Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 z TÓM TẮT Để đạt mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, từ đề giải pháp phù hợp để phát huy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời cải tiến dịch vụ hạn chế chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang địa bàn Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu thu thập từ báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng thương mại cổ phần khác giai đoạn 2011 – 2015 Từ phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015 Đánh giá điểm mạnh hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang nguyên nhân việc phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ có hiệu z LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả Trịnh Thị Tuyết Nhung z LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phạm Hữu Phương tận tình hướng dẫn em suốt trình viết luận văn Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý z MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1.Dịch vụ huy động tiền gửi 1.1.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.2.3.Dịch vụ thẻ 10 z 1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.5.Dịch vụ toán 12 1.1.2.6.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 12 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.3.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ bán lẻ lớn 13 1.1.3.2 Nền tảng công nghệ thông tin 13 1.1.3.3 Hệ thống phân phối phát triển rộng khắp 14 1.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.1 Đối với khách hàng 15 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 16 1.2.2.3 Đối với kinh tế 16 1.2.3 Các rủi ro trình phát triển DVNHBL 17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng 22 z 1.2.5.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ bên 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 25 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam 26 1.3.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vietinbank CN Tiền Giang 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN - CN Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015 31 2.3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 35 2.3.1.Dịch vụ huy động tiền gửi 35 2.3.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 z 2.3.3.Dịch vụ thẻ 46 2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.5.Dịch vụ toán 50 2.3.6.Các dịch vụ bán lẻ khác 53 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 54 2.4.2 Những hạn chế yếu 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng VN CN Tiền Giang 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM CP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 75 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 75 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 75 z 3.2.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL 77 3.2.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ bán lẻ hình thức giao dịch78 3.2.1.4 Phát triển công nghệ công tin 79 3.2.1.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang 80 3.2.1.6 Nâng cao lực quản trị máy tổ chức 80 3.2.1.7 Nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn Tỉnh Tiền Giang 81 3.2.1.8 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 82 3.2.2 Kế hoạch phát triển DVNHBL 82 3.2.2.1 Đối với dịch vụ huy động tiền gửi 83 3.2.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ 85 3.2.2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2.2.5 Đối với dịch vụ toán 86 3.2.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 87 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc 88 3.3.2 Kiến nghị NHTMCP Công Thƣơng VN 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 z 88 - Do hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Do NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Tăng cường lực Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Tăng cường phân cấp ủy quyền cho Chi Nhánh Vietinbank nhằm tạo chủ động hoạt động kinh doanh địa bàn : quy định lãi suất, marketing, dịch vụ thẻ - Hồn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng - Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thơng suốt; nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại hóa chuyển giao Trung tâm cơng nghệ thơng tin NHCTVN cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát z 89 triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo để nhận diện thương hiệu, tạo khác biệt, thể cá tính ngân hàng đồng thời nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác quy mơ lớn, tính chun nghiệp ngân hàng khách hàng - Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiền nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống làm việc.Hiện tại, chi nhánh NHCT VN chuyển tiền nước ngồi phải thơng qua Hội Sở Chính , điều làm giảm tính chủ động chi nhánh không hợp lý NHCT VN nên để chi nhánh có quyền chủ động, vừa rút ngắn thời gian giao dịch, vừa đơn giản quy trình - NHCTVN cần có sách hoạt động khác cho chi nhánh khác nhau, địa bàn, vùng kinh tế có đặc điểm khác NHCT VN nên quy định biên độ cho mức lãi suất hay mức phí dịch vụ để chi nhánh vận dụng linh hoạt, tăng sức cạnh tranh - NHCTVN với vai trò Hội Sở phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cơng tác mang tính chiến lược dài hạn NHCT VN cần trọng công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối thủ, kể ngân hàng nước ngồi triển khai, song song cần phải nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp Trên sở đó, bước xây dựng chiến lược phát triển sản phầm, dịch vụ với bước cụ thể, có định hướng nhằm tránh việc đầu tư không hiệu z 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Tiền Giang, tác giả nêu rõ nguyên nhân hạn chế cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Tiền Giang Đồng thời, Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tiền Giang z 91 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích Đến nay, hầu hết NHTM xây dựng phần mềm NHBL dựa tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai phận: Bộ phận giao dịch quầy phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống tạo nhiều giao diện tiện ích, tài khoản khách hàng kết nối toàn hệ thống, tạo tảng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam nhiều bất cập Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Tiền Giang góp phần phát triển dịch vụ NHBL chất lượng cao đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng, luận văn phân tích hạn chế nguyên nhân xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Tiền Giang điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng Để thực mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương VN chi nhánh Tiền Giang” , luận văn giải vấn đề đặt ra, thể qua nội dung chủ yếu sau : z 92 - Về mặt lý luận : Luận văn trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở đó, giới thiệu số dịch vụ NHBL phổ biến, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về mặt thực tiễn : Luận văn nêu bật thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu có số liệu thực qua năm Vietinbank Tiền Giang, qua nêu lên hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời rút nguyên nhân hạn chế để từ làm sở tìm giải pháp khắc phục - Về mặt giải pháp: Từ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL Vietinbank Tiền Giang, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị cần thiết để Vietinbank Tiền Giang bước phát triển DVNHBL chi nhánh Do thời gian nghiên cứu trình độ, khả cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến đồng nghiệp, thầy cô giáo người quan tâm đến đề tài để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu z TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Federic S.Mishkin ( 2001 ), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông Luật tổ chức tín dụng, Quốc Hội nước Cộng Hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, Hà nội Lê Hoàng Nga, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” Lưu Thanh Thảo, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu” Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến, (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo cơng tác tín dụng huy động vốn năm 2011-2015 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2011-2015 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động NHNN tỉnh Tiền Giang năm 2011-2015 Nguyễn Thanh Phong, đề tài “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Trần Thị Phương Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” TRANG WEB www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.Vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam z www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.tiengiang.gov.vn Tỉnh Tiền Giang http://tapchitaichinh.vn Tạp chí tài z PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chúng khảo sát ý kiến Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu A Thơng tin khách hàng: Quý khách hàng : Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Từ đến năm Từ năm trở lên Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank mà quý khách sử dụng: Tiết kiệm Tiền vay Xin quý khách hàng cho biết lựa chọn ngân hàng giao dịch yếu tố sau quý khách ưu tiên (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): Phí, lãi suất Địa điểm thuận lợi Chất lượng dịch vụ viên B Nội dung khảo sát : Khi giao dịch với Vietinbank, Quý khách hàng vui lịng cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau : z Tiêu chí 1.Thương hiệu, uy tín Vietinbank Trang thiết bị, tiện nghi điểm giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Mức phí giao dịch Vietinbank Lãi suất hấp dẫn, ưu đãi Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Thời gian giải thắc mắc, khiếu nại Khơng Bình hài lịng thường 4 4 4 4 4 4 Hài lòng Rất hài lòng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 10 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản 11 Chính sách chăm sóc khách hàng 12 Mức độ an toàn giao dịch Vietinbank C Mức độ hài lịng khách hàng Nhìn chung q khách hàng có hài lịng đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang khơng ? Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Quý khách hàng tiếp tục giao dịch Vietinbank thời gian tới ? z Khơng Có thể Có Q khách hàng có u cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ! z PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang tiêu chí sau : - Thương hiệu, uy tín Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Mức phí lãi suất Vietinbank - Chất lượng dịch vụ -Chăm sóc khách hàng - Sự hài lòng khách hàng Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch với với Vietinbank Tiền Giang Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi (Nguồn : câu hỏi từ phòng phát triển sản phẩm NH TMCP Công Thương Việt Nam ) Phiếu khảo sát gồm 200 phiếu gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân 50 khách hàng tổ chức đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát 200 phiếu gồm 150 phiếu khách hàng cá nhân 50 phiếu khách hàng tổ chức ) Kết thu 187 phiếu, gồm 142 phiếu khách hàng cá nhân trả lời 45 phiếu khách hàng tổ chức trả lời Tóm tắt kết khảo sát : A.Câu hỏi chung : z Khơng hài lịng Tiêu chí Số phiếu 1.Thương hiệu, uy tín Vietinbank Trang thiết bị, tiện nghi điểm giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Mức phí giao dịch Vietinbank Lãi suất hấp dẫn, ưu đãi Xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Thời gian giải thắc mắc, khiếu nại % Bình thường Số phiếu % Hài lòng Số phiếu % Rất hài lòng Số phiếu % 15 8,02 47 25,13 75 40,11 50 26,74 4,28 52 27,81 94 50,27 33 17,65 34 18,18 45 24,06 81 43,32 27 14,44 27 14,44 39 20,86 67 35,83 54 28,88 4,28 56 29,95 45 24,06 78 41,71 23 12,30 78 41,71 35 18,72 51 27,27 11 5,88 43 22,99 89 47,59 44 23,53 36 19,25 47 25,13 65 34,76 39 20,86 3,74 34 18,18 89 47,59 57 30,48 14 7,49 36 19,25 94 50,27 43 22,99 19 10,16 45 24,06 82 43,85 41 21,93 21 11,23 39 20,86 67 35,83 60 32,09 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng 10 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản 11 Chính sách chăm sóc khách hàng 12 Mức độ an tồn giao dịch Vietinbank z B Câu hỏi mức độ hài lịng khách hàng : Nhìn chung q khách hàng có hài lịng đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang không ? Kết sau : Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 49 26,20 Hài lịng 81 43,32 Bình thường 46 24,60 Khơng hài lòng 11 5,88 Tổng 187 100 Kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Tiền Giang, chi nhánh cần tiếp tục cố gắng để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Tiền Giang z TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 12 năm 2017 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: Trịnh Thị Tuyết Nhung Nam/Nữ: Nữ Sinh ngày: 14/04/1986 Nơi sinh: Cai Lậy – Tiền Giang Mã học viên: 020116140172 Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 Khóa: 16 Lớp: CH16C6 Niên khóa: 2014- 2016 Điện thoại liên lạc: 0909137222 Email: ttt.nhung@vietinbank.vn Là tác giả luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 Bảo vệ ngày: 11 tháng 12 năm 2017 Điểm bảo vệ luận văn: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Số 36 Tơn Thất Đạm Quận Thành Phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: Sửa mục tiêu tổng quát ngắn gọn, súc tích hơn, bỏ đoạn “ góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang địa bàn” xa với nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu : thêm phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng Phần tổng quan lĩnh vực nghiên cứu, tác giả viết rõ điểm luận văn Gắn kết chương chương 2, phân tích kết đạt chương dựa vào tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương Phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế chương dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương z Trong nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bỏ mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ trùng lắp với tiêu chí đánh giá Trong chương 2, phần hạn chế yếu phần nguyên nhân hạn chế sửa lại theo hướng dẫn hội đồng tác giả có nhầm lẫn hạn chế nguyên nhân Các giải pháp tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chỉnh sửa bảng biểu cho khoa học, theo yêu cầu luận văn Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) z ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang - Phạm vi nghiên cứu : luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng. .. CỨU - Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại - Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ưu điểm,... triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015 Đánh giá điểm mạnh hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh