i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PHỊNG GIAO DỊCH TÂN UYÊN Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS HỒ THIỆN THÔNG MINH Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ NGỌC YẾN MSSV: 1154021287 Lớp: 11DTNH4 TP Hồ Chí Minh, 2015 c i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu Những số liệu kết kết số liệu báo cáo thực ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình Dương - phịng giao dịch Tân Un, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP HỒ CHÍ MINH, ngày .tháng năm 2015 Lê Thị Ngọc Yến c ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến q Thầy Cơ khoa Kế tốn Tài – Ngân hàng trường Đại Học Hutech mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thiện Thông Minh - GVHD, giúp chúng em tiếp cận thực tiễn, tận tình giúp đỡ em suốt viết khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn tất anh chị ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình dương - phòng giao dịch Tân Uyên tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng giúp đỡ em trình thu thập số liệu Em xin chân thành cảm ơn! TP, Hồ Chí Minh, ngày .tháng năm Lê Thị Ngọc Yến c iii c iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NV Nhân viên NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ RR Rủi ro c v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PDG Tân Uyên 19 Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua năm 25 Bảng 2.2: Doanh số từ phát hành thẻ 26 Bảng 2.3: Thống kê giới tính 27 Bảng 2.4: Thống kê nghề nghiệp 28 Bảng 2.5: Bảng thống kê thu nhập 28 Bảng 2.6: Bảng thống kê thông tin 29 Bảng 2.7: Bảng thống kê độ tuổi 29 Bảng 2.8: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố CSVC 30 Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha CSVC lần 31 Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ uy tín 31 Bảng 2.11: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng 32 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo 33 Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha thấu hiểu 33 Bảng 2.14: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha phi sử sụng 34 Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha dịch vụ CSKH 35 Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhu cầu sử dụng 36 Bảng 2.17: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 36 Bảng 2.18: Bảng phương sai trích 37 Bảng 2.19: Nhân tố ma trận xoay 38 Bảng 2.20: Bảng kiểm định tương quan biến 40 Bảng 2.21: Phân tích đường hồi quy 41 c vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Cơ sở pháp lí tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.1.4 Ý nghĩa vai trị tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.2 Tổng quan thẻ toán .6 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.2.2 Khái niệm thẻ toán 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 1.2.4 Phân loại thẻ toán 1.2.5 Vai trị lợi ích thẻ toán 10 1.2.6 Cơ chế phát hành thẻ 11 1.2.7 Cơ sở pháp lý nguyên tắc phát hành thẻ 12 1.2.8 Thủ tục phát hành thẻ 13 1.2.9 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ 13 1.3 Rủi ro kinh doanh thẻ 15 1.3.1 Rủi ro khâu phát hành 15 1.3.2 Rủi ro khâu toán 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TỐN TẠI NH TMCP AN BÌNH - CN BÌNH DƯƠNG - PGD TÂN UYÊN 18 2.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên .18 2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh ABBANK Tân Uyên 18 2.1.2 Bộ máy tổ chức NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 18 2.1.3 Chức phòng ban 19 2.1.4 Mạng lưới ATM NH 20 2.1.5 Tình hình nhân ABBANK – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên 20 2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tốn NHTMCP An Bình – CN Tân Uyên .21 2.2.1 Các dịch vụ thẻ tốn NH TMCP An Bình – CN Tân Un 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành qua năm 25 2.2.3 Doanh số thu nhập từ việc phát hành thẻ ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 25 2.3 Quy trình mơ hình khảo sát .26 2.3.1 Quy trình khảo sát 26 2.3.2 Mơ hình khảo sát 27 2.4 Kết khảo sát .27 2.4.1 Mơ tả mẫu – Giới tính 27 2.4.2 Nghề nghiệp 28 2.4.3 Thu nhập 28 2.4.4 Kênh thông tin 29 2.4.5 Độ tuổi 29 c vii 2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 30 2.4.7 Thang đo nhu cầu sử dụng thẻ toán KH 35 2.4.8 Phân tích nhân tố EFA 36 2.4.9.Giả thuyết tương quan thành phần 41 2.4.10 Phân tích đường hồi qui 41 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 44 3.1 Nhận xét thực trạng NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 44 3.1.1 Những thuận lợi 44 3.1.2 Khó khăn 44 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 45 3.2.1 Nhóm giải pháp từ phía NH 45 3.2.2 Nhóm giải pháp từ phía KH 48 3.2.3 Nhóm giải pháp khác 48 3.3 Một số kiến nghị .48 3.3.1 Với NHNN 48 3.3.2 Đối với nhà nước 49 3.3.3 Đối với NHTM 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO .52 PHỤ LỤC 54 c viii c ix LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam thành viên thức Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO) vào ngày 7/11/2006, việc mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức là: tiếp cận công nghệ đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh tiền tệ… Bên cạnh đó, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt cạnh tranh bình đẳng với ngân hàng giới Trong môi trường cạnh tranh nay, ngân hàng hiểu để ln đạt thành cơng phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn họ nhân tố định tồn ngân hàng Các ngân hàng hướng tới làm để đem đến cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ toán Xuất phát từ việc cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, chọn đề tài “ Nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên” Mục đích nghiên cứu Sau 20 năm hoạt động lĩnh vực này, NH TMCP An Bình thu thành tựu đáng kể Nhưng bên cạnh cịn khơng khó khăn, hạn chế để đưa dich vụ thẻ tốn đến gần với KH Nhận thức vấn đề này, trình thực tế tìm hiểu hoạt động tốn thẻ NH TMCP An Bình, tơi chọn đề tài để đánh giá nhu cầu KH, từ đề xuất số giải pháp để hồn thiện tốt nhu cầu KH mà NH cịn thiếu sót Phạm vi ngiên cứu Các KH sử dụng thẻ tốn NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: việc thực tập NH để xem xét tình hình đăng ký sử dịch vụ KH tìm hiểu lợi ích thẻ tốn, cịn sử dụng phương pháp c ...LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những số liệu kết kết số liệu báo cáo thực ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình Dương - phịng giao dịch Tân Uyên, không chép... – PGD Tân uyên 20 2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tốn NHTMCP An Bình – CN Tân Uyên .21 2.2.1 Các dịch vụ thẻ toán NH TMCP An Bình – CN Tân Uyên 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành... kinh tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, thuận lợi, nhanh chóng xác Nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho ngân hàng Tạo điều kiện cho Ngân hàng