TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ********** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Họ và tên Lê Quỳnh Thư Mã sinh viên 11144125 Lớp POHE Quản trị khách sạn K56[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ********** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Họ tên : Lê Quỳnh Thư Mã sinh viên : 11144125 Lớp : POHE Quản trị khách sạn K56 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Phương Thảo Hà Nội, tháng năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LASIESTA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .1 1.1 Giới thiệu khách sạn La Siesta 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .1 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Tài 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1.2.3 Nhân lực .4 1.1.2.4 Nguồn khách 1.1.3 Kết kinh doanh khách sạn từ năm 2015 - 2017 đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 1.2 Mơ tả q trình thực tập 11 1.2.1 Bộ phận lễ tân 11 1.2.2 Bộ phận ăn uống .18 1.2.3 Bộ phận buồng 24 1.2.4 Bộ phận nhân 28 PHẦN PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA SIESTA .31 2.1 Lý chọn vấn đề 31 2.2 Phân tích vấn đề .31 2.2.1 Khái quát quản lý chất lượng dịch vụ 31 2.2.1.1 Khái niệm đặc điểm 31 2.2.1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 33 2.2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 36 2.2.2 Thực trạng vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng phận lễ tân khách sạn La Siesta .38 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA SIESTA 43 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 43 3.2 Đề xuất giải pháp 43 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta theo độ tuổi giới tính Biểu đồ 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta phân theo độ tuổi .4 Bảng 1.2 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta theo trình độ học vấn Bảng 1.3 Số lượng booking qua nguồn khách từ năm 2015 - 2017 Bảng 1.4 Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 - 2017 Bảng 1.5 Doanh thu khách sạn từ năm 2015 - 2017 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn La Siesta 12 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận ăn uống khách sạn La Siesta 19 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn La Siesta 24 Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức phận nhân khách sạn La Siesta 28 Sơ đồ 2.1 Năm khía cạnh mơ hình SERVQUAL 32 Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .33 PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA SIESTA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khách sạn La Siesta Tên: Hanoi La Siesta Hotel & Spa Vị trí: nằm số 94 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội Quy mơ: 46 phịng Thứ hạng: Hình thức sở hữu quản lý: khách sạn công ty tư nhân đầu tư, sở hữu đồng quản lý 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa thuộc tập đoàn EHG - Elegance Hospitality Group, với tên tiếng Việt Công ty TNHH Phước Thịnh Trong tập đoàn gồm khách sạn: Hanoi E-Central, Hanoi La Siesta Diamond, Hanoi La Siesta Hotel & Spa, Hanoi La Siesta Trendy Hanoi La Siesta Central, nhiên khách sạn tập đoàn xếp hạng Khách sạn đưa vào hoạt động từ ngày 13/11/2014, nơi trở thành điểm lưu trú ưa thích nhiều dịng khách đến Hà Nội với mục đích khác Khách sạn thức Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn từ ngày 23/5/2016 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Tài Số vốn đầu tư ban đầu để xây dựng khách sạn chủ đầu tư bỏ phần lớn (50%), vay ngân hàng (30%) cổ đông khác góp vào (20%) 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Phịng khách: Khách sạn có tất tầng với tổng cộng 46 phòng khách chia làm 10 loại phịng khác nhau: Superior Double/Twin: có tất phòng, nằm tầng 4, 5, 6, phịng diện tích khoảng 20 - 23m2, phịng thiết kế với cửa sổ giếng trời, ko có view bên ngồi, có phịng tắm đứng Deluxe Double/Twin: có tất 23 phịng, nằm tầng 3, 4, 5, 6, phịng diện tích khoảng 23 - 25m2, phịng thiết kế với cửa sổ nhỏ, có ánh sáng tự nhiên view hạn chế, có phịng có ban cơng nhỏ Có thể bồn tắm phịng tắm đứng Deluxe Triple: có tất phịng, phịng diện tích khoảng 33 - 35m 2, nằm tầng 4, 5, 6, phòng thiết kế với giường queen giường single, có cửa sổ view thành phố, có phịng tắm đứng Junior Suite: có tất phịng, phịng diện tích khoảng 30 - 32m 2, nằm tầng Phịng thiết kế với giường king, có cửa sổ lớn view phố cổ, có phịng tắm đứng Club Junior Suite: có tất phịng, phịng diện tích khoảng 33 - 35m 2, nằm tầng Phịng có bồn tắm phịng tắm đứng, cửa sổ lớn view phố cổ Duplex Suite: có tất phịng, phịng diện tích khoảng 35 - 45m 2, nằm tầng Phịng có tầng, tầng phịng khách có sofa, tầng phịng ngủ có giường king Có phịng có ban cơng La Siesta Suite: có phịng, phịng diện tích khoảng 30 - 33m2, nằm tầng Phịng có ban cơng rộng, view tồn thành phố, có giường king, có bồn tắm phịng tắm đứng Family Suite: có tất phịng, nằm tầng 6, phịng diện tích khoảng 50 55m2 Phòng bao gồm phòng ngủ riêng biệt, phù hợp với gia đình có nhỏ Phịng có ban cơng rộng, view thành phố Club Duplex Suite: có tất phịng, nằm tầng 7, phịng diện tích khoảng 45 50m2 Phịng có tầng, tầng có giường king phịng tắm, - người Có phịng có bếp nhỏ để nấu nướng Club Duplex Premier: có phịng, phịng diện tích khoảng 65 - 70m 2, có tầng, tầng phịng ăn, phịng khách, bếp giường single, tầng giường king, tầng có phịng tắm Tất phịng có trà, cafe nước miễn phí ngày Khách lưu trú khách sạn sử dụng miễn phí phịng gym, phịng họp Ngồi ra, khách đặt phòng loại phòng Suite trực tiếp với khách sạn cịn miễn phí dồ minibar giặt hàng ngày (không bao gồm giặt nhanh) Các đồ dùng tiện nghi phịng gồm có: điều hịa, tivi (có lắp cáp), điện thoại, đồng hồ báo thức, wifi tốc độ cao miễn phí, máy sấy, minibar, tủ lạnh, két an toàn, ấm siêu tốc Nhà hàng: Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Red Bean Cái tên Red Bean chọn đậu đỏ nguyên liệu Việt Nam dùng để chế biến mặn lẫn ngọt, mang lại giá trị dinh dưỡng cao Nó ẩn chứa ý nghĩa sâu sắc cộng đồng người dân châu Á Nằm sảnh tầng khách sạn, nơi phục vụ bữa sáng buffet cho khách, ngồi cịn phục vụ ăn trưa ăn tối theo kiểu gọi Nhà hàng thiên phục vụ ẩm thực Việt Nam theo phong cách đại cịn kết hợp phục vụ ăn Âu Nhà hàng thiết kế trang trí với tông màu trầm, tạo cảm giác ấm cúng Nhà hàng phục vụ tối đa 55 - 60 khách, có bàn khu tách biệt cho khách muốn riêng tư Khu vực quầy bar phục vụ tối đa khoảng - 10 khách Bữa sáng phục vụ từ 6:30 đến 10:00, alacarte phục vụ từ 11:30 đến 22:00 La Siesta Spa: Nằm tầng khách sạn, gồm phịng đơi, phịng đơn ghế massage chân Ngồi cịn có phịng xơng Spa sử dụng loại mỹ phẩm cao cấp, mang đến giây phút thư giãn thoải mái, đem lại hiệu cao cho khách hàng Spa mở cửa từ 9:00 đến 21:00 hàng ngày Phòng gym: Nằm tầng 3, có đầy đủ loại máy móc, thiết bị đại cần thiết cho khách Khách lưu trú khách sạn khách sạn khác hệ thống sử dụng phịng gym miễn phí Phịng họp: Nằm tầng khách sạn, có sức chứa tối đa khoảng 20 - 25 người Được trang bị đầy đủ máy chiếu, laptop, loa đài, âm chất lượng cao Phù hợp với họp có quy mô nhỏ 1.1.2.3 Nhân lực Bảng 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta theo độ tuổi giới tính Tuổi 18 - 25 tuổi Giới tính 25 - 35 tuổi Trên 35 tuổi Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Bộ phận lễ tân 12 Bộ phận ăn uống 13 1 22 Bộ phận bếp 11 2 Tổng Bộ phận Bộ phận buồng 10 Bộ phận spa 1 14 Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhân Bộ phận kinh doanh 1 2 Bộ phận tài kế tốn 18 20 Bộ phận kỹ thuật Tổng 39 1 12 10 92 (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Biểu đồ 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta phân theo độ tuổi 14% 18 - 25 tuổi 25 - 35 tuổi > 35 tuổi 24% 62% (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Toàn nhân viên khách sạn La Siesta lao động Việt Nam, lao động nước ngồi Trong đó, có 54 nhân viên nữ 38 nhân viên nam Nhân viên nam tập trung đông phận bếp phận phận bảo vệ tính chất cơng việc địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt Nhân viên nữ tập trung đông phận spa phận buồng Dựa vào biểu đồ 1.1, nói lao động khách sạn La Siesta chủ yếu lao động trẻ, nhân viên độ tuổi 18 - 25 nửa tổng số nhân viên khách sạn (57 người) Điều thuận lợi cho việc thuyên chuyển nhân viên phận khách sạn hệ thống, lao động trẻ có khả thích ứng với mơi trường cao Tuy nhiên việc tuyển dụng lao động trẻ có hạn chế kinh nghiệm nghề ít, thời gian đào tạo lâu Độ tuổi nhân viên thay đổi theo phận, cụ thể sau: Bộ phận lễ tân có độ tuổi trung bình thấp, nằm độ tuổi từ 18 - 25 tuổi, có quản lý độ tuổi từ 25 - 35 tuổi Bộ phận nhà hàng có độ tuổi trung bình hầu hết độ tuổi 18 - 25, phận địi hỏi nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn động giới trẻ yếu tố cần có làm việc phận Bộ phận kinh doanh cần người có kinh nghiệm nghề nên nhân viên phận có độ tuổi trung bình cao (từ 25 - 35 tuổi) Một số nhân viên phận kinh doanh nhân viên lâu năm phận lễ tân thuyên chuyển sang Do số lượng khách đến khách sạn năm khơng có thay đổi q lớn nên số lượng nhân viên theo có ổn định Du lịch Hà Nội nói chung du lịch phố cổ nói riêng khơng có tính thời vụ nên số lượng nhân viên khơng bị ảnh hưởng Trình độ học vấn nhân viên phận chênh lệch lớn: Bảng 1.2 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng Đại học Cao đẳng 47 Trung cấp 27 Trung học phổ thông 18 (Nguồn:Bộ phận nhân sự) ... phận khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn, người cuối đại diện cho khách sạn để chào tiễn khách. .. vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng phận lễ tân khách sạn La Siesta .38 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH... nhân viên lễ tân Ca hành (7h30 - 17h): có quản lý khách sạn, quản lý chăm sóc khách hàng, quản lý phận giám sát ca Ca chiều (14h - 22h): có quản lý chăm sóc khách hàng nhân viên lễ tân Ca tối (21h