Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ tại ủy ban nhân dân phường thành phước, thị xã bình minh, tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGƠ THỊ HỒNG GẤM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THÀNH PHƯỚC, THỊ XÃ BÌNH MINH, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Vĩnh Long, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGƠ THỊ HỒNG GẤM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THÀNH PHƯỚC, THỊ XÃ BÌNH MINH, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh 5B Trường Đại học Cửu Long niên khóa 2017-2019 Tơi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học Trường đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Ủy Ban Nhân Dân phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long” cơng trình nghiên cứu tư liệu thu thập từ địa bàn phường Thành Phước thực với hướng dẫn Thầy PGS TS Bùi Văn Trịnh – Trường Đại học Cần Thơ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Vĩnh Long, ngày 29 tháng 10 năm 2019 Người cam đoan Ngô Thị Hồng Gấm ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập Trường Đại học Cửu Long, làm việc Đảng ủy Phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long nhằm thực mục tiêu đảm bảo kiến thức học thực luận văn nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Ủy Ban Nhân Dân phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long” địa bàn phường Thành Phước, nơi mà tơi cơng tác Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hiểu rõ thực luận văn hồn thiện Tơi chân thành cảm ơn Người sinh ra, cám ơn Người bên cạnh sống làm việc với Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo suốt thời gian theo học trường; kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn phục vụ cho cơng việc sau Trong q trình thực đề tài có nhiều cố gắng, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ bạn đọc nhằm đút kết kinh nghiệm sau khóa học, q trình thực nhiệm vụ, phát huy ưu điểm, khắc phục hạn chế để tiếp tục thực tốt công tác thời gian tới Xin chân thành cảm ơn Vĩnh Long, ngày 29 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Ngô Thị Hồng Gấm iii MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 BỐ CỤC LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái quát dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 2.1.3 Các loại dịch vụ công 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ công 10 2.1.5 Sự hài lòng 12 2.1.6 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.1.8 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 19 2.2.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 19 2.2.2 Đề xuất giả thuyết 22 2.2.3 Đề xuất thang đo sơ cho mơ hình nghiên cứu 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 28 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 28 iv 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 29 3.3.1 Kiểm định mơ hình thang đo 29 3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 37 3.3.3 Đánh giá thang đo Phân tích nhân tố (EFA) 38 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 39 3.3.5 Phân tích One Way - Anova 40 3.3.6 Kiểm định T 41 Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 43 4.1.1 Giới thiệu chung 43 4.1.2 Tình hình kinh tế 44 4.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phường 47 4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÔNG DÂN 49 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 4.2.2 Xác định độ tin cậy thang đo sở số liệu khảo sát trước phân tích nhân tố 54 Chi phí 56 4.2.3 Xác định biến nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Ủy Ban Nhân Dân phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long 57 4.2.4 Phân tích mức độ nhân tố đến hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Ủy Ban Nhân Dân phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long 62 4.2.5 Đánh giá kết hồi quy 68 4.2.6 Kiểm định khác biệt 70 4.2.7 Thảo luận kết phân tích 73 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 KẾT LUẬN 77 v 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.2.1 Về thời gian thực 78 5.2.2 Về cán bộ, công chức 79 5.2.3 Về quy trình thủ tục 81 5.2.4 Về chi phí 81 5.2.5 Về trao đổi 82 5.2.6 Về sở vật chất 83 5.3 KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 84 5.3.1 Kiến nghị 84 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải EFA Exporatory Factor Analysis UBND Ủy ban nhân dân ASQ hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ CBCC Cán công chức NL Năng lực CBCC QT Quy trình thủ tục VC Cơ sở vật chất TÐ Thái độ cơng chức CP Chi phí 10 TG Thời gian thực 11 STÐ Sự trao đổi 12 SHL Sự hài lòng vii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Cơ sơ khoa học hình thành mơ hình nghiên cứu 19 Bảng 2.2: Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 23 Bảng 3.1: Kết vấn chuyên gia mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 3.2: Kết vấn chuyên gia thang đo sơ 30 Bảng 3.3: Thang đo thức nghiên cứu 34 Bảng 4.1: Tần suất giới tính 50 Bảng 4.2: Tần suất độ tuổi 50 Bảng 4.3: Tần suất học vấn 51 Bảng 4.4: Tần suất thu nhập 52 Bảng 4.5: Tần suất nghề nghiệp 52 Bảng 4.6: Tần suất số lần sử dụng 53 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố cho biến độc lập 58 Bảng 4.9: Ma trận trọng số 59 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan 62 Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính 63 Bảng 4.13: Kết tương quan phần dư 65 Bảng 4.14: Kết kiểm định T 71 Bảng 4.15: Phân tích Anova 72 Bảng 4.16: Điểm trung bình nhân tố hài lịng 75 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Bảng đồ hành phường Thành Phước 44 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 66 Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 67 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STĐ1 10.46 3.148 671 784 STĐ2 10.54 3.106 675 782 STĐ3 10.50 3.190 639 798 STĐ4 10.50 3.027 661 789 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 14.46 2.682 737 861 SHL2 14.48 2.626 768 853 SHL3 14.48 2.675 728 863 SHL4 14.46 2.748 682 873 SHL5 14.52 2.667 719 865 4.3 PHÂN TÍCH EFA 4.3.2 EFA CHO NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3633.147 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 5.136 17.710 17.710 5.136 17.710 17.710 4.992 17.214 17.214 3.900 13.449 31.159 3.900 13.449 31.159 3.536 12.193 29.408 3.007 10.368 41.527 3.007 10.368 41.527 2.927 10.092 39.499 2.719 9.374 50.901 2.719 9.374 50.901 2.821 9.728 49.227 2.567 8.852 59.754 2.567 8.852 59.754 2.746 9.470 58.697 2.382 8.212 67.966 2.382 8.212 67.966 2.688 9.269 67.966 699 2.411 70.377 668 2.305 72.682 639 2.203 74.885 10 583 2.010 76.895 11 568 1.960 78.855 12 513 1.769 80.623 13 509 1.755 82.378 14 471 1.623 84.001 15 441 1.519 85.520 16 416 1.434 86.955 17 382 1.316 88.271 18 361 1.244 89.515 19 352 1.215 90.730 20 334 1.150 91.880 21 317 1.094 92.975 22 306 1.056 94.030 23 297 1.025 95.056 24 275 949 96.005 25 274 944 96.949 26 236 813 97.762 27 227 784 98.546 28 221 761 99.307 29 201 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL2 821 NL3 791 TĐ1 790 TĐ2 788 TĐ4 778 NL1 778 NL4 769 TĐ3 763 VC1 844 VC2 840 VC5 837 VC4 826 VC3 818 QT3 856 QT2 855 QT4 848 QT1 829 CP5 839 CP4 831 CP2 830 CP1 819 TG2 838 TG4 824 TG1 811 TG3 802 STĐ2 828 STĐ1 813 STĐ4 808 STĐ3 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component NL1 154 003 -.008 018 -.001 -.010 NL2 164 010 003 010 -.005 001 NL3 161 002 014 -.016 -.015 -.006 NL4 154 -.011 007 003 001 -.018 QT1 -.008 -.004 286 007 -.016 -.022 QT2 -.006 -.002 290 -.004 013 001 QT3 023 -.016 299 014 -.022 -.024 QT4 014 -.022 296 -.006 -.037 014 VC1 -.010 242 -.005 027 -.012 007 VC2 008 242 013 011 -.036 012 VC3 -.010 232 -.018 -.007 008 011 VC4 011 240 -.014 019 -.030 020 VC5 006 240 -.028 -.029 -.009 004 TĐ1 163 006 012 -.043 -.011 -.005 TĐ2 161 011 016 -.036 006 034 TĐ3 155 -.012 -.010 -.022 -.021 015 TĐ4 158 -.001 006 -.008 -.008 -.026 CP1 -.018 009 -.010 294 -.016 -.007 CP2 -.003 008 034 296 -.022 006 CP4 -.018 003 -.003 297 023 -.015 CP5 -.020 -.001 -.009 301 -.002 000 TG1 001 -.012 -.010 012 298 -.001 TG2 -.010 -.020 -.030 -.019 314 012 TG3 -.003 -.028 007 -.018 296 012 TG4 -.021 -.008 -.032 007 307 -.008 STĐ1 -.011 -.017 013 -.005 -.021 300 STĐ2 -.003 034 -.004 006 004 311 STĐ3 001 032 -.037 -.013 014 305 STĐ4 002 -.004 -.003 -.005 016 301 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.1 EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .845 Approx Chi-Square 651.958 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.450 68.992 68.992 504 10.071 79.062 424 8.479 87.541 380 7.599 95.141 243 4.859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 860 SHL1 837 SHL3 832 SHL5 826 SHL4 797 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 243 SHL2 249 SHL3 241 SHL4 231 SHL5 239 Total 3.450 % of Variance 68.992 Cumulative % 68.992 4.4 HỒI QUI Correlations SHL SHL Pearson Correlation CBCC N QT CP STĐ T 1.000 316 305 452 374 344 CBCC 316 1.000 -.013 -.055 126 020 VC 305 -.013 1.000 093 -.036 -.083 QT 452 -.055 093 1.000 -.023 038 CP 374 126 -.036 -.023 1.000 039 STĐ 344 020 -.083 038 039 1.000 TG 509 072 121 117 037 -.021 000 000 000 000 000 CBCC 000 421 196 024 378 VC 000 421 073 286 097 QT 000 196 073 362 276 CP 000 024 286 362 269 STĐ 000 378 097 276 269 TG 000 130 029 034 281 372 SHL 246 246 246 246 246 246 CBCC 246 246 246 246 246 246 VC 246 246 246 246 246 246 QT 246 246 246 246 246 246 CP 246 246 246 246 246 246 STĐ 246 246 246 246 246 246 TG 246 246 246 246 246 246 SHL Sig (1-tailed) VC Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change Durbi df1 df2 Change 888a 788 783 18812 a Predictors: (Constant), TG, STĐ, CP, QT, CBCC, VC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sig F Watso Change 788 148.114 239 000 Model Sum of Squares Regression Mean Square 31.449 5.241 8.458 239 035 39.906 245 Residual Total df F Sig .000b 148.114 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TG, STĐ, CP, QT, CBCC, VC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta Correlations Zero- Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF order (Constant) -1.685 189 -8.891 000 CBCC 264 030 263 8.722 000 316 491 260 975 1.025 VC 202 023 264 8.721 000 305 491 260 971 1.030 QT 253 020 389 12.882 000 452 640 384 974 1.027 CP 251 023 330 10.978 000 374 579 327 980 1.020 STĐ 241 021 342 11.410 000 344 594 340 989 1.011 TG 276 021 408 13.464 000 509 657 401 966 1.035 a Dependent Variable: SHL Correlations PHADU Correlation Coefficient PHADU n's rho QT STĐ TG -.090 015 -.041 699 201 956 160 821 523 246 246 246 246 246 246 246 -.025 1.000 -.024 -.035 127* 005 067 Sig (2-tailed) 699 710 584 046 938 292 N 246 246 246 246 246 246 246 Correlation Coefficient 082 -.024 1.000 094 -.043 -.070 121 Sig (2-tailed) 201 710 142 504 272 059 N 246 246 246 246 246 246 246 -.004 -.035 094 1.000 -.014 035 087 Sig (2-tailed) 956 584 142 829 586 172 N 246 246 246 246 246 246 246 -.090 * -.043 -.014 1.000 042 034 Sig (2-tailed) 127 Sig (2-tailed) 160 046 504 829 514 594 N 246 246 246 246 246 246 246 Correlation Coefficient 015 005 -.070 035 042 1.000 -.018 Sig (2-tailed) 821 938 272 586 514 776 N 246 246 246 246 246 246 246 -.041 067 121 087 034 -.018 1.000 Sig (2-tailed) 523 292 059 172 594 776 N 246 246 246 246 246 246 246 Correlation Coefficient TG STĐ -.004 Correlation Coefficient CP CP 082 Correlation Coefficient Spearma QT -.025 Correlation Coefficient VC VC 1.000 N CBCC CBCC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 4.5.1 T-TEST Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Equal variances CBC assumed C Equal variances 004 Sig .951 not assumed Equal variances VC assumed 1.211 272 Equal variances not assumed Equal variances QT assumed 1.262 262 Equal variances not assumed Equal variances CP assumed 1.431 233 Equal variances not assumed Equal variances STĐ assumed 049 826 Equal variances not assumed Equal variances TG assumed 2.375 125 Equal variances not assumed Equal variances assumed 9.647 002 t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Differe Differenc of the Difference nce e Lower Upper 656 244 512 03363 05125 -.06732 13458 656 243.878 512 03363 05125 -.06733 13459 -.643 244 521 -.04334 06738 -.17606 08938 -.644 240.879 520 -.04334 06731 -.17593 08925 -.288 244 773 -.02287 07932 -.17911 13337 -.288 243.600 773 -.02287 07934 -.17915 13340 663 244 508 04488 06772 -.08851 17828 663 241.609 508 04488 06766 -.08839 17816 723 244 470 05285 07311 -.09116 19686 723 242.974 471 05285 07314 -.09122 19692 416 244 678 03166 07609 -.11822 18154 416 240.383 678 03166 07616 -.11836 18168 878 244 381 04521 05149 -.05621 14663 877 238.884 381 04521 05154 -.05632 14675 SHL Equal variances not assumed 4.5.2 ANOVA ONEWAY CBCC VC QT CP STĐ TG SHL BY NHOMTUOI /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBCC df1 df2 Sig .340 242 796 VC 1.754 242 157 QT 551 242 648 CP 558 242 643 STĐ 596 242 618 TG 333 242 801 SHL 1.499 242 215 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBCC 150 Within Groups 39.036 242 161 Total 39.485 245 430 143 Within Groups 67.810 242 280 Total 68.239 245 1.443 481 Within Groups 93.000 242 384 Total 94.443 245 1.116 372 Within Groups 67.828 242 280 Total 68.943 245 710 237 Within Groups 79.665 242 329 Total 80.375 245 1.051 350 Within Groups 85.887 242 355 Total 86.938 245 094 031 Within Groups 39.812 242 165 Total 39.906 245 Between Groups QT Between Groups CP Between Groups STĐ Between Groups TG Between Groups SHL Mean Square 449 Between Groups VC df F Sig .928 428 511 675 1.252 292 1.327 266 719 542 987 399 190 903 ONEWAY CBCC VC QT CP STĐ TG SHL BY NGHENGHIEP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CBCC df1 df2 Sig .758 242 519 VC 1.519 242 210 QT 2.007 242 114 CP 305 242 822 STĐ 1.271 242 285 TG 396 242 756 SHL 3.056 242 029 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBCC 223 Within Groups 38.816 242 160 Total 39.485 245 513 171 Within Groups 67.726 242 280 Total 68.239 245 1.103 368 Within Groups 93.340 242 386 Total 94.443 245 3.046 1.015 Within Groups 65.897 242 272 Total 68.943 245 1.365 455 Within Groups 79.010 242 326 Total 80.375 245 316 105 Within Groups 86.622 242 358 Total 86.938 245 399 Between Groups QT Between Groups CP Between Groups STĐ Between Groups TG SHL Mean Square 668 Between Groups VC df Between Groups 133 F Sig 1.388 247 611 608 953 416 3.729 012 1.394 245 294 830 815 487 Within Groups 39.507 242 Total 39.906 245 163 ONEWAY CBCC VC QT CP STĐ TG SHL BY THUNHAP /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CBCC 2.778 242 042 VC 1.300 242 275 QT 328 242 805 CP 400 242 753 STĐ 986 242 400 TG 699 242 553 SHL 1.791 242 149 ANOVA Sum of Squares Between Groups CBCC 055 Within Groups 39.321 242 162 Total 39.485 245 465 155 Within Groups 67.774 242 280 Total 68.239 245 2.144 715 Within Groups 92.299 242 381 Total 94.443 245 369 123 Within Groups 68.575 242 283 Total 68.943 245 1.265 422 Within Groups 79.110 242 327 Total 80.375 245 817 Between Groups QT Between Groups CP Between Groups STĐ TG Mean Square 164 Between Groups VC df Between Groups 272 F Sig .336 799 554 646 1.874 135 434 729 1.290 279 765 514 Within Groups 86.121 242 Total 86.938 245 797 266 Within Groups 39.109 242 162 Total 39.906 245 Between Groups SHL 356 1.645 180 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGƠ THỊ HỒNG GẤM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG THÀNH PHƯỚC, THỊ XÃ BÌNH MINH, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC... tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ Ủy Ban Nhân Dân phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long? ?? cơng trình nghiên cứu tư liệu thu thập từ địa bàn phường Thành. .. giá hài lịng công dân chất lượng dịch vụ UBND phường Thành Phước, thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long, xác định yếu tố ảnh hưởng hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ UBND phường Thành Phước, thị xã