69 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH VIỆT ĐỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q́C DÂN ĐINH VIỆT ĐỨC SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐINH VIỆT ĐỨC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK - NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chuyên ngành: Marketing Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS NGUYỄN VIẾT LÂM Hà Nội, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình” đề tài nghiên cứu Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Việt Đức năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tri ân sâu sắc tới Thầy cô giáo giảng viên Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế quốc dân cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao, truyền đạt kinh nghiệm q báu để tơi có tảng kiến thức vững vàng làm sở để thực luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cám ơn Thầy giáo, giảng viên cao cấp GS Nguyễn Viết Lâm tận tình giúp đỡ, định hướng nghiên cứu đóng góp ý kiến mặt nội dung hình thức để tơi thực tốt luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Agribank Thái Bình tạo điều kiện cho tiếp cận thông tin, định hướng Ngân hàng đưa gợi ý giải pháp để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày tháng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Việt Đức năm 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Khái quát Marketing Ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm chất Marketing Ngân hàng: 1.1.2 Vai trò Marketing Ngân hàng 1.1.3 Chức Marketing Ngân hàng .8 1.2 Sự hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 10 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Các yếu tố định hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 14 1.3 Đo lường hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 20 1.3.1 Đo lường hài lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng .20 1.3.2 Đề xuất mơ hình đánh giá sự lòng khách hàng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Thái Bình 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Bình 26 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Agribank Thái Bình 28 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank Thái Bình 35 2.2.1 Kết khảo sát sản phẩm: 36 2.2.2 Kết khảo sát giá: .37 2.2.3 Kết khảo sát kênh phân phối: 39 2.2.4 Kết khảo sát hoạt động xúc tiến hỗn hợp: 40 2.2.5 Kết khảo sát người: 41 2.2.6 Kết khảo sát quy trình dịch vụ: 42 2.2.7 Kết khảo sát phương tiện hữu hình: .43 2.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank 44 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 49 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK THÁI BÌNH 51 3.1 Một số định hướng chủ yếu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 51 3.1.1 Định hướng thứ nhất: Tiếp tục tăng cường hoạt động Marketing Ngân hàng 51 3.1.2 Định hướng thứ hai: Phát triển hệ thống Marketing Mix phùi hợp kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 51 3.1.3 Định hướng thứ ba: Phấn đấu cải thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên mức 54 3.2 Các giải pháp cụ thể .55 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 55 3.2.2 Nhóm giải pháp giá 55 3.2.3 Nhóm giải pháp kênh phân phối 58 3.2.4 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến 58 3.2.5 Nhóm giải pháp người .62 3.2.6 Nhóm giải pháp quy trình dịch vụ 63 3.2.7 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.3 Các giải pháp khác kiến nghị liên quan 64 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .64 3.3.3 Kiến nghị Agribank 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước YKKH: Ý kiến khách hàng KQKD: Kết kinh doanh SPDV: Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Đề xuất nhân tố tiêu chí đo lường Sự hài lòng .24 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 28 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay chi nhánh qua năm 30 Bảng 2.3 Bảng tổng kết lợi nhuận hoạt động chi nhánh qua năm 32 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng chi nhánh qua năm 33 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát 35 Bảng 2.6: Bảng lãi suất vay chấp của ngân hàng tại Thái Bình 38 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.8: Kết phân tích thống kê mô tả tổng quát 46 Biểu đồ 2.1 Thị phần nguồn vốn Agribank tỉnh Thái Bình năm 2017 - 2018 29 Biểu đồ 2.2 Thị phần dư nợ Agribank tỉnh Thái Bình 2017 - 2018 .31 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thu nhập lãi thu nhập lãi qua năm 34 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thành phần kinh tế qua năm 34 Biểu đồ 2.5: Kết khảo sát sản phẩm: .36 Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát giá sản phẩm: 38 Biểu đồ 2.7: Kết khảo sát kênh phân phối: 39 Biểu đồ 2.8: Kết khảo sát hoạt động quảng bá: 40 Biểu đồ 2.9: Kết khảo sát người Agribank Thái Bình: 41 Biểu đồ 2.10: Kết khảo sát quy trình dịch vụ Agribank Thái Bình: 42 Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát phương tiện hữu hình Agribank Thái Bình: .43 Biểu đồ 2.12: Đánh giá tổng quát tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .46 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Thái Bình 27 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài “ Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu vay cá nhân người dân ngày lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân giữ vai trò quan trọng dịch vụ Ngân hàng, cho vay cá nhân đóng góp phần lợi nhuận khơng nhỏ hoạt động cho vay Ngân hàng giúp Ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng với mức thu nhập ngày ổn định cải thiện, trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngày phát triển “ ” Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Agribank chi nhánh Thái Bình chi nhánh trực thuộc Agribank; có nhiệm vụ thay mặt Agribank trực tiếp kinh doanh địa bàn Thái Bình Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Thái Bình nhu cầu vay cá nhân địa bàn tỉnh lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ Ngân hàng Bởi cho vay cá nhân thị trường tiềm Ngân hàng thương mại nói chung Agribank Thái Bình nói riêng Cho vay khách hàng cá nhân lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro “ ” Ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm cung cấp sản phẩm để tăng lợi cạnh tranh Agribank Thái Bình đặc biệt trọng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Tuy nhiên, hoạt động marketing chi nhánh chưa thực hoạt động hiệu quả, đó, nhà quản trị ngân hàng cần có nhìn sâu sắc chiến lược marketing, đặc biệt chiến lược marketing theo mô hình 7P nhằm phát huy sắc riêng cho sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, ... lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank – Nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình Các câu hỏi thiết kế để đánh giá nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân với dịch vụ cho. .. 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank - nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian nghiên cứu: ... độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay Agribank - nghiên cứu điển hình chi nhánh Thái Bình, hạn chế nguyên nhân hạn chế “ ” Đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân