NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1 1 Một số khái niệm có liên quan 1 1 1 Dịch vụ khách sạn 1 1 1 1 Khách sạn Nhà[.]
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Trang bách khoa tồn thư Wikidia có đưa số định nghĩa khác khách sạn sau: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Có nhiều định nghĩa khác khách sạn tóm lại chúng đưa đến nhận định là: khách sạn cơng trình kiến trúc gồm nhiều phịng, nơi trả tiền để lưu trú sử dụng dịch vụ khác * Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến thường đánh giá theo tiêu chuẩn (star) Khách sạn nhiều có quy mơ lớn đầy đủ dịch vụ phục vụ khách Theo quy mơ phịng: xếp loại khách sạn vào quy mơ buồng phịng chia thành mức: + Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng + Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng + Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng + Khách sạn Mega: 1500 phòng - Theo đặc thù khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: + Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch Thời gian lưu trú ngắn hạn + Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa Thời gian lưu trú ngắn + Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): khách sạn khơng nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu ví dụ khu du lịch ba lơ Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải + Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại, thời gian lưu trú ngắn + Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh , lưu trú ngắn hạn + Khách sạn hộ (suite hotel/apartment): nằm thành phố lớn, có loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp Đối tượng lưu trú khách du lịch theo dạng gia đình, chuyên gia cơng tác dài hạn có gia đình Lưu trú dài hạn + Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều nước ngồi, thường nằm superhighway Đối tượng khách hàng du lịch xe mơtơ, xe hơi, khách đậu xe trước cửa phịng Chủ yếu qua đêm, ngắn hạn 1.1.1.2 Dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm ngành kinh doanh khác Trong trình cung ứng sản phẩm nhân tố người ln giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng sản phẩm đánh giá sau khách hàng phục vụ nên đòi hỏi nhà cung ứng phải tạo hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng Để tạo sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản khách sạn gì? Nó có điểm khác biệt mà họ cần phải lưu tâm so với hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing đại thì: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Khác với hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng thể di chuyển khơng gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó hay cầm nắm sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn dạng vật chất Vì mà người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Ngồi ra, khách hàng có đặc tính riêng nên họ có cảm nhận khác sau sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Nếu phịng hơm không bán đồng nghĩa với việc khách sạn bỏ khoảng chi phí mà khơng có đồng doanh thu Ở ta thấy trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn trùng không gian thời gian điều làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn lưu kho cất giữ - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người ngày cải thiện nhu cầu tiêu dùng ngày nâng cao Đặc biệt, thị trường mục tiêu khách sạn đa phần khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách cơng vụ…nên có khả tốn cao mức tiêu dùng bình thường Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tồn tại, phát triển thị trường khách khó tính - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu khách phong phú đa dạng nên cấu sản phẩm khách sạn giới hạn hay vài dịch vụ Sản phẩm khách sạn phải bổ sung để dần đến hồn thiện qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến hoạt động vui chơi giả trí khách sạn tổ chức chương trình du lịch cho khách lưu trú khách sạn họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóa dịch vụ bổ sung giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trị định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Chính điều buộc khách sạn phải đứng quan điểm người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất bên ngồi khách sạn để “kéo” khách hàng đến với khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào qui định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở Việt Nam, điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục Du lịch thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng hàng hố hay dịch vụ nói đến mức độ phù hợp với yêu cầu đặt Sự phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà cịn phải thơng qua cảm nhận người tiêu dùng phải đánh giá thơng qua q trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất lượng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thể tiêu thức sau: - Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng - Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng - Chất lượng việc cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Như mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn a) Thông qua tiêu - Chỉ tiêu thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố tham gia vào việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lượng bên mà cịn phải đẹp bên ngồi Các tiêu chí để đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mỹ an tồn • Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách, nhân viên • Tính thẩm mỹ: Thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; đồng kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; hài hồ cách trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho gam màu riêng dựa đặc điểm văn hố khách • Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng khách sạn, nhà đầu tư ý nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách đối phó với dư luận an tồn khách sạn Đó thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn tính mạng, tài sản cho khách • Sự vệ sinh an toàn theo tiêu chuẩn: bầu khơng khí lành vơ hại, mùi hương phịng phải tự nhiên, nguồn nước mơi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận thoáng đãng lành Bốn tiêu chí thường kèm với nhau, thiếu bốn sở vật chất khơng đánh giá hồn hảo - Chỉ tiêu thứ hai: Nhân tố người (Man) Đây yếu tố tạo nên khác biệt lớn sản phẩm du lịch với sản phẩm hàng hóa khác Một khách sạn có sở vật chất tốt, trang thiết bị đại mà đội ngũ lao động yếu chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt mức độ trung bình Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ đội ngũ quản lý khách sạn +Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ đánh giá dựa tiêu: • Độ tuổi, giới tính, ngoại hình • Trình độ ngoại ngữ • Trình độ chun mơn nghiệp vụ • Phẩm chất đạo đức • Khả giao tiếp • Mối quan hệ khách với nhân viên nhân viên với nhau,… +Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với nhân viên phụ vụ, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ngược lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có lực thực Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý tiêu cịn dựa vào trình độ, khả lãnh đạo; uy tín nhân viên cấp - Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữ vị trí quan trọng Các phương pháp làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, bỡi lẽ với quy trình hợp lý nhân viên làm việc cách hiệu Đồng thời, áp dụng quy trình làm tăng thêm tính chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ khách sạn Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật phương pháp làm việc để có sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Đồng thời cần phải thiết lập tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quy trình đưa vào hoạt động - Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm khách sạn Ở đề cập nhiều nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống Do đặc thù sản phẩm tươi sống nên chất lượng nguyên liệu dùng cho ăn uống đánh giá theo tiêu sau: • Nguồn gốc xuất xứ • Vệ sinh an tồn thực phẩm • Cách thức, phương pháp bảo quản - Môi trường khách sạn (Environment) Đây yếu tố quan trọng mà nhà quản lý cần quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì mơi trường khách sạn ảnh trược tiếp đến khách hàng thời gian họ lưu trú Đặc biệt, mà bất ổn trị, bùng nổ dịch bệnh ngày nhiều việc lựa chọn điểm đến an tồn ln yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu Khi tiến hành đánh giá môi trường khách sạn thông thường nhà quản lý trọng đến mức độ an toàn khả ứng phó có cố xảy Ngồi ra, việc quan tâm ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo môi trường khách sạn thân thiện điều quan trọng b) Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp Đây tiêu phản ánh cách tổng hợp đầy đủ chất lượng dịch vụ Việc tổng hợp phân tích tiêu giúp nhà đầu tư khái quát tình hình kinh doanh khách sạn để từ đưa chiến lược hợp lý thúc đẩy phát triển khách sạn Sau số tiêu bản: - Chỉ tiêu nguồn khách khách sạn 10 ... vật chất khách sạn Nếu sở vật chất khách sạn không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng. .. vật chất kỹ thuật phục vụ ngành khách sạn phục vụ khách hàng tốt làm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn nên trọng vào việc cải tiến dịch vụ giá trị gia tăng khách sạn, cập nhật dịch. .. nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn 1.4.1.1 Kinh nghiệm khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel Khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel nâng cao chất lượng dịch vụ việc nâng cao qui trình chất lượng