Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th S Đặng Thanh Vũ LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, mỗi quốc gia dù lớn hay nhỏ không thể không tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế đó Đất nước ta[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập kinh tế giới, quốc gia dù lớn hay nhỏ khơng tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế Đất nước ta chuyển với phát triển kinh tế khu vực giới Việt Nam tham gia vào tiến trình này, đến đạt thành tựu đáng kể Có Đảng Nhà nước ta xác định rõ hướng đi, sách cho riêng cơng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, đưa đất nước tiến nhanh lên xã hội chủ nghĩa Bên cạnh đó, cịn có đóng góp khơng nhỏ doanh nghiệp tồn hoạt động thị trường nước ta nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng Đối tượng kinh doanh doanh nghiệp thương mại hàng hóa hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp hoạt động bán hàng Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp không ngừng vươn lên để tồn khẳng định vị trí thương trường Muốn làm điều này, thân doanh nghiệp phải định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Một hoạt động khơng thể tách rời với q trình bán hàng xác định kết bán hàng Thông qua kết bán hàng, doanh nghiệp thấy hiệu kinh doanh mình, từ có định đắn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Qua vấn đề trên, ta thấy tầm quan trọng công tác bán hàng doanh nghiệp thương mại Chính mà điều kiện kinh tế ngày phát triển, cơng tác bán hàng địi hỏi phải củng cố hoàn thiện cho phù hợp Mục tiêu nghiên cứu Phân tích kết hoạt động bán hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch đề Nhận biết mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ Đánh giá tình hình kinh doanh mặt hàng xây dựng công ty năm 2009 đến năm 2010 Nghiên cứu phân tích q trình tổ chức hoạt động bán hàng cơng ty Đình Quốc Đưa số nhận xét hoạt động bán hàng cơng ty Đình Quốc Những đề xuất cho hoạt động bán háng cơng ty Đình Quốc ngày hoàn thiện Phương pháp nghiên cứu Thu thập nghiên cứu thông tin chủ yếu thu thập từ tài liệu chuyên ngành, sách báo, internet số liệu thực tế doanh nghiệp cung cấp Kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế cơng ty Phỏng vấn trường thông qua việc thực vấn trực tiếp vài anh chị nhân viên công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động bán hàng cơng ty Đình Quốc Hoạt động bán hàng thực tai cơng ty Đình Quốc Các doanh nghiệp hoạt động thị trường kiếng trang trí nội thất khu vực TP.HCM Kết cấu đề tài: Gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần Đình Quốc Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần Đình Quốc SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thoả mãn Việc bán gắn liền với vật mua Không thể bán khơng có người mua Bán khơng thể thu tiền khơng thể gọi bán, người bán bị chiếm đoạt Bán hàng hoạt động lưu thơng làm cho hàng hố chuyển từ nơi sản xuất sang người tiêu dùng, chuyển từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người bán họ biết vận dụng quy luật thị trường kết hợp hoạt động Marketing khác Bán hàng tác động mạnh đến kinh tế nước tồn cầu Nó giải đầu cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sáng tạo kinh doanh sản xuất Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường, tài nghệ bán hàng đem lại kết thắng hay thua cho doanh nhân doanh nghiệp Ngày nay, doanh nghiệp trọng đến sản xuất mà xem nhẹ việc bán hàng tất bế tắc đầu dẫn đến ngừng trệ toàn hoạt động sản xuất doanh nghiệp 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Bán hàng tốt giúp hàng hố tiền tệ lưu thơng luồng máy kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến trình tái sản xuất Bán hàng đem lại thoả mãn nhu cầu cho cá nhân xã hội Khi nhóm người có nhu cầu loại sản phẩm dịch vụ mà khơng có bán dẫn tới khủng hoảng định Xã hội phát triển đưa đến chuyên nghiệp hố Người sản xuất giỏi nhờ nhà bán hàng chuyên nghiệp tìm người mua bán giá tự SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ bán Người bán hàng chuyên nghiệp nhà trung gian làm tốt chức giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục tư vấn cho người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản xuất người tiêu dùng Người bán hàng người góp ý đắc lực cho nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng Ngày nay, người bán hàng nhạy bén với nhu cầu người mua Họ khơng cịn ngồi chỗ để bày hàng chờ người mua tới mà tích cực lùng xục khách hàng nơi, chỗ tìm cách bán hàng tiện lợi cho người mua 1.2 Quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm Quản trị bán hàng hoạch định chương trình bán hàng chiến lược, tổ chức thực chương trình bán hàng, đánh giá kiểm soát vận hành lực lượng bán hàng 1.2.2 Ý nghĩa quản trị bán hàng Cung cấp kiến thức kỹ cần thiết nhằm gia tăng hiệu quản lý nhà quản trị sản xuất kinh doanh Nghiên cứu phân tích cơng việc quản trị bán hàng Tổng kết kinh nghiệm nghề bán hàng thành lý thuyết nguyên tắc để giải tình quản trị thực tế 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình quản trị bán hàng Mơi trường kinh tế, pháp lý, trị, xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến cơng ty lẫn q trình quản trị bán hàng Gần đây, ảnh hưởng môi trường kinh tế, pháp lý ảnh hưởng dễ thấy Về mặt kinh tế, kết doanh số lợi nhuận tổ trưởng người quản trị bán hàng ảnh hưởng trực tiếp từ thay đổi điều kiện kinh tế quốc gia, vùng đặc biệt điều kiện kinh tế địa phương Những người quản trị bán hàng nhận thấy ảnh hưởng hệ thống luật pháp quốc gia Mặc dù quy định pháp lý hạn chế hoạt động quản trị từ công ty ngành tạo tảng, nguyên tắc làm việc hàng ngày nhà quản trị bán hàng Từng nhà quản trị phải xem lại chuẩn mực đạo đức riêng mình, so sánh chúng với nguyên tắc công ty, đối thủ cạnh SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ tranh khách hàng Việc dung hòa chuẩn mực cá nhân để đạt mục tiêu bên ngồi gây căng thẳng thái không cần thiết cho nhà quản trị 1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng 1.2.4 Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp thường bao gồm: - Mục tiêu doanh số - sản lượng - Mục tiêu thị phần - Mục tiêu lợi nhuận 1.2.4.2 Các chiến lược bán hàng phổ biến o Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây chiến lược mà tính thành cơng phụ thuộc vào người, nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ bán hàng với khách hàng Điều tạo linh động tính thống cao Tuy nhiên, việc bán hàng cá nhân dễ gặp tình thất bại chưa đủ thơng tin, kiến thức hay hạn chế quyền định Để vận dụng tốt chiến lược nhân viên bán hàng phải vận dụng đến kỹ tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng bước bán hàng chuyên nghiệp Thường chiến lược áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính bật bán hàng qua trung gian hệ thống kênh phân phối o Chiến lược bán hàng theo nhóm: Thường dùng cho cơng ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hay có tính phức tạp Nhóm bán hàng từ hai người trở lên có người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm, phân cơng trách nhiệm rõ ràng, sử dụng công cụ, phương tiện liên lạc mạnh để đạt mục đích bán hàng Sử dụng chiến lược khả làm thỏa mãn khách hàng cao, suất làm việc cao dễ dàng thâm nhập khách hàng Tuy nhiên, đơi lúc bán hàng theo nhóm gây trở ngại phối hợp thiếu gần gũi thiếu quán thành viên o Chiến lược bán hàng tư vấn: Đưa xu hướng lời tư vấn cho khách hàng giúp họ đạt lợi ích ngồi mong đợi mua sản phẩm Người bán có hội đạt hợp đồng có giá trị lớn có hợp tác lâu dài với khách hàng SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ đòi hỏi phải nhiều thời gian phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước đưa lời tư vấn thuyết phục Để đạt hiệu đòi hỏi lời tư vấn nhân viên bán hàng có tính thuyết phục phong cách trình bày chuyên nghiệp, đưa câu hỏi vừa tư vấn vừa nhắn nhủ để kích thích khách hàng o Chiến lược tăng giá trị: Hình thức chiến lược người bán tăng giá trị sản phẩm dịch vụ kèm theo như: Đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng hẹn, hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, tư vấn khai thác sản phẩm Việc tăng giá trị sản phẩm nhằm tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ, từ làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng song song chi phí bán hàng tăng lên 1.2.4.3 Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối công ty thị trường chia làm loại: - Lực lượng bán hàng công ty: Bao gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng chia làm loại: Bên bên - Đại lý theo hợp đồng: Phổ biến đại diện nhà sản xuất Họ cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất cung ứng dịch vụ, vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý kinh doanh mặt hàng có liên quan với ngành hàng khơng mang tính cạnh tranh với - Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Cơng ty sử dụng nhiều loại lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường Công ty sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng công ty mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Mục tiêu chức lực lượng bán hàng - Mục tiêu: Tìm kiếm khách hàng Cung cấp thơng tin Xúc tiến khách hàng Cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thơng tin Phân bố hàng hố hay thu hồi công nợ - Chức năng: Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng Gia tăng lợi ích khách hàng Đưa kế hoạch tối đa hố hoạt động bán hàng Ln tìm SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ kiếm phát triển khách hàng Ln tìm hội gia tăng thoả mãn nhu cầu khách hàng Ln tìm kiếm hội gia tăng diện tích trưng bày Thiết lập quan hệ chặt chẽ công ty khách hàng… Tổ chức cấu bán hàng - Khái niệm: Tổ chức cấu bán hàng cách phân bổ, xếp nhân bán hàng cách hợp lý để thực chiến lược bán hàng hiệu nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty Các kiểu cấu tổ chức bán hàng bản: - Tổ chức trực tiếp đơn giản: Chuỗi mệnh lệnh xuất phát trực tiếp từ vị trí điều hành cao xuống tới cấp GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bán hàng trực tiếp đơn giản - Tổ chức trực tiếp có phận tham mưu: Cơ cấu có thêm số chuyên viên tham mưu, họ báo cáo trực tiếp tới quản trị viên điều hành cấp PHÓ CHỦ TỊCH PHỤ PHÓ CHỦ TỊCH PHỤ TRÁCH TIẾP THỊ TRÁCH TIẾP THỊ GĐ NGHIÊN GĐ NGHIÊN CỨU THỊ CỨU THỊ TRƯỜNG TRƯỜNG TP QUAN TP QUAN HỆ ĐẠI LÝ HỆ ĐẠI LÝ GĐ BÁN GĐ BÁN HÀNG HÀNG TP BÁN TP BÁN HÀNG HIỆN HÀNG HIỆN TRƯỜNG TRƯỜNG TP TP KHUYẾN KHUYẾN MÃI MÃI TRỢ LÝ TP TRỢ LÝ TP BÁN HÀNG BÁN HÀNG KHU VỰC KHU VỰC NVBH NVBH SVTH: Trần Linh Phụng GĐ TIẾP THỊ GĐ TIẾP THỊ GĐ NHÂN GĐ NHÂN SỰ BÁN SỰ BÁN HÀNG HÀNG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức trực tiếp có phận tham mưu - Tổ chức bán hàng theo chức năng: Cơ cấu có thêm số chuyên viên tham mưu, họ có thẩm quyền phận chức cụ thể khắp tổ chức GĐ KINH DOANH GĐ KINH DOANH TP QUAN HỆ TP QUAN HỆ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ \ TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG HIỆN TRƯỜNG HIỆN TRƯỜNG TP KHUYẾN TP KHUYẾN MÃI MÃI GĐ NHÂN SỰ GĐ NHÂN SỰ BÁN HÀNG BÁN HÀNG NVBH NVBH NVBH NVBH Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức bán hàng theo chức - Bố trí lực bán hàng theo khu vực: Mỗi nhân viên bán hàng bán toàn sản phẩm vào vùng định GĐ KINH GĐ KINH DOANH DOANH THƯ KÝ THƯ KÝ GĐ BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG A VÙNG A GĐ BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG B VÙNG B GĐ BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG C VÙNG C GĐ BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG D VÙNG D TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH Hình 1.4: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khu vực - Bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Mỗi sản phẩm hay chủng loại sản phẩm có lực lượng bán hàng riêng SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ GĐ KINH GĐ KINH DOANH DOANH THƯ KÝ THƯ KÝ GĐ BÁN GĐ BÁN HÀNG SẢN HÀNG SẢN PHẨM A PHẨM A NVBH NVBH SẢN SẢN PHẨM A PHẨM A GĐ BÁN GĐ BÁN HÀNG SẢN HÀNG SẢN PHẨM B PHẨM B NVBH NVBH SẢN SẢN PHẨM B PHẨM B GĐ BÁN GĐ BÁN HÀNG SẢN HÀNG SẢN PHẨM C PHẨM C NVBH NVBH SẢN SẢN PHẨM C PHẨM C Hình 1.5: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo sản phẩm - Bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng: Nhân viên bán hàng chuyên sâu vào việc bán hàng cho loại khách hàng định GĐ KINH GĐ KINH DOANH DOANH THƯ KÝ THƯ KÝ TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG DÂN CƯ DÂN CƯ TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI THƯƠNG MẠI TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG THỊ TRƯỜNG THỊ TRƯỜNG CHÍNH PHỦ CHÍNH PHỦ QUẢN TRỊ VIÊN QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG BÁN HÀNG KHU VỰC KHU VỰC QUẢN TRỊ VIÊN QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG BÁN HÀNG KHU VỰC KHU VỰC QUẢN TRỊ VIÊN QUẢN TRỊ VIÊN BÁN HÀNG BÁN HÀNG KHU VỰC KHU VỰC NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH NVBH Hình 1.6: Sơ đồ bố trí lực lượng bán hàng theo khách hàng 1.2.4.4 Xây dựng đội ngũ bán hàng SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thanh Vũ Khả quản trị người bán mối liên hệ với người mua chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng q trình đào tạo họ trước Đây lĩnh vực nhân lực bán hàng Tuyển dụng đào tạo nhiệm vụ đặc biệt người quản trị bán hàng Xây dựng đội ngũ bán hàng tốt địi hỏi q trình tuyển mộ, chọn lọc tốt, đào tạo người có phẩm chất người bán hàng để họ tham gia vào doanh nghiệp Quá trình xây dựng đội ngũ - Khái niệm xây dựng đội ngũ: Tiêu chuẩn thời kỳ trình thuê mướn quy định để người tuyển dụng chấp nhận không từ bỏ yêu cầu thương trường bị giới hạn quy định hành phối hợp sách kế hoạch - Phối hợp quan tâm: Phát triển đội ngũ bán hàng có lực hoạt động hiệu địi hỏi cam kết hỗ trợ thành viên cấp cao, trung thấp tổ chức Ngoài việc điều chỉnh để điều kiện bn bán thích hợp cơng ty cần phải tính yếu tố mơi trường xã hội trước tiến hành phối hợp sách hoạt động thuê mướn - Xây dựng đội - Hợp hoạt động: Quản trị cấp cao lập kế hoạch chiến lược nhân lực cho tương lai yêu cầu triển vọng thị trường pha trộn chiến lược phối hợp với tiêu chuẩn định cho giai đoạn trình thuê mướn để xác định người thâu nhận hay loại bỏ xác định nội dung, phương hướng cho chương trình huấn luyện Tuyển dụng đào tạo Tuyển dụng bán hàng: Là chuỗi hoạt động tạo để xếp người mà họ phù hợp yêu cầu công ty nhân viên bán hàng Mục tiêu giai đoạn tuyển dụng phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên mơn hóa rộng tốt Ở giai đoạn cần lưu ý không để sa đà với người khơng có đủ phẩm chất.Các nguồn tuyển dụng sử dụng nguồn từ cơng ty, nhân viên cơng ty nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm sử dụng Hoặc có SVTH: Trần Linh Phụng 10 ... BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG C VÙNG C GĐ BÁN HÀNG GĐ BÁN HÀNG VÙNG D VÙNG D TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN HÀNG QUẬN QUẬN TP BÁN HÀNG TP BÁN... LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán. .. Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần Đình Quốc Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần Đình Quốc SVTH: Trần Linh Phụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: