Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ LÊ THANH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thùy Dương Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Tùng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Nước học Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.3.1 Ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 28 1.3.2 Ngân hàng UOB (United Oversea Bank) .30 1.3.3 Ngân hàng Krung Thai Bank (Thái Lan) 34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 37 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 37 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam năm gần 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 45 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV 45 2.2.2 Hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .65 2.3 Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 76 2.3.1 Những thành công đạt 76 2.3.2 Những mặt hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 82 3.1.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển chung 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .88 3.2.1 Tăng cường đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ 88 3.2.2 Đẩy mạnh truyền thông, Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ 89 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, đãi ngộ nguồn nhân lực 92 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .94 3.2.5.Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 95 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 97 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DBS Ngân hàng Phát triển Singapore HSC Hội sở IBMB Internet Banking - Mobile Banking IVR Kênh hỗ trợ tự động LAN Mạng cục MHB Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nuwóc NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán tự động SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTTM Tài trợ thương mại TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng UOB Ngân hàng United Oversea VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1 Phí dịch vụ E-banking so với phương tiện khác 15 Bảng 2.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh BIDV .42 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2013 - 2017 .44 Bảng 2.3: Tốc độ tăng thu nhập theo sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2.4: Các tiêu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 47 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 52 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh phát triển mạng lưới ATM BIDV .54 Bảng 2.7: Một số tiêu phản ánh kết phát triển POS BIDV 56 Bảng 2.8: Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2012 - 2017 59 Bảng 2.9: Kết kinh doanh dịch vụ IBMB BIDV giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 2.10: Kết đo lường hài lòng khách hàng qua năm 74 Bảng 2.11: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV 75 Biểu đồ Biểu 2.1.Thu nhập theo sản phẩm dịch vụ .46 Biểu 2.2 Số lượng giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT (năm 2017) 47 Biểu 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2017 .48 Biểu 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2017 (triệu khách hàng) .48 Biểu đồ 2.5: Thị phần POS ngân hàng năm 2017 57 Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 Sơ đồ 2.2: Hệ thống máy quản lý, điều hành HSC BIDV 41 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV 41 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ LÊ THANH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2018 i LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, giới bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cách mạng mà công nghệ thực tế ảo, Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligent) ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã “ hội Cuộc cách mạng xu lớn, có tác động không nhỏ đến phát triển ” kinh tế - xã hội quốc gia, khu vực tồn cầu, có Việt Nam Việt Nam có điều kiện thuận lợi việc tiếp cận với CMCN 4.0 “ Cơ cấu dân số trẻ, phần nhiều sống ở khu vực nông thôn nhiên trình độ học vấn và khả tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước thế giới Trong đó, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình người dân sở hữu nhiều 01 thuê bao di động Trong bối cảnh đó, ngành ngân hàng nói chung lĩnh vực tốn nói riêng Việt Nam chứng kiến tác động mạnh mẽ từ CMCN 4.0, với đời hàng loạt công nghệ áp dụng vào lĩnh vực tài - ngân hàng (Fintech) đem lại nhiều hội thách thức cho ngành Ngân hàng ” Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tức phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng ứng dụng phát triển công nghệ thông tin tương lai gần xu hướng tất yếu, mang tính khách quan giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Nó đem lại lợi ích khơng nhỏ cho khách hàng, ngân hàng mà cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm bắt xu hướng phát triển hệ thống ngành ngân hàng Là ngân hàng tiên phong việc xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ để phục vụ cho nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) phấn đấu nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng ii phát triển mạnh mẽ hệ thống thông tin ngân hàng Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV trọng tập trung phát triển ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm bước đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập theo kịp thời đại Tuy nhiên thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhiều bất cập hạn chế Việc tìm biên pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bề rộng lẫn chiều sâu không khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV đến khách hàng vấn đề thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trong Chương I, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Khái niệm, phân loại, ưu nhược điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời luận văn đưa khái niệm, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích lợi ích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước để rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung, là: Một là: Trình độ phát triển công nghệ điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử: Hai là: Vấn đề quản trị phịng ngừa rủi ro phải gắn liền với q trình phát triển hoạt động NHĐT Bai là: Phải có chiến lược dài hạn việc phát triển dịch vụ NHĐT vận dụng linh hoạt chiến lược trường hợp cụ thể Bốn là: Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng iii Năm là: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Sáu là: Cần có phương thức truyền thơng hiệu để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bảy là: Công tác tập huấn đào tạo cán đặc biệt quan trọng yếu tố định làm nên thành công ngân hàng Trong chương II, luận văn nêu tổng quan trình hình thành lịch sử phát triển, cấu tổ chức máy, tình hình hoạt động giai đoạn 2012-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời luận văn đưa thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2017 - Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV BIDV phát triển tương đối đủ kênh phân phối Nếu chia trình kinh doanh thành khâu tiếp thị => bán hàng => cung cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng => chăm sóc hậu thấy kênh quầy kênh tương tác chủ yếu với khách hàng Các kênh đại khác quầy đảm nhận số khâu trình tương tác với khách hàng như: Kênh Internet, Mobile phục vụ trình giao dịch sử dụng sản phẩm chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, toán dịch vụ; Kênh ATM phục vụ giao dịch tiền mặt chủ yếu; Kênh mạng xã hội, Contact Center phục vụ q trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị; Kênh Internet Banking, Website BIDV tham gia phần nhỏ vào trình tiếp thị việc hiển thị thơng tin quảng cáo Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV phát triển theo lộ trình sau: đơn kênh, đa kênh, chéo kênh tích hợp đa kênh Hiện tại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV bước phát triển đa kênh có định hướng, thí điểm để phát triển chéo kênh Các kênh BIDV tương đối độc lập với nhau, chưa có liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng - Hiện trạng số hóa số quy trình a Quy trình mở thơng tin hồ sơ khách hàng ... luận văn đưa thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2017 - Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV BIDV phát triển tư? ?ng... THANH TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng... máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam năm gần 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng