Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Tran Thi Thom doc 1 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN THỊ THƠM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆ[.]
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN THỊ THƠM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 c LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, khách quan chưa sử dụng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Thơm i c LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Thơm ii c MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.4.1 Ý nghĩa khoa học luận văn 1.4.2 Ý Nghĩa thực tiễn luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Vai trò dịch vụ Khách hàng cá nhân cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 11 2.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 2.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 17 iii c 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 21 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 22 2.3 Các học kinh nghiệm rút với đơn vị 24 Phần Phương pháp nghiên cứu 25 3.1 Đặc điểm địa bàn huyện mỹ đức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 25 3.1.1 Giới thiệu tổng quan huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội 25 3.1.2 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 3.2.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 42 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 4.1 Khái quát hoạt động ngân hàng dịch vụ khách hàng ngân hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 43 4.1.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 43 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 54 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Đức 56 4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 59 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 4.4 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 73 iv c 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng 73 4.4.2 Các nhóm giải pháp cụ thể 73 Phần Kết luận kiến nghị 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Kiến nghị 85 5.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 86 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐND Hội đồng nhân dân KHCN Khách hàng cá nhân KT-XH Kinh tế - Xã hội NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế huyện Mỹ Đức theo ngành nghề năm 2018 27 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 – 2018 33 Bảng 3.5 Kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 34 Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo nhóm sản phẩm năm 2018 35 Bảng 3.7 Các thang đo mơ hình phân tích EFA 39 Bảng 4.1 Nguồn vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 44 Bảng 4.2 Tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016 -2018 47 Bảng 4.3 Dịch vụ chuyển tiên, toán năm 2016 -2018 50 Bảng 4.4 Dịch vụ thẻ, Mobibanking năm 2016 -2018 52 Bảng 4.5 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 4.6 Đặc trưng mẫu điều tra 57 Bảng 4.7 Mức độ quan trọng quan sát mơ hình 60 Bảng 4.8 Tổng hợp kết kiểm định chất lượng thang đo mơ hình 61 Bảng 4.9 Mức độ quan trọng biến độ tin cậy ( DTC) mơ hình 61 Bảng 4.10 Mức độ quan trọng biến kỹ chăm sóc khách hàng (KNCS) mơ hình 63 Bảng 4.11 Mức độ quan trọng biến thuận tiện khách hàng (STT) mơ hình 63 Bảng 4.12 Mức độ quan trọng biến tài sản hữu hình (TSHH) mơ hình 64 Bảng 4.13 Mức độ quan trọng biến tiện ích dịch vụ (TIDV) mơ hình 65 Bảng 4.14 Mức độ quan trọng biến hài lịng (SHL) mơ hình 66 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO Bartlett 67 vii c Bảng 4.16 Tổng phương sai giải thích 67 Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 68 Bảng 4.18 Các biến đưa vào phân tích hồi quy 68 Bảng 4.19 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 69 Bảng 4.20 Phân tích phương sai 70 Bảng 4.21 Kết hệ số hồi quy (Coefficients) 70 Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá mức độ quan trọng nhân tố 71 viii c DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức 29 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tín dụng KHCN theo nhóm sản phẩm năm 2018 35 ix c ... dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 43 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức... TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Thị Thơm Tên Luận văn: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp vầ phát triển nông thôn huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội? ??... dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Mỹ Đức 59 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 66 4.4 Định hướng giải pháp