MỤC LỤC Lời mở đầu 3 1 Tổng quan về dịch vụ 4 1 1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 4 1 1 1 Khái niệm dịch vụ 4 1 1 2 Đặc điểm của dịch vụ chiếu sáng đô thị 5 1 2 1 Tính vô hình 5 1 2 2 Tính đồng thời 6 1 2[.]
MỤC LỤC Lời mở đầu .3 Tổng quan dịch vụ 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chiếu sáng đô thị 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính đồng thời 1.2.3 Tính 1.2.4 Tính đa dạng Tổ chức cung cấp dịch vụ service concept 2.1 Giới thiệu tổ chức .7 2.1.1 Giới thiệu 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.2 Service concept 11 2.2.1 Tầm nhìn .11 2.2.2 Slogan 11 2.2.3 Phương châm phục vụ 11 2.2.4 Cam kết 11 2.2.5 Đối tượng khách hàng 11 Quy trình dịch vụ .12 Thiết kế nhân 15 4.1 Mô tả công việc 15 4.2 Tiêu chuẩn công việc 16 4.3 Đánh giá lực .17 4.3.1 Xác định lực phù hợp 17 4.3.2 Thu thập thông tin lực 19 4.3.3 Đánh giá hành vi qua vấn 20 Xây dựng quảng bá thương hiệu 20 5.1 Xây dựng thương hiệu 20 5.2 Quảng bá thương hiệu 23 5.2.1 Xác định mục tiêu truyền thông .23 5.2.2 Xác định đối tượng truyền thông 25 5.2.3 Lựa chọn kênh truyền thông 25 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo 27 6.1 Bộ tiêu chí 27 6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .27 6.3 Các yếu tố khiến chất lượng dịch vụ chưa mong muốn 34 6.4 Thang đo khoảng cách 34 Danh mục tài liệu tham khảo 40 NHĨM DỊCH VỤ CHIẾU SÁNG ĐƠ THỊ Ở HÀ NỘI Lời mở đầu Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng thực trình cơng nghiệp hố, đại hố, lại vừa gia nhập WTO nên kinh tế phát triển nhanh chóng Trong để phục vụ hoạt động cơng cộng xây dựng thành phố xanh chiếu sáng hoạt động khơng thể thiếu Bên cạnh đó, chiếu sáng yếu tố thẩm mĩ làm tăng thêm vẻ đẹp cho cơng trình thị Việc nâng cao chất lượng chiếu sáng không nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu ngày tăng sống mà sách lược cần hoàn thiện nhiệm vụ tiết kiệm lượng bảo vệ môi trường Nhiệm vụ thiết kế chiếu sáng đô thị đôi với bảo môi trường cấp thiết. Chiếu sáng ngày hôm không chiếu sáng để phục vụ việc học tập, sinh hoạt, sản xuất thuận lợi mà trọng đến chiếu sáng đô thị cho rạng rỡ , sinh động tôn lên vẻ đẹp cơng trình kiến trúc, tượng đài, đường xá , Chiếu sáng thị góp phần đẩy mạnh hoạt động vui chơi, giải trí, lại người dân, thúc đẩy văn hố thẩm mỹ, giữ gìn an ninh trật tự văn minh xã hội Hướng tới mục tiêu chung xây dựng Hà Nội trở thành thành phố thông minh, với kinh nghiệm tảng công nghệ gây dựng được, HAPULICO vinh dự thành phố Hà Nội lựa chọn thực việc xây lắp, cung cấp thiết bị chiếu sáng cho công trình trọng điểm tầm quốc gia Đặc biệt, đến HAPULICO đấu thầu trúng thầu 90% chiếu sáng toàn Thành phố Hà Nội (26/30 quận, huyện). Lĩnh vực chiếu sáng thiết bị đô thị Việt Nam nhiều nước khu vực giai đoạn phát triển có khả phát triển năm tới Với kinh nghiệm, uy tín thương hiệu khẳng định, HAPULICO đẩy mạnh đầu tư, nâng cao lực, quảng bá hình ảnh để tiếp tục giữ vị trí, chiếm lĩnh thị trường Một bí thành cơng HAPULICO đầu tư phát triển nguồn lực cho đời sản phẩm chất lượng, có khả cạnh tranh cao Tổng quan dịch vụ 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ chiếu sáng đô thị (Urban Lighting Service): loại dịch vụ liên quan đến việc chiếu sáng cơng trình giao thông; chiếu sáng không gian công cộng; chiếu sáng mặt ngồi cơng trình; chiếu sáng quảng cáo, trang trí chiếu sáng khu vực phục vụ lễ hội; chiếu sáng khn viên cơng trình tổ chức cá nhân sở hữu quản lý sử dụng - Hệ thống chiếu sáng công cộng đô thị bao gồm chiếu sáng cơng trình giao thơng, chiếu sáng khơng gian công cộng đô thị 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chiếu sáng đô thị Chiếu sáng đô thị khơng thể tùy tiện mà phải thích hợp với đối tượng, loại hình kiến trúc thị loại đèn chiếu sáng Chiếu sáng đường phố khác chiếu sáng không gian công cộng, quảng trường, vườn hoa, hồ nước Chiếu sáng cơng trình di tích văn hóa khác với chiếu sáng trụ sở quan Chiếu sáng biển hiệu quảng cáo phải khác chiếu sáng cầu Chiếu sáng cao ốc văn phòng phải khác chiếu sáng cơng trình khách sạn… Nhưng dù với đối tượng chiếu sáng thị khơng làm nhiễm mơi trường thị giác, lãng phí kinh tế, phải góp phần làm tăng giá trị thẩm mỹ thị, nâng cao văn hóa cho nhân dân, hấp dẫn du khách, phát triển thương mại du lịch Chiếu sáng đô thị hàm chứa ba yếu tố quan trọng, tính thẩm mỹ - tính kinh tế bảo vệ mơi trường 1.2 Các thuộc tính dịch vụ chiếu sáng thị 1.2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình khơng cao hiệu chiếu sáng nhìn thấy qua q trình sử dụng Ánh sáng đèn chiếu sáng hay tối, độ phủ rộng hay hẹp , thời gian chiếu sáng, vị trí chiếu sáng, tính thẩm mỹ ,…tất đánh giá Tính vơ hình khơng cao: 3/5 1.2.2 Tính đồng thời Do q trình tiêu thụ q trình cung cấp khơng diễn đồng thời Người cung cấp dịch vụ, khách hàng người thụ hưởng không diện Khách hang người thụ hưởng khơng tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ Tính đồng thời thấp: 1/5 1.2.3 Tính Tính gần khơng có tất hoạt động kiểm soát chặt chẽ Cung cầu có kế hoạch hợp đồng rõ rang Tính thấp: 1/5 1.2.4 Tính đa dạng Tính đa dạng thấp hệ thống chiếu sáng có tính chuẩn hố cao quy trình, quy chuẩn loại bóng đèn dùng, khoảng cách đèn nào… Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng có tính ổn định cao Tính đa dạng thấp: 2/5 Tổ chức cung cấp dịch vụ service concept (Công ty TNHH MTV CHIẾU SÁNG VÀ THIẾT BỊ ĐÔ THỊ HAPULICO) 2.1 Giới thiệu tổ chức 2.1.1 Giới thiệu Công Ty TNHH MTV Chiếu Sáng Và Thiết Bị Đô Thị công ty hàng đầu khu vực Đông Nam Á lĩnh vực chiếu sáng thiết bị đô thị mang thương hiệu độc quyền HAPULICO Năng lực sản xuất: - Sản xuất đèn chiếu sáng: Đèn pha led, đèn đường phố, đèn trang trí sân vườn - Sản xuất cột đèn chiếu sáng, cột điện lực đơn thân - Tư vấn thiết kế cơng trình chiếu sáng dựa chương trình phần mềm tính tốn quốc tế - Thiết kế hệ thống điều khiển tín hiệu giao thơng - Tổng thầu thiết kế quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình chiếu sáng cơng cộng 2.1.2 Lịch sử hình thành Năm 1954, sau tiếp quản Thủ đơ, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký sắc lệnh thành lập “Nhà đèn” với nhiệm vụ: Phát điện chiếu sáng dân dụng phát điện chiếu sáng đường phố công cộng, phục vụ đời sống, sinh hoạt cho nhân dân Thủ đô Đáp ứng yêu cầu phát triển chiếu sáng cơng cộng Thủ đơ, ngày 4/3/1982 Xí nghiệp Quản lý đèn công cộng (XNĐCC) thành lập Để nâng cao quy mô vị doanh nghiệp, sở XNĐCC, ngày 1/10/1990 Thành phố Hà Nội định thành lập Công ty chiếu sáng công cộng Hà Nội, thương hiệu HAPULICO đời từ Năm 1995 Thành phố định sáp nhập Xí nghiệp Sửa chữa tơ Hà Nội vào Công ty Chiếu sáng thiết bị đô thị Ngày 29/4/2005, Thành phố Hà Nội định chuyển đổi Công ty thành Công ty TNHH Nhà nước thành viên Chiếu sáng thiết bị đô thị Thời điểm hệ thống chiếu sáng Thủ đô mở rộng tới tất quận huyện, Trung tâm điều khiển đầu tư, mở rộng, bước nâng cấp đưa công nghệ vào phục vụ hệ thống chiếu sáng thành phố Ngày 18/1/2011 UBND TP Hà Nội định chuyển đổi doanh nghiệp Công ty TNHH NN MTV CS&TB ĐT sang hoạt động theo mơ hình Cty mẹ – Cơng ty Cơng ty TNHH thành viên Chiếu sáng Thiết bị đô thị Doanh nghiệp có 100% vốn Nhà nước Cơng ty Nhà nước, có tư cách pháp nhân đầy đủ, đăng ký hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Quốc hội Nhà nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 12-06-1999 Luật Doanh nghiệp Nhà nước năm 2003 Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty TNHH Nhà nước thành viên Chiếu sáng Thiết bị đô thị UBND Thành phố Hà Nội phê chuẩn Bằng khen giải thưởng - Chứng chất lượng đèn - Chứng nhận top 50 nhãn hiệu tiếng Việt Nam - Chứng nhận top 100 nhãn hiệu tiếng quốc gia - Giấy chứng nhận thương hiệu vàng thăng long - Cúp vàng thương hiêu Việt - Huân chương độc lập hạng ba - Giấy khen ban chấp hành đảng khối doanh nghiệp Hà Nội 2016 - Chứng nhận nhãn hiệu tiếng 2016 - Chứng nhận nhãm hiệu tiếng- nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam 2016 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Hapulico bao gồm công ty số đơn vị trực thuộc như: - Công ty cổ phần chiếu sáng Nam Hapulico - Công ty cổ phần vật tư công nghiệp Hà Nội - Công ty cổ phần đầu tư xây dựng cơng trình điện - Công ty cổ phần chiếu sáng Bắc Hapulico - XN tư vấn thiết kế CS đô thị - … SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY MẸ HAPULICO HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN KẾ TỐN TRƯỞNG Các phịng Ban chức BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Các đơn vị trực thuộc KIỂM SỐT VIÊN Các cơng ty Phịng Tài chính- Kế tốn XN Quản lý điện chiếu sáng Cơng ty cổ phần Chiếu sáng Bắc Hapulico Phòng Kế hoạch- Kinh doanh Nhà máy Chế tạo TBCS &ĐT Công ty cổ phần Chiếu sáng Nam Hapulico Phòng Tổ chức XN Tư vấn Thiết kế CS đô thị Công ty cổ phần ĐT &XDCT Điện chiếu sáng Hapulico Xí nghiệp thiết kế Công ty cổ phần Vật tư Công nghiệp Hà Nội Văn phòng Tổng hợp Phòng R&D Phòng Cung ứng Vật tư Trung tâm Đăng kiểm Cơ giới đường 2901S Chi nhánh Đà Nẵng Phòng Dự án Chiếu sáng Ban quản lý dự án HAPULICO Sơ đồ cấu tổ chức Hapulico 10 ... đô thị Hà Nội thuộc Sở Xây dựng Hà Nội tổ chức thực việc đấu thầu đặt hàng gói như: Cung cấp dịch vụ quản lý vận hành, tu, trì hệ thống chiếu sáng đô thị địa bàn quận nội thành (trừ quận Hà Đông)... chiếu sáng khơng gian công cộng đô thị 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chiếu sáng đô thị ? ?Chiếu sáng đô thị tùy tiện mà phải thích hợp với đối tượng, loại hình kiến trúc thị loại đèn chiếu sáng Chiếu sáng. .. - Dịch vụ chiếu sáng đô thị (Urban Lighting Service): loại dịch vụ liên quan đến việc chiếu sáng cơng trình giao thông; chiếu sáng không gian công cộng; chiếu sáng mặt ngồi cơng trình; chiếu sáng