MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 3 LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN 6 1 1 Cơ sở lý luận về kỹ năng bán hàng cá nhân 6 1 2 Cơ sở lý luận về những hiểu biế[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận kỹ bán hàng cá nhân 1.2.Cơ sở lý luận hiểu biết cần có nhân viên kinh doanh 14 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ SYDNEY 17 2.1.Lĩnh vực hoạt động công ty 17 2.2 Cơ cấu tổ chức .20 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 20 2.2.2 Phòng ban nhiệm vụ phòng ban 20 2.3.Khách hàng mục tiêu 21 2.4.Sản phẩm .22 2.5.Đối thủ cạnh tranh .26 2.6.Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Công ty 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ SYDNEY 28 3.1 Thực trạng kỹ bán hàng nhân viên kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney 28 3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng Trung tâm Anh ngữ Sydney 30 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CHO TRUNG TÂM ANH NGỮ SYDNEY .32 4.1 Giải pháp nâng cao hiệu quản lý hỗ trợ nhân viên kinh doanh 32 4.1.1 Tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên kinh doanh 32 4.1.2 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá nhân viên 34 4.1.3 Xây dựng quy trình xử lý phản đối quy trình bán hàng nhân viên .36 4.2.Giải pháp nâng cao lực bán hàng cá nhân nhân viên kinh doanh .38 4.2.1 Hoạt động đào tạo huấn luyện nhân viên 38 4.2.2 Lên kế hoạch làm việc 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 3: Học phí khóa học Tiếng Anh giao tiếp tổng qt 24 Hình Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 42 Hình Kết hoạt động kinh doanh năm 2015 43 Hình Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 44 LỜI MỞ ĐẦU Tên đề tài: Hoàn thiện kỹ bán hàng cá nhân nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney dòng sản phẩm tiếng Anh giao tiếp tổng quát Bài viết nghiên cứu thực trạng kỹ bán hàng nhân viên trung tâm Anh ngữ Sydney thực công việc tư vấn cho khách hàng đến học Trung tâm; từ đánh giá, phân tích, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng cho công ty Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường không ngừng mở cửa hội nhập, Bán hàng hoạt động vô quan trọng với doanh nghiệp dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, kinh doanh thương mại hay kinh doanh dịch vụ Chỉ có nhờ vào việc bán hàng, doanh nghiệp tiếp tục trì tất hoạt động khác Điều thể qua việc sản phẩm bán tạo dòng doanh thu, nhờ tạo lợi nhuận để tiếp tục tái đầu tư trì hoạt động Mặc dù gần tất doanh nghiệp nhận thức vai trò hoạt động bán hàng, nhiên việc bán hàng cho hiệu lại điều không dễ dàng thực Điều cho ta thấy vai trị người bán hàng lớn doanh nghiệp Ngoài việc người trực tiếp tạo doanh thu, họ cịn người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp Trong bối cảnh thị trường ngày mà cạnh tranh xảy ngày khốc liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải đào tạo cao đủ khả đảm đương hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng Đặc biệt mà thị trường cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng sản phẩm có khác biệt kỹ bán hàng đóng vai trị mang tính định Các doanh nghiệp hiểu vai trò quan trọng bán hàng nên việc đầu tư xây dựng lực lượng bán hàng có đủ phẩm chất, tư cách lực vấn đề ngày quan tâm Đối với trung tâm Anh ngữ Sydney công ty chuyên kinh doanh dịch vụ tiếng Anh, ngành dịch vụ giáo dục cần trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ; vai trị thể giá trị sản phẩm tới khách hàng nhân viên kinh doanh to lớn Được thành lập từ năm 2012, cơng ty có tuổi đời non trẻ trung tâm Anh ngữ Sydney tận dụng hội thị trường để dành thành định Tuy vậy, hoạt động bán hàng cơng ty cịn bộc lộ số hạn chế dẫn đến doanh thu chưa cao Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả nhận thấy trung tâm Anh ngữ Sydney nhà cung cấp dịch vụ tiếng Anh có vị hàng đầu địa bàn tỉnh Nam Định với uy tín, chất lượng dịch vụ tốt, nhiên việc ký hợp đồng với khách hàng địa bàn thành phố Nam Định lại chưa thuận lợi, tương xứng với chất lượng Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy vấn đề có liên quan trực tiếp đến hoạt động tư vấn khách hàng nhân viên kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney Chính thế, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện kỹ bán hàng cá nhân nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney dòng sản phẩm tiếng Anh giao tiếp tổng quát” Mục đích nghiên cứu: Bài chuyên đề nghiên cứu, phân tích thực tế đánh giá trạng kỹ bán hàng cá nhân nhân viên kinh doanh trung tâm Anh ngữ Sydney làm việc với khách hàng thông qua bước bán hàng: telesale, gặp mặt trực tiếp khách hàng chốt hợp đồng sau khách hàng học thử; từ điểm yếu kém, thiếu sót nhân viên tồn q trình bán hàng Sau đó, tác giả đề xuất biện pháp nhằm cải tiến, nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên hoạt động tư vấn khách hàng bước bán hàng nêu trên: giải nút thắt, khó khăn tồn đọng giai đoạn telesales, gặp mặt khách hàng chốt hợp đồng Mục tiêu nghiên cứu: Đầu tiên, viết giới thiệu tổng quan trung tâm anh ngữ Sydney: - Quá trình hình thành, phát triển thành tựu công ty nào? - Những điều có tạo lợi hay gây khó khăn cho cơng ty hoạt động kinh doanh địa phương không? - Cơ cấu tổ chức công ty nào? - Sản phẩm cơng ty gì, có phù hợp với vấn đề hay không? Tiếp theo, tác giả hệ thống lại lý luận telesale, làm cho khái niệm telesale rõ ràng hơn, cụ thể hơn, giúp ta loại bỏ nhầm lẫn, phân vân từ quan điểm khác u cầu mục đích cơng việc Các lý luận telesales gồm có: - Nội dung giai đoạn telesale - Kỹ giao tiếp nhân viên telesales Sau làm rõ lý thuyết mới, viết vào nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp với tình hình phương pháp quan sát để theo dõi trình làm việc nhân viên bán hàng Tất nhân viên kinh doanh theo dõi bám sát lộ trình bán hàng gồm bước nêu phần trên: telesale, gặp mặt trực tiếp khách hàng kết thúc bán hàng sau khách hàng tham gia buổi học thử Đúc kết lại từ q trình đó, viết trả lời câu hỏi sau: - Nhân viên kinh doanh có thực theo lộ trình đề hay khơng? - Các nút thắt q trình tư vấn khách hàng gì? Tại nhân viên bị khách hàng từ chối? - Kỹ bán hàng nhân viên hay cịn thiếu sót điểm nào? - Điều khiến khách hàng vui lịng phàn nàn? - Các yếu tố tác động đến trình làm việc nhân viên kinh doanh với khách hàng: Chính sách cơng ty, thân sản phẩm, đặc điểm khách hàng, thân nhân viên,…? Từ thực trạng nêu trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu bán hàng cho nhân viên: - Bồi dưỡng lại kỹ giao tiếp cho nhân viên chưa đạt yêu cầu - Cung cấp thêm kỹ bán hàng cho nhân viên chưa biết - Đề xuất sách bán hàng cho phù hợp với lợi ích cơng ty, khách hàng nhân viên kinh doanh Thông tin cần thu thập phương pháp thu thập: Các thông tin từ liệu thứ cấp cần thiết cho nghiên cứu tác giả lấy từ nguồn sau: - Dữ liệu từ phòng nhân sự: cấu nguồn nhân lực cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp bao nhiêu, phân bổ sao? - Dữ liệu lấy từ phịng marketing: + Thơng tin đặc điểm ngành dịch vụ đào tạo tiếng Anh gắn với địa bàn thành phố Nam Định + Thông tin đối thủ cạnh tranh ngành dịch vụ đào tạo tiếng Anh địa bàn thành phố Nam Định Từ đó, tác giả đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Trung tâm Anh ngữ Sydney so với đối thủ + Lượng data mà phòng marketing thu thập bao nhiêu? Data khách hàng ai, có đặc điểm gì? Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung vào phân khúc khách hàng sinh viên theo học trường Đại học, Cao đẳng tỉnh Nam Định - Dữ liệu lấy từ phịng bán hàng gồm có báo cáo kết kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, cấu doanh thu,… Thông tin từ liệu sơ cấp thông tin thu thập theo phương pháp quan sát: tác giả quan sát tồn q trình bán hàng nhân viên kinh doanh khâu telesale, gặp mặt trực tiếp khách hàng kết thúc bán hàng Ngoài ra, tác giả vấn trực tiếp nhân viên kinh doanh vấn đề họ cịn vướng mắc hay khó khăn trình làm việc với khách hàng Bên cạnh việc quan sát nhân viên kinh doanh, tác giả dùng phương pháp để theo dõi khách hàng nói chuyện trực tiếp với nhân viên kinh doanh, từ đánh giá thái độ hành động khách hàng việc mua sản phẩm dịch vụ Trung tâm Sau thu thập liệu, toàn xử lý theo phương pháp sau: - Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để phân tích thơng tin mang tính định tính thu thập từ phương pháp thu thập quan sát vấn trực tiếp - Các số liệu thu thập từ liệu thứ cấp sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích Đối tượng khách thể nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao hiệu bán hàng Khách thể nghiên cứu chuyên đề nhân viên kinh doanh trung tâm Anh ngữ Sydney Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi lý thuyết chuyên đề gồm có: yêu cầu kỹ bán hàng cá nhân đề cập Phạm vi không gian chuyên đề địa bàn thành phố Nam Định Cụ thể hơn, phạm vi giới hạn đối tượng khách hàng sinh viên học tập làm việc thành phố Nam Định Kết nghiên cứu dự kiến hạn chế: Kết nghiên cứu dự kiến nghiên cứu đánh giá thực trạng kỹ bán hàng nhân viên kinh doanh trung tâm anh ngữ Sydney Từ đó, tác giả nguyên nhân dẫn đến thực trạng đề xuất giải pháp để giải vấn đề Kết nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo để phục vụ cho nghiên cứu sau này; tài liệu tham khảo cho công ty áp dụng, điều chỉnh Những hạn chế có nghiên cứu: phương pháp quan sát vấn chịu ảnh hưởng chủ quan từ người thực nên dẫn đến sai lệch, thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả khơng bao qt hết vấn đề, nguồn lực dành cho nghiên cứu bị giới hạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận kỹ bán hàng cá nhân Quy trình bán hàng nhân viên bán hàng bao gồm bước sau: Bước 1: Chuẩn bị trước tiếp xúc Giai đoạn nhân viên kinh doanh tiếp nhận liệu khách hàng từ hoạt động marketing chuyển sang Từ liệu nhận đó, nhân viên thực telesale để hẹn gặp khách hàng Để nghiên cứu hiểu cách rõ nét hơn, tác giả xin trình bày số lý luận telesale sau: Telesales phương pháp bán hàng qua điện thoại Hình thức bán hàng giúp điện thoại viên chủ động gọi cho khách hàng Bằng cách sử dụng linh hoạt kịch gọi có sẵn, thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp trao “tận tai” khách hàng (theo trang web mptelecom.com.vn) Ở đây, thông thường nhân viên gọi điện với mục đích hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng theo bước nói chuyện điện thoại sau: Bước 1: Chào khách hàng, giới thiệu tên, xin phép nói chuyện với khách hàng Bước 2: Nêu mục đích gọi: hẹn gặp khách hàng buổi trực tiếp Bước 3: Nêu lợi ích mà khách hàng nhận từ gặp Bước 4: Gửi lời mời tới khách hàng Bước 5: Xác nhận lại thông tin với khách hàng Bước 6: Nói lời cảm ơn, chào khách hàng Tuy nhiên, bước bước để hẹn gặp khách hàng, nhân viên bán hàng cần linh động cho phù hợp với hoàn cảnh, với mối quan hệ khách hàng, bước quy trình hẹn gặp cắt giảm bớt Để thực bước trên, điện thoại viên cần có kỹ sau: - Kỹ nghe: Lắng nghe để thấu hiểu Giao tiếp qua điện thoại địi hỏi khả lắng nghe chủ động để thấu hiểu người đối thoại Khi không lắng nghe, có số vấn đề ta gặp phải như: hiểu sai vấn đề mà người nói quan tâm, vội vàng kết luận chưa hiểu rõ vấn đề, phản hồi thông tin sai truyền đạt lại sai thơng điệp người nói Để đạt kỹ nghe hồn hảo, ta cần thực quy trình bốn bước lắng nghe bao gôm: nghe, ý nghe, hiểu phản hồi Nghe âm chng điện thoại reo ta dừng việc làm để nhấc máy tiếp nhận gọi Chú ý nghe việc tập trung ý để xác định đối tượng khách hàng sau chào hỏi Hiểu việc ta đặt câu hỏi dựa phản ánh khách hàng nhằm xác định phân loại vấn đề Phản hồi việc ta nhắc lại phản ánh khách hàng diễn đạt riêng trước đưa giải pháp cho khách hàng Lắng nghe chủ động việc cho khách hàng thấy ta không quan tâm đến họ mà cịn quan tâm tất họ nói Để đạt trình độ lắng nghe chủ động, ta cần rèn luyện theo nguyên tắc sau: Nhập vai đồng cảm: thừa nhận vấn đề cần xử lý, bày tỏ cảm kích việc khách hàng cho biết vấn đề, nhấn mạnh phiền toái mà khách hàng phải gánh chịu, khẳng định việc tiếp nhận xử lý/hỗ trợ cách liệt nhanh chóng,… Đặt câu hỏi: đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu thêm tình cố làm rõ khúc mắc Các lý để đặt câu hỏi giao tiếp với khách hàng gồm: thu thập thông tin, xác định phạm vi yêu cầu; bày tỏ ý tới khách hàng; giúp khách hàng tự nhận thức thực hướng dẫn tư vấn Cụ thể hơn, kỹ thuật đặt câu hỏi gồm có câu hỏi mở, câu hỏi đóng câu hỏi nghi vấn áp dụng sau: câu hỏi mở sử dụng khai thác thông tin khách hàng cung cấp, phát triển vấn đề, thăm dò khơi gợi quan điểm khách hàng; câu hỏi đóng sử dụng tìm kiếm thông tin, xác định phạm vi yêu cầu, xác nhận lại thơng tin, kết thúc hội thoại cịn câu hỏi nghi vấn ... Hình Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 44 LỜI MỞ ĐẦU Tên đề tài: Hoàn thiện kỹ bán hàng cá nhân nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney dòng sản phẩm tiếng Anh giao tiếp... kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney Chính thế, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Hoàn thiện kỹ bán hàng cá nhân nhằm tăng hiệu hoạt động kinh doanh Trung tâm Anh ngữ Sydney dòng sản phẩm tiếng Anh giao... CHUNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận kỹ bán hàng cá nhân Quy trình bán hàng nhân viên bán hàng bao gồm bước sau: Bước 1: Chuẩn bị trước tiếp xúc Giai đoạn nhân viên kinh doanh tiếp