Đề tài thảo luận môn quản trị kinh doanh dịch vụ Đề tài Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay Lời mở đầu Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội[.]
Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không nước ta Lời mở đầu Cùng với phát triển ngành kinh tế xã hội gia tăng nhu cầu vận tải sản lượng lần chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, nhiều loại hình vận tải đời phát triển mạnh mẽ giới nói chung Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hàng khơng, xu tự hóa mở cửa bầu trời giới khu vực, phát triển cách nhanh chóng Tuy nhiên, q trình mở cửa bầu trời làm cho môi trường cạnh tranh hãng hàng không trở nên gay gắt hết Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng khơng Việt Nam cịn non trẻ, đứng trước hội thách thức tiến trình hội nhập khu vực Để phát triển mở rộng mạng đường bay môi trường cạnh tranh đó, hàng khơng Việt Nam phải thực nhiều chương trình, việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không nội dung vô quan trọng Chương I: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ 1.1 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu * Khái niệm: Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thỏa mãn Trạng thái tâm lý nhận biết khơng Nhu cầu người chia nhóm: nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần * Sự phát triển nhu cầu Theo Maslow, nhu cầu người chia làm bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an tồn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu tơn trọng Nhu cầu tự hoàn thiện Tuy nhiên, quan điểm cũ Theo quan điểm nay, nhu cầu người chia làm bậc sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu tôn trọng, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thầm mỹ Nhu cầu tự hoàn thiện Đây quan điểm nhu cầu phù hợp với sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm phát triển cầu * Khái niêm: Cầu nhu cầu có khả tốn thị trường Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định * Sự phát triển: Xuất phát từ nhu cầu→mong muốn+khả toán→sức mua→cầu Như vậy, nguồn gốc, nhu cầu gốc cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu Cầu biểu nhu cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Nhu cầu dịch vụ có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.1.3 Xếp hàng dịch vụ (hàng chờ dịch vụ) Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ Cầu thời điểm vượt khả cung Khi người phục vụ hay nhà cung cấp bận rộn Nhà cung cấp thay đổi thời gian phục vụ Khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng Tần suất đến khách hàng lớn thời gian phục vụ định mức khách hàng Tính ngẫu nhiên khách hàng Tính thời vụ, thời điểm nhu cầu cầu Nhiều khách hàng có nhu cầu vào thời điểm Ý nghĩa: Tồn hàng chờ dịch vụ đồng nghĩa với việc tồn tâm lý chờ đợi khách hàng Do doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lý khách hàng chờ đợi để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Nhà quản trị cần phải đưa quy tắc dịch vụ phù hợp: + Sự thỏa mãn = nhận thức - kỳ vọng Ấn tượng quan trọng Đặc điểm hệ thống hàng chờ (các yếu tố hệ thống hàng chờ) * Sơ đồ hệ thống hàng chờ: Nhóm dânDịng cư khách vào có nhu cầu Hình dạng kỳ luật hàng chờ hàng chờ dòng khách Tiến trình dịch vụ Khơng có nhu cầu dịch vụ tương lai * Nhóm dân cư có nhu cầu: Khi có nhu cầu, họ tham gia vào nhóm khách chờ bỏ qua (vì khơng có khả tốn khơng có thời gian Nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng tạo thành hình dạng hệ thống hàng chờ Trong trình chờ, số khách hàng bỏ số lý (nhóm từ bỏ) Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đơng nhóm khơng đồng nhu cầu Trong kinh doanh, xác định nhóm nhỏ khơng dồng nhu cầu có lợi cho nhà kinh doanh dịch vụ * Dịng khách vào; Là q trình tiếp cận dịch vụ khách hàng, bao gồm dòng khách vào chủ động thụ động + Khách vào thụ động: doanh nghiệp khơng có dịch vụ, khơng có biện pháp để kiểm soát, chi phối, tác động gây ảnh hưởng đến dịng khách vào Gồm nhóm: ● tần suất đến ngẫu nhiên khách hàng ổn định, doanh nghiệp chủ động cung cấp dịch vụ ● tần suất đến ngẫu nhiên khách hàng không ổn định Trường hợp thường xẩy doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường xuyên bị động cung cấp dịch vụ + Khách vào chủ động: Doanh nghiệp dùng biện pháp để quản lý hàng chờ Các biện pháp doanh nghiệp đưa để quản lý dòng khách vào: Kiểm sốt sở: sử dụng biện pháp cảu cư sở để chi phối dịng khách vào Kiểm sốt sở: kiểm sốt cách phơ bày che giấu hàng chờ nhằm lôi kéo khách hàng * Hình dạng hàng chờ: có loại: + Đa hàng chờ + Một hàng chờ + Lấy số thứ tự * Kỷ luật hàng chờ: Kỷ luật tĩnh: khách hàng đến trước phục vụ trước Cách đảm bảo tính cơng khơng linh hoạt Kỷ luật động: có loại: lựa chọn dựa sở tình trạng hàng lựa chọn dựa thuộc tình khách hàng Doanh nghiệp thường phối hợp kỷ luật tĩnh kỷ luật động để phục vụ hàng chờ Các kỷ luật hàng chờ mà doanh nghiệp áp dụng: thời gian ngắn nhất, phục vụ luân phiên ưu tiên người có quyền mua trước Nhà cung ứng phải lựa chọn kỷ luật hàng chờ cho phù hợp, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng nhà cung cấp * Tiến trình dịch vụ: trình cung ứng bao gồm việc phân phối dịch vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý tiến hành hoạt động tác nghiệp nhân viên Bao gồm vấn đề: phân bổ thời gian, bố trí nhân viên, thực thi sách 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu mong đợi khách hàng * Các mong đợi khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh Những tiêu dựa vào cảm nhận tiêu dùng khách hàng q trình cung cấp dịch vụ * Các ngồn thơng tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng: + Kênh thông tin truyền miệng Đây kênh thông tin quan trọng sản phẩm dịch vụ, hiệu tốn chi phí + Qua quảng cáo nhà cung ứng + Qua kinh nghiệm thân + Qua nhu cầu cá nhân * Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng + Khách hàng mong đợi mức cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhận nhà cung cấp + Mong đợi mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với chi phí khách hàng bỏ 1.2.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành cầu dịch vụ khách hàng Nhân tố vĩ mơ: nhân học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, cơng nghệ Nhân tố thuộc khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập Đặc điểm nhân học khách hàng 1.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ: - Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, vượt mong đợi khách hàng Các yếu tố suất trọn gói thỏa mãn hoàn toàn - Nhu cầu thỏa mãn phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, cảm nhận khách hàng phù hợp với mong đợi khách hàng - Nhu cầu không thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, yếu tố tỏng dịch vụ trọn gói khơng làm hài lịng khách hàng * Phương pháp điều tra: thông thường điều tra vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp cần sử dugj tổng lực để tìm kiếm thơng tin nhu cầu khách hàng, nhà quản trị nhân viên 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.2.2.1 Quản lý cầu Giải pháp: thực chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm khách hàng Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên + Thường xuyên lấy ý kiếm khách hàng + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp 1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm Doanh nghiệp lôi kéo khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Cách làm: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Sử dụng sách giá làm đòn bẩy - Dùng hệ thống đặt hàng trước,đăng ký trước - Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách hàng 2.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 2.2.3.1 Quản lý hàng chờ Là hàng chờ trước mặt nhà cung ứng * Doanh nghiệp cần quản lý tâm lý khách hàng trình chờ Tâm lý hàng chờ gồm có tâm lý: + Cảm giác trống rỗng vô định Nhà cung ứng phải bố trí trang thiết bị, chuẩn bị cho phù hợp để khách hàng sử dụng chờ đợi + Sốt ruột nơn nóng Doanh nghiệp phải tạo điều kiện tham gia vào tiến trình dịch vụ Ví dụ đưa thực đơn cho khách hàng nhà hàng + Lo âu hi vọng Doanh nghiệp cần phải thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng phục vụ, làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ + Bực bội: Nhà cung ứng phải quy định rõ cho khách hàng biết quy luật hàng chờ * Doanh nghiệp thực triết lý kinh doanh: Chờ đợi tập thể tốt chờ đợi cá nhân Chờ đợi có mục đích tốt chờ đợi khơng mục đích Chờ đợi có việc tốt chờ đợi khơng có việc Cả triết lý kéo thêm hội chờ dợi khách hàng * Giảm thời gian chờ đợi khách: cách bố trí nhân viên hợp lý, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý 2.3.1.2 Quản lý hàng chờ ẩn Các nhà kinh doanh dịch vụ sử dụng biện pháp giấu hàng chờ dịch vụ nhà cung ứng có chất luwongjt hấp phô bày hàng chờ dịch vụ nhà cung ứng có chất lượng cao Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng suất lao động + Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng + Quảng cáo, chào hàng Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam 2.1 Khái quát vận tải hàng không Việt Nam 2.1.1 Khái niệm vận tải hàng khơng Vận tải hàng khơng nói theo nghĩa rộng tập hợp yếu tố kinh tế, kỹ thuật nhằm khai khai thác, chuyên chở máy bay cách hiệu Căn vào môi trường sản xuất vận tải hàng khơng phương thức vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển vị tí đối tượng vận chuyển nhằm mục đích kinh tế Qua xác định vận tải hàng không việc chuyên chở hành khách hàng hóa từ nơi đến nơi khác máy bay Đó lại hình kinh doanh dịch vụ 2.1.2 Q trình phát triển vận tải hàng khơng Việt Nam Từ 1956 - 1975, ngành hàng không Việt Nam hình thành chiến bảo vệ đất nước, nhiệm vụ chủ yếu phục vụ quốc phòng, kết hợp với kinh doanh hàng không dân dụng Trong giai đoạn này, quan chủ quản quốc phòng Từ 1876 - 1989 đánh dấu mốc thành lập tổng cục hàng không dân dụng năm 1976 Tổng cụ HKDD vừa thực chức quản lý, vừa kinh doanh vận tải Hàng không Việt Nam thời kỳ hoạt động bao cấp với thị trường hạn chế, chuyên chở theo kế hoạch trung bình 250.000 hành khách/năm, đơng thời mở thêm số đường bay nội địa số tuyến quốc tế qua nước lân cận Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc Từ 1989 đến nay, xu đổi đất nước, tổng công ty hàng không Việt Nam đời đánh dấu bước chuyển quan trọng nghanh vận tải hàng không Như vậy, xét q trình hình thành phát triên, hàng khơng Việt Nam non trẻ so với khu vực giới 2.2 Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không Việt Nam 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Hiện nay, hãng hàng không Việt Nam trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng Cách thức điều tra thường xuyên điều tra mảng hay lĩnh vực, từ suy rộng cho tồn hệ thống, chủ yếu thông qua điều tra thường xuyên không thường xuyên sau: Điều tra hành khách sân bay quốc tế: Mục tiêu; tìm hiểu cáu hành khách đến theo tiêu: nơi xuất phát, cấu theo quốc tịch, cấu theo hãng vận chuyển, cấu theo mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm số tiêu đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh sân bay tìm hiểu tần suất lại hành khách Điều nhằm xác dịnh mục tiêu điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Bên cạnh đó, thơng qua kết đợt điều tra khác thời điểm khác để phản ánh rõ nét tính mùa vụ, từ có điều chỉnh hợp lý Điều tra thường xuyên chuyến bay: Điều tra chất lượng hiệu hệ thống cung cấp thông tin hãng tới khách hàng Chất lượng hiệu hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ Chất lượng hiệu nhân viên Yêu cầu khách hàng Điều tra không thường xuyên chất lượng dịch vụ mặt đất Quy trình làm thủ tục Quy trình phục vụ hành lý sau Hiệu thái độ nhân viên phục vụ mặt đất Cơ sở hạ tầng nhà ga Điều tra không thường xuyên chuyến bay Đây cách điều tra nhằm thăm dò ý kiến khách hàng chuẩn bị đưa sản phẩm dịch vụ số đường bay cụ thể: điều tra dánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra nhu cầu giải trí để xác định rõ cấu nhu cầu hành khách thị trường đường bay cụ thể Các điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử dụng kết thu suy cho toàn hệ thống Và chúng tiến hành đơn lẻ, với mục tiêu cụ thể, chưa đặt chương trình tổng thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Nghiên cứu mong đợi khách hàng Sự mong đợi khách hàng thể qua tiêu: Kỹ thuật: an toàn, giờ, loại máy bay sử dụng Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên Tiện nghi: phục vụ tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng khơng lớn, tiếng Dịch vụ trước sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện lại sân bay, check in, trả hành lý Ngồi ra, hãng hàng khơng Việt Nam phân chia khách theo nhu cầu: chia nhu cầu khách thành tiêu thức bản: Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với giá Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay, thời gian nối chuyến Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ tiêu thức phân thành loại khách hàng: cần muốn - Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu nhân vật phủ hay thương gia cơng việc Dịch vụ ưa thích nhóm bao gồm: có quyền lựa chọn chỗ, làm thủ tục vào lúc muộn dễ dàng cho phép khối lượng hành lý lớn, dạo sân bay dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi, tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đến giờ, bay thẳng nhanh chóng - Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích nghỉ gia đình hay nhiều lý khác du học, xem thể thao, di cư Đối với nhóm khách hàn này, yếu tố giá quan trọng Trên sở phân thành nhóm, hãng hàng khơng chia làm kênh dịch vụ: hạng khách tham gia hạng khách phổ thông 2.2.2 Quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam có tồn chuyên chở hàng hóa, cụ thể chất lượng dịch vụ vận chuyển lực cạnh tranh Quá trình đầu tư sở hệ thống nhà ga Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thị trường vận tải hàng không đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng tải sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài Dịch vụ trước sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so với mong đợi khách hàng Đối với sân bay lẻ, thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả khai thác ngày, đi, đến không phù hợp với nhu cầu khách Năng lực đội bay hạn chế, khơng có chuyến bay qua Bắc Mỹ số nước châu Âu Trên thực tế, Việt Nam, việc đảm bảo an tồn thơng qua 10 gian ngắn Nhu cầu lại đường hàng không luôn tăng, lượng khách chuyến bay nội địa tăng mạnh Chỉ tháng đầu năm 2010, tổng lượng khách lại đường hàng không đạt khoảng 12 triệu lượt, tăng 33% so với kỳ năm 2009 Các hãng hàng không nỗ lực tăng tải để đáp ứng nhu cầu lại du khách Chỗ đậu máy bay sân bay Tân Sơn Nhất phục vụ tối đa khoảng 20 triệu khách năm (gần 54.800 khách ngày) Trong đó, vào lúc cao điểm tết, Tân Sơn Nhất phục vụ 376 chuyến với 58.000 khách ngày Nội Bài có 24 chỗ đỗ, đón tiếp trung bình gần 90 chuyến ngày Những đợt cao điểm lễ, Tết, sân bay rơi vào tình trạng máy bay xếp hàng chờ để cất, hạ cánh Dù tình trạng chưa đến mức căng thẳng Tân Sơn Nhất, song nhà quản lý cảng hàng khơng có kế hoạch bổ sung thêm số vị trí đỗ để hạn chế tối đa tình trạng tải Để giảm thiểu tình trạng tải, đặc biệt dịp lễ, mùa du lịch hãng hàng không Việt Nam áp dụng nhiều biện pháp như: tăng tần suất, số lượng chuyến bay, đặt cọc trước, giảm giá vào thời điểm vắng khách nhiều biện pháp tránh tắc nghẽn Nhu cầu lại đông ngày lễ Tết, hãng đua tăng chuyến khiến cho quầy thủ tục bị nghẽn, sân bay có thời điểm bị tắc căng thẳng vị trí đỗ Hơn khu vực trả hành lý chật, khách hàng phải chờ lâu lấy hành lý, đặc biệt dịp lễ Các hãng nhận định tình trạng tải sân bay đặc biệt trầm trọng vào khoảng thời gian sau Tết - lượng lớn hành khách quê ăn Tết quay trở lại làm việc Hai sân bay tải Tân Sơn Nhất, TP HCM Nội Bài, Hà Nội Để giải Hãng hàng không tung thị trường thêm nhiều vé tăng nhiều chuyến bay, tăng giá vé ngày lễ tết nâng lên cao so với thường ngày, nhằm "giải cứu" tình trạng cháy vé máy bay Tết Điều đồng nghĩa với việc quầy vé phải hoạt động kịch công suất, sân bay chặt hẹp thủ tục kiểm tra cất hạ cánh tốn nhiều thời gian 14 Hiện sân bay Tân Sơn Nhất mở nhà ga phục vụ 8-10 triệ khách/năm, đủ lực phục vụ cho lượng khách xuất nhập qua sân bay Tân Sơn Nhất Có trang bị nhiều tiện nghi như: băng chuyền dành cho người bộ, Internet miễn phí, wifi… Ngồi cịn có cửa hàng miễn thuế, bưu điện, dịch vụ hướng dẫn, thơng tin du lịch… Có khu vực dành cho khách bị trễ chuyến bay với dịch vụ nhà hàng, cửa hàng đồ lưu niệm, khu giải trí, chăm sóc sắc đẹp 2.2.4.2 Đối với hàng chờ ẩn Hiện hãng hàng không Việt Nam áp dụng hệ thống bán vé, đặt chỗ online, hệ thống đặt chỗ máy vi tính CRS(computerise reservation System) Vé máy bay hệ thống máy tính tự động phân phối Internet, Hành khách đăng ký toán trực tuyến loại thẻ tín dụng bao gồm Visa, Master Card, Amex, JCB ngân hàng nước quốc tế phát hành, loại thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Connect 24 (Vietcombank), E- Partner (Vietinbank), thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Quốc tế VIB Nhờ vậy, việc đặt chỗ khách thực dễ dàng hơn, thuận tiện nhanh chóng hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu mua vé Ngoài ra, hãng hàng không Việt Nam trang bị công nghệ tiên tiến, cho phép nhiều khách hàng đăng ký lúc giải cố nghẽn mạng, nghẽn hệ thống Thủ tục chuyến bay trực tuyến (Web Check-in): Với hệ thống làm thủ tục Internet (hay gọi hệ thống web check-in), hành khách làm thủ tục máy tính có nối mạng Internet, kết nối với website hãng hàng không Hành khách làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi tự in thẻ lên tàu để hồn tất q trình Việc làm thủ tục trực tuyến áp dụng cho hành khách có vé điện tử hiệu lực, xác nhận chỗ chuyến bay khơng có hành lý ký gửi Hệ thống làm thủ tục trực tuyến cho phép làm thủ tục cho đồn tối đa khơng q người lần Đoàn khách từ 10 người trở lên cần làm thủ tục sân bay 2.2.5 Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 2.2.5.1 Ưu điểm: Cho đến nay, lĩnh vực vận tải hàng không tạo môi trường pháp lý môi trường kinh doanh thuận lợi Nhờ vậy, DN vận tải HK 15 Việt Nam bước vượt qua khó khăn lực, vốn, công nghệ để ổn định sản xuất kinh doanh phát triển Hệ thống sân bay phân bố khắp vùng, tiềm du lịch đa dạng, mạng đường bay nội địa HKVN phát triển khắp, giải mục tiêu bản: đáp ứng nhu cầu lại đường HK nước, phục vụ phát triển kinh tế xã hội vùng, địa phương, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo đảm bảo hỗ trợ sức cạnh tranh thị trường quốc tế cho hãng HKVN Hiện nay, ngành hàng không thiết lập 29 đường bay nội địa đến 20 thành phố, thị xã toàn quốc Các mạng đường bay quốc tế hãng vận tải HKVN không ngừng tăng cường mở rộng với 35 đường bay từ thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng TPHCM đến 24 điểm thuộc 14 quốc gia giới, có 12 điểm Đông Bắc Á, điểm Đông Nam Á, điểm Úc điểm châu Âu Về lực vận tải hàng khơng, tính đến nay, tổng số máy bay DN vận chuyển ngành 59 chiếc; tỷ lệ sở hữu đầu máy bay đạt 49%; tỷ lệ sở hữu tổng số ghế cung ứng đạt xấp xỉ 30% Đặc biệt, năm qua công tác quản lý khai thác cảng hàng không tập trung đầu tư nâng cấp, xây theo hướng đại, góp phần giảm đáng kể tình trạng tải, chất lượng phục vụ hành khách ngày nâng cao, sản lượng hành khách, hàng hóa thơng qua cảng hàng khơng khơng ngừng tăng góp phần quan trọng đáp ứng nhu cầu tăng cường an ninh, quốc phòng, phát triển kinh tế - xã hội nước Hiện nay, ngành HK khai thác 20 Cảng hàng không (CHK) có CHK quốc tế 15 CHK nội địa với tổng công suất gần 30 triệu hành khách/năm Đối với công tác quản lý, điều hành bay, nay, ngành HK Việt Nam quản lý điều hành hoạt động bay vùng trời có diện tích khoảng 1.200.000 km2 thuộc vùng thơng báo bay (FIR) FIR Hà Nội FIR TPHồ Chí Minh Với nhiệm vụ này, ngành quản lý điều hành bay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khơng lưu, đạt trình độ tiên tiến nước khu vực Tổng sản lượng vận chuyển năm 2008 đạt 16,13 triệu hành khách, 340 nghìn hàng hóa, tăng trưởng trung bình 19,5%/năm hành khách 16 13%/năm hàng hóa giai đoạn 2003-2008 Năm 2008, hãng hàng không vận chuyển 16,16 triệu khách, 341,6 nghìn hàng hóa, tăng trưởng tương ứng 12,6% 11% so với năm 2007 Tổng lượng khách hàng hóa thơng qua cảng hàng khơng VN tăng trung bình tương ứng 20%/năm 13% giai đoạn 2003-2008 Năm 2008, có 23,2 triệu khách 431 nghìn hàng hóa thơng qua cảng HKVN, tăng 15% 10% so với năm 2007 Tổng doanh thu toàn ngành tăng 16,3%, nộp ngân sách tăng trưởng 9,5% Cho đến hàng không Việt Nam có tiến đáng kể việc cải tiến chất lượng phục vụ, tiến hành liên doanh việc chế biến suất ăn cho chuyến bay, tham gia số hệ thống phân phối toàn cầu nhằm tăng khả phân phối sản phẩm cho đối tượng hành khách, trang bị số thiết bị bảo đảm an toàn bay phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Hàng không Việt Nam không ngừng đổi công nghệ, đầu tư phát triển đại hóa đội máy bay việc chuyển đổi sử dụng máy bay Liên Xô cũ sang việc sử dụng máy bay Tây Âu Mỹ như: Boeing, Airbus, ATR, Foker Hình thức đầu tư chuyển giao công nghệ thực từ thấp đến cao, từ việc thuê đến mua Nhìn chung lực lượng lao động ngành HKVN tương đổi trẻ động, có khả tiếp cận chuyển giao cơng nghệ tốt Đã có nhiều biện pháp quản lý cầu hiệu áp dụng sách hội viên, khách hàng trung thành, áp dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến thủ tục chất lượng dịch vụ… 2.2.5.2 Nhược điểm: Về bản, lực cạnh tranh HKVN hạn chế với mạng đường bay chủ yếu nước, khu vực quốc tế khai thác thiếu ổn định, thất thường, chất lượng dịch vụ cải thiện cịn mức trung bình, kinh nghiệm quản lý, điều hành khả phản ứng với biến động cạnh tranh nhiều nhiều bất cập Hiện Việt Nam có hai hãng hàng khơng có Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam (Vietnam Airlines) có nhiều tuyến bay nước Pacific Airlines (PA) bay tuyến đến Đài Loan.Tuy nhiên đường bay này, Vietnam 17 Airlines PA bị cạnh tranh gay gắt Ví dụ Việt Nam Bangkok Việt Nam – Singapore bị long đong xuất hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway (TG) Thai Air Asia (TAA) Trên đường bay tới Đức Pháp Vietnam Airlines có lợi bay thẳng, Vietnam Airlines bị cạnh tranh khốc liệt hai "người khổng lồ" Air France Lufthansa Ưu điểm đội máy bay HKVN máy bay đại Mỹ Tây Âu, với tuổi trung bình trẻ Tuy nhiên, so với tạp đồn hàng khơng điển hình khu vực giới, đội máy bay hàng không Việt Nam nhỏ bé, thua ghế, tải cung ứng Số lượng máy bay khai thác HKVN 2/3 tập đoàn China Airlines, chưa 1/2 Tập đoàn Singapore Airlines, chưa 1/3 tập đoàn Japan Airlines hay tập đoàn All Nippon Airways 1/5 Tập đoàn Qantas - Quy mơ ngành HKVN cịn hạn chế Quy mơ HKVN vào thời điểm với 2,5 triệu lượt hành khách chuyên chở, với sản lượng gần tỷ hành khách – km, 40 ngàn hàng hoá chuyên chở 400 triệu đô la doanh thu, hãng hàng không nhỏ khu vực, đứng cuối bảng xếp hạng hãng hàng khơng nhóm mà HKVN thành viên Các cảng hàng khơng quốc tế cịn nhỏ bé so với nhiều quốc gia khu vực, sức cạnh tranh yếu, chưa trở thành trung tâm trung chuyển lớn để cạnh tranh với trung tâm trung chuyển khu vực, mức độ thương mại hóa cảng hàng khơng cịn thấp Quy mơ vốn, tài sản, đội máy bay mạng đường bay quy mơ vận chuyển cịn nhỏ, thua nhiều hãng hàng không khu vực giới Kết hoạt động khai thác chưa vững chắc, hệ số sử dụng ghế đường bay nội địa đạt 75 – 80% hệ số đạt 55% đường bay quốc tế có tuyến đạt 40% Tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường hành khách đường bay quốc tế đạt 43% nhiên khả trì tỷ trọng khó khăn cạnh tranh quốc tế ngày mạnh, hãng hàng khơng nước ngồi bay trực tiếp vào Việt Nam ngày nhiều, hàng không Việt Nam ngày lợi 2.2.5.3 Nguyên nhân 18 - Vận tải hàng khơng ngành địi hỏi cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, hãng hàng không Việt Nam lại non trẻ nên thiếu thông tin, thiếu công nghệ tiên tiến Sự tiếp cận với trình độ khoa học, với cơng nghệ cịn mẻ khó khăn chưa có kiến thức kinh nghiệm nhiều(điểm yếu dần khắc phục), thiếu kỹ quản lý chuyên ngành, thiếu chuyên gia cao cấp hàng không kinh nghiệm nhân viên có hạn - Các hãng hàng khơng thiếu nguồn tài thích hợp, coi vấn đề vô cấp thiết phát triển chung hàng không Việt Nam -Khâu quản lý nhập cấp vé yếu thiếu xác, chặt chẽ -Tuy lãnh đạo nhân viên hãng đội ngũ trẻ nhiệt tình song không tránh khỏi số phận nhỏ không làm theo nguyên tắc, chưa có trách nhiệm cao cơng việc ví dụ việc kiểm sốt khơng chặt chẽ , thiếu trách nhiệm hay cố tình chấp nhận vận chuyển trái quy định để kiếm lợi riêng đầu sân bay - Tuy đề đưa vào quy trình quản lý thảo luận vấn đề phát sinh, vướng mắc công việc chưa thực thường xuyên (hàng tháng) - Tuy có tiến việc xây dựng đội ngũ cán chất lượng, cấu đội ngũ cán lao động chưa đáp ứng yêu cầu ; số lượng cán quản lý , cán kỹ thuật đầu ngành thiếu Chương III: Giải pháp, kiến nghị 3.1Giải pháp Khắc phục tình trạng ghế trống khởi hành tình trạng cắt khách từ chối chuyên chở: Nguyên nhân dẫn đến tình trạng ghế trống khởi hành kết dự báo phân bổ chỗ khơng xác tượng khách bỏ chỗ Như khắc phục tình trạng có vai trị ý nghĩa thiết thực vừa có khả góp phần hồn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng khơng vừa có khả nâng cao hiệu kinh doanh nhờ hạn chế tỷ lệ ghế trống khởi hành hai trường hợp dự báo phân 19 bổ chỗ khơng xác tình trạng khách bỏ chỗ Nội dung đề xuất phải tiến hành kết hợp việc quản lý giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lý theo nhóm, chấp nhận tỷ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng, áp dụng sách đặt cọc đặt chỗ Khắc phục tình trạng cân hệ số sử dụng ghế chuyến bay chặng vào mùa cao điểm Nguy gây uy tín hình ảnh hãng hàng khơng xẩy tình trạng cắt khách từ chối chuyên chở chuyến bay có cất cánh hạ cánh thuận tiện hành khách Như vậy, khắc phục vấn đề có vai trị ý nghĩa vừa có khả tăng doanh thu cho chuyến bay vắng khách vào không thuận tiện hành khách, giảm thiểu tình trạng cắt khách chuyến bay vào cao điểm, vừa đảm bảo uy tín hình ảnh hãng Nội dung: Phân phối số lượng hành khách chuyến bay chặng mùa cao điểm biện pháp khuyến khích giá dịch vụ chuyến bay vào không thuận tiện Các bước tiến hành thực sau: Phân bổ lịch bay cách hợp lý để tránh chuyến bay vào không thuận tiện làm ho số hành khách dồn sang chuyến bay có thuận tiện tạo thành dư cầu Trong trường hợp có chuyến bay vào cao điểm có lượng cầu vượt tải cung ứng, nên áp dụng thêm mức giá cao mức giá cân để làm giảm lượng cầu phù hợp với lượng tải cung ứng chuyến bay Biện pháp vừa tăng doanh thu chuyến bay cao điểm, đồng thời điều chỉnh lượng dư cầu sang chuyến bay vào thấp điểm Trường hợp chuyến bay bắt buộc phải xuất phát kết thúc vào quãng thời gian không thuận tiện cho hành khách phụ thuộc vào lịch trình chặng bay trước sau đó, chuyến bay có hệ số sử dụng ghế khơng cao (dư cung) phải áp dụng mức giá thấp mức giá cân ưu đãi số dịch vụ để khuyến khích hành khách chuyến bay Thực chất thoả thuận độ thoả dụng dịch vụ vận tải HK hành khách nhà vận chuyển để hai bên có 20 ... làm kênh dịch vụ: hạng khách tham gia hạng khách phổ thông 2.2.2 Quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam có tồn chuyên chở hàng hóa, cụ... Chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Quản lý hàng chờ khách hàng 2.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 2.2.3.1 Quản lý hàng chờ Là hàng chờ trước mặt nhà cung ứng * Doanh nghiệp cần quản lý. .. dịch vụ + Tăng suất lao động + Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả cung ứng + Quảng cáo, chào hàng Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam 2.1 Khái quát vận tải