Bài giảng hệ thống thông tin doanh nghiệp chương 3 đỗ ngọc như loan

BÀI GIẢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Chương 3: HỆ THƠNG THƠNG TIN TÍCH HỢP Giáo viên: Đỗ Ngọc Như Loan Biên soạn: Nguyễn Thị Uyên Nhi K H OA CÔ N G N G H Ệ T H Ô N G T I N Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp  Hệ thống tích hợp DN hệ thống liên kết xuyên suốt nhiều phận chức năng, cấp bậc tổ chức đơn vị kinh doanh Các Các hệ hệ thống thống tích độc hợp lập Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp  Sử dụng mạng nội công nghệ web, phần mềm ứng dụng để trao đổi thông tin bên công ty với đối tác bên ngồi  Có tính đa cấp, xuyên chức hướng quy trình 1 Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp  Mối liên hệ chức năng, nghiệp vụ, tổ chức doanh nghiệp với HTTT: Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp ERP Quản lý nguồn lực doanh nghiệp - Hệ thống phần mềm ứng (Enterprise dụng đa phân hệ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý Resource Planning) nguồn lực điều hành tác nghiệp HRM (Human Resource Management) Quản lý nhân - người tài sản quan trọng mà doanh nghiệp có Sự thành cơng doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu cách "quản lý người" SCM (Supply Chain Management) Quản lý dây chuyền cung ứng - phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật khoa học nhằm cải thiện cách thức DN tìm kiếm nguồn nguyên liệu thơ cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau sản xuất sản phẩm/dịch vụ phân phối tới khách hàng 1 Giới thiệu hệ thống thông tin tích hợp FRM (Finance Resource Management) Quản lý tài - sử dụng thơng tin phản ánh xác tình trạng tài doanh nghiệp để phân tích điểm mạnh điểm yếu lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sử dụng nguồn tài chính, tài sản cố định nhu cầu nhân công tương lai MRP Quản lý sản xuất - phân hệ hoạch định trình sản xuất (Manufacturing nguyên vật liệu sản xuất, phản ánh trình sản xuất Resource Planning) kinh doanh doanh nghiệp xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quản lý sản xuất CRM (Customer Relationship Management) Quản lý quan hệ khách hàng - phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 7 Quản lý quan hệ khách hàng CRM Quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.1 Khái niệm:  CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) Là hệ thống tích hợp giúp quản lý liên kết toàn diện quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh phận chức khác nhằm phục vụ khách hàng tốt  CRM không đơn giản vấn đề công nghệ, mà chiến lược, quy trình nghiệp vụ, mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp thiết lập quy mơ tồn doanh nghiệp Quản lý quan hệ khách hàng CRM 10 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 11  CRM cho phép doanh nghiệp:  Xác định dạng khách hàng  Xây dựng chiến dịch marketing cho cá nhân khách hàng  Đối xử với khách hàng phương diện cá nhân  Hiểu rõ hành vi mua hàng khách hàng  Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng khách hàng tương lai  Tích hợp quy trình liên quan tới khách hàng tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh  Tổng hợp liệu từ nhiều nguồn cung cấp cơng cụ phân tích  Địi hỏi thay đổi chu trình bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng  Đòi hỏi hỗ trợ từ phía lãnh đạo ý thức rõ ràng lợi ích đem lại từ việc hợp dữliệu khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng CRM 12  CRM cho phép doanh nghiệp:  Xác định dạng khách hàng  Xây dựng chiến dịch marketing cho cá nhân khách hàng  Đối xử với khách hàng phương diện cá nhân  Hiểu rõ hành vi mua hàng khách hàng  Tập trung vào quản lý toàn diện việc quan hệ khách hàng khách hàng tương lai  Tích hợp quy trình liên quan tới khách hàng tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh  Tổng hợp liệu từ nhiều nguồn cung cấp cơng cụ phân tích  Địi hỏi thay đổi chu trình bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng  Đòi hỏi hỗ trợ từ phía lãnh đạo ý thức rõ ràng lợi ích đem lại từ việc hợp dữliệu khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng CRM 13 2.2 Lợi ích CRM          Tăng chất lượng hiệu Giảm giá thành tổng thể Hỗ trợ việc đưa định Tạo ý khách hàng Thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng Tăng lợi ích uy tín DN Phát triển kế hoạch kinh doanh, Marketing Thúc đẩy phát triển sản phẩm Tối ưu hóa chu trình dịch vụ 14 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 15 2.3 Chức CRM            Quản lý điều hành nội Tổ chức quản lý bán hàng Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Quản lý hoạt động Marketing Quản lý khách hàng Quản lý hội Quản lý dự án Quản lý email, tài liệu,ghi Quản lý lịch làm việc cá nhân, nhóm, phịng ban Báo cáo thống kê … Quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.4 Kiến trúc hệ thống CRM: Collaborative CRM SỰ LIÊN KẾT CRM 16 Email Internet Operative CRM HOẠT ĐỘNG CRM Marketing automation Analytical CRM PHÂN TÍCH CRM Call Center Sales automation Phân tích DL DL khách hàng Service automation … Quản lý quan hệ khách hàng CRM 17 a) Analytical CRM     CRM phân tích dựa tảng thông tin khách hàng DL liên quan đến khách hàng tìm thấy kho DL bán hàng, DL tài chính, DL tiếp thị DL dịch vụ… từ nguồn DL bên Nhiệm vụ Analytical CRM nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân tích DL liên quan đến khách hàng Với mục đích nhận nhu cầu, tiềm rủi ro khách hàng khách hàng tiềm năng, từ có biện pháp cụ thể, kịp thời khách hàng Các phân tích thể thơng qua báo cáo, bảng DL, biểu đồ, mơ hình… từ hỗ trợ định kinh doanh công ty, tăng cường giá trị công ty 2 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 18 b) Operative CRM có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng, cải thiện cảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng cách truy cập DL thu thập từ khách hàng với chức là:    Tự động hóa marketing, Tự động hóa bán hàng, Tự động hóa dịch vụ 2 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 19 c) Collaborative CRM   Collaborative CRM mô tả liên kết chiến lược chiến thuật doanh nghiệp chuỗi cung ứng nhằm mang lại nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, trì phát triển khách hàng Collaborative CRM kết hợp người, quy trình, cơng nghệ nhằm tối ưu hóa giá trị cơng ty, đối tác, khách hàng Thông qua hỗ trợ công nghệ (website, email, cổng thông tin ) CRM công ty tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khách nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu 2 Quản lý quan hệ khách hàng CRM 20 2.4 Triển khai CRM: DN tiến hành bước triển khai CRM:      Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát ban đầu chiến lược CRM Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai Test hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cầu DN mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống Thu thập ý kiến phản hồi NV, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng, ý kiến từ phía KH Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại  ... Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp  Mối liên hệ chức năng, nghiệp vụ, tổ chức doanh nghiệp với HTTT: Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp ERP Quản lý nguồn lực doanh nghiệp - Hệ thống phần...1 Giới thiệu hệ thống thơng tin tích hợp  Hệ thống tích hợp DN hệ thống liên kết xuyên suốt nhiều phận chức năng, cấp bậc tổ chức đơn vị kinh doanh Các Các hệ hệ thống thống tích độc hợp... Management) Quản lý quan hệ khách hàng - phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên