến du lịch yếu tố địa điểm vui chơi, ăn uống, nghỉ ngơi, khách hàng quan tâm Và thực tế tất lĩnh vực kể yếu tố mà đội ngũ nhân viên phòng Marketing công ty đặc biệt trọng xây dựng n ội dung cho viết 3.7% Tìm kiếm thông tin liên lạc trực tiếp 21.2% Nhắn tin để tư vấn 28.9% Bình luận trực tiếp viết 25.5% 20.6% Xem bình luận liên quan Khác Biểu đồ 2.12: Những hành động đ ược khách hàng lựa chọn (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Kết thu sau khảo sát khách hàng hành động mà họ lựa chọn muốn tư vấn tìm hiểu thêm thơng tin sau: chiếm tỷ lệ cao “Xem bình luận liên quan” với 28,9%, điều cho thấy khách hàng chưa thực chủ động có mong muốn tìm kiếm giải đáp thơng tin từ phía công ty Tiếp đến “Nhắn tin để tư vấn” chiếm 25,5%, “Tìm kiếm thơng tin liên lạc trực tiếp” chiếm 21,2%, “Bình luận viết” chiếm 20,6% số hành động khác chiếm 3,7% Có thể thấy tỷ lệ hành động khách hàng lựa chọn đồng phía cơng ty cần trọng việc xây dựng hệ thống tư vấn, liên lạc để dễ dàng trao đổi khách hàng, góp phần khắc phục hạn chế, gia tăng chủ động từ phía khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 2.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động Content marketing qua Website 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website Bảng 2.3: Kết kiểm định One sample T-test mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website STT Tiêu chí Giá trị Giá trị trung kiểm bình định Sig (2T tailed) Website có giao diện thu hút, dễ nhìn 4.11 1.559 122 Thông tin liên hệ đầy đủ 4.10 1.392 167 3.96 -.498 619 3.79 -2.922 004 3.91 -1.215 227 Những chuyên mục thông tin du lịch cập nhật thường xuyên Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn Hình ảnh kèm phù hợp, thẩm mỹ 4.12 1.878 063 Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng 4.13 2.197 030 Website có tốc độ truy cập nhanh 4.13 1.687 094 (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Sử dụng thang đo Likert mức độ: (1: Rất không quan trọng, 2: Không quan trọng, 3: Trung lập, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng) Cặp giả thuyết thống kê:  H0: Khách hàng đánh giá quan trọng với tiêu chí  H1: Khách hàng khơng đánh giá quan trọng với tiêu chí SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Mức ý nghĩa kiểm định: 95% Nếu Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ H0 Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 Theo kết kiểm định, ta thấy: tiêu chí 1, 2, 3, 5, có Sig > 0.05, nên chưa có sở để bác bỏ H0 Hay nói, tiêu chí khách hàng đánh giá quan trọng “Website có giao diện thu hút, dễ nhìn”, “Thơng tin liên hệ đầy đủ”, “Những chuyên mục thông tin du lịch cập nhật thường xuyên”, “Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn”, “Hình ảnh kèm phù hợp, thẩm mỹ” “Website có tốc độ truy cập nhanh” Mặc dù đánh giá quan trọng tiêu chí “Những chun mục thơng tin du lịch cập nhật thường xuyên” “Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn” lại có giá trị trung bình 3.96 3.91 nên thấy khách hàng chưa thực quan trọng tiêu chí Với tiêu chí cịn lại có Sig ≤ 0.05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1 đồng nghĩa với việc đánh giá khách hàng khác mức quan trọng Trong tiêu “Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng” có giá trị trung bình 4.13 nên thấy khách hàng có xu hướng đánh giá tiêu chí quan trọng Bên cạnh tiêu chí “Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực” có giá trị trung bình 3.79 đồng thời giá trị T 0.05: Chưa có sở để bác bỏ H0 Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ H0, chấp nhận H1 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Theo kết kiểm định, ta thấy tiêu chí 2, 3, có Sig > 0.05 nên chưa có sở để bác bỏ H0 Có thể nói khách hàng đồng ý với tiêu chí: “Thơng tin liên hệ đầy đủ”, ‘Những chun mục thơng tin du lịch cập nhật thường xun”, “Hình ảnh kèm phù hợp, thẩm mỹ”, “Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng” Mặc dù đồng ý với tiêu chí “Những chun mục thơng tin du lịch cập nhật thường xun” tiêu chí lại có giá trị trung bình 3,95 T 0.05 nên chưa có sở bác bỏ H0 Hay nói khơng có khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực tiêu chí “Thơng tin liên hệ đầy đủ, “Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực” “Hình ảnh kèm phù hợp, thẩm mỹ” Các tiêu chí cịn lại có Sig ≤ 0.05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1 đồng nghĩa với việc đánh giá khách hàng có khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực tiêu chí “Website có giao diện thu hút, dễ nhìn”, “Những chuyên mục SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh thông tin du lịch cập nhật thường xuyên”, “Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn”, “Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng” “Website có tốc độ truy cập nhanh” Website có giao diện thu hút, dễ nhìn 4.5 Thơng tin liên hệ đầy đủ Mức độ quan trọng Những chuyên mục thông tin du lịch cập nhật thường xuyên 3.5 Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực 2.5 Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn Hình ảnh kèm phù hợp, thẫm mỹ 1.5 Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng 1 1.5 2.5 3.5 4.5 Website có tốc độ truy cập nhanh Mức độ thực Biểu đồ 13: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực Website có giao diện thu hút, dễ nhìn Website có tốc độ truy cập nhanh Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng 4.5 3.5 2.5 1.5 Thông tin liên hệ đầy đủ Những chuyên mục thông tin du lịch cập nhật thường xuyên Hình ảnh kèm phù hợp, thẫm mỹ Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn Mức độ quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy Mức độ thực 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh hoạt động Content marketing qua Website Biểu đồ 14: So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực hoạt động Content marketing qua Website Từ biểu đồ thấy rằng, tiêu chí “Thơng tin liên hệ đầy đủ, “Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực” “Hình ảnh kèm phù hợp, thẫm mỹ” có chệnh giữa mức độ quan trọng mức độ thực theo đánh giá khách hàng Còn lại tiêu chí “Website có giao diện thu hút, dễ nhìn”, “Những chun mục thơng tin du lịch cập nhật thường xuyên”, “Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn”, “Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng” “Website có tốc độ truy cập nhanh” đánh giá có khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực Đặc biệt có tiêu chí: “Website có giao diện thu hút, dễ nhìn” “Website có tốc độ truy cập nhanh” chênh lệch mức độ quan trọng thực lớn, cụ thể hai tiêu chí khách hàng đánh giá quan trọng nhiên mức độ thực từ phía cơng ty lại chưa cao Đây xem hai tiêu chí quan trọng mà công ty nên sớm cải thiện để nhận đánh giá cao từ khách hàng 2.3.3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng hoạt động Content marketing qua Website Quy ước mức giá trị Sig  Sig (P-value) ≥ 0.05 (1) : Khơng có khác biệt ý kiến nhóm khách hàng  Sig (P-value) < 0,05 (2): Có khác biệt ý kiến nhóm khách hàng  Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Facebook Bảng So sánh khác biệt đánh giá nhóm khách hàng mức độ quan trọng hoạt động Content marketing qua Website SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 71 Khóa luận tốt nghiệp Nội dung đánh giá STT GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Giới tính Độ tuổi Cơng việc Thu nhập bình qn Website có giao diện thu hút, dễ nhìn Thơng tin liên hệ đầy đủ Những chuyên mục thông tin du lịch cập nhật thường xuyên Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn Hình ảnh kèm phù hợp, thẫm mỹ (1) (1) (1) (1) (1) (2) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (1) (2) (2) (1) (1) (1) (2) (1) (1) (1) (1) Mục tư vấn trực tuyến tiện dụng (1) (1) (1) (1) Website có tốc độ truy cập nhanh (1) (1) (1) (1) Từ kết SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy khơng có khác biệt nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Giới tính lại có khác biệt theo nhân tố Độ tuổi, Cơng việc Thu nhập bình qn Về độ tuổi: tiêu chí “Thơng tin liên hệ đầy đủ” có giá trị sig < 0.05 nên kết luận có khác biệt ý kiến nhóm khách hàng Cụ thể có khác biệt đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí khách hàng “Từ 18 - 30 tuổi” so với khách hàng “Từ 30 - 50 tuổi” Về công việc tại: tiêu chí” Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực” có giá trị Sig < 0.05 nên kết luận có khác biệt ý kiến nhóm khách hàng, cụ thể khách hàng với công việc “Kinh doanh, buôn bán” so với “Học sinh, sinh viên”; “Kinh doanh, buôn bán” so với “Lao động phổ thông”; “Kinh doanh, buôn bán” so với “Nhân viên văn phòng” “Kinh doanh, buôn bán” so với “Cán bộ, công chức” SVTH: Nguyễn Thị Thu Thủy 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Về thu nhập bình quân: tiêu chí “Bài viết phong phú đa dạng nhiều lĩnh vực” “Nội dung viết hữu ích, hấp dẫn” có giá trị sig