Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word LUAN VAN CHUAN i BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ðỖ THỊ BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT VÀ DU LỊ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ðỖ THỊ BÌNH ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT VÀ DU LỊCH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 i II.LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Viện Kinh tế Quản lý - Trường ðại học Bách khoa Hà Nội, em ñã trau dồi thêm kiến thức chuyên sâu lĩnh vực kinh tế quản lý đặc biệt q trình thực Luận văn, em ñã trang bị thêm ñược nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan ñến nội dung nghiên cứu, ñáp ứng cho nhu cầu công tác thân Em xin trân trọng cảm ơn tới Ban giám hiệu; Viện ðào tạo sau ðại học đặc biệt thầy Viện Kinh tế Quản lý Trường ðại học Bách khoa Hà Nội; xin cảm ơn bạn học viên lớp 11A2011QTKD ñã ñã giúp ñỡ em suốt trình nghiên cứu hồn thành Luận văn ðặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Danh Nguyên hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành luận văn ii I MỤC LỤC I.LỜI CẢM ƠN ii II.LỜI CAM ðOAN v III DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ðỒ, BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ vi IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG VÀO ðỐI TƯỢNG SINH VIÊN 1.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 16 1.3 Những đặc điểm hài lịng chất lượng ñào tạo trường cao ñẳng, ñại học 23 1.4 Áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào việc ñánh giá chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 26 Kết luận chương 1: 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH HẠ LONG 32 2.1 Giới thiệu trường cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật Du lịch Hạ Long 32 2.1.1 Khái quát trường cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà trường 34 iii 2.1.3 Tổ chức quản lý trường 36 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 38 2.2.1 Cơ sở vật chất phương tiện giảng dạy 38 2.2.2 ðội ngũ giảng viên CBQL 41 2.2.3 Phương pháp ñào tạo 44 2.2.4 ðặc ñiểm sinh viên nhà trường 47 2.3 ðánh giá thực trạng mức ñộ hài lịng sinh viên trường Cao đẳng VHNT&DL Hạ Long ñối với chất lượng ñào tạo 49 2.3.1 Khảo sát mức độ hài lịng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long ñối với chất lượng ñào tạo 49 2.3.2 Phân tích liệu đánh giá kết thu được: 50 2.3.3 Phân tích kết qủa khảo sát 54 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT&DL HẠ LONG 68 3.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng ñào tạo trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật Du lịch Hạ Long 68 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 70 3.2.1 Tăng cường xây dựng đổi nội dung chương trình đào tạo 70 3.2.2 Nâng cao lực ñội ngũ giảng viên ñổi phương pháp giảng dạy 72 3.2.3 Các biện pháp nâng cao lực ñội ngũ giáo viên Error! Bookmark not defined 3.2.3 ðầu tư tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho giảng dạy học tập 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ ñội ngũ nhân viên 79 3.2.5 Tăng cường hoạt ñộng hỗ trợ ñào tạo 80 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 iv LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực, chưa ñược sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin cam ñoan tham khảo cho việc thực Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Luận văn ðỗ Thị Bình v III DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ðỒ, BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 18 Hình 1.3: Mơ hình SERQUAL Gronroos (Kang&Jame, 2004) 22 Hình 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên chất lượng 26 ñào tạo 26 Bảng1.5: Khảo sát đánh giá hài lịng sinh viên 28 Hình 2.1: Sơ ñồ cấu tổ chức trường Cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 35 (Nguồn tư liệu trường) 35 Bảng 2.1: Trình độ giáo viên trường cao đẳng VHNT&DL Hạ Long 36 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất trường cao ñẳng VHNT&DL Hạ Long 37 Bảng 2.3: Sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 51 Bảng 2.4: Sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 51 Bảng 2.5: Sinh viên tham gia khảo sát theo hệ ñào tạo 52 Bảng 2.6: Sinh viên tham gia khảo sát theo ngành ñào tạo 52 Hình 2.7: ðánh giá chương Chương trình học 55 Hình 2.8: ðánh giá giảng viên phương pháp giảng dạy 58 Hình 2.9: ðánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ học tập 59 Hình 2.10: ðánh giá nhân viên phục vụ ñào tạo 61 Hình 2.11: ðánh giá Hoạt động hỗ trợ ñào tạo 63 Hình 2.12 ðánh giá chất lượng chung 64 vi IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bộ GD_ðT: Bộ giáo dục ðào tạo CB: Cán CBQL: Cán quản lý CSVC: Cơ sở vật chất GV: Giảng viên HL: Hài lòng HSSV: Học sinh sinh viên NV: Nhân viên SERVQUAL (Service quality framework): Thang ño chất lượng dịch vụ 10 TCCB: Tổ chức cán 11 VHNT: Văn hóa nghệ thuật vii MỞ ðẦU Sự cần thiết ñề tài Hiện nay, chất lượng ñang ñược quan tâm nhiều giới Mọi người bàn luận chất lượng lĩnh vực xã hội, ngành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực giáo dục Chất lượng ln vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo nói chung trường ñại học, cao ñẳng nói riêng Việc nâng cao chất lượng ñào tạo nhiệm vụ quan trọng sở ñào tạo ñại học nào, ñiều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Bên cạnh đó, xu tồn cầu hóa ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu xu tồn cầu hóa giáo dục đại học khơng nằm ngồi qui luật Tồn cầu hóa giáo dục đại học đặc điểm bật tiến trình phát triển giáo dục ñại học kỉ XXI Tất đại học khơng phân biệt đại học nước phát triển ñang phát triển ñều nằm xu quốc tế hóa tồn cầu hóa Sở dĩ có tượng giáo dục ñang trở thành ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày lành mạnh gia tăng theo chiều hướng thu hút nước giàu ñối với nước nghèo, nước phát triển ñối với nước ñang phát triển Trước bối cảnh cần xây dựng dịch vụ giáo dục ñại học Việt Nam lĩnh, truyền thống chủ ñộng hội nhập với khu vực giới Khi giáo dục ñại học loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa sở giáo dục ñại học ñơn vị cung cấp dịch vụ ðối tượng khách hàng chủ yếu sở giáo dục ñại học người học, cụ thể sinh viên Có thể nói sinh viên đóng nhiều vai trị dịch vụ ñào tạo ñại học, ñây khách hàng quan trọng tham gia trực tiếp vào tồn q trình dịch vụ sản phẩm giáo dục ñào tạo Trong năm gần ñây, hệ thống giáo dục đại học nước ta khơng ngừng phát triển qui mơ chất lượng Nhiều trường đại học, cao đẳng đại hóa từ sở vật chất kĩ thuật ñến ñội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, giáo dục đại học, cao đẳng nước ta đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng ñào tạo việc nâng cao chất lượng ñào tạo Thách thức gay gắt ñối với giáo dục yêu cầu phát triển quy mô ñiều kiện ñảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy, điều kiện kinh tế cịn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung giáo dục đại học nói riêng cịn thấp; khơng ñủ trang trải cho yêu cầu tối cần thiết ñiều kiện ñảm bảo như: trường sở, thư viện, phịng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành Bên cạnh đó, u cầu nhanh chóng chuẩn hóa, đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với nước khu vực giới việc ñổi chương trình nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy địi hỏi có nỗ lực tâm cao Trong quản lý chất lượng ñại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ ñạo Một yếu tố ñịnh cho tồn phát triển ñơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà ñơn vị cung ứng Chất lượng phải ñược ñánh giá khách hàng sử dụng khơng phải đơn vị Như vậy, lĩnh vực giáo dục việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm người học (sinh viên) ñang trở lên cần thiết Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung trường cao đẳng nói riêng có nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến đầu tư sở vật chất, trình ñộ ñầu vào Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, khái niệm hài lịng khách hàng khơng cịn xa lạ, nhiều nghiên cứu thực tế ñã chứng tỏ rằng, hài lịng khách hàng điều quan trọng chiến lược, góp phần chủ yếu vào thành cơng doanh nghiệp Xem xét yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng vấn ñề cần thiết ñối với tất doanh nghiệp Trong lĩnh vực đào tạo, xã hội cịn nhiều ý kiến khác việc có nên coi người học khách hay khơng Có thể thấy rằng, cho dù quan niệm chất lượng giáo dục mối quan tâm xã hội, “ việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” lĩnh vực giáo dục cao ñẳng ngày ñược quan tâm ðánh giá hài lòng sinh viên tốt nghiệp chất lượng ñào tạo hoạt ñộng chiến lược nâng cao chất lượng trường Cao ñẳng Biết ñược mức ñộ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên chất lượng ñào tạo; biết ñược mức ñộ hài lịng sinh viên nhân tố giúp trường Cao đẳng có biện pháp cụ thể để nâng cao hài lịng chất lượng đào tạo sinh viên từ nâng cao chất lượng ñào tạo Trên giới, hầu hết trường cao ñẳng, ñại học hàng năm ñều tiến hành khảo sát hài lòng sinh viên Ở Việt Nam nay, vấn ñề bắt ñầu ñược quan tâm ý nhiều trường cao ñẳng, ñại học ñã tiến hành, ñặc biệt sau Bộ Giáo dục ñào tạo ban hành “Quy ñịnh tạm thời kiểm ñịnh chất lượng trường Cao ñẳng, ðại học Yêu cầu lấy ý kiến sinh viên hoạt ñộng cần thiết trường Cao ñẳng, ðại học, ñây sở cho việc tự đánh giá q trình kiểm ñịnh Trường Cao ñẳng Văn hoá Nghệ thuật Du lịch Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh) với bề dày thành tích 40 năm xây dựng trưởng thành, trường phải đối mặt với mn vàn khó khăn thách thức, ñăc biệt khó khăn thách thức việc thu hút sinh viên ñến với trường nâng cao chất lượng ñào tạo ñể tạo “sản phẩm ñầu ra” thực chất lượng Xuất phát từ vấn ñề này, việc đánh giá mức độ hài lịng sinh viên tốt nghiệp với chất lượng ñào tạo nghiên cứu số giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên vấn ñề cần thiết, nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín nhà trường góp phần vào hoạt động tự đánh giá tiến trình kiểm ñịnh chất lượng theo quy ñịnh Bộ Giáo dục ðào tạo Chính vậy, đề tài “ðánh giá hài lòng sinh viên tốt nghiệp chất lượng ... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ðẲNG VHNT& DL HẠ LONG 68 3.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật Du lịch Hạ Long 68... nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng ñào tạo trường Cao ñẳng Văn hóa Nghệ thuật CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP 1.1 Tổng quan hài lòng. .. trường 47 2.3 ðánh giá thực trạng mức độ hài lịng sinh viên trường Cao ñẳng VHNT& DL Hạ Long ñối với chất lượng ñào tạo 49 2.3.1 Khảo sát mức ñộ hài lịng sinh viên trường Cao đẳng VHNT& DL Hạ Long