Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không quốc gia việt nam

1 MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu LỜI NÓI ðẦU Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 12 1.1 Chất lượng dịch vụ hàng không 12 1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 30 Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 53 2.1 Khái niệm đặc tính biến thuộc tính tiềm ẩn 53 2.2 Một số phương pháp thống kê nghiên cứu biến tiềm ẩn 58 Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ðẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) .107 3.1 Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 107 3.2 Áp dụng phương pháp hồi qui bội ñể nghiên cứu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng khơng 108 3.3 Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố phương pháp mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành khách mặt ñất không 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 161 KẾT LUẬN CHUNG 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO 170 PHỤ LỤC 174 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt: CLKT : Chất lượng kĩ thuật GOF : Mức ñộ phù hợp mơ hình Tiếng Anh: VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam) Cabin : Khoang máy bay Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay hộ chiếu sân bay Economy : Vé hạng phổ thông VIP : Khách hạng thương gia hạng Shopping : Dịch vụ mua sắm Lounge : Phịng đợi sân bay cho khách hạng thương gia hạng 10 SERVQUAL: Phương pháp ño chất lượng dịch vụ 11 Boarding : Q trình hành khách từ phịng ñợi lên máy bay 12 Likert : Thang ño chất lượng từ 1-5 từ 1-7 13 Anova : Phương pháp phân tích phương sai 14 SEM : Phương pháp mơ hình phương trình cấu trúc 15 CLCN : Chất lượng chức DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chuỗi giá trị dịch vụ hàng không 20 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ 38 Hình 2.2 Hình ảnh thể mơ hình quan hệ cấu trúc 87 ño lường mơ hình SEM .87 Hình 2.5 Mơ tả trực quan (Sơ đồ hướng đi) mơ hình phép đo 92 Hình 2.6 ðường biểu đồ hồn chỉnh thể Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết ñược xác ñịnh Xác định đo lường hồn chỉnh 103 Hình 3.1 Mơ hình quan hệ nhân tố tập hợp báo đo 120 Hình 3.2 Mơ hình đo 121 Hình 3.3 Mơ hình A_1.2 .123 Hình 3.4 Mơ hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 124 Hình 3.5 Mơ hình A_1.4 .125 Hình 3.6 Mơ hình A-2 131 Hình 3.7 Mơ hình B-1 133 Hình 3.8 Mơ hình B-1.1 : 146 Hình 3.9 Mơ hình B-1.2 148 Hình 3.10 Mơ hình B-2.1 150 Hình 3.11 Mơ hình B-2.2 151 Hình 3.12 Mơ hình B-3.1 154 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Ma trận tương quan 76 Bảng 2.2 : Các nhân tố ñược tập hợp từ biến .77 Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay 79 Bảng 2.4 : Kết sau quay .80 Bảng 2.5: Ma trận hệ số ñiểm nhân tố 81 Bảng 2.6 Ma trận tương quan sau chuẩn hóa biến 82 Bảng 2.7 Qua tình mơ hình, đặc điểm số phù hợp tốt: 101 Bảng 3.1 Model Summary .109 Bảng 3.2 ANOVA(k) .110 Bảng 3.3 Các hệ số .110 Bảng 3.4 Tóm tắt mơ hình 113 Bảng 3.5 ANOVA(j) 113 Bảng 3.6 Hệ số (a) 114 Bảng 3.7 Communalities (phương sai giải thích nhân tố ẩn) .116 Bảng 3.8 Các thống kê ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 117 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach-Alpha biến (Item-Total Statistics) 117 Bảng 3.10 Communalities (phương sai giải thích nhân tố ẩn) 117 Bảng 3.11 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .118 Bảng 3.12 Các thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 118 Bảng 3.13 Communalities (Phương sai ñược giải thích nhân tố ẩn) 119 Bảng 3.14 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .119 Bảng 3.15 Thống kê ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 119 Bảng 3.16 Hệ số Cronbach-Alpha biến (Item-Total Statistics) 120 Bảng 3.17 Hệ số RMR GFI .122 Bảng 3.18 Các hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 122 Bảng 3.19 Hệ số RMSEA 122 Bảng 3.20 Hệ số HOELTER 122 Bảng 3.22 Hệ số tương quan (Correlations) 123 Bảng 3.23 Hệ số RMSEA 124 Bảng 3.24 Hệ số HOELTER 124 Bảng 3.25 Hệ số RMSEA 125 Bảng 3.26 Hệ số HOELTER 125 Bảng 3.28 Hệ số RMSEA 126 Bảng 3.29 Hệ số HOELTER 126 Bảng 3.30 Hệ số hồi qui .126 Bảng 3.31 Phương sai giải thích biến tiềm ẩn (Communalities) 128 Bảng 3.32 Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) .128 Bảng 3.33 Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 128 Bảng 3.34 Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) .128 Bảng 3.35 Phương sai giải thích nhân tố ẩn (Communalities) 129 Bảng 3.36 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .129 Bảng 3.38 Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) .130 Bảng 3.39 Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 130 Bảng 3.40 Hệ số RMR, GFI 132 Bảng 3.41 Các hệ số so sánh (Baseline Comparisons ) .132 Bảng 3.42 Hệ số RMSEA 132 Bảng 3.43 Hệ số HOELTER 132 Bảng 3.45 Thông tin nhân tố tập hợp ño 134 Bảng 3.46 Phương sai giải thích nhân tố ẩn (Communalities) 136 Bảng 3.47 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .136 Bảng 3.48 Ma trân nhân tố (Factor Matrix) 137 Bảng 3.49 Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 137 Bảng 3.50 Phương sai ñược giải thích nhana tố ẩn (Communalities) 137 Bảng 3.50 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .138 Bảng 3.51 Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 138 Bảng 3.52 Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 138 Bảng 3.53 Phương sai giải thích nhân tố ẩn (Communalities) .139 Bảng 3.54 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .139 Bảng 3.55 Ma trận nhân tố (Factor Matrix 139 Bảng 3.56 Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 140 Bảng 3.57 Phương sai giải thích nhân tố ẩn (Communalities) 140 Bảng 3.58 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .140 Bảng 3.59 Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) .141 Bảng 3.60 Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 141 Bảng 3.61 Phương sai giải thích nhân tố ẩn (Communalities) 141 Bảng 3.62 Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) .142 Bảng 3.63 Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) .142 Bảng 3.64 Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 142 Bảng 3.65 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) .143 Bảng 3.66 Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 144 Bảng 3.67 Ma trận hệ số tương quan nhân tố (Factor Correlation Matrix) 145 Bảng 3.68 Hệ số CMIN 147 Bảng 3.69 Các hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 147 Bảng 3.70 Hệ số RMSEA 147 Bảng 3.71 Hệ số HOELTER 148 Bảng 3.72 Hệ số CMIN 149 Bảng 3.73 Hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 149 Bảng 3.74 Hệ số RMSEA 149 Bảng 3.75 Hệ số HOELTER 149 Bảng 3.76 Các hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 150 Bảng 3.77 Hệ số RMSEA 150 Bảng 3.79 Hệ số CMIN 152 Bảng 3.80 Hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 152 Bảng 3.81 Hệ số RMSEA 152 Bảng 3.82 Hệ số hồi qui (Regression Weights) .152 Bảng 3.83 ðộ phù hợp mơ hình 155 Bảng 3.84 Các hệ số so sánh (Baseline Comparisons) 155 Bảng 3.85 Hệ số RMSEA 155 Bảng 3.86 Hệ số so sánh ñộ phù hợp mơ hình (Parsimony-Adjusted Measures (mơ hình B-3.1)) 155 Bảng 3.87 Hệ số so sánh ñộ phù hợp mơ hình 155 (Parsimony-Adjusted Measures (Mơ hình B-2.2)) 155 Bảng 3.88 ðiểm bình qn nhóm (Group Statistics) 156 Bảng 3.90 Hệ số hồi qui (Regression Weights) .159 Bảng 3.1 Model Summary .184 Bảng 3.4 Model Summary .185 Bảng 3.21 Covariances: (Group number - Default model) .186 Bảng 3.27 Covariances: (Group number - Default model) .188 Bảng 3.89 Independent Samples Test 195 LỜI NĨI ðẦU Xu tồn cầu hố đặt doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình trạng phải cạnh tranh khơng với doanh nghiệp nội địa mà cịn phải cạnh tranh với cơng ty nước ngồi ðể chiến thắng đua khốc liệt này, doanh nghiệp khơng cịn cách lựa chọn khác ngồi việc cố gắng để đưa dịch vụ dịch vụ có chất lượng ngày tốt Trong lúc thị trường có nhiều công ty cung cấp loại dịch vụ sản phẩm, cơng ty phải tìm cho dịch vụ khác biệt so với dịch vụ loại Việc cơng ty cố gắng để dịch vụ có chất lượng ngày cao cách để tạo khác biệt Dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân nhiều nước giới, có Việt Nam Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) công ty cung cấp dịch vụ vô quan trong kinh tế Việt Nam Hãng ñang chiếm vị trí chủ yếu việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng khơng nội địa riết mở rộng hoạt động đường bay quốc tế Do cạnh tranh quốc tế ñang thách thức VNA ðể chiến thắng cạnh tranh VNA khơng cịn cách khác không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ để từ tìm yếu tố chất lượng dịch vụ cải thiện tốt vấn đề sống cịn để chiến thắng cạnh tranh toàn cầu Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm vô khó khăn tốn kém, để thực cơng việc địi hỏi phải có hiểu biết sâu sắc yếu tố cấu thành dịch vụ biện pháp ñể nâng cao chất lượng yếu tố Do vậy, mục tiêu luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng khơng mặt đất khơng yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ, từ đề xuất giải pháp ñể nâng cao cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng tổng thể chung Các vấn ñề chi tiết luận án sau: Mục đích nghiên cứu cụ thể Làm rõ chất/cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Hệ thống hóa số phương pháp thống kê thường sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng khách hàng Vận dụng phương pháp thống kê ñể nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ tổng thể mặt ñất khơng VNA từ đưa đề xuất giải pháp làm tăng ñiểm cảm nhận hành khách chất lượng dịch vụ cho VNA ðưa số kết luận khả vận dụng phương pháp thống kê ñại mơ hình vận dụng phổ biến giới ñể nghiên cứu chất lượng dịch vụ Việt nam ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu hành khách Việt Nam quốc tế ñã sử dụng dịch vụ VNA chuyến bay quốc tế ñến ñi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất ðà Nẵng năm 2006 Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ luận án tác giả tập trung vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận hành khách chuyến bay quốc tế VNA năm 2006 Do cảm nhận hành khách bị ảnh hưởng nhiều yếu tố không gian thời gian cảm xúc, ñiều kiện phát triển kinh tế xã hội, kết luận rút từ luận án ñúng giai ñoạn nghiên cứu Việc kết luận cịn cho năm hay khơng cần tiếp tục nghiên cứu Dịch vụ hành khách hàng không phức tạp, gồm nhiều bước qui trình Do thời gian hạn chế luận án tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ñất không Do thời gian hạn chế nên tác giả khơng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận hành khách theo quốc tịch, theo ñường 10 bay Kết luận rút luận án ñược ñưa dựa kết ñánh giá hành khách tất ñường bay ñược ñiều tra tất quốc tịch Phương pháp thu thập số liệu Trong luận án tác giả sử dụng toàn liệu thứ cấp, mơ hình, nghiên cứu tiến hành nước giới Nguồn liệu sử dụng để phân tích Việt Nam liệu thứ cấp thu thập 5000 hành khách quốc tế Viêt nam VNA năm 2006 Phương pháp nghiên cứu Tác giả ñã sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng luận án Dựa hệ thống lý luận quản trị chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ phương pháp thống kê thường sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nước giới, tác giả ñã tổng hợp ñưa mơ hình nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mặt ñất không VNA Tác giả dựa số liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ cảm nhận VNA, thơng qua phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng mơ hình việc quản trị chất lượng dịch vụ VNA VNA dựa mơ hình để tiếp tục nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận VNA năm ðóng góp luận án Thơng qua nghiên cứu tác giả có số đóng góp cho kho tàng lý luận thực tiễn quản trị kinh doanh Cụ thể sau: Tác giả ñã hệ thống hóa lại lý luận chất lượng dịch vụ hàng khơng; vấn đề quản trị chất lượng nói chung ứng dụng cụ thể quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Tác giả hệ thống hóa số phương pháp thống kê ñại ñang ñược áp dụng rộng rãi giới nhung chưa ñược biết ñến nhiều Việt Nam việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng chất luợng cảm nhận hài lòng khách hàng 185 Bảng 3.4 Model Summary Mode R Adjusted l Square R Square Change Statistics Std Error of the R Square F df Estimate Change Change df2 Sig F Change 351 350 1.0136 351 394.488 731 000 441 439 9413 090 117.590 730 000 480 478 9084 039 54.720 729 000 496 493 8948 016 23.433 728 000 504 500 8882 008 11.726 727 001 509 505 8842 005 7.643 726 006 512 507 8822 003 4.263 725 039 515 509 8804 003 4.025 724 045 513 508 8813 -.002 2.518 724 113 a Predictors: (Constant), cau5c_1 b Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1 c Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1 d Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1 e Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1 f Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1 g Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1 h Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4a_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1, cau73c_1 i Predictors: (Constant), cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1, cau73c_1 186 Bảng 3.21 Covariances: (Group number - Default model) z1 z1 d2 d2 e13 e12 e11 e11 e11 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e10 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e9 e8 e8 e8 e8 e8 e8 e8 e5 e5 e5 e5 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HLTTHE_1 Ttmb HLTTHE_1 Ttmb HLTTHE_1 Ttmb Hlci Ttmb d2 HLTTHE_1 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e12 e11 Hlci Ttmb z1 d2 e12 e11 e10 HLTTHE_1 Hlci Ttmb d2 e11 e10 e9 HLTTHE_1 Hlci d2 e13 e12 M.I 18.625 19.027 6.661 6.838 9.085 9.264 9.676 6.781 6.905 11.686 17.382 6.846 29.203 52.930 4.707 12.124 122.487 8.009 9.203 31.746 38.526 41.754 37.314 21.388 8.345 52.060 40.979 57.486 66.598 16.780 93.093 10.791 12.019 15.958 16.014 15.265 Par Change 058 -.055 -.024 023 038 -.044 020 -.016 017 -.022 026 -.015 -.047 044 -.018 -.035 043 -.024 024 065 -.050 086 -.033 -.024 025 -.062 051 -.063 -.046 -.022 069 036 -.039 -.043 057 -.069 187 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e11 e10 e8 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e11 e10 e5 HLTTHE_1 z1 d2 e12 e8 e4 Hlci Ttmb z1 d2 e13 e12 e11 e10 e9 e5 e4 e3 Hlci d2 e12 e4 e3 e2 M.I 4.232 8.258 11.052 48.722 15.788 27.263 100.350 12.046 26.209 15.754 20.742 4.093 16.493 19.302 14.188 6.027 373.369 13.028 7.074 26.437 44.820 5.844 8.115 16.361 19.221 14.108 48.538 216.408 86.662 6.914 7.955 5.261 104.007 66.391 519.807 Par Change -.015 -.021 032 053 -.027 -.054 073 -.034 026 019 038 -.015 -.041 032 -.044 016 106 -.033 022 064 -.059 028 041 -.025 -.026 029 -.071 -.100 -.062 -.016 -.016 021 -.043 -.034 119 188 Bảng 3.27 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change ttmb < > clci 1632.185 887 z1 < > ttmb 38.872 130 d2 < > ttmb 701.319 454 e13 < > ttmb 35.098 115 e10 < > e15 5.653 -.021 e10 < > hlci 4.723 -.020 e10 < > z1 45.166 -.059 e10 < > d2 26.307 036 e10 < > e13 6.890 -.021 e10 < > e12 19.063 -.043 e10 < > e11 68.290 031 e9 < > ttmb 54.135 094 e9 < > z1 45.789 080 e9 < > d2 22.184 -.046 e9 < > e12 43.140 088 e9 < > e11 31.808 -.031 e9 < > e10 21.317 -.024 e8 < > e15 8.434 036 e8 < > ttmb 113.459 140 e8 < > z1 7.896 034 e8 < > d2 9.265 -.030 e8 < > e11 49.158 -.040 e8 < > e10 10.137 -.017 e8 < > e9 129.863 084 189 M.I Par Change e5 < > e15 5.729 040 e5 < > clci 20.847 078 e5 < > e13 16.237 061 e5 < > e12 8.048 -.052 e5 < > e8 7.966 029 e3 < > e15 10.420 -.041 e3 < > clci 165.301 173 e3 < > z1 10.822 -.042 e3 < > d2 216.206 154 e3 < > e11 8.173 017 e3 < > e10 17.343 024 e2 < > clci 70.944 132 e2 < > z1 42.156 097 e2 < > e13 5.349 032 e2 < > e12 19.920 075 e2 < > e10 4.698 e2 < > e9 17.952 e2 < > e5 7.694 -.015 039 -.034 Bảng 3.78 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e27 < > e28 9.728 -.127 CLVS < > e28 7.870 132 CLVS < > e27 4.102 090 CLVS < > CLA 111.930 173 Giaitri < > CLA 75.581 165 190 M.I Par Change Giaitri < > CLVS 117.797 641 Tiennghi < > e28 4.235 107 Tiennghi < > CLA 83.897 167 Tiennghi < > CLVS 281.418 950 Tiennghi < > Giaitri 147.665 799 CLCN < > CLA 118.856 168 CLCN < > CLVS 350.580 897 CLCN < > Giaitri 109.936 583 CLCN < > Tiennghi 217.844 786 CAU86_1 < > e27 12.821 149 CAU86_1 < > CLA 147.345 186 CAU86_1 < > CLVS 182.089 642 CAU86_1 < > Giaitri 104.728 565 CAU86_1 < > Tiennghi 126.353 595 CAU86_1 < > CLCN 228.353 676 CAU96_1 < > CLA 98.676 153 CAU96_1 < > CLVS 174.397 633 CAU96_1 < > Giaitri 149.633 681 CAU96_1 < > Tiennghi 165.143 685 CAU96_1 < > CLCN 172.908 593 CAU96_1 < > CAU86_1 142.326 534 e24 < > e27 5.928 104 e24 < > CLVS 83.984 446 e24 < > Giaitri 66.987 462 e24 < > Tiennghi 70.775 455 191 M.I Par Change e24 < > CLCN 82.354 415 e24 < > CAU86_1 120.207 499 e24 < > CAU96_1 70.794 386 e23 < > e27 19.549 184 e23 < > CLVS 113.879 507 e23 < > Giaitri 60.111 427 e23 < > Tiennghi 76.013 460 e23 < > CLCN 126.029 501 e23 < > CAU86_1 128.490 503 e23 < > CAU96_1 101.354 450 e23 < > e24 426.922 938 e22 < > e27 9.078 137 e22 < > CLVS 78.066 458 e22 < > Giaitri 59.476 464 e22 < > Tiennghi 59.319 445 e22 < > CLCN 86.115 453 e22 < > CAU86_1 114.676 519 e22 < > CAU96_1 71.813 414 e22 < > e24 324.209 893 e22 < > e23 401.936 970 e21 < > Giaitri 11.232 138 e21 < > Tiennghi 45.231 264 e21 < > CLCN 34.349 195 e21 < > CAU86_1 21.783 154 e21 < > CAU96_1 10.433 108 192 M.I Par Change e21 < > e24 5.742 081 e21 < > e23 4.520 070 e20 < > e27 5.064 -.072 e20 < > Giaitri 8.655 126 e20 < > Tiennghi 16.150 165 e20 < > CLCN 18.391 148 e20 < > CAU86_1 4.929 076 e20 < > CAU96_1 12.729 124 e20 < > e24 14.874 136 e20 < > e23 4.802 075 e20 < > e21 35.948 152 e19 < > CLA 4.669 019 e19 < > e22 5.666 067 e19 < > e21 4.374 -.039 e18 < > e27 4.552 047 e18 < > e19 5.073 027 e17 < > e22 5.258 094 e16 < > CLVS 7.144 083 e16 < > Tiennghi 5.370 080 e16 < > CLCN 4.695 063 e16 < > CAU96_1 5.423 068 e16 < > e23 7.798 081 e16 < > e21 5.644 051 e15 < > e27 5.661 070 e15 < > CAU96_1 6.006 077 193 M.I Par Change e15 < > e23 6.738 081 e15 < > e22 8.051 097 e15 < > e18 5.203 038 e14 < > CLA 16.706 046 e14 < > CLVS 7.846 098 e14 < > Tiennghi 9.006 116 e14 < > CLCN 4.736 071 e14 < > CAU86_1 8.809 097 e11 < > CLVS 4.436 067 e11 < > e22 8.518 094 e10 < > CLVS 4.178 065 e10 < > CAU86_1 4.738 065 e10 < > CAU96_1 4.603 065 e10 < > e21 9.097 067 e9 < > CLA 12.728 052 e9 < > CLVS 27.477 237 e9 < > Giaitri 24.850 261 e9 < > CLCN 25.574 215 e9 < > CAU86_1 12.242 148 e9 < > CAU96_1 6.094 105 e9 < > e24 4.024 087 e9 < > e23 14.019 158 e9 < > e21 11.255 105 e9 < > e18 5.234 052 e9 < > e16 7.117 074 194 M.I Par Change e8 < > CLVS 5.010 099 e8 < > CLCN 5.471 097 e8 < > CAU96_1 4.222 085 e8 < > e9 5.335 089 e5 < > e28 31.110 130 e5 < > CAU96_1 9.921 076 e5 < > e24 4.305 051 e4 < > e28 23.428 -.117 e4 < > CLA 7.457 023 e4 < > CLVS 7.042 070 e4 < > Tiennghi 8.663 087 e4 < > CAU96_1 10.442 080 e4 < > e21 4.618 039 e4 < > e20 7.879 054 e4 < > e19 10.700 -.047 e3 < > e27 32.747 121 e3 < > e24 5.164 053 e3 < > e23 4.649 049 e3 < > e14 4.240 -.034 e3 < > e8 4.371 -.044 e3 < > e5 5.997 030 e2 < > e28 13.943 -.075 e2 < > CLA 4.151 015 e2 < > e20 4.889 036 e2 < > e5 11.073 -.037 195 M.I Par Change e2 < > e4 24.750 057 e1 < > e28 28.807 121 e1 < > e27 19.503 -.095 e1 < > e15 5.711 -.039 e1 < > e5 10.874 -.040 e1 < > e3 11.277 -.039 e1 < > e2 11.883 037 Bảng 3.89 Independent Samples Test F cau4a _1 cau4b _1 cau4c _1 cau4d _1 Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed 041 not 565 not 052 not 296 not t 731 Df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 000 -.7012 1263 -.9492 312.152 000 -.7012 1101 -.9178 731 000 -.6035 1260 -.8510 284.735 000 -.6035 1157 -.8312 731 000 -.6716 1374 -.9413 295.499 000 -.6716 1234 -.9144 731 000 -.5922 1399 -.8669 271.288 000 -.5922 1323 -.8527 196 cau4e _1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau4f_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau4g Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau4h Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau4i_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5a Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5b Equal _1 variances assumed Equal variances assumed 004 not 000 not 029 not 001 not 000 not 002 not 000 not 731 000 -.6030 1075 -.8141 297.601 000 -.6030 0962 -.7923 731 000 -.6244 1117 -.8437 331.222 000 -.6244 0944 -.8102 731 000 -.4859 1158 -.7132 273.060 000 -.4859 1090 -.7005 731 000 -.7495 1109 -.9673 307.988 000 -.7495 0974 -.9411 731 000 -.5526 0997 -.7483 327.756 000 -.5526 0847 -.7192 731 000 -.6867 1083 -.8994 302.458 000 -.6867 0960 -.8757 731 000 -.6720 1048 -.8777 337.774 000 -.6720 0877 -.8446 197 cau5c _1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau5d Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5e Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5f_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5g Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5h Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau5i_ Equal variances assumed Equal variances assumed 000 not 003 not 006 not 015 not 003 not 000 not 002 not 731 000 -.7404 1098 -.9560 342.966 000 -.7404 0913 -.9199 731 000 -.6029 1028 -.8047 329.350 000 -.6029 0871 -.7743 731 000 -.6020 1059 -.8099 298.296 000 -.6020 0946 -.7882 731 000 -.3934 0933 -.5765 328.670 000 -.3934 0792 -.5491 731 000 -.4235 0927 -.6055 312.114 000 -.4235 0808 -.5825 731 000 -.5406 1012 -.7393 337.962 000 -.5406 0847 -.7072 731 000 -.5695 1024 -.7705 334.013 000 -.5695 0862 -.7391 198 cau5j_ Equal variances assumed Equal variances assumed cau5k Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal a_1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal b_1 variances assumed Equal variances assumed cau73 Equal c_1 variances assumed Equal variances assumed cau86 Equal _1 variances assumed Equal variances assumed cau96 Equal _1 variances assumed Equal variances assumed 011 not 000 not 556 not 872 not 208 not 763 not 071 not 731 000 -.5695 1055 -.7766 309.598 000 -.5695 0923 -.7512 731 000 -.6285 0945 -.8140 357.337 000 -.6285 0770 -.7800 731 026 -.2510 1124 -.4717 242.996 030 -.2510 1148 -.4771 731 000 -.3891 1047 -.5946 257.368 000 -.3891 1026 -.5910 731 003 -.3248 1077 -.5362 250.138 003 -.3248 1076 -.5368 731 000 -.4527 0972 -.6436 253.400 000 -.4527 0963 -.6423 731 000 -.5569 0972 -.7478 247.546 000 -.5569 0979 -.7498 199 cau10 2a_1 Equal variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2b_1 variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2c_1 variances assumed Equal variances assumed cau10 Equal 2d_1 variances assumed Equal variances assumed CLTT Equal TK variances assumed Equal variances assumed 1.000 731 not 191 not 578 not 974 not 061 not 020 -.2525 1087 -.4659 261.908 017 -.2525 1052 -.4597 731 000 -.5298 1316 -.7882 282.664 000 -.5298 1213 -.7686 731 000 -.4756 1263 -.7236 268.524 000 -.4756 1203 -.7124 731 000 -.4781 1212 -.7160 268.400 000 -.4781 1154 -.7053 731 000 -.6295 1105 -.8465 294.859 000 -.6295 0994 -.8251 ... chung chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Chương 2: Một số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng cảm nhận hài lòng khách hàng Chương 3: Vận dụng phương pháp pháp... số phương pháp thống kê thường ñược sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng khách hàng Vận dụng phương pháp thống kê ñể nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng cảm nhận hành khách chất lượng. .. dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch trực diện, dịch vụ giao dịch khơng bao gồm có mặt khách hàng nhân viên dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch công nghệ cao Nghiên cứu hài lịng khách hàng hai loại dịch vụ